Estrategias para una gestin de cobranza efectiva 1

Estrategias para una gestión de cobranza efectiva 1 02/11/2020 ©Experian Imagine Your Future – Q 2 Plan

Evolución de las cobranzas El problema del Titanic Dentro de la transformación digital, usualmente se le presta mucha atención a la tecnología, pero no la suficiente a la analítica, la estrategia Estrategia y la gestión. El típico foco de atención en una era de transformación Tecnología Gestión Analytics Frecuentemente descuidados pero igual de importantes

El ecosistema de cobranzas Integración de data, Analytics, software y experticia del tema. Cobranza Temprana Preventivo Reto principal Cobranza Media Cobranza Avanzada Recuperaciones Contacto adecuado a través del canal más apropiado para el cliente en el momento óptimo Volumen de casos Composición Costo de la cobranza Call Center Cartas IVR Mensajes Interactivos Cobranza en campo SMS EMAIL Chat Web Auto gestión en la Web Área Legal Canales Redes Sociales

Administración de la cobranza Aspectos más relevantes en la administración de cobros Estrategia E • • • Gestión Generación de estrategias de segmentación Medición de resultados Mejora continua (Test) Proceso de Cobro Costo Eficiente G • • Tácticas de gestión y tratamiento Administración de usuarios Administración de Canales Reportes operativos

Administración de la cobranza Estrategia E Estrategia 1 ¿Por qué es importante segmentar a nuestros clientes en mora? 2 3 Porque no todos los clientes tienen las mismas características o comportamientos de pago. Porque los recursos de las compañías son limitados y están sujetos a una serie de restricciones en términos de costos y tiempos que deben ser optimizados. Porque los recursos deben enfocarse de manera inteligente de acuerdo a las prioridades del negocio con el fin de obtener la mayor cantidad de beneficios en términos de monto recuperado y satisfacción del cliente.

Administración de la cobranza Estrategia E Estrategia Tratamiento segmentado • Segmentación • Uso de • Identificación o diferenciación de Experta grupos basados en riesgo • Basada sobre la • Diferenciación de experiencia mensajes para el cobrador Tradicional interna dependiendo del • Estrategia cliente unificada aplicada a todos los clientes diferentes canales • Integración de marcador predictivo • Retraso o aceleración de esfuerzo de cobranzas Motores de decisión • Estrategias retadoras • Tratamiento dinámico • Advance Analytics • Determinación del canal óptimo de contacto

Administración de la cobranza E Estrategia Segmentación ¿Cuál es la metodología mas apropiada? Score Entidad Very High Medium Low Very Low High E Very high High Medium D Very high High Medium C Very high High Medium Low B High Low Very low Low A High Low Very low Una segmentación analítica permite definir estrategias y tratamientos diferenciales de acuerdo al nivel de riesgo altura de mora, generando beneficios en los costos de cobranzas y en la satisfacción y experiencia de los clientes. El uso de scores, matrices cruzadas, árboles de decisión, modelos que logren la mejor relación de # de cuentas / saldo recuperado, modelos de asignación, entre otros permiten identificar la segmentación óptima para cada altura de mora. Incluye variables comportamentales y de gestión

Administración de la cobranza E Estrategia Segmentación Control y seguimiento Lo que no se puede medir, no se puede controlar, lo que no se puede controlar, no se puede administrar!

Administración de la cobranza E Estrategia Herramientas de Normalización Mitigación de riesgo Las estrategias de mitigación de riesgo son mecanismos ofrecidos por las entidades para normalizar la cartera vencida cuando el cliente manifiesta una situación coyuntural o estructural Voluntad de Pago Capacidad de Pago • Restructuracion • Rediferido (TC) • Condonación Interés • Condonación Capital • Modificación • Periodos de gracia • Dación en Pago

Administración de la cobranza G Gestión N-1 0 30 Segmentación Alto Riesgo 60 90 Asignación agencias externas Medio Riesgo Bajo Riesgo Gestión Preventiva Cliente Nuevo Tratamiento Alto Riesgo (menos de 6 meses con la entidad) Intensidad alta (llamada diaria) Intensidad Media (llamada cada dos días) Intensidad Baja (llamada semanal)

Administración de la cobranza G Gestión • Intensidades de llamada. • Grupos de cobradores especializados Grupo de cobro General Grupo de cobro Clientes Premium Grupo de cobro especialista en negociación Grupo de cobro especialista en contacto

Visión y alcance de Cobranzas ¿Qué aspectos clave se deben contemplar inicialmente en una gestión de cobranza? • Herramientas tecnológicas • Productividad, efectividad y Calidad • Estructura Organizacional • Tercerización • Monitoreo, Medición, Motivación

Factores de éxito en la implementación de las estrategias

El ecosistema de cobranzas Integración de data, Analytics, software y experticia del tema. Limpieza de Datos y Addición de nuevos datos Canales de Contacto Validación de Identidad Marcador Predictivo Información Demográfica (Contacto) Débitos Automáticos – Validación de Cuentas Autogestión por canals WEB Vista Integral del Cliente Validación información de Contacto Agencias de Cobro Cartas Regulatorias Visión Integral de Clientes sin Contacto / Ilocalizados APP de cobro en campo Estrategias de Mitigación de Riesgo Validación Patrimonio / Activos ECOSISTEMA DE COBRANZAS Data – Software – Analytics Políticas de Cobranzas– Reglas de decisión- Tratamientos – Segmentación – Automatización - Scores – Control de Colas de Trabajo – Administración de la Gestión – MIS – Champion/Challenger – Predictive Modelling Scores Etapa Preventiva Scores de Comportamiento de Crédito Triggers de alertamiento Propensión a “Self Cure” Propensión a rodamiento Optimización de venta de cartera Calificación de Optimización del Voice Analytics Agencias de Marcador Cobro Predictivo Modelos de Asignación Data de Gestión Mejor hora de óptima a Cobranzas Llamada/Contact agencias de Score de “Recovery” Propensión pagar cobro

Retos de la cobranza Indicadores de Gestión Expectativas de los clientes § Nos enfrentamos cada día mas a un entorno digital § Mayor dependencia del entendimiento de la huella digital del cliente para determinar posibles acciones § Nueva realidad en donde los clientes demandan y esperan mejores v Canales v Tiempos v Flexibilidad ü Esperar a que el cliente entre en mora puede ser demasiado tarde, el negocio debe ser mas proactivo / Preventivo

Retos de la cobranza Indicadores de Gestión Segmentación § Se necesitan nuevas segmentaciones que respondan a las necesidades y perfiles de los clientes § Segmentaciones simples no responden a las demandas estrategias de la nueva realidad § Automatización, “Smart analytics” y perfilamiento de riesgo son necesarios. Mas de lo mismo no es suficiente § Las tradicionales segmentaciones basadas en saldos (high/ low balance) y riesgo (high/low risk) podrían quedarse cortas a la hora de optimizar retornos § Estrategias diferenciales de cobros son claves en este entorno

Retos de la cobranza Indicadores de Gestión Gobierno Corporativo § Incremento en el foco del regulador desde el punto de vista de mercado: ü Adecuación de Capital ü Liquidez ü Nivel de aprovisionamiento § Cambios en los estándares contables § Incremento en el foco del regulador desde el punto de vista de la protección del consumidor: ü ü ü Tratamiento justo de clientes Protección de sobre endeudamiento Sostenibilidad Restricción de contactabilidad Transparencia