Enqute de Satisfaction Clientle du service Mobibus 2014

Enquête de Satisfaction Clientèle du service Mobibus 2014 1

SOMMAIRE pages I OBJECTIFS ET METHODOLOGIE 3 II PROFIL DES REPONDANTS 5 III L’USAGE DE MOBIBUS 9 IV SATISFACTION GLOBALE 25 V LE MODE DE RESERVATION 47 VI L’EVALUATION DE LA PONCTUALITE 68 VII L’EVALUATION DU VOYAGE 81 VIII MATRICE D’IMPACT 85 IX EVALUATION QUALITATIVE DE MOBIBUS 88 X LE SERVICE « LE LIEN » 94 XI LES NON UTILISATEURS 98 XII SYNTHESE ET RECOMMANDATIONS 105 2

I – Objectifs et Méthodologie Mobibus est un service de transport public collectif spécialisé à la demande avec réservation destiné à faciliter les déplacements des personnes en situation de handicap. Ce service complète les actions en faveur de l’accessibilité des transports urbains, en particulier pour les personnes ayant besoin d’une prestation de porte à porte. Mobibus est exploité par un délégataire de service public qui s’engage sur un niveau de qualité et sur la satisfaction des usagers. Une enquête annuelle de satisfaction est conduite de manière à mesurer la satisfaction des usagers à l’égard de la prestation produite et à fixer des axes d’amélioration à l’entreprise exploitant le service. Afin de toucher le plus grand nombre d’usagers, le principe de l’enquête postale a été adopté avec une assistance par numéro vert pour les personnes souhaitant répondre mais ayant des difficultés de lecture ou d’écriture. Un questionnaire a donc été adressé par la Poste en juin 2014. Les retours ont été collectés jusqu’au 31 juillet 2014 puis analysés. 3

Taux de réponse 2011 2012 2013 2014 2870 3490 4025 4850 Nombre de courriers non parvenus 24 164 184 270 Nombre de personnes décédées 46 41 18 66 Réponses inexploitables 1 1 0 55 Nombre de questionnaires reçus sur le Numéro Vert 22 24 24 15 Nombre de questionnaires postaux reçus 822 919 1068 1051 844 943 1092 1066 29% 28% 24% Nombre de questionnaires envoyés Taux de réponse questionnaires 4

II – Profil des répondants Les répondants sont plutôt âgés : 68 ans en moyenne c’est-à-dire comme en 2013. Malgré un léger rajeunissement (l’âge moyen atteignait 70 ans en 2012, seulement 12% des usagers ont moins de 40 ans. L’ouverture du service aux personnes en perte d’autonomie a relevé l’âge moyen, puisque les répondants ayant déclaré un handicap « GIR 1 à 4 » (17% des répondants) ont quant à eux un âge moyen de 82 ans. Les handicaps moteurs (avec fauteuil) sont les plus représentés (23%) mais dans un contexte général d’érosion de la part du handicap moteur depuis 4 ans. A contrario, les usagers GIR sont en progression continue (17%. Le handicap visuel est en deuxième position (20%) Mobibus s’adresse à tous les types de handicap, puisque les seuls usagers en fauteuil ne représentent que 28% des personnes transportées. 60% des répondants habitent Toulouse, 23% dans les autres communes de Toulouse Métropole, 14% dans les autres communes du STMC et 3% en dehors du périmètre – ce qui assez stable depuis le début des enquêtes de satisfaction. Mobibus offre donc pleinement une solution alternative de déplacement aux personnes plus assez jeunes pour envisager le recours à une voiture équipée ou qui n’auraient pas cette possibilité compte tenu de leur handicap. 5

II – Profil des répondants 2011 2012 2013 2014 30% 35% 33% 31% 28% 26% 23% 26% 24% 12% 11% 4% 4% 6% 4% Moins de 26 ans 31% 8% 8% 26 à 40 ans 41 à 64 ans 65 à 84 ans 85 ans et plus 6

Handicap déclaré par les utilisateurs 23% 26% 28% Moteur avec fauteuil En moyenne : 63 ans Moteur sans fauteuil En moyenne : 17% 70 ans 64 ans GIR 1 à 4 En moyenne : 72 ans Poly-handicap En moyenne : 9% 82 ans Autres handicaps 68 ans 20% 19% 21% Visuel En moyenne : 22% 21% 7% 16% 15% 12% 10% 23% 17% 36% +1% 25% +1% 12% = 5% 5% 5% 6% -3% = 2014 2013 2012 2011 7

Commune de résidence des répondants 22 55 11 11 9 9 22 11 88 99 66 77 17 17 11 11 22 33 33 33 55 55 22 44 39 39 11 15 15 604 99 13 13 88 22 44 44 33 44 11 En 2012 Toulouse 60% 59% Autres communes de Toulouse Métropole 23% 23% Reste du SMTC 14% 15% 3% 3% 3% 11 11 99 29 29 22 En 2013 Hors SMTC 11 11 16 16 13 13 En 2013 66 14 14 11 33 11 11 28 28 11 8

III – L’usage de Mobibus On constate en 2014 une plus forte proportion d’usagers réguliers (33% au moins une fois par semaine, contre 25% en 2013). Ce regain d’usage provient plutôt des personnes avec un handicap visuel ou moteur sans fauteuil. Les deux tiers restant l’utilisent beaucoup plus irrégulièrement. Les utilisateurs les plus fréquents sont les personnes entre 26 et 64 ans – et plus particulièrement les 26 -40 ans, qui sont les plus fréquents à travailler. Les personnes en fauteuil ou en situation de perte d’autonomie utilisent moins fréquemment le service que les autres utilisateurs. Mais en 2014, la proportion de ces usagers utilisant Mobibus au moins une fois par semaine a cependant augmenté (+5 points). Les motifs les plus fréquents ont trait aux démarches médicales et correspondent donc à des déplacements indispensables. Viennent ensuite les loisirs et les visites à la famille, les achats et démarches, puis le travail. Mobibus est utilisé pour tous les motifs de la vie quotidienne, mais 37% des usagers ne fait appel à Mobibus que pour un seul type d’utilisations. Seuls 11% des usagers utilisent Mobibus pour raisons professionnelles. Pour ceux-ci, leur fréquence d’utilisation est nettement supérieure à celles des autres usagers. 9

Fréquence d’utilisation des répondants 30% 2014 30% 26% 7% Au moins une fois par jour 7% 1 à 3 fois par semaine 1 à 3 fois par Moins d'une fois Non utilisateur mois par mois 10

Fréquence d’utilisation des répondants 36% 2011 2012 2013 2014 6% 6% 6% 31%31% 33%34% 31% 30% 26% 25% 22%22% 7% Au moins une fois par jour 5% 1 à 3 fois par semaine 7% 5% 7% 1 à 3 fois par Moins d'une fois Non utilisateur mois par mois 11

Fréquence d’utilisation par les usagers 2011 2012 2013 28% 2014 38% 36% 35% 33%34% 32% 26% 24%23% 6% 6% 6% 8% Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par semaine 1 à 3 fois par mois Moins d'une fois par mois 12

