Enqute de satisfaction clients 2016 Rsultats Quelques faits

Enquête de satisfaction clients 2016 Résultats

Quelques faits et chiffres • Enquête annuelle • Envoyée : –Aux CPAS –Monde scientifique, Villes et Communes, Politique, acteurs FEAD et autres partenaires • Période : du mercredi 13 avril au vendredi 3 juin • Par rapport à 2015 : suppression/modification/ajout de quelquestions + ajout d'une question ouverte ( « Avez-vous des suggestions pour améliorer. . . ? » ) par domaine

Quelques faits et chiffres • 3340 personnes ont reçu l’enquête (3478 en 2015) • 737 personnes ont réagi (692 en 2015) = 22 % (19, 9 % en 2015) dont 477 répondants CPAS (267 en 2015) = 64, 7 % (39 % en 2015) • Participation par taille (CPAS) : • Grand : 3, 1% • Moyen : 54, 9% • Petit : 41, 9% • Participation par région (CPAS) : • Bruxelles : 2, 5% • Flandre : 53, 7% • Wallonie : 43, 8%

Pour info • Le niveau de satisfaction est exprimé sous forme de pourcentages sur l’échelle Likert • L’ évolution de la satisfaction est exprimée sous forme d’un ‘indicateur global’, que l’on obtient en soustrayant le chiffre d’évolution 2015 -2016 pour l’insatisfaction ( « plutôt pas d’accord » + « pas du tout d’accord » ) du chiffre d’évolution 2015 -2016 pour la satisfaction ( « tout à fait d’accord » ) Globale indicator: TFA – [(PPA + PTA)]

EN RÈGLE GÉNÉRALE. . . • Par rapport à 2015 : – Pas de grandes modifications au niveau des résultats – Mais bien quelques éléménts frappants et points d’attention (persistants) • Satisfaction générale : quasiment identique par rapport à l'an dernier (TFS : -2%) Indicateur global (évolution par rapport à 2015) = -1, 7 % (TFS – (PPS +PTS))

Satisfaction générale “Dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfait du SPP IS? ” Evolution au cours des années:

Politique et stratégie • Augmentation générale de la satisfaction. . . • La co-création avec les parties prenantes. . . reste un point d'attention

Politique et stratégie • Question ouverte ( « Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la politique et la stratégie ? » ) – Tenir davantage compte des (remarques, opinions. . . des) acteurs de terrain, p. ex. les petits CPAS, les travailleurs sociaux – concernant les 'partenariats‘, notamment concertation/séances d'information : permettre aux participants de commencer par préparer avec le terrain, plus d'infos de qualité/de fond, objectifs clairs à l’avance (avec résultats)

Prestation de services • Augmentation quasi-générale de la satisfaction. • La satisfaction relative à l'orientation client des collaborateurs reste l'élément le plus manifeste. • Question ouverte ( « Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la prestation des services ? » ) – En règle générale : souhait d’informations plus claires, plus correctes, plus cohérentes, plus utiles, plus constructives – Lutte contre la fraude sociale : pas assez cohérente/systématique, retour sur investissement trop faible, prévoir plus de bonnes pratiques vu l'absence d'un cadre juridique clair – Clignotants : doivent être plus lisibles, plus détaillés, communication plus rapide, davantage de suivi

Gestion de la communication Satisfaction en hausse pour les deux éléments :

Moyens de communication

Moyens de communication

Moyens de communication Question ouverte ( « Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la communication ? » ) – Médias sociaux : ne sont pas pertinents, pas indispensables, n'atteignent pas les CPAS (accessibilité) – Journées de rencontres provinciales : doivent être plus interactives, rencontre avec les collaborateurs du SPP IS, plus de contenu de qualité/de fond, annoncer l'objectif de la rencontre (p. ex. informer/débat), transmettre les infos plus tôt et à tous les acteurs (pas seulement les CPAS) – (Nouveau site Internet : est apprécié (utilisation plus simple, plus lisible), fonction de recherche pas efficace, trop de sous-rubriques (manque un aperçu d'ensemble), améliorer la visibilité des circulaires)

Résultats La 'simplification administrative' reste un point d'attention La satisfaction vis-à-vis du FEAD reste élevée

Produits • k • Les possibilités de subventions du SPP IS restent un point d'attention • Question ouverte ( « Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer les produits ? » ) – Organisation de livraisons de produits FEAD (volume, timing (surtout pour certains produits), contenu), meilleure communication à ce sujet, qualité des produits (emballage, type) – Plus de moyens (par rapport à plus de travail, ex. GMPI)

E-Government

Propositions d'amélioration SPP IS • Création d’un groupe de travail en vue de remanier le concept des clignotants (en fonction de la simplification administrative) • Amélioration de la qualité des réponses du Front Office grâce à la standardisation • Évaluation du site Internet et élaboration d’un plan d’action (fin 2016) • Offrir aux CPAS la possibilité de créer leurs propres statistiques directement à partir du site Internet • Analyse plus poussée et groupe de travail (dans le cadre de 40 ans des CPAS) au sujet des médias sociaux et de l’utilisation d’Internet au sein des CPAS (par rapport à l’usager final) • Livraisons plus rapides dans le cadre du FEAD grâce au lancement d’un marché public en janvier 2017

Plus de détails Le rapport complet peut être consulté sur notre site : www. mi-is. be > A propos du SPP IS > Enquêtes de satisfaction Des questions, remarques, suggestions… ?