Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centred

Entwicklung des neuen Swisscom. Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag Swiss. CHI_Swiss. UPA vom 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 1

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 2

Einleitung Marcel B. F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie • Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation • Usability-Engineer • CEO soultank AG marcel. uhr@soultank. ch 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 3

Einleitung Thomas Maeder • Betriebsökonom / Informatiker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications thomas. maeder@swisscom. com 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 4

Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 24. 11. 2011 5 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag

Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft • 9 Intranets, 2 -6 jährig, 7 Technologien, 50‘ 000 Intranet Seiten 15’ 000 Enduser, 600 Intranet Autoren • fehlende Gesamtinformationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung • keine übergreifend funktionierende Suche • zu viele und z. T. veraltete Informationen • … =24. 11. 2011 unzufriedene Benutzer Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 6

…und dann gab und gibt es aber auch noch… • Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen • Share. Point Sites für Abteilungen, Projekte, Themen • Wikis • Blogs • Fachapplikationen & Portale • Diverses Tools • … = ungenügende Integration 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 7

Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Ü Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Ü Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ü Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 9

Einleitung, Vorgehensmodell • Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Humancentred design processes for interactive systems 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 10

Einleitung, Vorgehensmodell 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 11

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 12

Projektablauf 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 13

Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”? Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User Ü sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse Ü alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden Ü internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z. B. E-Mail Ü ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 14

Projektablauf • Projektsetup: - Konzeption/Information Architecture: Unic AG - Konzeption/UCD: soultank AG - Realisierung: Swisscom IT Services AG • Projektphasen: 1. 2. 3. 4. 24. 11. 2011 Initialisierung Konzeption, Architektur, Spezifikation Realisierung Migration, Schulung, Einführung Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 15

Timeline Projekt Basisdienst Intranet R 1 (Durchlaufzeit rund 1. 5 Jahre) 2009 2008 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 4 Q 3 Initialisierung Konzeption, Architektur Spezifikation go live Release 1 Realisierung 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Dez Nov Okt Sep Aug Jul Juni Mai Apr März Feb Jan Migration Schulung Einführung 16

Projektvorgehen und Projektphasen Jul 08 – Feb 09 1 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc. ) Mär 09 – Okt 09 2 Jul 09 – Okt 09 3 ab Nov 09 24. 11. 2011 4 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R 1: GHQ, ITS Basisdienst Intranet R 1 3 Intranet Bereich 1 Intranet Bereich 2 Intranet Bereich 3 1 Globale Definitionen, Dienste, Funktionen 2 gemeinsame Intranet Plattform Betrieb und Weiterentwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 4 17

Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests 1. Requirements Analysis & Req. Engineering Business driven work stream n x Iterationen End User 2. Information Architecture & Wireframes 3. Functional Specification Interaction Design 4. Screen Design/GUI Prototyping Proof of Concepts Technical Feasibility IT driven work stream n x Iterationen Technical Architecture 24. 11. 2011 18 Technical Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Specification

Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 2. Informationsarchitektur-Entwicklung 3. Navigationskonzept-Entwicklung Usability. Walkthrough mit zwei Prototypen 4. Design-Entwicklung Expert Reviews 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 19

Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 20

Projektablauf UCD 2. Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 21

Projektablauf UCD 3. Navigationskonzept-Entwicklung Usability. Walkthrough mit zwei Prototypen 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 22

Projektablauf UCD 4. Design-Entwicklung Expert Reviews 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 23

Projektablauf UCD 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 24

Projektablauf UCD • Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet • Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate • Es wurden sicher 500 A 4 -Seiten produziert ; -) 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 25

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 26

Intranet heute Swisscom Intranet 1. 0 24. 11. 2011 27 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag

Informationsarchitektur (IA) 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 28

Swisscom Unternehmensstruktur Swisscom Verwaltungsrat Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche CEO Swisscom* Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmenskommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* 24. 11. 2011 * Mitglied der Konzernleitung Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Grossunternehmen* Swisscom Netz & IT* Business Steering Schweiz Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz 29

Informationsarchitektur Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. Inhalte für die tägliche Arbeit z. B. : - Sitzungszimmer reservieren - IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters z. B. : - Bereichsinfos / News - Produkte / Kundeninformationen - Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen Unternehmen 24. 11. 2011 z. B. : Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag - HR Informationen - Unternehmensstruktur - Leitbild, Strategie 30

Informationsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen Ich Bereich Unternehmen Mein Intranet Meine Inhalte 24. 11. 2011 Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen Bereichs. Inhalte Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Über Unternehmen News & Dialog Corporate Inhalte 31

Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Meine Inhalte Prozesse Produkte & Services . . . Bereich / Team Inhalte personalisiert & individualisiert Über Swisscom News & Dialog Corporate Inhalte flexibel fix Mein Intranet Über GHQ Themen Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services . . . Mein Intranet … … 24. 11. 2011 Themen Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Über Swisscom News & Dialog Themen Über Swisscom News & Dialog 32

Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User A User B 24. 11. 2011 Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Corporate Inhalte 33

Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 35

Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS Personalisierte Quick Links 24. 11. 2011 User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte News Individuelle Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag Widgets 36

Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets add, delete Widget 24. 11. 2011 drag & drop Widget expand, collapse, show +/- Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag modify Widget 37

Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 38

Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 39

„Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 40

Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Mitarbeiterprofil Intranet Seite Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 41

Informationen finden 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 42

Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Suche 24. 11. 2011 Statistischer Zugang Verwandte Inhalte Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 43

Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 44

Rating als statistischer Zugang nutzen 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 45

Wissen wer welche Informationen verantwortet Autor Verantwortliche OE Publisher 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 46

Dialog & Collaboration 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 47

Integration von MS Office Communicator Mein Intranet Kommunikation vereinfachen und beschleunigen MS Office Communicator Mitarbeiterprofil 24. 11. 2011 Mitarbeiterverzeichnis Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 48

Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 49

Swisscom Intranet 1. 0 Live Demo 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 50

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 51

Reflexion • Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 52

Reflexion • Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live. Test beharren … – Vielleicht noch iterativer Vorgehen … – Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere Schritte 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 53

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 54

Intranet morgen Swisscom Intranet 2. 0 24. 11. 2011 55 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag

Aktuelle Herausforderungen • Etablierung Intranet Governance • Anpassung Intranet Organisation • Etablierung Intranet KPIs • Nutzung des Funktionsumfang der Share. Point Plattform • Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace • Förderung Adoption 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 56

Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1. 0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) 1. 1 1. 2 1. 3 Technischer Upgrade Share. Point 2007 ->2010 Swisscom Intranet 2. 0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS) 2009 24. 11. 2011 2010 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 2011 2012 57

Intranet morgen Swisscom Intranet 2. 0 • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace 24. 11. 2011 58 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag

Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 59

Diskussion • Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen • Eigene Erfahrungen 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 60

Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, thomas. maeder@swisscom. com Marcel B. F. Uhr, marcel. uhr@soultank. ch 24. 11. 2011 Swiss. CHI_Swiss. UPA-Vortrag 61