La fréquence selon le handicap Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois Visuel 7% 32% Moteur sans fauteuil 9% 26% Moteur avec fauteuil 7% 24% 28% 41% 2% 26% 32% 40% Evolutions 2014/2013 GIR 1 à 4 Poly-handicap Autres handicaps = = 1% = 36% 29% 44% 4% 23% = 35% 42% 26% 29% 26% 31% = = = 13

La fréquence selon le handicap Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois 7% Visuel 9% 12% 11% 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois 32% 27% 21% 25% 9% 26% 5% 24% Moteur sans fauteuil 6% 28% 7% 29% 7% 24% 6% 21% Moteur avec fauteuil 5% 19% 4% 23% 35% 42% 36% 33% 36% 40% 34% 32% 28% 32% 33% 31% 26% 22% 31% 2014 29% 31% 32% 2014 41% 43% 42% 2013 2012 2011 2014 2013 2012 2011 14

La fréquence selon le handicap Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois GIR 1 à 4 Poly-handicap Autres handicaps 2% 26% 2% 17% 2%22% 24% 1% 44% 3% 33% 4% 36% 7% 30% 4% 23% 2% 28% 5% 25% 6% 32% 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois 32% 38% 34% 38% 40% 43% 42% 38% 29% 40% 34% 40% 42% 40% 37% 34% 26% 23% 31% 30% 33% 28% 2014 2013 2012 2011 15

La fréquence selon l’âge Au moins 1 fois par jour 1 à 3 fois par mois Moins de 26 ans 26 à 40 ans 11% 1 à 3 fois par semaine Moins d'1 fois par mois 25% 28% 41 à 64 ans 13% 65 à 84 ans 2% 29% 85 ans et plus 4% 24% 41% 29% 33% 26% 35% 23% 17% 28% 34% 37% 16

La fréquence selon l’âge Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par semaine 11% 25% 4% 23% Moins de 26 ans 0% 23% 3% 15% 21% 26 à 40 ans 28% 23% 26% 13% 41 à 64 ans 65 à 84 ans 85 ans et plus 10% 12% 2% 29% 1% 2% 23% 2% 28% 4% 24% 1% 18% 1% 21% 1% 19% 1 à 3 fois par mois 36% 29% 25% 33% 30% 25% 30% 41% 54% 61% 26% 24% 26% 27% 33% 26% 30% 29% 26% 35% 42% 37% 36% 35% 44% 39% 40% Moins d'une fois par mois 37% 23% 2014 2013 2012 2011 17% 23% 29% 28% 27% 36% 32% 34% 36% 38% 34% 37% 39% 40% 2014 2013 2012 2011 17

Motifs d’utilisation (plusieurs réponses possibles) 67% 65% 63% Médical 58% 61% 60% Loisir, famille 29% 28% 26% Démarches 29% Achats Autres motifs Professionnel 15% 26% 30% 12% 14% 16% 11% 12% 14% 2014 2013 2012 2011 18

Lorsqu’un seul motif est cité : 41% 40% 39% Médical 40% 41% Loisir, famille Démarches Achats Autres motifs Professionnel 38% 39% 1% 2% 1% 3% 4% 5% 7% 6% 7% 8% 7% 5% 5% 8% 2014 2013 2012 2011 19

Lorsque deux motifs sont cités : 12% 11% Loisir, famille & médical 12% 3% 3% Loisir, famille & achats 4% 3% 5% 5% 4% 3% Médical & Achats 2% 3% 2% 2% Professionnel & Loisirs Médical & autres 4% 4% Médical & Démarches Loisirs & Démarches 11% 2% 1% 3% 1% 1% 2% 2014 2013 2012 2011 20

Proportion d’usagers citant … 37% 1 motif 33% 32% 31% 32% 2 motifs 19% 3 motifs 10% 4 motifs 2% 5 motifs et plus 2% 3% 2% 39% 38% 37% 19% 21% 8% 9% 8% 2014 2013 2012 2011 21

La fréquence selon le motif (plusieurs motifs cités) Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois Professionnel 38% 29% 18% 15% Médical 5% 29% 36% 30% Loisir, famille 7% Démarches 6% 29% 43% 22% Achats 7% 30% 41% 22% Autres motifs 11% 32% 34% 33% 28% 22

La fréquence selon le motif (plusieurs motifs cités) Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois Professionnel 38% 36% 40% 30% 5% 29% 5% 24% Médical 7% 28% 5% 27% 7% 32% 6% 26% Loisir, famille 7% 28% 6% 30% 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois 29% 18% 15% 29% 22% 13% 25% 19% 16% 31% 15% 24% 36% 41% 36% 38% 33% 41% 35% 2014 2013 2012 2011 30% 29% 30% 2014 28% 27% 24% 29% 2014 2013 2012 2011 23

La fréquence selon le motif (plusieurs motifs cités) Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par mois 1 à 3 fois par semaine Moins d'une fois par mois 6% 29% Démarches 5% 24% 5% 23% 6% 30% 43% 41% 36% 39% 22% 30% 36% 25% 2014 7% 30% 6% 27% Achats 5% 26% 7% 29% 41% 43% 37% 22% 24% 26% 27% 2014 22% 23% 32% 26% 2014 11% 34% 6% 29% Autres motifs 3% 32% 6% 33% 42% 33% 35% 2013 2012 2011 24

IV – Satisfaction globale Les résultats de l’enquête montrent un très fort attachement au service Mobibus par ses usagers, mais également un niveau de satisfaction élevé. En revanche, le taux de satisfaction en 2014 rechute brutalement et retrouve son niveau de 2011. 18% des usagers de Mobibus n’en sont pas satisfaits (+3% par rapport à 2013). Cette hausse de l’insatisfaction est marquée pour l’ensemble des usagers. L’insatisfaction avait déjà progressé en 2013. En 2014, elle s’accentue encore vivement : ü 34% des déficients visuels sont mécontents (+ 14 points) ü 18% des polyhandicapés ( + 13 points) ü 21% des personnes en fauteuil (+ 5 points) ü 9% des GIR ( + 4 points) Le mécontentement de certains usagers est très prononcé : les utilisateurs quotidiens de Mobibus (26% sont mécontents, +12 points), les personnes de moins de 40 ans (51% de mécontents, +20 points) et les actifs (43% de mécontents, +19 points). Les usagers les plus satisfaits restent les usagers en perte d’autonomie ou ayant un handicap moteur ne nécessitant pas un fauteuil, les usagers occasionnels et ceux ayant dépassé 65 ans. 25

Satisfaction globale (note sur 10) 4% 7, 83 /10 14% +1% +2% 45% 37% +3% -6% N = 993 Pas du tout satisfait (1 -4) Peu satisfait (5 -6) Plutôt satisfait (7 -8) Très satisfait (9 -10) 82% des usagers manifestent une satisfaction forte ou très forte à l’égard du service rendu, soit une baisse de 3% par rapport à 2013. Mais l’intensité de cette satisfaction se tasse. Le mécontentement touche au total 18% des usagers. 26

