ENGENHARIA DE INFRAESTRUTURA AERONUTICA TRANSPORTE AREO E AEROPORTOS

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ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO

ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

APRESENTAÇÃO ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE

APRESENTAÇÃO ENGENHARIA DE INFRA-ESTRUTURA AERONÁUTICA / TRANSPORTE AÉREO E AEROPORTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS 1. INTRODUÇÃO 2. TERMINAL DE PASSAGEIROS (TPS) 3. ESTUDO SOBRE O NÍVEL DE SERVIÇO EM TPS 4. ESTUDO DE CAMPO 5. PROCEDIMENTOS PARA A ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO 6. RESULTADOS PARA O AEROPORTO INTERNACIONAL DE SÃO PAULO / GOVERNADOR FRANCO MONTORO 7. CONCLUSÕES Eng. Michelle C. Galvão Bandeira Orientador: Prof. Dr. Anderson R. Correia Co-orientador: Prof. Dr. Alexandre G. de Barros

INTRODUÇÃO Objetivo Geral Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço

INTRODUÇÃO Objetivo Geral Este trabalho tem como finalidade principal analisar o nível de serviço do terminal de passageiros do Aeroporto Internacional de São Paulo – Governador André Franco Montoro, através de uma nova abordagem metodológica aplicável em qualquer terminal aeroportuário brasileiro. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 3|50

INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de passageiros;

INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Avaliar a qualidade percebida dos principais indicadores do terminal de passageiros; Obter o grau de importância dos componentes aeroportuários e, conseqüentemente, uma escala de priorização destes componentes; Agrupar os passageiros através de características semelhantes para verificar possíveis preferências dentro destes agrupamentos; Propor um método de avaliação do nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Propor um índice de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 4|50

INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos e

INTRODUÇÃO Objetivos Específicos Contribuir com a Superintendência do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos e com os principais órgãos tomadores de decisões de âmbito Federal, Estadual e Municipal no gerenciamento e na priorização dos investimentos do aeroporto; Colaborar no planejamento e construção de novos projetos do Aeroporto de Guarulhos, a exemplo, o novo terminal aeroportuário, o TPS-3; Contribuir com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; Servir como base de estudos de benchmarking entre aeroportos brasileiros. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 5|50

INTRODUÇÃO Abordagem Geral Motivação AEROPORTO. . . PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford,

INTRODUÇÃO Abordagem Geral Motivação AEROPORTO. . . PONTO-CHAVE de um sistema de transporte (Ashford, 1988); Crescimento do TRANSPORTE AÉREO → Aumento da Capacidade do sistema aeroportuário (Carvalho, 2006); Capacidade do Terminal → NÍVEL DE SERVIÇO → Reduzir custos, redirecionar futuros investimentos e aumentar o nível de satisfação desejada pelos usuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 6|50

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS LADO TERRA: funções primárias

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS LADO TERRA: funções primárias e secundárias (Brink e Madison, 1988); Terminal de Passageiros: processo de embarque e desembarque; Tipos de Fluxo: EMBARQUE; DESEMBARQUE; CONEXÃO. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 7|50

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Fluxos de Embarque e

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Fluxos de Embarque e Desembarque de Passageiros Fonte: TBR (1987) adaptado pela Autora. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 8|50

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Principais Componentes e Serviços

Terminal de Passageiros (TPS) O Fluxo de Passageiros no TPS Principais Componentes e Serviços associados para o Embarque de Passageiros Modo de Acesso ao Aeroporto (ônibus, trem, táxis, veículos privados); Saguão (informação, utilização de carrinho de bagagens e serviços especiais para alguns tipos de clientes, serviços médicos, lojas, restaurantes, outros); Check-in (processamento de bilhete, informação); Vistoria de Segurança (se requerido, vistoria pela alfândega/imigração); Sala de Embarque (sinalização, informação de vôos/displays, lojas/duty-free, serviços médicos, outros serviços); Checagem de bilhetes/documentos; Embarque (por pontes, veículos ou a pé). Fonte: ACI (2000) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 9|50

Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Pode-se entender por SERVIÇO algo

Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Pode-se entender por SERVIÇO algo que é produzido e consumido simultaneamente. Fonte: ACI (2000) Ashford e outros (1984) tratam o aeroporto como um “sistema de serviços”, o que é importante para o desempenho operacional e para a administração aeroportuária; SERVIÇOS e BENS podem ser considerados como produtos finais de algum processo ou operação; A produção dos serviços aeroportuários é fortemente marcada por RECURSOS HUMANOS e depende de ELEMENTOS FÍSICOS para se concretizar; A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES é fundamental para a avaliação dos serviços prestados. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 10|50

Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Introdução | TPS | Revisão

Terminal de Passageiros (TPS) Serviços Aeroportuários: Conceitos e Definições Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 11|50

Nível de Serviço Relevância O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões baseados

Nível de Serviço Relevância O atual conceito de “nível de serviço” requer padrões baseados na percepção do usuário; Muitos estudos foram criticados por não considerarem a opinião dos passageiros ou por não obterem uma avaliação global do terminal, mas apenas de componentes isolados. Importância do NÍVEL DE SERVIÇO. . . Priorizar investimentos com maior precisão; Reavaliar gastos e evitar desperdícios; Alcançar o nível de satisfação desejada pelos clientes; Planejar investimentos a curto, médio e longo prazos; Imagem das empresas que prestam serviços. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 12|50

Nível de Serviço Análise de Estudos Anteriores Omer e Khan (1988) – capturaram a

Nível de Serviço Análise de Estudos Anteriores Omer e Khan (1988) – capturaram a importância relativa e empregaram o conceito de utilidade. Müller e Gosling (1991) e Ndoh e Ashford (1993) acharam o modelo inapropriado. Müller e Gosling (1991) utilizaram o método de escalas psicométricas (Psychometric Scaling Technique) que reflete a percepção dos usuários dado um tempo gasto no terminal. Correia e Wirasinghe (2007), entretanto acreditam que podem ocorrer pequenas distorções na percepção dos passageiros sobre este tempo gasto. Seneviratne e Martel (1990) desenvolveram padrões de nível de serviço para vários componentes e consideraram “tempo e distância” como os principais indicadores. Lee e Kim (2003) acreditam que uma avaliação adequada vai além destes indicadores, especialmente para a gerência do aeroporto. Ndoh e Ashford (1994) propuseram a definição de um “sistema de serviços” através de uma estrutura hierárquica e utilizaram fuzzy para converter valores lingüísticos em numéricos. Yoo Choi (2006) utilizaram o método AHP como avaliação para melhorar o desempenho da área de processamento e de vistoria de passageiros. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 13|50

Estudo de Campo O Aeroporto de Estudo Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov.

Estudo de Campo O Aeroporto de Estudo Aeroporto Internacional de São Paulo – Gov. Franco Montoro Áreas restritas a passageiros Áreas de circulação Principal portão de entrada e saída do país; Maior tráfego aéreo da América do Sul; 2007: processou 18. 795. 596 de passageiros. Fonte: Infraero (2008) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 14|50

Estudo de Campo Seleção dos Componentes Aeroportuários ÁREAS INDICADORES 1. Distância; Acesso/Estacionamento Acesso/Meio-fio Check-in

Estudo de Campo Seleção dos Componentes Aeroportuários ÁREAS INDICADORES 1. Distância; Acesso/Estacionamento Acesso/Meio-fio Check-in Sala de Embarque Concessões Rev. de Literatura 3. Disponibilidade de Vagas. levantamento dos componentes aeroportuários. 1. Tempo; ETAPA 2 2. Segurança; Reunião com Especialistas 2. Espaço. 1. Sinalização; Saguão ETAPA 1 4. Infra-Estrutura. reuniões quinzenais com especialistas do setor durante os meses de MAIO, JUNHO e JULHO/2006. 1. Tempo; ETAPA 3 2. Segurança; 3. Conforto; 2. Atendimento. 1. Conforto; 2. Atendimento. 1. Variedade; 2. Atendimento. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo “Pesquisa Piloto” Aeroporto de Guarulhos e Aeroporto de Brasília; Opinião dos passageiros sobre as necessidades e prioridades. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 15|50

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Fonte: Infraero (2000) Utilização do TPS dentro de

