Es un proceso social y administrativo por medio

� Es un proceso social y administrativo por medio del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan al crear e intercambiar productos, servicios y valores por otros.

� Conjunto de actividades beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con las ventas.

� Es aquella que busca la mejor manera de satisfacer necesidades y deseos mediante el intercambio de un satisfactor intangible por otro valor generalmente tangible en forma mutuamente benéfica.

• • Intangibilidad. - No se puede ver, tocar, ni sentir. Inconsistencia. La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y su desempeño diario. Inseparabilidad. - El cliente no puede separar al que proporciona el servicio del mismo servicio. Inventarios. - El costo de los inventarios en servicios está en relación con la capacidad ociosa de la producción.

� Dentro del sector de servicios podemos encontrar: � Sector de Servicios de Turismo � Sector de Servicios Financieros � Sector de Servicios de Salud � Sector de Servicios de Informática

La esencia de la Mercadotecnia de Servicios, es el servicio mismo, por lo tanto, la venta y la presentación de un servicio rara vez pueden separarse. Lo que distingue a las empresas de servicios de las de bienes de consumo o industriales, es el contacto entre el proveedor y el cliente, ya que esta es muy estrecha porque la función primordial es la de realizar o brindar un servicio y no mercadear. La calidad es la base de la mercadotecnia de servicios, por tal motivo es importante dejar en claro que el cliente percibe esta calidad desde dos enfoques: 1. Calidad Técnica. - Es lo que el cliente percibe de la empresa 2. Calidad Funcional. - es la forma en como se trasladan los elementos técnicos del servicio, y aquí se distinguen 2 elementos: • El proceso que se sigue para dar el servicio • La gente que lo presta.

• • • Formalidad. - la capacidad de desempeñar el servicio prometido de una manera exacta y fiable. Tangibilidad. - apariencia física de las facilidades físicas, equipo, personal y material de comunicación. Seguridad. - conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad.

• Sensibilidad. - el deseo de ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido y oportuno. • Empatía. preocupación, individualizada. atención

La confianza se puede debilitar pero no dañarse, excepto bajo dos condiciones: 1. - El problema refuerza un patrón recurrente de fallas anteriores. 2. - Los esfuerzos de recuperación no logran satisfacer al cliente, multiplicando la falla más que corregirla.

• • • Llamarle cuando se le prometió Recibir una explicación de cómo ocurrió el problema Proporcionar información sobre a qué número llamar. Contactarlo rápidamente cuando se resuelve un problema. Permitirle hablar con alguien de autoridad. Informarle cuánto tiempo se llevará solucionar el problema. Darle alternativas útiles si el problema no puede ser resuelto. Ser tratado como una persona, no como un número de cuenta. Informarle maneras de prevenir problemas futuros. Informarle sobre el avance en caso de que un problema no se pueda solucionar rápidamente.

� Desempeño de una organización de servicios � El desempeño Humano: Productividad = P Conocimiento = c Habilidad = h Actitud = a P=(c+h) a

�Impacto de los escenarios económicos y sociales en el desempeño de las organizaciones de servicios

� El papel de una empresa de servicios es encontrar clientes y construir relaciones con ellos. � Crear relaciones duraderas es atar al cliente � Innovar en los servicios es concebir nuevos y atractivos servicios � El papel de la infraestructura es construir instalaciones para el elevado volumen.

� Organización Tradicional

Escenario del medio ambiente de los servicios � Un banco Ya que estas instituciones deben cumplir con ciertos requisitos como son tener relaciones duraderas con el cliente, innovar sus servicios es decir que tengan buena comunicación con el cliente saber escucharlos, atenderlo de manera correcta y sobre todo tener trato amable hacia ellos. La infraestructura también juega un papel importante en este tipo de establecimientos ya que sus instalaciones deben ser cómodas y modernas y adecuarse a sus necesidades.

Existen 3 roles que debe asumir un director de mercadotecnia en una empresa de servicios: 1. 2. 3. Facilitador de mercadotecnia Administrador de la imagen Arquitecto del cambio

Manejo de la Evidencia. “La mercadotecnia de productos tiende a darle énfasis inicial a la creación de asociaciones abstractas. Los mercadólogos de servicios, por otro lado, deben enfocarse en aumentar y diferenciarlas “realidades”, a través de la manipulación de indicadores tangibles. El manejo de la evidencia es primero para los mercadólogos de servicios”. G. Lynn Schostack.

� Ambiente físico (condiciones Ambientales, ruido, limpieza, olor, etc. ) � Comunicaciones (lo que el cliente va a decir de la empresa). � Precio (percepción de los beneficios).

Nombre, núcleo de la marca de servicio. Distinción. el nombre distingue inmediatamente a la empresa de sus competidores. Relevancia. - el nombre transmite la naturaleza o beneficio del servicio. Memorable. - el nombre se entiende, se utiliza, se recuerda fácilmente. Flexibilidad. - el nombre acomoda los inevitables cambios en estrategias en la organización.

� Puntos esenciales para un Mercadeo Interno