Satisfaction globale 2014 7, 83 /10 2013 8, 08 /10 4% 14% 45% 37% N = 993 12% 3% 42% 43% N = 989 2012 8, 28 /10 3% 8% 2011 7, 85 /10 7% 10% 39% 50% N = 849 41% 42% N = 749 Pas du tout satisfait (1 -4) Peu satisfait (5 -6) Plutôt satisfait (7 -8) Très satisfait (9 -10) Pour la première fois, la satisfaction très forte (37%) devient minoritaire. Le taux d’insatisfaits dépasse celui de 2011 (17% 18%); les gains de 2012 et 2013 sont effacés. 27

Satisfaction selon le handicap de l’utilisateur ts uil el 4 ps ap 7, 85 23% -3% 23% +1% 20% +1% 17% 7, 62 7, 80 7, 60 8, 23 8, 26 7, 87 12% 5% Satisfaction globale % des utilisateurs Nature du handicap Les handicapés moteurs représentent 46% des usagers, suivis par les personnes avec un handicap visuel (20%). La satisfaction des usagers ayant un handicap visuel, ou en fauteuil roulant est en retrait par rapport à la satisfaction moyenne – et surtout leur insatisfaction augmente régulièrement. 28

Satisfaction selon le handicap de l’utilisateur Visuel N = 262 Moteur sans fauteuil N = 300 Moteur avec fauteuil N = 307 GIR 1 à 4 N = 236 Poly-handicap N = 66 Autres handicaps N = 154 3% 21% 3% 14% 7% 14% 1% 8% 6% 12% 4% 5% Pas du tout satisfait 45% 51% 46% 45% 41% 45% Peu satisfait 31% 32% 33% 46% 41% 46% Plutôt satisfait Très satisfait 29

Satisfaction selon le handicap de l’utilisateur 2014 2013 2012 2011 3% 21% 3% 17% 3% N = 227 9% N = 179 7% 13% 3% N = 292 N = 236 N = 123 31% 41% N = 262 39% 47% 41% 49% 31% Moteur sans fauteuil 14% 11% 1% 3% 6% 10% Visuel 45% N = 252 N = 300 51% 40% 9% 32% 48% 34% 54% 41% 43% Les usagers déficients visuels signifient une augmentation notable de leur insatisfaction en 2014, dans la lignée de 2013. Ce sont les usagers les plus mécontents et de loin. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 30

Satisfaction selon le handicap de l’utilisateur 2014 2013 2012 2011 N = 307 2014 2013 2012 2011 N = 236 7% Moteur avec fauteuil 14% 46% 33% 4% 12% N = 309 6% 9% N = 2598% 10% 43% 41% N = 338 N = 203 N = 168 N = 68 1% 8% 1% 3% 2% 3% 7% 4% 36% 42% 49% 40% GIR 1 à 4 45% 41% 32% 46% 55% 63% 31% 58% Les ayant-droits à MOBIBUS du fait de la perte d’autonomie restent les usagers les plus satisfaits. Concernant les usagers en fauteuil, leur satisfaction ne cesse de baisser depuis 2013. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 31

Satisfaction selon le handicap de l’utilisateur 6% 2014 2013 2012 2011 N = 66 2014 2013 2012 2011 N = 154 12% 5% 2% N = 52 9% 4% N = 47 11% Poly-handicap 41% 3% N = 163 N = 116 N = 45 12% 2% 8% 7% 9% 41% 45% N = 70 4%5% 31% 50% 58% 25% 60% Autres handicaps 45% 36% 41% 40% 46% 49% 44% La satisfaction pour les usagers polyhandicapés chute brutalement, alors que jusqu’ici ils étaient plutôt plus satisfaits que les usagers en fauteuil. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 32

es ts ur ne is is Satisfaction selon la fréquence d’utilisation de Mobibus 7, 82 6, 79 7, 69 8, 00 7% 28% 33% 7, 96 Satisfaction globale 32% Fréquence d’utilisation Les usagers les plus% fréquents expriment une plus forte insatisfaction que les usagers moins mobiles. des utilisateurs Il est probable qu’un fort taux d’utilisation les expose à rencontrer plus souvent une situation source de mécontentement. 33

Satisfaction selon la fréquence d’utilisation de Mobibus Au moins une fois par jour 23% 49% 15% 44% 36% 12% 4% 43% 41% 13% 3% 44% 40% N = 259 5% 1 à 3 fois par mois Moins d’une fois par mois N = 73 13% 1 à 3 fois par semaine N = 307 N = 289 Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 34

Satisfaction selon la fréquence d’utilisation de Mobibus 2014 2013 2012 2011 Au moins une fois par jour N = 73 13% 23% 7% 49% 15% N = 58 17% N = 53 8% 19% 45% 28% N = 44 18% 46% 29% 7% N = 259 5% N = 198 N = 192 N = 183 15% 2% 13% 3% 8% 5% 9% 52% 1 à 3 fois par semaine 44% 43% 40% 24% 36% 42% 49% 48% 38% Le mécontentement des usagers quotidiens progresse de 50% en 2014 alors qu’il s’était tassé en 2013. Pour les usagers hebdomadaires, l’insatisfaction progresse aussi. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 35

Satisfaction selon la fréquence d’utilisation de Mobibus 2014 2013 2012 2011 N = 307 N = 338 1 à 3 fois par mois 4% 12% 43% 41% 1% 14% 42% 43% N = 271 N = 235 N = 289 1% 5% 5% 3% 41% 11% 53% 41% Moins d’une fois par mois 13% 44% 40% N = 288 3% 8% 39% 50% N = 286 3% 8% 36% 53% N = 247 6% 11% 35% 48% La dégradation de la satisfaction est contenue auprès des usagers utilisant Mobibus occasionnellement chaque mois, et touche aussi les usagers très occasionnels. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 36

ne ns ns us Satisfaction selon l’âge de l’utilisateur 7, 85 6, 79 6, 15 7, 38 8, 18 8, 44 4% 8% 24% 33% 31% Age du client Satisfaction globale %dedes utilisateurs Seuls les usagers âgés 65 ans et plus sont inconditionnellement satisfaits. Les moins de 40 ans ont la plus forte proportion de mécontents, surtout les 26 -40 ans. 37

Satisfaction selon l’âge de l’utilisateur N = 42 Moins de 26 ans 12% 31% 43% 14% N = 81 26 à 40 ans 16% 39% 35% 10% N = 232 6% 17% 41 à 64 ans 51% 26% 42% 40% 52% N = 312 10% 2% 65 à 84 ans N = 301 85 ans et plus 2% 6% Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 38

Satisfaction selon l’âge de l’utilisateur 12% Moins de 26 ans 31% 15% 8% 9% 28% 6% 9% 16% 8% 12% 43% 38% 17% 25% 28% 50% 35% N = 34 N = 81 10% 14% 55% 49% N = 53 N = 32 25% 50% 35% 27% N = 42 14% 49% 26 à 40 ans 39% 9% Moins de 26 ans 20% 14% N = 77 N = 90 N = 88 2014 2013 2012 2011 Les plus jeunes sont à nouveau dans une phase très critique. Chez les 26 -40 ans, l’insatisfaction repart poursuit sa hausse : ils sont mécontents en majorité. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 39

