ENGENHARIA DE INFRAESTRUTURA AERONUTICA TRANSPORTE AREO E AEROPORTOS
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ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
APRESENTAÇÃO ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS 1. INTRODUÇÃO 2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS) 3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS 4. ESTUDO DE CAMPO 5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO 6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO 7. CONCLUSÕES Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros
INTRODUÇÃO Objetivo Geral Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo – Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 3|50
INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de passageiros; Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e, conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes; Agrupar os passageiros através de características semelhantes para verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos; Propor um método de avaliação do nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 4|50
INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos do aeroporto; Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3; Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos brasileiros. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 5|50
INTRODUÇÃO Abordagem Geral Motivação AEROPORTO. . . PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988); Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do sistema aeroportuário (Carvalho, 2006); Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 6|50
Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS LADO TERRA: funções primárias e secundárias (Brink e Madison, 1988); Terminal de Passageiros: processo de embarque e desembarque; Tipos de Fluxo: EMBARQUE; DESEMBARQUE; CONEXÃO. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 7|50
Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Fluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 8|50
Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de Passageiros Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados); Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros); Check-in (processamento de bilhete, informação); Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração); Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços); Checagem de bilhetes/documentos; Embarque (por pontes, veículos ou a pé). Fonte: ACI (2000) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 9|50
Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. Fonte: ACI (2000) Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”, o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária; SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação; A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar; A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 10|50
Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 11|50
Nível de Serviço Relevância O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões baseados na percepção do usuário; Muitos estudos foram criticados por não considerarem a opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação global do terminal, mas apenas de componentes isolados. Importância do NÍVEL DE SERVIÇO. . . Priorizar investimentos com maior precisão; Reavaliar gastos e evitar desperdícios; Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes; Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos; Imagem das empresas que prestam serviços. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 12|50
Nível de Serviço Análise de Estudos Anteriores Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado. Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto. Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto. Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos. Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 13|50
Estudo de Campo O Aeroporto de Estudo Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação Principal portão de entrada e saída do país; Maior tráfego aéreo da América do Sul; 2007: processou 18. 795. 596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 14|50
Estudo de Campo Seleção dos Componentes Aeroportuários ÁREAS INDICADORES 1. Distância; Acesso/Estacionamento Acesso/Meio-fio Check-in Sala de Embarque Concessões Rev. de Literatura 3. Disponibilidade de Vagas. levantamento dos componentes aeroportuários. 1. Tempo; ETAPA 2 2. Segurança; Reunião com Especialistas 2. Espaço. 1. Sinalização; Saguão ETAPA 1 4. Infra-Estrutura. reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006. 1. Tempo; ETAPA 3 2. Segurança; 3. Conforto; 2. Atendimento. 1. Conforto; 2. Atendimento. 1. Variedade; 2. Atendimento. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo “Pesquisa Piloto” Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília; Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 15|50
Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Fonte: Infraero (2000) Utilização do TPS dentro de um período de MAIOR Solicitação Nº pesquisas apuradas: 270 O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%. 17: 00 h – 19: 00 h 8: 00 h – 10: 00 h Levantamento de Dados para a Pesquisa de Campo Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007; Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE; Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 16|50
Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO PERFIL 1 2 3 TIPO DESCRIÇÃO RENDA 1. Renda até 10 sal. mín. ; 2. Renda de 11 a 20 sal. mín. ; 3. Renda acima de 20 sal. mín. IDADE 1. Idade até 30 anos; 2. Idade entre 30 e 50 anos; 3. Idade acima de 50 anos. MOTIVO DA VIAGEM 4 FREQÜÊNCIA DE VIAGEM 5 TIPO DE VIAGEM Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo 1. Viagem a negócios; 2. Viagem a lazer; 3. Viagem por motivo familiar. 1. Viajam 1 x/ano; 2. Viajam de 3 x a 6 x/ano; 3. Viajam mais de 6 x/ano. 1. Nacional; 2. Internacional. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 17|50
Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003 ÁREAS INDICADORES Acesso/ Estacionamento 1. Distância; 2. Segurança; 3. Disponibilidade de Vagas. Acesso/ Meio-fio 1. Tempo; 2. Espaço. Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas Saguão 1. Sinalização; 2. Segurança; 3. Conforto; 4. Infra-Estrutura. Check-in 1. Tempo; 2. Atendimento. pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois Sala de Embarque 1. Conforto; 2. Atendimento. Concessões 1. Variedade; 2. Atendimento. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório sobre a percepção dos usuários apresentadas inicialmente quando utilizavam a escala de foram normalizados para a escala anterior. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 18|50
Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a IMPORT NCIA RELATIVA Escala de Valores Percentuais Grau de Importância Relativa A B 90% 10% A é extremamente mais importante que o B 80% 20% A é muito importante em relação ao B 70% 30% A é importante em relação ao B 60% 40% A é pouco importante em relação ao B 50% Os dois componentes têm a mesma importância 40% 60% B é pouco importante em relação ao A 30% 70% B é importante em relação ao A 20% 80% B é muito importante em relação ao A 10% 90% B é extremamente mais importante que o A. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo Definição de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 19|50
Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES: 1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B 2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A 3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORT NCIA AB Os Resultados destas comparações para cada PAR: A AB AB B A Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo A B B A AB de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 20|50
Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa = 5% AB A + B? 1º Teste de HIPÓTESE: H 0: p’+ p 0 H 1: p’+ p 0 AB p’ p’ p 0 A B Aceita-se H 0 A B AB Rejeita-se H 0 = 5% 2º Teste de HIPÓTESE: H 0: p’ = p 0 H 1: p’ ≠ p 0 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo AB A + B, então A = B? p 0 p’ A B AB de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 21|50
Análise do Nível de Serviço Cálculo do Nível de Serviço Fonte: (ACI, 2000) Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORT NCIA dos serviços do terminal. Z: nível de serviço de um aeroporto; i: índice do subsistema/área ou atributo; Wi: peso de cada componente aeroportuário i; Li: nível de serviço do atributo i; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Fonte: Ndoh e Ashford (1994) 22|50
Análise do Nível de Serviço Índice de Qualidade Percebida Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000) PONTUAÇÃO 1 2 3 4 5 CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom PONTUAÇÃO 1 2 3 CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Para cada INDICADOR. . . : média ponderada; FI: freqüência de indicação, %; C: pontuação do conceito aplicado. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 23|50
Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Método de Análise Hierárquica, AHP (Analytical Hierarchy Process) Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos; Descreve o problema em níveis hierárquicos; Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par. Objetivo Global Critério 1 Subcritério A Critério 2 Subcritério B Critério 3 Subcritério C Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise Critério X Subcritério Y do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 24|50
Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process) Consiste em uma MATRIZ nxn Matriz Recíproca Os resultados são normalizados Vetor de Prioridade Processo de Agregação Pesos Modelagem o Grau de Importância e a Intensidade Fonte: Gomes e outros (2006) AHP - Grupo Admite-se cada passageiro como um DECISOR As preferências individuais Decisão Grupal Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 25|50
Resultados Análise Descritiva Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 26|50
Resultados Análise da Descritiva Análise Qualidade Percebida 1, 2, 3 Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 27|50
Resultados Análise Estatística – ACESSO/Estacionamento 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% SEGURANÇA DIST NCIA SEGURANÇA VAGAS DIST NCIA 1º Teste: Z*= - 9, 530 1º Teste: Z*= - 6, 165 1º Teste: Z*= -12, 05 2º Teste: Z*= 14, 40 2º Teste: Z*= 18, 28 2º Teste: Z*= 6, 82 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 28|50
Resultados Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ESPAÇO TEMPO 1º Teste: Z*= - 4, 731 2º Teste: Z*= 2, 153 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 29|50
Resultados Análise Estatística – Saguão 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% 1º Teste: Z*= - 7, 228 1º Teste: Z*= - 15, 63 1º Teste: Z*= -9, 916 1º Teste: Z*= -11, 91 1º Teste: Z*= -7, 49 2º Teste: Z*= 7, 84 2º Teste: Z*= 23, 61 2º Teste: Z*= 17, 45 2º Teste: Z*= 1, 638 2º Teste: Z*= 7, 28 1º Teste: Z*= 0 TR TO ES OR A- NF FR CO IN A UR UT O A UR UT ÇÃ TR ZA ES LI A- NA FR SI IN TO A UR UT A A O TR ÇÃ ES ZA OR LI A- NF NA FR NÇ RA TO OR NÇ RA GU NF CO SI IN SE CO GU ÃO AÇ LIZ A NÇ RA GU NA SE SI SE Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 30|50
