Ergonomie et Interaction HommeMachine Yvon Haradji Une question

Ergonomie et Interaction Homme-Machine Yvon Haradji

Une question pour commencer L’ergonomie pour vous : qu’est ce que c’est ? Novembre 2010 2

L’Ergonomie à EDF Novembre 2010 3

Trois orientations de travail Ergonomie et santé Ergonomie et processus de conduite R&D Ergonomie et Interaction Homme-Machine Novembre 2010 4

L’ergonomie à EDF R&D (commercial) Conception d’applications informatiques • Connaître l’activité des différents utilisateurs • Participation aux différentes phases du processus de conception • Plate-forme collaborative, sites WEB Internet ou Intranet, les applications métier … Connaissance pour la conception dans l’habitat • Analyser l’interaction dans l’habitat autour des situations de vie • Concevoir des artefacts pour l’habitat (Multi-accès, GE, vers l’intelligence diffuse) • Participation autour de projets liés au compteur intelligent Aider l’activité humaine dans le cadre de la relation de service • Analyser l’ activité liée à l’interaction de vente et à la coopération des acteurs de l’entreprise pour la relation client • Conception de l’environnement de travail des acteurs de la relation commerciale (conception/évolution des services, outils, organisation…) Novembre 2010 5

L’ergonomie à EDF R&D (commercial) Simuler le comportement humain • Questions de recherche sur l’articulation entre connaissance de l’activité humaine et modèle multi-agents • Conception d’un simulateur à base de SMA • Simulation participative et expérimentation Améliorer la coopération dans le travail du chercheur • Explorer les outils du travail collaboratif • Analyse de l’activité de moment de coopération • Conception d’architecture technique Novembre 2010 6

Une ergonomie pour concevoir des situations d’aide : Cadre historique à EDF R&D pour l’Interaction Homme-Machine 7 Novembre 2010 7

Les premiers pas des IHM : dépasser la question des interfaces Les années 1980 Dans l’entreprise Les années 1990 Les années 2000 Du point de vue de l’ergonomie : - Le début de « l’ergonomie du logiciel » qui se détache de l’ergonomie du poste - L’essentiel des efforts porte sur l’interface - Des règles générales d’ergonomie sont définies Arrivée des micro-ordinateurs 8 Novembre 2010 Des limites très fortes à ces approches - L’utilisateur et son activité n’existe pas vraiment - L’interaction de l’utilisateur avec son ordinateur n’est pas abordée 8

Concevoir des applications métier Les années 1980 Les années 1990 (1) Les années 2000 De l’utilité dans l’interaction Dans l’entreprise Du point de vue de l’ergonomie : Les projets GAB, Alésia … - L’utilité d’une application se définit à partir des besoins du métier - La description de l’activité est le moyen mis en œuvre pour comprendre les besoins métier - L’articulation entre modèles (de l’ergonome et de l’informaticien) permet de spécifier l’application métier 9 Novembre 2010 9

Concevoir des applications grand public Les années 1980 Les années 1990 (2) Les années 2000 De la facilité d’utilisation (utilisabilité) dans l’interaction Dans l’entreprise - de IMA à SDC - Évolution technique majeure : Internet Sites EDF, AEL, Collectivités locales Du point de vue de l’ergonomie : - La description de l’activité permet de décrire les besoins d’interaction et logiques de raisonnement - La coopération des acteurs de la conception se construit autour de la définition des principes de dialogue - L’expérimentation en situation est le moyen pour anticiper et valider les orientations de conception 10 Novembre 2010 10

Concevoir pour des collectifs de travail ou de vie quotidienne Les années 1980 Les années 1990 Les années 2000 De l’acceptabilité individuelle /collective et de l’appropriabilité dans l’interaction Dans l’entreprise Projets Stabilo, Nouvelle coopération dans RS, NMT/Procoope Du point de vue de l’ergonomie : - Les applications, produits et services concernent plus directement des activités collectives - La question de la transformation des pratiques se pose sur le long terme - La question de l’articulation entre des technologies très ouvertes sur l’environnement et une activité humaine elle-même dynamique et changeante 11 Novembre 2010 11

Les outils de l’ergonome Novembre 2010 12

L’expertise ergonomique Elle consiste à apprécier un produit, une interface « à dire d’expert » sous l’angle de la facilité d’utilisation. Appréciation en se référant à un ensemble de recommandations présent dans la norme ISO 9241 Exemple de recommandations : Inciter l’utilisateur à l’utilisation(titre court, significatif pour l’utilisateur. . ) Favoriser la localisation par les groupements/distinction Proposer un feed-back sur les actions, Permettre une flexibilité dans l’utilisation (surtout avec l’évolution de l’expérience) Protéger contre les erreurs (anticipation, message, correction) S’assurer de la cohérence des menus, BD etc. Etc. Des limites à ce type d’intervention Fin de processus de conception Ce base sur des règles peu utilisables car très générales Pas de prise en compte de l’activité des utilisateurs Novembre 2010 13

L’analyse de l’activité (1/2) L’analyse de l’activité est le moyen de l’ergonome pour aborder la connaissance du travail ou des usages Analyse de l’activité se fait en situation réelle (ou réaliste) de travail ou de vie La connaissance de l’activité est finalisée : elle doit permettre d’alimenter la conception L’analyse en situation permet : Ø D’identifier les fonctionnalités nécessaires Ø De regrouper les fonctionnalités, définir leurs modes d’accès et leur enchaînement selon une logique utilisateur Novembre 2010 14

Étude de cas 15 Novembre 2010 15

Problématique : comportement des deux roues motorisés sur voie rapide (L. Bonté et al. , 2006) Compléter ARCHISIM en intégrant les comportements deux roues motorisés Simulation Multi-Agents Intégrer les deux roues avec leurs spécificités (gabarit, vitesse, maniabilité. . ) S’appuyer sur le comportement des motards identifiés Le système s’appuie sur : Une vue par agent (représentation symbolique) Un calcul à différents pas de temps de la situation Une notion de voie virtuelle Des comportements de circulation des motards Préfèrent se situer sur la voie virtuelle la plus à gauche, Préfèrent doubler par la gauche, Evitent de faire des zig zag 16 Novembre 2010 16

Étude de cas Construire un observatoire Éléments d’analyse et apport à la conception 17 Novembre 2010 17

Concevoir une interaction de qualité Novembre 2010 18

Principes d’une conception ergonomique Ne correspond pas à une opération cosmétique de dernier moment Recherche plus fondamentalement la mise en cohérence de deux logiques Novembre 2010 19

L’analyse de l’activité : pour concevoir Analyse de l’activité et organisation de l’activité Utilité Ensemble des besoins pour l’application Analyse de l’activité Spécifier le contenu de l’application Novembre 2010 20

L’analyse de l’activité : pour concevoir Utilité Analyse de l’activité et logiques de raisonnement Utilisabilité Besoins pour l’interaction de dialogue Analyse de l’activité Concevoir le dialogue de l’application Novembre 2010 21

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) - Présentation générale du projet - Démarche de conception mise en œuvre - Des relations avec d’autres disciplines Novembre 2010 22

Positionnement de l’AEL L’Agence en Ligne 24 h/24 Centres d’appels Agences clientèles 17 h - 9 h Agence en Ligne Sites WEB tempo, etc. 9 h - 17 h Accueil Téléphonique 24 h/24 Minitel LA CLIENTELE DES PARTICULIERS Novembre 2010 23 Accueil Physique (9 h - 17 h) Courrier

Quelques services AEL Services ü Gérer un accès personnalisé à ses données ü Visualiser les données concernant son contrat EDF ü Relever ses compteurs ü Emménager/Déménager ü Entrer en contact avec EDF par mail ü etc. Novembre 2010 24

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) - Présentation générale du projet - Démarche de conception mise en œuvre - Des relations avec d’autres disciplines Novembre 2010 25

Définir le contenu : une analyse terrain Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Une analyse terrain pour : Ø Mettre en évidence les besoins clients Ø Aider la MOA à élaborer son cahier des charge Évaluation ergonomique Vie du site Novembre 2010 26

Définir le contenu : une analyse terrain Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Principes du recueil de données : Ø Approche qualitative portant sur une population réduite (15 personnes, 8 femmes et 7 hommes, 4 connaissent Internet, 8 ont un ordinateur, entre 20 et 60 ans) Ø Mettre les utilisateurs en situation d’utilisation du site Ø Construire des scénarios d’utilisation Votre enfant va faire sa rentrée universitaire et vous lui avez trouvé un studio en ville (4, rue de la république à Saint-Étienne). Il va donc quitter la chambre qu’il louait au 25 de la rue Mermoz à Saint Etienne. Vous souhaitez dans un premier temps rendre la chambre et fermer l’électricité. La rentrée est dans 10 jours et vous souhaitez que le Gaz et l’Electricité de ce logement soient remis en service et disponibles, mais est ce possible ? Si oui, dans quel délai ? Vie du site Novembre 2010 27

Définir le contenu : une analyse terrain Analyse des besoins utilisateurs Une maquette disponible Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Novembre 2010 L’utilisation est filmée : nous disposons de 22 à 23 heures de film 28

Spécification de l’IHM : S’appuyer sur l’activité pour définir le contenu Analyse des besoins utilisateurs Spécification Org log anisa l’ac iques tion e t tivi de té Tâche élémentaire Contrôle Conception du dialogue Finalité Contrôle Objectif Évaluation ergonomique Besoins utilisateurs Vie du site Novembre 2010 Tâche élémentaire Objectif 29

Conception du dialogue : les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Un dialogue avec des principes : Ø Définir l’organisation des données (regroupements, logique d’enchaînement des items, profondeur. . . ) Évaluation ergonomique Ø Visibilité et compréhension par l’utilisateur de la hiérarchie des données Ø Principes sur l’auto-situation Vie du site Novembre 2010 30

Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Page d’accueil Novembre 2010 31

Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Novembre 2010 Page plate-forme et utilisation ponctuelle 32

Ecrans sur les principes de dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Vie du site Novembre 2010 Page type et auto situation 33

Aborder la dimension dynamique du dialogue Analyse des besoins utilisateurs Spécification Les principes de dialogue ne sont pas suffisants car ils ne rendent pas compte de l’aspect dynamique Une cinématique permet de prendre en charge cet aspect : Conception du dialogue Aborde tous les enchaînements des pages gabarits Permet de s’assurer de la cohérence des principes de dialogue et de leur systématicité Évaluation ergonomique La cinématique est un élément favorisant l’organisation du Vie du site Novembre 2010 projet 34

Réaliser une évaluation en situation réelle Analyse des besoins utilisateurs Une évaluation en situation réelle après la mise en ligne pour : Apprécier l’efficacité coté clients et coté téléconseillers Préparer les évolutions futures du site Spécification Conception du dialogue Évaluation ergonomique Évaluation auprès de 16 personnes dont 10 à domicile Parité Homme/Femme Age compris entre 21 et 52 ans Avaient déjà consulté au moins un site 60 % connaissaient le site AEL Vie du site Novembre 2010 Appréciation globale positive, des éléments de dialogue doivent évoluer et des nouveaux services sont proposés 35

La vie du site…n’est pas un long fleuve tranquille Analyse des besoins utilisateurs Un site doit vivre (évoluer et se transformer) mais en respectant des règles : Ø Il faut organiser en projet la vie du site (évolution éditoriale, évolution de surface, définir les compétences…) Ø Conserver la cohérence du site et respecter les logiques de dialogue validées Ø Préparer la V 2 Spécification Conception du dialogue Dans les faits c’est difficile : Évaluation ergonomique Ø La MOA peut faire pression Ø La MOA doit exprimer des besoins …mais pas des solutions Ø Deux exemples : accès à un nouveau site sans respecter les logiques établies. Inscrire des prix sur les pages plates-formes Vie du site Novembre 2010 36

Une déclinaison pour un projet WEB : L’agence en ligne (AEL) - Présentation générale du projet - Démarche de conception mise en œuvre - Des relations avec d’autres disciplines Novembre 2010 37

Métiers impliqués dans l’IHM Principes de dialogue 1 - Organisation de l’IHM - Logiques de dialogue - Cinématique du dialogue IHM AEL Sémiologie Design - Concept directeur - Décliner le concept sur des pages types - Produire les pages 2 Ergonomie & informatique Expert métier Sémiologie/rédactionnel - Expertise du site - Principes rédactionnels - Suivi exigeant du rédacteur et de l’expert métier Novembre 2010 Rédacteur 3 38 Design

De l’IHM à l’IHM : élargissement des problématiques de conception Novembre 2010 39

Élargissement au collectif et à l’immersion dans la situation L’arrivée massive du collectif dans les applications informatiques. Les plate-forme collaborative de partage de documents Les outils de viso/webconf, co-édition etc. . Les wiki autour de l’idée d’une capitalisation des pratiques d’expert Et pour l’immersion dans l’environnement, les système sensibles au contexte La réalité augmentée L’informatique diffuse Les SMA Novembre 2010 40

Système ouvert sur l’environnement et écosystème Un écosystème uniquement technique n’est pas viable : il est inadapté à l’environnement (physique et humain) L’écosystème doit apporter une aide à l’utilisateur individuel et collectif (interaction asymétrique d’aide à l’utilisateur) Il doit y avoir couplage entre l’écosystème technique et l’activité humaine l’acteur(s) humain(s) n’est pas un élément de l’écosystème (cad, modélisable selon les mêmes termes) 41 Novembre 2010 41

Système ouvert et métamorphose de l’interaction Gérer et distribuer le service en tout lieu en fonction des situations d’interaction Gestion d’énergie Favoriser une plus grande proximité du service en articulant interaction explicite et interaction implicite Gérer la répartition des fonctionnalités et du dialogue en fonction des types de support Novembre 2010 42

Critères de qualité pour concevoir l’interaction Acceptabilité (ind. /sociale) Intelligibilité mutuelle Utilisabilité Utilité Activité Humaine Novembre 2010 Aide et Appropriation pour l’activité humaine 43 Système technique

Conclusion de la présentation L’ergonomie : Plus l’ergonome interviendra tard et moins grande sera la valeur ajoutée Structurer l’apport de l’ergonomie aux différents moments clés de la conception La conception centrée utilisateur La connaissance de l’activité des utilisateurs est l’un des moyens les plus efficaces pour concevoir un système adapté La conception est pluridisciplinaire car chaque acteur de la conception a un point de vue spécifique L’ergonomie et la conception centrée utilisateur s’intègrent sans difficulté dans une logique de coût, de délai et d’efficacité Novembre 2010 44