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Fonte: Infraero (2000) Utilização do TPS dentro de um período de MAIOR Solicitação Nº pesquisas apuradas: 270 O nº ideal de entrevistados foi de 267, onde adotou-se Z = 95%, com erro amostral de 6%. 17: 00 h – 19: 00 h 8: 00 h – 10: 00 h Levantamento de Dados para a Pesquisa de Campo Período da coleta de dados: AGOSTO/2006 a OUTUBRO/2007; Passageiros nas SALAS DE EMBARQUE; Intenção da Pesquisa de Campo: Coletar dados sócio-econômicos dos passageiros, dados relacionados ao vôo e informações da Satisfação dos Passageiros e o da Importância Relativa entre os componentes aeroportuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 16|50

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Levantamento de DADOS SÓCIO-ECONÔMICOS e DADOS DO VÔO PERFIL 1 2 3 TIPO DESCRIÇÃO RENDA 1. Renda até 10 sal. mín. ; 2. Renda de 11 a 20 sal. mín. ; 3. Renda acima de 20 sal. mín. IDADE 1. Idade até 30 anos; 2. Idade entre 30 e 50 anos; 3. Idade acima de 50 anos. MOTIVO DA VIAGEM 4 FREQÜÊNCIA DE VIAGEM 5 TIPO DE VIAGEM Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo 1. Viagem a negócios; 2. Viagem a lazer; 3. Viagem por motivo familiar. 1. Viajam 1 x/ano; 2. Viajam de 3 x a 6 x/ano; 3. Viajam mais de 6 x/ano. 1. Nacional; 2. Internacional. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 17|50

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA CONCEITO

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a QUALIDADE PERCEBIDA CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom Yeh e Kuo, 2003; Magri Junior e Alves, 2003; Lee e Kim, 2003 ÁREAS INDICADORES Acesso/ Estacionamento 1. Distância; 2. Segurança; 3. Disponibilidade de Vagas. Acesso/ Meio-fio 1. Tempo; 2. Espaço. Esta tabela foi utilizada para eliminar dúvidas Saguão 1. Sinalização; 2. Segurança; 3. Conforto; 4. Infra-Estrutura. Check-in 1. Tempo; 2. Atendimento. pontuação de 1 a 5. Estes resultados depois Sala de Embarque 1. Conforto; 2. Atendimento. Concessões 1. Variedade; 2. Atendimento. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório sobre a percepção dos usuários apresentadas inicialmente quando utilizavam a escala de foram normalizados para a escala anterior. de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 18|50

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a IMPORT NCIA RELATIVA

Estudo de Campo Pesquisa de Opinião Coleta de DADOS sobre a IMPORT NCIA RELATIVA Escala de Valores Percentuais Grau de Importância Relativa A B 90% 10% A é extremamente mais importante que o B 80% 20% A é muito importante em relação ao B 70% 30% A é importante em relação ao B 60% 40% A é pouco importante em relação ao B 50% Os dois componentes têm a mesma importância 40% 60% B é pouco importante em relação ao A 30% 70% B é importante em relação ao A 20% 80% B é muito importante em relação ao A 10% 90% B é extremamente mais importante que o A. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo Definição de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 19|50

Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa Nas Comparações PAR a PAR os

Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa Nas Comparações PAR a PAR os passageiros têm 3 POSSIBILIDADES: 1ª POSSIBILIDADE: Componente A é preferível em relação ao Componente B 2ª POSSIBILIDADE: Componente B é preferível em relação ao Componente A 3ª POSSIBILIDADE: Os dois têm a MESMA IMPORT NCIA AB Os Resultados destas comparações para cada PAR: A AB AB B A Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo A B B A AB de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 20|50

Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa = 5% AB A + B?

Estudo de Campo Análise Estatística – Importância Relativa = 5% AB A + B? 1º Teste de HIPÓTESE: H 0: p’+ p 0 H 1: p’+ p 0 AB p’ p’ p 0 A B Aceita-se H 0 A B AB Rejeita-se H 0 = 5% 2º Teste de HIPÓTESE: H 0: p’ = p 0 H 1: p’ ≠ p 0 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo AB A + B, então A = B? p 0 p’ A B AB de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 21|50

Análise do Nível de Serviço Cálculo do Nível de Serviço Fonte: (ACI, 2000) Para

Análise do Nível de Serviço Cálculo do Nível de Serviço Fonte: (ACI, 2000) Para que seja possível definir prioridades e tomar ações corretivas no aeroporto, é necessário obter a RELAÇÃO entre o ÍNDICE DE SATISFAÇÃO e GRAU DE IMPORT NCIA dos serviços do terminal. Z: nível de serviço de um aeroporto; i: índice do subsistema/área ou atributo; Wi: peso de cada componente aeroportuário i; Li: nível de serviço do atributo i; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Fonte: Ndoh e Ashford (1994) 22|50