Satisfaction selon l’âge de l’utilisateur N = 232 2014 N = 230 2013 N = 211 2012 N = 223 2011 N = 312 2014 N = 297 2013 N = 285 2012 N = 223 2011 6% 2% 41 à 64 ans 17% 51% 15% 49% 4% 7% 26% 34% 11% 43% 42% 12% 44% 37% 10% 2% 65 à 84 ans 46% 42% 2% 8% 34% 56% 2% 4% 32% 62% 7% 7% 37% 49% D’une manière générale, plus l’âge des usagers est élevé, plus grande est leur satisfaction. C’est particulièrement le cas des personnes âgées de 65 ans et plus, très peu critiques : elles sont les seules à être restées plus satisfaites en 2014 qu’elles ne l’avaient été en 2011 Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 40

Satisfaction selon l’âge de l’utilisateur 2014 N = 240 2013 N = 212 2012 N = 157 2011 N = 301 85 ans et plus 2% 6% 40% 52% 1% 9% 41% 49% 4% 37% 4% 5% 34% Pas du tout satisfait Peu satisfait 59% 57% Plutôt satisfait Très satisfait 41

ts al le es ts fs el Satisfaction selon les motifs d’utilisation de Mobibus 7, 70 7, 87 65% 7, 77 56% 7, 57 28% 7, 72 28% 7, 77 14% 6, 54 11% Satisfaction globale % des utilisateurs Motifs Les évaluations sont assez concentrées autour de la moyenne. Ce sont les usagers qui se déplacent pour motifs professionnels qui sont systématiquement en retrait par rapport aux autres; pour eux aucun progrès n’est réalisé. 42

Satisfaction selon les motifs d’utilisation de Mobibus Professionnel Loisirs, famille Achats Médical Démarches Autres motifs 16% N = 112 N = 586 N = 290 N = 683 N = 294 N = 149 23% 4% 16% 5% 15% 4% 12% 5% 17% 3% 16% Pas du tout satisfait 48% 13% 44% 36% 47% 37% 48% 30% 47% 34% Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 43

2014 2013 2012 2011 Satisfaction selon les motifs d’utilisation de Mobibus 16% 23% Professionnel 48% N = 112 13% N = 113 7% 17% 52% 24% N = 102 16% 49% 27% 11% 14% 51% 24% 8% N = 111 Loisir, famille N = 586 4% N = 527 N = 508 N = 444 2% 16% 44% 36% 14% 42% 3%8% 7%10% 41% 45% 48% 38% Les usagers utilisant Mobibus pour un motif professionnel sont non seulement les plus critiques , mais leur niveau d’insatisfaction ne varie pas d’une année sur l’autre – ce qui traduit des besoins et un niveau d’exigence supérieurs à ceux des autres usagers. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 44

Satisfaction selon les motifs d’utilisation de Mobibus 2014 2013 2012 2011 N = 290 5% 15% N = 233 1% 12% N = 246 4% 9% N = 220 6% N = 563 N = 587 N = 524 N = 460 15% Achats 45% 44% 37% 38% 36% 43% 50% 41% Médical 4% 12% 2% 10% 3%6% 6% 9% 47% 37% 45% 43% 39% 52% 46% Mis à part le cas des usagers utilisant Mobibus pour un motif « Achats » , pour tous les autres motifs non professionnels, il y a une dégradation en 2013 par rapport à 2012. Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 45

Satisfaction selon les motifs d’utilisation de Mobibus 2014 2013 2012 2011 N = 294 5% 17% N = 233 1% 14% N = 235 5% N = 198 8% 7%11% 3% 48% 44% 40% 45% 16% N = 116 3% N = 116 4% 10% Pas du tout satisfait Démarches 30% 41% 47% 37% Autres motifs N = 149 N = 118 14% 47% 41% 32% 9% Peu satisfait 44% Plutôt satisfait 34% 42% 54% 37% Très satisfait 46

V – Le mode de réservation prépondérant est le téléphone – bien qu’il ait tendance à diminuer légèrement chaque année pour concerner 87% des usagers en 2014 (contre 91% en 2011). Ce mode de réservation donne presque intégralement satisfaction à ceux qui l’emploient avec des nuances exprimées concernant le délai d’attente et le délai de traitement de la demande de transport exprimée. Les autres modes de réservations progressent très lentement, ce qui s’explique par l’âge moyen des usagers, ainsi que par la préférence de pouvoir « négocier » directement par téléphone l’horaire de prise en charge. La réservation par internet est donc encore marginale. Cependant la satisfaction à l’égard du logiciel de réservation, qui s’était améliorée en 2012, se dégrade de 2013 et 2014. 47

Mode de réservation utilisé 3% 2% 8% 2011 1%2%6% 91% 2012 1%2%8% 89% 2013 86% 87% 2% 2% 10% Par courriel Par téléphone et internet Uniquement par le site internet 48 Uniquement par téléphone

s s e 7, 84 7, 94 Satisfaction selon le mode de réservation utilisé 87% t e t l 8% 6, 79 3% 7, 70 2% 8, 00 Satisfaction globale Mode de réservation % des utilisateurs Les usagers qui réservent à la fois par internet et par téléphone sont moins satisfaits en général que les autres. Cette oscillation entre les deux modes de réservation montre qu’ils rencontrent des difficultés avec la solution internet et qu’ils reviennent parfois au téléphone. En revanche, ceux qui ne réservent que par internet et qui ont pris le tour de main expriment une plus grande satisfaction. 49

La réservation des voyages par téléphone Globalement, chaque item connait une hausse de l’insatisfaction La réservation par téléphone génère trois sources d’insatisfaction qui touchent environ un dixième des usagers : ü l’information fournie ü le délai d’attente avant le traitement de leur demande – dont l’évaluation se dégrade en 2014, après s’être améliorée en 2013. ü l’efficacité de la prise en charge de la réservation, dont l’évaluation se dégrade aussi en 2014. Les usagers réguliers sont devenus les plus critiques à l’égard de la réservation téléphonique (20 points d’usagers peu satisfaits de la réservation). Cette dégradation est assez générale mais ce sont les déficients visuels et les usagers les plus jeunes qui sont les moins satisfaits. 50

La réservation des voyages par téléphone Accueil (politesse, expression compréhensible, amabilité, disponibilité…) Informations fournies (explication du fonctionnement, heure du rendez-vous, …) Délai d’attente téléphonique après décrochage Efficacité de la demande de réservation par téléphone (temps de communication avec l’opérateur, réponse adaptées à votre demande, …) N = 962 N = 922 N = 947 N = 927 1% 5% 44% 50% 3% 7% 49% 41% 4% 12% 63% 3% 9% Pas du tout satisfait 56% Peu satisfait Plutôt satisfait 21% 32% Très satisfait Si les évaluations sont plutôt favorables, c’est la durée de la transaction téléphonique qui suscite le plus de mécontentement. 51

La réservation des voyages par téléphone Accueil (politesse, expression compréhensible, amabilité, disponibilité…) N = 962 1% 44% 50% 2014 5% 2013 2012 2011 N = 916 2% 1% 41% 56% N = 842 1% 2% 1% 4% 39% 58% 42% 53% N = 752 Informations fournies (explication du fonctionnement, heure du rendez-vous, …) 49% 41% 2014 N = 922 3%7% 2013 2012 2011 N = 912 6% 1% 44% 49% N = 832 1% 4% 1% 6% 43% 52% N = 734 Pas du tout satisfait 48% Peu satisfait 45% Plutôt satisfait Très satisfait 52

La réservation des voyages par téléphone 2014 2013 2012 2011 Délai d’attente téléphonique après décrochage N = 947 4% 12% 63% 21% N = 879 2% 8% 59% 31% N = 813 1% 8% 10% 3% 58% 33% 60% 27% N = 752 Efficacité de la demande de réservation par téléphone N = 927 3% 9% 56% 32% N = 884 N = 815 N = 734 5% 2% 50% 43% 1% 7% 49% 43% Pas du tout satisfait 54% Peu satisfait 38% Plutôt satisfait Très satisfait 53

Satisfaction sur le DELAI D’ATTENTE selon la fréquence d’utilisation de Mobibus Au moins une fois par jour 4% 28% 56% 12% 1 à 3 fois par semaine 6% 17% 1 à 3 fois par mois Moins d’une fois par mois 13% 3% 2% 6% Pas du tout satisfait 62% 15% 62% 22% 67% Peu satisfait Plutôt satisfait 25% Très satisfait 54

Evolution de la satisfaction du délai d’attente selon la fréquence Très satisfait Plutôt satisfait Peu satisfait 12% Au moins une fois par jour 1 à 3 fois par semaine 1 à 3 fois par mois Moins d’une fois par mois 32% 35% 22% 15% 28% 32% 28% 22% 30% 33% 25% 67% 35% 32% 30% 56% Pas du tout satisfait 52% 47% 64% 62% 61% 59% 62% 59% 57% 60% 61% 28% 4% 8% 8% 12% 6% 7% 7% 17% 6% 10% 1% 8% 1% 10% 3% 13% 3% 9% 2% 9% 1% 13% 2% 6%2% 7% 1% 8% 0% 8% 1% 2014 2013 2012 2011 55

La satisfaction du délai d’attente selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait Visuel 14% Peu satisfait 65% Pas du tout satisfait 14% 7% Moteur sans fauteuil 23% 62% 13% Moteur avec fauteuil 20% 65% 11% 4% GIR 1 à 4 21% 67% Poly-handicap 24% 58% Autres handicaps 22% 63% 2% 11% 1% 12% 6% 11% 4%56

La satisfaction du délai d’attente selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait 14% Visuel 28% 29% 22% Moteur sans fauteuil 23% 31% 35% 29% 20% 32% Moteur avec fauteuil 36% 26% Peu satisfait Pas du tout satisfait 65% 59% 60% 67% 14% 7% 11% 2% 9% 2% 10%1% 2014 62% 61% 53% 55% 13% 2% 7%1% 10%2% 13% 3% 2014 65% 55% 61% 11%4% 10%3% 7%2% 9% 4% 2014 2013 2012 2011 57

La satisfaction du délai d’attente selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait 21% 37% GIR 1 à 4 37% 32% 67% 58% 54% 57% 11%1% 4% 1% 9% 9%2% 2014 24% 34% Poly-handicap 36% 34% 58% 53% 58% 49% 12%6% 11%2% 6% 13%4% 2014 22% 35% Autres handicaps 27% 20% 63% 58% 61% 73% 11%4% 6% 1% 11%1% 5% 2% 2014 2013 2012 2011 58

La satisfaction du délai d’attente selon le motif Très satisfait Plutôt satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Professionnel 13% Médical 20% 65% 12%3% Loisirs, famille 19% 65% 13% 3% Démarches 16% Achats 19% Autres motifs 16% 56% 64% 63% 64% 22% 9% 15% 5% 14% 4% 17% 3% 59

Evolution de la satisfaction du délai d’attente selon le motif Très satisfait Plutôt satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait 13% 56% 22% 9% 60% 12%5% Professionnel 23% 37% 54% 6%3% 20% 69% 8%3% 2014 2013 2012 2011 20% 31% Médical 33% 30% 65% 59% 58% 59% 12%3% 8%2% 8%1% 9%2% 2014 19% 27% Loisir, famille 33% 24% 65% 62% 58% 63% 13%3% 9%2% 8%1% 11%2% 2014 2013 2012 2011 60

Evolution de la satisfaction du délai d’attente selon le motif Très satisfait Plutôt satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait 16% Démarches 31% 29% 64% 58% 62% 57% 15% 5% 10% 1% 8%1% 11%3% 2014 19% 32% Achats 31% 30% 63% 56% 58% 56% 14%4% 9%3% 9%2% 12%2% 2014 17% 3% 11% 12%5% 2014 16% 25% Autres motifs 25% 14% 63% 61% 64% 69% 2013 2012 2011 61

La satisfaction du délai d’attente selon l’âge Très satisfait Plutôt satisfait Moins de 26 ans 26 à 40 ans 41 à 64 ans 65 à 84 ans 85 ans et plus Peu satisfait Pas du tout satisfait 43% 14% 10% 33% 31% 42% 51% 26% 42% 52% 15% 17% 6% 40% 10% 2% 62

Evolution de la satisfaction du délai d’attente selon l’âge Très satisfait Plutôt satisfait Moins de 26 ans 26 à 40 ans 41 à 64 ans 65 à 84 ans 85 ans et plus Peu satisfait 14% 43% 33% 19% 14% 10% 15% Pas du tout satisfait 70% 76% 33% 32% 23% 31% 58% 42% 59% 15% 20% 6% 13% 5% 53% 59% 26% 32% 34% 25% 51% 17% 59% 56% 63% 42% 33% 30% 26% 52% 30% 38% 32% 2014 12% 2013 9% 7% 4% 2012 10% 0% 2011 46% 59% 62% 60% 40% 60% 53% 59% 2014 2013 2012 2011 2014 7% 2% 2% 8% 9% 3% 2013 10% 2% 7% 1% 12% 2% 2014 6% 2% 9% 1% 8% 1% 7% 2% 2014 2012 2011 2013 2012 2011 63

La réservation des voyages par internet La réservation par internet est un procédé adopté par peu d’usagers, réticence que l’on peut rapprocher de leur âge généralement très élevé. Sur le plan pratique, la prise en main du logiciel reste un problème. La proportion d’usagers ayant des difficultés avec le fonctionnement du logiciel de réservation augmente encore ; mais il y a des améliorations : rapidité de confirmation, compréhension du formulaire et modalités de modifications. 64

La réservation des voyages par internet Facilité de compréhension et de remplissage du formulaire de réservation Fonctionnement du site internet (recherche du nom de rue, …) Rapidité de la confirmation de la réservation Modalités de modification de la réservation par internet N = 124 5% 9% 50% 36% N = 117 10% 16% 47% 27% N = 124 10% 4% 50% 36% N = 96 6% Pas du tout satisfait 21% 52% Peu satisfait 21% Plutôt satisfait Très satisfait Le logiciel de réservation par internet n’a séduit que peu d’utilisateurs; la proportion d’usagers critiques à son égard oscille entre 13% et 26% des utilisateurs de ce mode de réservation, selon le critère pris en compte. 65

La réservation des voyages par internet Facilité de compréhension et de remplissage du formulaire de réservation N = 124 5% 9% 50% 36% 2014 2013 2012 2011 N = 92 N = 70 N = 57 2% 12% 2% 14% 5% 12% 57% 29% 51% 33% 48% 35% Fonctionnement du site internet (recherche du nom de rue, …) N = 117 10% 16% 47% 27% N = 92 5% 16% N = 66 2% 8% N = 45 24% 9% Pas du tout satisfait 58% 21% 54% 47% Peu satisfait 36% 20% Plutôt satisfait Très satisfait 66

La réservation des voyages par internet 2014 2013 2012 2011 Rapidité de la confirmation de la réservation N = 124 4% 10% 50% 36% N = 94 17%4% 49% N = 49 3% 7% 50% 4% 5% 52% 39% N = 57 30% Modalités de modification de la réservation par internet N = 96 6% 21% 52% 21% 2014 2013 2012 2011 N = 86 7% 23% 46% N = 63 21% 47% 30% 6% 20% 50% 24% 2% N = 45 Pas du tout satisfait Peu satisfait 24% Plutôt satisfait Très satisfait 67

VI – L’évaluation de la ponctualité La ponctualité du service et le respect du temps de trajet donnent satisfaction pour beaucoup des usagers de Mobibus (83%). Cependant la part des usagers très satisfaits de ce critère baisse encore en 2014 comme en 2013 – ce qui correspond à la plus mauvaise évaluation depuis le début des enquêtes. Les usagers fréquents sont les plus mécontents de la ponctualité sont : les usagers fréquents en général, ceux ayant un handicap moteur, ceux âgés de moins de 40 ans ou ayant des motifs professionnels de déplacement. Les critiques les plus fortes concernent le respect de l’heure annoncée d’arrivée du véhicule et la qualité de l’information en cas de retard. Le mécontentement à l’égard de la ponctualité est lié à une plus grande insatisfaction à l’égard du service dans son ensemble. 68

Ponctualité et temps de transport N = 943 7%12% 50% Pas du tout satisfait 31% Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait Précisions apportées par les 7% de clients « pas du tout satisfaits » : 72% Heure d'arrivée du véhicule au départ 55% Heure d'arrivée à destination 25% Temps de prise en charge 66% Information en cas de retard Conditions de circulation Transport avec d'autres voyageurs 11% 48% 69

Ponctualité et temps de transport N = 943 7%12% 50% Pas du tout satisfait Peu satisfait 31% Plutôt satisfait Très satisfait Précisions apportées par les 12% de clients « peu satisfaits » : 42% Heure d'arrivée du véhicule au départ 32% Heure d'arrivée à destination 38% Information en cas de retard 14% Temps de prise en charge 27% Transport avec d'autres voyageurs Conditions de circulation 6% 70

Evolution de la satisfaction de la ponctualité et du temps de transport Ponctualité et temps de transport N = 943 2014 7% 12% 50% 31% N = 907 2013 4% 10% 49% 37% N = 847 2012 2% 11% 45% 42% N = 755 2011 4% 11% 51% Pas du tout satisfait Peu satisfait 34% Plutôt satisfait Très satisfait 71

es ts ts Satisfaction selon l’évaluation de la ponctualité 7, 85 31% 9, 05 ts ts 50% 7, 88 6, 36 12% ts 4, 88 Satisfaction 7% globale % des utilisateurs Evaluation de la ponctualité Une forte sensibilité à la ponctualité a tendance à dégrader fortement l’image du service. 72

Satisfaction selon l’évaluation de la ponctualité Très satisfaits de la ponctualité N = 277 2% 27% Assez satisfaits de la ponctualité Peu satisfaits de la ponctualité Pas du tout satisfaits de la ponctualité N = 445 1% 11% 71% 29% 59% N = 109 9% 44% 41% 38% 39% 20%3% 6% N = 66 Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 73

Satisfaction sur la PONCTUALITE selon la fréquence d’utilisation de Mobibus Au moins une fois par jour 15% 19% 44% 22% 1 à 3 fois par semaine 8% 1 à 3 fois par mois Moins d’une fois par mois 20% 47% 25% 5% 11% 51% 33% 7% 8% 50% 35% Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 74

Evolution de la satisfaction de la ponctualité selon la fréquence Très satisfait Plutôt satisfait 22% 17% Au moins une fois par 24% jour 25% 1 à 3 fois par semaine 1 à 3 fois par mois Moins d’une fois par mois 25% 28% 31% 30% 33% 37% 43% 35% 46% 49% 40% Peu satisfait 44% 57% 43% 58% Pas du tout satisfait 15% 19% 17% 9% 26% 7% 12% 5% 47% 58% 50% 54% 51% 46% 44% 53% 50% 43% 42% 48% 20% 8% 10%4% 16% 3% 12% 4% 11%5% 10%7% 10%3% 10%4% 8%7% 10%1% 8%1% 9% 3% 2014 2013 2012 2011 75

La satisfaction de la ponctualité selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait Visuel 22% Moteur sans fauteuil 32% Moteur avec fauteuil 30% GIR 1 à 4 Poly-handicap Autres handicap 34% 28% 38% Peu satisfait Pas du tout satisfait 59% 50% 47% 51% 54% 50% 13% 6% 12%6% 14% 9% 11%4% 6%12% 9%3% 76

Evolution de la satisfaction de la ponctualité selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait Visuel 22% 33% 34% 29% Peu satisfait 59% 51% 58% Moteur sans fauteuil 32% 38% 42% 36% 50% 42% 51% Moteur avec fauteuil 30% 36% 44% 36% 47% 46% 39% 46% Pas du tout satisfait 13% 6% 2014 11% 5% 2013 13% 2% 2012 9% 4% 2011 12% 6% 2014 7%5% 2013 12% 4% 2012 12% 1% 2011 14% 9% 12% 6% 13% 4% 12% 6% 2014 2013 2012 2011 77

Evolution de la satisfaction de la ponctualité selon le handicap Très satisfait Plutôt satisfait GIR 1 à 4 34% 48% 38% Poly-handicap 28% 45% 37% Autres handicaps 38% 39% 35% Peu satisfait Pas du tout satisfait 51% 47% 42% 56% 54% 46% 45% 52% 50% 44% 51% 53% 11%4% 2014 8% 1% 2013 8%2% 2012 2% 4% 2011 6% 12% 2014 5% 1% 2013 6%4% 2012 11% 2011 9% 3% 12% 5% 12% 2% 8% 4% 2014 2013 2012 2011 78

Evaluation de la ponctualité selon l’âge de l’utilisateur N = 43 21% Moins de 26 ans 30% 26% 23% N = 82 26 à 40 ans 18%16% 48% 18% 9% 15% 52% 24% 10% 5% 52% 33% 3% 8% 50% 39% N = 219 41 à 64 ans N = 297 65 à 84 ans N = 278 85 ans et plus Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 79

Evaluation de la ponctualité selon les motifs d’utilisation Professionnel Loisirs, famille Achats Médical Démarches Autres motifs 19% 15% N = 529 6% 12% N = 231 7% 10% N = 585 6% 12% N = 249 6% 14% N = 113 7% 13% N = 105 Pas du tout satisfait 47% 19% 52% 30% 52% 31% 51% 31% 54% 26% 51% 29% Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 80

VII – L’évaluation du voyage La réalisation du voyage n’appelle que très peu de critiques de la part des usagers de Mobibus. En 2014, on note néanmoins une amélioration de la prise en charge par les conducteurs, principal point en retrait en 2013. 81

La réalisation du voyage Prise en charge par le conducteur: accueil, comportement et informations sur le service N = 996 1% 4% 44% 51% Qualité de conduite du conducteur N = 937 1% 4% 46% 49% Netteté et propreté des véhicules N = 990 1% 43% 56% Sécurité pendant le trajet N = 1011 2% 40% 58% Intérieur du véhicule N = 983 1% 5% Pas du tout satisfait 50% Peu satisfait 44% Plutôt satisfait Très satisfait 82

Evolution de la satisfaction de la réalisation du voyage 2014 2013 2012 2011 N = 996 Prise en charge par le conducteur 1% 4% 44% 51% N = 918 2% 4% 42% 52% N = 847 1% 3% N = 749 1% 3% N = 937 N = 916 39% 57% 43% 53% Qualité de conduite du conducteur 1% 4% N = 832 1% 5% N = 752 1% 5% Pas du tout satisfait 46% 49% 46% 48% 50% Peu satisfait 44% Plutôt satisfait Très satisfait 83

Evolution de la satisfaction de la réalisation du voyage 2014 2013 2012 2011 N = 990 N = 903 N = 815 N = 711 Netteté et propreté du véhicule 1% 43% 56% 2% 40% 58% 2% 2% 42% 56% 41% 57% Pas du tout satisfait Peu satisfait Plutôt satisfait Très satisfait 84

VIII – Matrice d’impact La corrélation entre la note globale de satisfaction et les items du questionnaire ne se calcule pas intuitivement. Aussi, pour départager, hiérarchiser les items et extraire leur pouvoir explicatif de la satisfaction des clients, il est nécessaire de recourir à un calcul mathématique de l’impact de chaque item, indépendamment des autres. Il est alors intéressant de croiser cet impact avec la satisfaction globale, ce qui donne une matrice d’impact qui apporte un diagnostic en vue de l’action. La matrice positionne chaque item du questionnaire selon deux axes : ü Horizontalement : la note de satisfaction obtenue par l’item ü Verticalement : l’importance (ou impact) de chaque sur la note de satisfaction globale donnée en début de questionnaire La position du critère sur l’axe vertical est calculée à l’aide d’un modèle mathématique ( « régression PLS » ) qui calcule l’influence de chaque critère sur l’obtention d’une note de satisfaction globale élevée. 85

Lecture de la matrice Les items se répartissent ainsi en quatre groupes qui aident à déterminer les priorités d’actions : q Les 2 groupes d’items les plus impactants sont situés dans la partie supérieure de la matrice : üSur fond rouge : les items les plus importants pour les clients – mais pour lesquels, on réussit le moins à les satisfaire üSur fond vert, vert également les items les plus importants pour les clients, mais pour lesquels, on réussit le mieux à les satisfaire q Les 2 groupes d’items les moins impactants sont situés dans la partie inférieure de la matrice : üSur fond jaune : les items comparativement moins importants pour les clients – mais pour lesquels, on réussit le moins à les satisfaire üSur fond vert clair, clair également les items moins importants pour les clients, mais pour lesquels, on réussit le mieux à les satisfaire 86

La matrice d’impact de Mobibus Eu égard au faible nombre de répondants, les items liés à la réservation par internet ne sont pas représentés Fort Ponctualité I Informations fournies au téléphone M Efficacité du traitement de la demande de réservation P Conducteurs Accueil téléphonique A Confort C T Délai d’attente téléphonique Conduite Tranquillité et sécurité Netteté et propreté Faible S A T I S F A C T I O N (/5) Forte 87

IX – Evaluation qualitative de Mobibus Le recours à Mobibus est principalement motivé par le besoin d’une prestation de transport de porte à porte, ainsi que par la difficulté pour le réseau urbain à répondre à tous les besoins de mobilité. Inversement, les freins à l’utilisation de Mobibus proviennent des contraintes spécifiques au service, ainsi que la solution alternative de prendre les transports urbains classiques lorsque c’est possible. 88

Les attentes vis-à-vis de Mobibus Modalités de réponses précodées sur le questionnaire La prestation d'accompagnement au domicile est indispensable au client 60% La voirie et/ou Transports en Commun ne sont pas adaptés à la mobilité du client 55% Le client pourrait utiliser les transports en commun mais préfère le confort et la sécurité de Mobibus Autres raisons 22% 12% 89

Les attentes vis-à-vis de Mobibus Modalités de réponses précodées sur le questionnaire Et Réponses à la question ouverte La prestation d'accompagnement vous est indispensable La voirie et/ou les transports en commun ne sont pas adaptés à votre mobilité Vous pourriez utiliser les transports en commun mais vous préférez confort et sécurité de Mobibus 60% 55% 22% Très éloigné des transports en commun 2, 4% Mobibus me rend autonome 1, 2% Apprécie la prise en charge porte à porte 0, 2% En complément de la voiture si indisponible 0, 3% Ponctualité et fiabilité de Mobibus 0, 1% Utilise Mobibus quand le voyage en bus devient trop compliqué 0, 7% Prix abordable 0, 1% Bus pas stable, risque de chutes, pas de place assise en bus 1, 1% Difficile de monter dans le bus 0, 7% Modalités pré-codées sur le questionnaire Prestation de porte à porte appréciée Voirie et TC inaccessibles Autonomie retrouvée Confort, sécurité Autres attentes 90

Les attentes vis-à-vis de Mobibus Modalités de réponses pré-codées sur le questionnaire & regroupement des réponses ouvertes 60% 55% La prestation d'accompagnement vous est indispensable La voirie et/ou les transports en commun ne sont pas adaptés à votre mobilité Vous pourriez utiliser les transports en commun mais vous préférez confort et sécurité de Mobibus Très éloigné des transports en commun Mobibus me rend autonome Apprécie la prise en charge porte à porte Ponctualité et fiabilité de Mobibus Se sent en sécurité Fatigue en moins Autres motifs 22% 5% 1% 1% 1% 2% Modalités précodées Réponses ouvertes 91

Les freins à l’utilisation de Mobibus Modalités de réponses précodées sur le questionnaire L'organisation des déplacements est trop contraignante 43% Vous utilisez les transports en commun 31% 32% Autres freins Le prix du service est trop élevé 21% 92

