Estrategia de ingresos Servicio al Cliente Indicadores para

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Estrategia de ingresos Servicio al Cliente Indicadores para el logro de los incentivos 2017

Estrategia de ingresos Servicio al Cliente Indicadores para el logro de los incentivos 2017 Elaboro: Johana Rubiano Dirección de Servicio al Cliente.

ANTECEDENTES > Desde el área de servicio al cliente se debe asegurar la renovación

ANTECEDENTES > Desde el área de servicio al cliente se debe asegurar la renovación de firmas digitales para el año 2017. Que corresponden a $9. 000. mil Millones de pesos, aproximadamente el 30% de los ingresos totales de la empresa. COMO LO LOGRAMOS > > Llamadas de renovación. Atención a los Clientes por Ivr , Atención por Chat Satisfacción del cliente = Referencia a otros. El Q 2 Corresponde al 23% de los ingresos es la meta mas alta de todo el año FICHA TECNICA • FECHA DE CIERRE: 30 De Junio de 2017 • CIERRE PARCIAL: Se realizar cada mes, de acuerdo a la meta establecida • VALOR ESTIMADO DE INGRESOS RENOVACIONES: $2. 375. 960. 871 M al 110% • CERTIFICADOS: 11. 314 Unidades Valor promedio certificado $210. 000 • NUMERO DE DÍAS HÁBILES: 59 días

INGRESOS POR RENOVACION Y FIDELIZACIÓN

INGRESOS POR RENOVACION Y FIDELIZACIÓN

META POR AGENTES Cada agente de acuerdo al skill y la labores que este

META POR AGENTES Cada agente de acuerdo al skill y la labores que este desarrollando tiene una meta en ingreso para poder acceder a los incentivos,

INDICADORES DE GESTION Con estos seis (6) indicadores de gestión se calcula la meta

INDICADORES DE GESTION Con estos seis (6) indicadores de gestión se calcula la meta individual.

CONDICIONES PARA EL PAGO 1. Solo se paga meta individual si se cumplen todos

CONDICIONES PARA EL PAGO 1. Solo se paga meta individual si se cumplen todos indicadores en un porcentaje superior al 90%. 2. Si se cumple la meta de ventas individual en mas del 110% se pagara sobre el valor mas alto de la escala. 3. Pago en la Segunda Quincena Julio 2017 4. Se puede acceder al pago individual solo si se cumple la meta grupal. (si no se cumple la meta grupal no se puede acceder a la individual). 5. Solo se paga sobre las renovaciones efectivamente facturadas y pagadas, excepto T 3 y TC. No se paga incentivo sobre ventas de empresas de auditoria. 6. Solo se pagan cuentas de llamadas debidamente tipificadas y verificadas. 7. Al indicador efectividad en la resolución y calidad en la atención se le resta la puntuación negativa de la encuesta del Ivr. 8. Si se califica mal el tipo de llamada se descontaran del indicador.

FALTAS GRAVES • • Si la persona llega tarde a la capacitación de 10

FALTAS GRAVES • • Si la persona llega tarde a la capacitación de 10 min, se le contara la llegada tarde en el acumulado. *Obligatorio loguearse antes de ingresar a capacitación. Si tiene ingreso después de las 8: 30 am deben desloguearse finalizada la capacitación. Solo se pagan incentivos si el agente tiene menos de 9 llegadas tarde en el Q. • • Si la llegada tarde es superior a 10 min se firmara compromiso por ese día. Si en el Q firma 6 compromisos no gana incentivo. Faltas graves detectadas en el monitoreo 1. Brindar soporte a productos que no son entregados por Certicámara. 2. Que el cliente cuelgue la llamada, por se canso de esperar solución. 3. Si el porcentaje de calificación del monitoreo es inferior al 60% no ganara incentivos ni individual y grupal. 4. Si se trata mal al cliente *Este cuadro se seguirá alimentando en el transcurso del Q. Todos los casos que no se gestionen en 30 se volverá al agente.