Análise do Nível de Serviço Índice de Qualidade Percebida Fonte: Baseado no Manual do

Análise do Nível de Serviço Índice de Qualidade Percebida Fonte: Baseado no Manual do ACI (2000) PONTUAÇÃO 1 2 3 4 5 CONCEITO Péssimo Ruim Regular Bom Muito Bom PONTUAÇÃO 1 2 3 CONCEITO Insatisfatório Razoável Satisfatório Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Para cada INDICADOR. . . : média ponderada; FI: freqüência de indicação, %; C: pontuação do conceito aplicado. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 23|50

Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Método

Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Método de Análise Hierárquica, AHP (Analytical Hierarchy Process) Método onde o juízo verbal é transformado em uma escala de valores numéricos; Descreve o problema em níveis hierárquicos; Considera a importância relativa que os elementos de um nível têm sobre os elementos do nível mais alto seguinte, isto é obtido através de comparações par a par. Objetivo Global Critério 1 Subcritério A Critério 2 Subcritério B Critério 3 Subcritério C Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise Critério X Subcritério Y do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 24|50

Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Cálculo

Análise do Nível de Serviço Obtenção do Grau de Importância Fonte: Saaty (1980) Cálculo do Método AHP (Analytical Hierarchy Process) Consiste em uma MATRIZ nxn Matriz Recíproca Os resultados são normalizados Vetor de Prioridade Processo de Agregação Pesos Modelagem o Grau de Importância e a Intensidade Fonte: Gomes e outros (2006) AHP - Grupo Admite-se cada passageiro como um DECISOR As preferências individuais Decisão Grupal Agregação dos valores individuais em uma Média Geométrica Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 25|50

Resultados Análise Descritiva Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo

Resultados Análise Descritiva Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 26|50

Resultados Análise da Descritiva Análise Qualidade Percebida 1, 2, 3 Média ponderada normalizada na

Resultados Análise da Descritiva Análise Qualidade Percebida 1, 2, 3 Média ponderada normalizada na escala de indicação de conceitos de 1 a 5. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 27|50

Resultados Análise Estatística – ACESSO/Estacionamento 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – ACESSO/Estacionamento 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% SEGURANÇA DIST NCIA SEGURANÇA VAGAS DIST NCIA 1º Teste: Z*= - 9, 530 1º Teste: Z*= - 6, 165 1º Teste: Z*= -12, 05 2º Teste: Z*= 14, 40 2º Teste: Z*= 18, 28 2º Teste: Z*= 6, 82 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 28|50

Resultados Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – ACESSO/Meio-fio 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ESPAÇO TEMPO 1º Teste: Z*= - 4, 731 2º Teste: Z*= 2, 153 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 29|50

Resultados Análise Estatística – Saguão 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – Saguão 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% 1º Teste: Z*= - 7, 228 1º Teste: Z*= - 15, 63 1º Teste: Z*= -9, 916 1º Teste: Z*= -11, 91 1º Teste: Z*= -7, 49 2º Teste: Z*= 7, 84 2º Teste: Z*= 23, 61 2º Teste: Z*= 17, 45 2º Teste: Z*= 1, 638 2º Teste: Z*= 7, 28 1º Teste: Z*= 0 TR TO ES OR A- NF FR CO IN A UR UT O A UR UT ÇÃ TR ZA ES LI A- NA FR SI IN TO A UR UT A A O TR ÇÃ ES ZA OR LI A- NF NA FR NÇ RA TO OR NÇ RA GU NF CO SI IN SE CO GU ÃO AÇ LIZ A NÇ RA GU NA SE SI SE Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 30|50

Resultados Análise Estatística – Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% TEMPO ATENDIMENTO 1º Teste: Z*= - 14, 982 2º Teste: Z*= 7, 658 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 31|50

Resultados Análise Estatística – Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5%

Resultados Análise Estatística – Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% CONFORTO 1º Teste: Z*= - 3, 674 ATENDIMENTO 2º Teste: Z*= 3, 632 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 32|50

Resultados Análise Estatística – Concessões 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – