Erfahrungen bei der Zusammenfhrung verschiedener Beratungseinrichtungen Martina Rios

Erfahrungen bei der Zusammenführung verschiedener Beratungseinrichtungen Martina Rios (ehem. Leiterin des Campus. Centers der Universität Hannover) Martina Rios 1

Aufbau der Präsentation • • Ziele zu Beginn des Projektes Hintergrund Ausgangssituation- Rahmenbedingungen Konzeptdarstellung Realisierung Konzeptgrundlagen Auswertung: positive /negative Erfahrungen Martina Rios 2

Ziele zu Beginn des Projektes • Modernisierung der Studierendenverwaltung • Eine umfassende Einrichtung aus Studierendenverwaltung, Zentraler Studienberatung, International Office, in Zusammenarbeit mit dem Studentenwerk und dem Hochschulteam der Arbeitsagentur sollte entwickelt werden. • Abstimmung und Optimierung der beteiligten Bereiche, d. h. Synergien sollten ermöglicht werden möglichst kosten – und personalneutral. • Bündelung der Dienstleistungen für Studierende an einer Stelle Martina Rios 3

Hintergrund • Verbesserung der sozialen Rahmenbedingungen für die optimale Studienqualität • Wettbewerb um attraktiven Studienstandort • Verbesserung der Dienstleistungen • Transparenz über die unterschiedlichen Anlaufstellen Martina Rios 4

Ausgangssituation. Rahmenbedingungen • 2000 - 2001 Projektstart: Arbeitskreise aus den verschiedenen Einrichtungen ( Service und Beratung/ EDV und Öffentlichkeitsarbeit) • April 2001 Entwicklung des Konzeptes • Juni 2001 Raumplanung: Hochschulleitung teilt der Projektgruppe einen Pavillon im Sockelgeschoss zu • Juli 2001 personelle Planung • Oktober 2001 Veröffentlichung der Beratungsübersicht im Internet • Eröffnung des Campus. Centers am 14. 01. 2002 neuen Räumen Martina Rios 5

Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Das Campus. Center stellt die zentrale Anlaufstelle im Hauptgebäude der Universität dar und gibt einen Überblick über sämtliche Beratungs- und Informationsangebote. • Neben Erstinformationen zum Studium an der Universität Hannover werden Broschüren und Materialien, Anträge und Formulare ausgegeben und erläutert. • Ein zusätzliches Angebot an PCs ermöglicht den Studierenden, sich selber zu informieren. Martina Rios 6

Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Auch die Infothek der ZSB mit ihrem Angebot zur Selbstinformation und Kurzberatung zur Studienauswahl sind in diesem Modell integriert. • Neben der Bearbeitung definierter Kurzanliegen findet im Campus. Center die Klärung der Anliegen und die entsprechende Verweisung statt. Die Beratungswege werden überschaubar vermittelt. • Der Synergieeffekt besteht in der externen Orientierung darin, eine verbesserte Informationsmöglichkeit für die Studieninteressierten anzubieten. Martina Rios 7

Konzeptdarstellung (siehe Vorlage) • Die Intransparenz der Zuständigkeiten wird aufgehoben, Informationen und Beratung werden gebündelt und somit für die Kunden leichter zugänglich. • Der Synergieeffekt im internen Bereich besteht darin, dass Standardaufgaben von Beratungsarbeiten getrennt werden und dadurch Arbeitserleichterung und Arbeitsentlastung entsteht. • Im Front-Office sind Vertreter/innen aller Bereiche präsent. Martina Rios 8

Campus. Center Empfang ZSB Frontofficebereich ZSB Immatrikulationsamt ZSB International Office ZSB - Infothek Prüfungsamt Studenten werk Hochschult eam Back Offices Imma trikul ation samt Inter. Office Prüfun gsamt ZSB Gleichst ellungsb üro PTB Martina Rios ZEW Student enwerk Hochchulteam 9

Realisierung Arbeitsschritte: 1. Aufgaben bestimmen für „front - office“ und „backoffice“: In Absprachen mit den beteiligten Einrichtungen wurde erörtert, welche Arbeitsvorgänge sinnvollerweise in den Bereich „ front - office“ verlegt werden sollten und konnten. 2. Volumen der Arbeitsentlastung festlegen Da das Bestreben der Hochschulleitung gewesen war, das Projekt möglichst kosten- und personalneutral zu ermöglichen, mussten Entlastungen im back – office Bereich erwirkt werden. Martina Rios 10

Realisierung Arbeitsschritte: 3. Personalbedarf im Campus. Center ermitteln Die Entlastungen in den back-offices wurden auf zwei Stunden/Woche geschätzt, d. h. pro Woche wurde eine/e Mitarbeiter/in der jeweiligen Einrichtung zwei Stunden im Campus. Center eingeplant. Die Stelle des Empfangs wurde durch eine Aufstockung einer halben Stelle ( BAT VII) ermöglicht. Martina Rios 11

Realisierung Arbeitsschritte: 4. Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (MA) : Die MA verstehen sich als „Türöffner“ der Universität, d. h. sie sind sich ihrer Funktion als Repräsentanten der Universität bewusst. wichtigstes Element der Schulung: Dienstleistungs- Kunden- und Serviceorientierung Martina Rios 12

Konzeptgrundlagen 1. Dienstleistungsorientierung 2. Kundenorientierung 3. Serviceorientierung 4. Beteiligungsorientierung Martina Rios 13

Konzeptgrundlagen 1. Dienstleistungsorientierung • • • Ergebnisorientierung statt Verfahrensorientierung Zusammenfassung bisher stark aufgeteilter Bereichen verständlichen Einheiten im Sinne der Kunden Wandel von der Verwaltungs- zur Dienstleistungsorientierung qualifizierte Teamarbeit Stärkung von Eigenverantwortung. Martina Rios 14

Konzeptgrundlagen 2. Kundenorientierung • • • verständliche Informationsunterlagen Möglichkeiten der eigenständigen Information kurze Wartezeiten schnelle Bearbeitung von Kurzanliegen überschaubare Weiterverweisungen leichte Erreichbarkeit Martina Rios 15

Konzeptgrundlagen Fortsetzung: Kundenorientierung • • • lange Öffnungszeiten direkten und einfachen Zugang für Studierende Transparenz über Entscheidungen und Abläufe Offenheit und Flexibilität in der Bearbeitung freundliches Eingehen auf die jeweiligen Anliegen der Studierenden Martina Rios 16

Konzeptgrundlagen 3. Serviceorientierung • • • wichtigste Ressource erfolgreicher Einrichtungen, weil die Qualitätswahrnehmung vor allem durch das Mitarbeiterverhalten geprägt wird Serviceorientierung von Mitarbeitern meint Verhalten, das sich an der Erfüllung von Kundenbedürfnissen orientiert. Serviceorientiertes Mitarbeiterverhalten kann die Kunden begeistern und die Ziele der Hochschule unterstützen. Martina Rios 17

Konzeptgrundlagen 4. Beteiligungsorientierung Für das Gelingen einer gebündelten Einrichtung ist entscheidend, wie sich die Mitarbeiter/innen innerhalb der Einrichtung verhalten: eine hohe Motivation der Mitarbeiter/innen ist ( neben den finanziellen Vergütungen) der wichtigste Faktor für die entsprechende Qualität der Leistungen! Martina Rios 18

Konzeptgrundlagen Fortsetzung: Beteiligungsorientierung • Stichworte: „alle ins Boot nehmen“ • Qualitäten der beteiligen Einrichtungen wertschätzen und erhalten • Abläufe, die schon optimal laufen, unbedingt integrieren • gemeinsame Verbesserungen herausfinden • Rückmeldungen ermöglichen Martina Rios 19

Auswertung • positive Erfahrungen + • negative Erfahrungen - Martina Rios 20

Auswertung: Positive Erfahrungen + Bündelung sämtlicher Service- und Beratungsangebote ermöglichte eine zentrale Anlaufstelle und bot den Studierenden eine gute Orientierung: Das Angebot wurde sehr gut angenommen (10. 000 Besucher/innen im ersten Jahr). Martina Rios 21

Auswertung + starke Entlastung im Bereich International Office - ungleiche Entlastung der anderen beteiligten Einrichtungen + Transparenz zwischen den MA aus verschiedenen Bereichen - Konflikte über die Honorierung gewisser Dienstleistungen bzw. Abgrenzungen, z. B. Beratung, Kurzberatung und Information Martina Rios 22

Auswertung - Präsenzzeiten von zwei Stunden pro Woche waren unzureichend. - Eine Präsenzzeit von zwei Stunden erforderte von den Nutzern eine gewisse Vorabinformation. - Andererseits konnten die MA nicht alle Themengebiete der anderen Einrichtungen abdecken. - Raumzuweisung der Hochschulleitung erforderte eine Konzeptveränderung Martina Rios 23

Auswertung + hohe Ersterledigungsquote + Kooperation mit dem Studentenwerk war sehr positiv. + Besonders die BAFöG - Beratung wurde stark frequentiert. + Die Kooperation mit dem Hochschulteam der Agentur für Arbeit war für beide Seiten positiv. Martina Rios 24

Auswertung - Der Beratungscharakter von der ZSB konnte in den Räumen des CC nicht aufrecht erhalten werden. - Für die psychologisch-therapeutische Beratung (ptb) entwickelte sich die Kooperation nicht sinnvoll, das CC keinen geschützten Rahmen bieten konnte. + gute Übersicht über das gesamte Serviceangebot vor Ort und im Netz Martina Rios 25

Auswertung Der Nutzen war unterschiedlich für: • Studierende • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter • Hochschulleitung Martina Rios 26

Fazit bzw. Thesen für die Diskussion • Die Studierenden profitierten von dem guten Überblick über sämtliche Service- und Beratungseinrichtungen. • Die angestrebte Synergie bedeutete für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr hohe Ansprüche an Flexibilität und veränderte Arbeitsabläufe. • Die unabhängige Beratung der ZSB wurde durch die Integration in die Verwaltung eingeschränkt. Martina Rios 27

Erfahrungen bei der Zusammenführung verschiedener Beratungseinrichtungen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Martina Rios 28