RECOMENDACIONES IMPORTANTES • En una sola llamada indagar por la necesidad de compra de

RECOMENDACIONES IMPORTANTES • En una sola llamada indagar por la necesidad de compra de los otros actores de acuerdo al proyecto. Si el caso no esta asignado , se solicita. • Ejemplos: Supersalud, y Secretaria de Hacienda(Repr. Legal, Revisor Fiscal, Contador). Runt CDA, CRC, (Todos médicos que firman la aprobación de licencia de conducción) • Siempre colabórenle al cliente con el diligenciamiento de la solicitud. • Si el cliente quiere un descuento, ofrecer en una escala de 3%, 5% y 7%. • Siempre que la tipificación sea cambio de titular, indaguen el nuevo titular y pidan comunicación con el para efectuar la venta. • Siempre informe los precios sin Iva. • Tipificar siempre para apropiar el registro. • Buscar siempre el historial del registro y continuarlo.

ARGUMENTOS PARA CONTRARRESTAR A LA COMPETENCIA • Certicamara no compite con precios si no

ARGUMENTOS PARA CONTRARRESTAR A LA COMPETENCIA • Certicamara no compite con precios si no con calidad. • Canales de atención disponibles para la atención del soporte. • Mencionar valores agregados como la seguridad y portabilidad del CD en token • Mencionar el nuevo Certifirma que sirve para archivos grandes. • Mencionar la experiencia que se tiene con cada proyecto. • Mencionar el respaldo de las Cámaras de Comercio del país • Mencionar las certificaciones de Iso 27000 y de Iso 9001 y Acreditados ante el ONAC

OBJECIONES LLAMADAS DE SALIDA • Cuando no contestan / Suena Ocupado … 1. Buscar

OBJECIONES LLAMADAS DE SALIDA • Cuando no contestan / Suena Ocupado … 1. Buscar los números telefónicos registrados en la op anterior. 2. Buscar en la pagina de Supersociedades por nit los teléfonos de contacto en esta búsqueda no solicita digito de verificación. 3. Buscar en Internet por nombre empresa. • Cuando ya no labora el suscriptor… 1. Verificar quien lo reemplaza y registrar el cambio de titular en el crm con los datos del nuevo titular. 2. Si en la empresa que la persona no labora pero nadie la va a reemplazar calificar en el crm como ya no lo requiere. • Cuando no lo han utilizado… Analiza el caso y ofrecer un descuento. • Cuando ha tenido una mala experiencia con Certicámara… • R. Hacer una promesa de valor sobre el cambio y ofrecer 1 mes mas de vigencia en caso extremo para retener el cliente. • Cuando ya adquirió el certificado digital con la competencia… Se realizara campaña de RETOMA

CAMPAÑA RETOMA Solo aplica para los certificados vigentes con GSE, ANDES Y CITISEG (Para

CAMPAÑA RETOMA Solo aplica para los certificados vigentes con GSE, ANDES Y CITISEG (Para el caso de Andes se puede revisar en el tracking de ellos). • Procedimiento: • Conocer la razón por la que compro con GSE y/o ANDES • Ofrecerle regresar con Certicamara con los siguientes beneficios • Le sumamos la vigencia que le resta al certificado de GSE y/o ANDES : • Para ello debemos solicitar un archivo firmado digitalmente y verificar que esta vigente y el tiempo que le resta. • Esta vigencia se le adiciona a la compra de mínimo un año. Para el caso extremo: • Le sumamos la vigencia que le resta al certificado de GSE y/o ANDES y le pedimos copia de la cotización que le envío GSE para igualarle el descuento. ………. En el drive registre el motivo del cierre de la op.

RESULTADOS Q 1 -2017

RESULTADOS Q 1 -2017

RESULTADOS Q 4 -2016

RESULTADOS Q 4 -2016

MEJOR AGENTE DEL Q 4 FELICITACIONES

MEJOR AGENTE DEL Q 4 FELICITACIONES

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