Resultados Análise Estatística – Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% TEMPO ATENDIMENTO 1º Teste: Z*= - 14, 982 2º Teste: Z*= 7, 658 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 31|50
Resultados Análise Estatística – Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% CONFORTO 1º Teste: Z*= - 3, 674 ATENDIMENTO 2º Teste: Z*= 3, 632 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 32|50
Resultados Análise Estatística – Concessões 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ATENDIMENTO 1º Teste: Z*= - 3, 674 VARIEDADE 2º Teste: Z*= 3, 632 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 33|50
Resultados Análise Estatística – TPS/Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% CHECK-IN ACESSO CHECK-IN SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE CHECK-IN CONCESSÕES 1º Teste: Z*= - 9, 916 1º Teste: Z*= - 17, 34 1º Teste: Z*= -8, 02 1º Teste: Z*= -21, 125 2º Teste: Z*= 20, 88 2º Teste: Z*= 26, 59 2º Teste: Z*= 12, 14 2º Teste: Z*= 33, 68 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 34|50
Resultados Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% SALA DE EMBARQUE ACESSO SALA DE EMBARQUE SAGUÃO SALA DE EMBARQUE CONCESSÕES 1º Teste: Z*= - 16, 99 1º Teste: Z*= - 5, 428 1º Teste: Z*= -14, 982 2º Teste: Z*= 31, 46 2º Teste: Z*= 20, 36 2º Teste: Z*= 26, 81 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 35|50
Resultados Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ACESSO CONCESSÕES SAGUÃO CONCESSÕES ACESSO SAGUÃO 1º Teste: Z*= - 13, 716 1º Teste: Z*= - 7, 49 1º Teste: Z*= -6, 45 2º Teste: Z*= 11, 59 2º Teste: Z*= 6, 93 2º Teste: Z*= 1, 738 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 36|50
Resultados Análise Descritiva Resultado Geral para o Grau de Importância Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 37|50
Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Renda Familiar Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 38|50
Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Faixa Etária Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 39|50
Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Motivo de Viagem Análise Descritiva Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 40|50
Resultados Análise dos Descritiva Perfis no AHP – Freqüência de Viagem Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 41|50
Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Tipo de Viagem Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 42|50
Resultados Análise Descritiva Medição do Nível de Serviço Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 43|50
Resultados Análise do Descritiva Análise Terminal Aeroportuário SINALIZAÇÃO – SAGUÃO INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO VARIEDADE – CONCESSÕES TEMPO DE PERM. MEIO-FIO SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO SEGURANÇA – SAGUÃO ATENDIMENTO - CONCESSÕES ATENDIMENTO – CHECK-IN VAGAS – ESTACIONAMENTO CONFORTO – SAGUÃO DIST NCIA – ESTAC. ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE CONFORTO – SALA DE EMBARQUE TEMPO DE PROC. – CHECK-IN ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 44|50
Conclusões Finais Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Este trabalho sugere um índice de nível de serviço; Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos; A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da expectativa dos passageiros; A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 45|50
Conclusões Finais Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o terminal e características sócio-econômicas; Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de recursos e na priorização dos investimentos; Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3; Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 46|50
Conclusões Limitações do Trabalho Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados. A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas. Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social. Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o pedido da retirada destes componentes da avaliação. A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário para acompanhamento das atividades. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 47|50
Conclusões Trabalhos Futuros Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo; A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos principais aeroportos brasileiros; Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto: companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar pontos de vista. Realização de medições de nível de serviço por área do terminal, aumentando o número de indicadores na avaliação. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 48|50
Conclusões Considerações Finais Serviços sugeridos pelos passageiros. . . Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças; Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos; Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas; Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leitura e descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com duchas/chuveiros. Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 49|50
AGRADECIMENTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS “Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o tamanho original” (Einstein) Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação, Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa; À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro; À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos; Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho. São José dos Campos, 27 de junho de 2008
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