Les freins à l’utilisation de Mobibus Modalités de réponses précodées sur le questionnaire L'organisation des déplacements avec Mobibus est trop contraignante 43% Vous utilisez les transports en commun 31% Le prix du service est trop élevé 21% Autres raisons sans explications 9% Et Est véhiculé par sa famille 2, 4% Réponses à la question ouverte Conduit sa propre voiture 1, 8% Délai de réservation trop long, inadapté aux besoins 11% N'en a pas besoin 1, 8% Modalités pré-codées N'habite pas l'agglomération toulousaine sur le questionnaire Autre moyen de transport (à part TC) Véhicule, confort Réservation Exploitation, régulation Non respect des horaires de la réservation Véhicule Mobibus pas adapté, pas confortable Autres freins 0, 6% Utilise un taxi 0% Utilise le véhicule équipé municipal gratuit 0% Mobibus ne peut pas le conduire où il va 0% Problème conducteur Les travaux toulousains Lieux non desservis 3% Soucis avec les conducteurs 0% 2, 4% 93

Les freins à l’utilisation de Mobibus Modalités de réponses pré-codées sur le questionnaire & regroupement des réponses ouvertes 43% L'organisation des déplacements est trop contraignante 31% Vous utilisez les transports en commun 23% Le prix du service est trop élevé 9% Autres motifs Est véhiculé par sa famille Conduit sa propre voiture 2% 2% 11% Délais de réservation N'en a pas besoin Véhicule pas adapté Non respect des horaires Modalités précodées 2% 1% 3% Réponses ouvertes 94

X – Le service complémentaire Le Lien LE LIEN est un nouveau service complémentaire de transport à la demande à destination d’une station de métro ou de tramway. 93% des usagers ne connaissent pas le lien et 96% ne l’ont jamais utilisé. Néanmoins, le lien est jugé intéressant par 38% des répondants. 95

Connaissance du service complémentaire Le Lien Non n'en a jamais entendu parler Oui en a déjà entendu parler 93% 7% 96

Intérêt pour LE LIEN N = 76 38% Très intéressant Plutôt pas intéressant Plutôt intéressant Pas du tout intéressant 12% 13% 37% 97

A déjà utilisé LE LIEN Non, ne l'a jamais utilisé Oui, l'a déjà utilisé 96% 4% 98

Intérêt pour LE LIEN selon le handicap Moteur avec fauteuil roulant Visuel 9% 6% 11% Moteur sans fauteuil roulant Autres handicaps GIR de niveau 1 à 4 Poly-handicap N = 814 / % calculé en incluant les personnes sans opinion 7% 8% 10% 99

Intérêt pour LE LIEN selon l’âge Personnes ayant répondu qu’elle jugeant plutôt ou très intéressant le service complémentaire Le Lien Moins de 26 ans 26 à 40 ans 41 à 64 ans 0% 23% 34% 65 à 84 ans 85 ans et plus 23% N = 35 100

XI – Les non utilisateurs Une trentaine (34) de non-utilisateurs ont répondu au questionnaire, ce qui permet de souligner quelques traits les différenciant des utilisateurs de Mobibus : Les principales raisons de ne pas recourir à Mobibus sont de deux ordres : ne pas en avoir besoin (peu de déplacements, préférence pour d’autres modes) et les contraintes d’utilisation. 101

Age des non utilisateurs N = 34 24% 27% 24% 15% 9% Moins de 26 ans 26 à 40 ans 41 à 64 ans 65 à 84 ans 85 ans et plus 102

Handicap des non utilisateurs Moteur sans fauteuil roulant 24% Moteur avec fauteuil roulant 35% 19% Visuel 8% GIR de niveau 1 à 4 11% Polyhandicap Autres handicaps 3% N = 34 103

Les freins à l’utilisation de Mobibus N = 20 Réponses données par les non-utilisateurs 50% Autres freins Vous utilisez les transports en commun Le prix est trop élevé L'organisation des déplacements avec Mobibus est trop contraignante 40% 25% 50% 104

XII – Synthèse et recommandations Mobibus répond aux besoins de mobilité des personnes pour qui les transports urbains ne sont pas adaptés et qui n’auraient pas la possibilité (moyens financiers, âge, nature du handicap) de s’équiper d’un moyen individuel de déplacement tel qu’une voiture spécialement équipée. Ainsi les répondants à l’enquête de satisfaction sont-ils plutôt âgés (68 ans en moyenne) ; les handicaps moteur (46%) sont les plus représentés, suivis par le handicap visuel (20%). Cependant, la proportion d’usagers se déplaçant en fauteuil est minoritaire (28%), ce qui peut entraîner un mauvais ressenti des véhicules pour les autres usagers. Mobibus est utilisé pour tous les motifs de la vie quotidienne, en premier lieu les démarches médicales, les loisirs et les visites. Cependant, 11% des usagers ont recours à Mobibus pour raisons professionnelles. Pour ceux-ci, leur fréquence d’utilisation est supérieure à celles des autres usagers. En effet, la fréquence d’utilisation est généralement irrégulière puisque environ un tiers des usagers emprunte Mobibus au moins une fois par semaine ; mais c’est cohérent avec le profil moyen des usagers (âge élevé, faible taux d’activité professionnelle). Les résultats de l’enquête montrent un très fort attachement au service Mobibus par ses usagers, mais également un niveau de satisfaction très élevé – en revanche, l’enquête 2014 marque une rechute de la satisfaction à un niveau proche de celui de 2011. En effet, la satisfaction pour le service n’est pas unanime. Celle-ci est inférieure pour certaines catégories d’usagers, notamment les usagers ayant une activité professionnelle (et âgés de 26 à 40 ans) , ainsi qu’en général par les usagers les plus mobiles. La satisfaction des usagers en fauteuil, et des usagers ayant un handicap visuel, s’est dégradée en 2014. 105

XII – Synthèse et recommandations D’une manière générale, le déroulement de la prestation de transport rendue par Mobibus est très apprécié. Cependant, trois aspects du service peuvent attirer des critiques de la part des usagers, . En général, les conditions de réservation sont parfois mal perçues; elles sont fait l’objet d’un abondant courrier adressé en parallèle au questionnaire. üLe délai de traitement de la réservation téléphonique (16% d’usagers mécontents; +6 points par rapport à 2013) üL’efficacité de la prise de réservation (12% de mécontents ; + 5 points par rapport à 2013) üLa ponctualité et le temps de transport (19% d’usagers mécontents ; + 5 points par rapport à 2013) L’insatisfaction au sujet de la ponctualité et du temps de transport est surtout mise en avant par les usagers jeunes ou ayant un motif professionnel de déplacement. La modélisation de l’évaluation du service par ces usagers montrent que trois critères influent fortement sur l’image globale du service : la question de la ponctualité, l’efficacité de la réservation et l’information apportée aux usagers au moment de la réservation. Par ailleurs, la capacité d’accueil par les conducteurs apparaît également comme un facteur important – qu’il conviendrait de maintenir à un bon niveau. Par ailleurs, la réservation par internet est peu utilisée ce qui est cohérent avec l’âge des usagers. L’appréciation du logiciel de réservation n’est pas unanime et très fluctuante selon les années « Le Lien » reste assez confidentiel en termes de notoriété et d’usage. 106