Erinevad teenindussituatsioonid Maili Rannas KLIENT JB ALATI KLIENDIKS

Erinevad teenindussituatsioonid Maili Rannas

KLIENT JÄÄB ALATI KLIENDIKS REEGEL 1. KLIENDIL ON ALATI ÕIGUS REEGEL 2. KUI KLIENDIL POLE ÕIGUS, LUGEGE VEEL KORD LÄBI REEGEL NR. 1

Erinevad kliendid Grupitööd Defineerida erinevad kliendid: Raske klient…. . Soovitud klient…. . Tavaline klient…… Nõudlik klient…. Tülikas, ebamugav klient… Otsustusvõimetu klient…. Võimukas klient…. . Manipuleeriv klient…. .

Kuidas toimida erinevates situatsioonides • • Avatus, empaatia ja siirus Ärge alahinnake kunagi kliente! Kuulake kliente! Rahu ja ainult rahu Ärge kunagi süüdistage klienti! Õiged sõnad Õiged küsimused

Kui klient küsib. . . • Kui klient küsib informatsiooni, naeratage ja pakkuge talle oma abi. • See kehtib mistahes küsimuse kohta! • Esitage kliendile täpsustavaid küsimusi, et võimalikult täpselt teada saada, mida klient soovib. • Leidke küsimuste puhul müügivõimalusi ja andke soovitusi

• Tundke põhjalikult kõiki oma firma tooteid ja teenuseid, mille vastu võib klient huvi tunda. • Olge teadlik ka konkurentide toodetest, teenustest. • Kui te ei tea vastust, siis püüdke see leida, otsides abi ja infot • Ärge kunagi öelge, et ei tea ega jätke asja sinnapaika. Leidke vajalik info ja andke see kliendile edasi

Küsimuste esitamine • Küsimuste liigid Avatud küsimused algavad sõnadega „Miks? ”, „Mida? ”, „Missugune? ”, „Kuidas? ”, „Millal? ”, „Kus? ”, „Kes? ”, „Kuhu? ” Suletud küsimused algavad tavaliselt sõnaga „Kas” Küsimuste liigid: (Tooman & Mae 1999) • Alternatiivküsimused Proovi- või katsetamise küsimused Juhtivad küsimused Pehmendavad küsimused Hüpoteetilised küsimused Retoorilised küsimused Kontrollivad küsimused

Küsimuste liigid (Israel 2011) • Situatsiooniküsimused või otsesed küsimused, mille eesmärk saada kliendi käest soovitud infot. Näiteks: „Millist lisandit te eelistate? “ • täpsustavad probleemiküsimused, millega taotletakse lisainfo saamist juba antud üldistele vastustele. Näiteks: „Kuidas Teile maitseb. . . ? ” • hindavad motivatsiooniküsimused, mis aitavad välja selgitada, millist lahendust klient oma probleemile soovib Näiteks: „Mis on Teile kohvi maitse juures oluline? “ • peegeldavad küsimused, mis kordavad või kinnitavad öeldut Näiteks: „Kas ma sain õigesti aru, et Teile ei maitse vürtsikas toit? “

Küsimuste esitamisel pange tähele! Esitage korraga ainult üks küsimus ja kuulake ära kliendi vastus. Jätke kliendile vähemalt 4 sekundit vastamiseks. Küsida ei sobi: suunavaid küsimusi (Teile ikka meeldib. . . ? ) negatiivseid küsimusi (Ega Teile ei ole. . ? ) Suunavate küsimustega saab vestluse kulgu mõjutada soovitud suunas, kuid kliendile ei tohi tunduda, et teda manipuleeritakse Küsige ainult seda, mida teil tõepoolest on tarvis teada saada. Esitage küsimused loogilises järjekorras ja ärge hüpake uute teemade juurde enne, kui olete eelneva teema juures küsimuste ja vastustega lõpetanud. Ärge katkestage oma küsimustega klientide omavahelist juttu

Küsimuste esitamisel mõelge… Kas küsimus on : (Israel 2011) • on kliendile arusaadav ja konkreetne? • on otseselt seotud kliendi olukorraga / probleemiga? • aitab kliendi probleemi lahendusele lähemale? • motiveerib klienti mõtlema oma probleemi lahendusele?

Kümme välditavat pattu 1. Ma ei tea…. 2. Mul ükskõik…. 3. Ärge tülitage mind… 4. Te ei meeldi mulle…. 5. Tean, tean…. . 6. Te ei taipa midagi…. 7. Teietaolisel ei peaks küll asja siia olema…. 8. Ärge tulge tagasi…. 9. Minul on õigus ja teie eksite…. 10. Oodake…….

Teenindage nii, et klient • Tunneks end ärakuulatuna • Mõistaks, et teda mõistetakse • Veenduks, et tema abistamisele tehakse kõik mis võimalik • Usuks, et tema panust ja osalust hinnatakse • Rõõmustaks, et temast peetakse lugu • Teaks ja tunneks, et ta on ka edaspidi teretulnud ja oodatud

Kuidas toimiksite järgmistes situatsioonides? • Klient süüdistab, et talle on kassas vähem raha tagasi antud. Tal oli kindlasti 50 eurone rahatäht • Klient väidab, et see karbonaad on täiesti maitsetu ega kõlba süüa. • Kassas avastab klient, et kassas on tootel sootuks kallim hind kui riiulil oleval hinnasildil • Klient soovib tagastada salli, kuna see ei sobi ikkagi tema kleidiga.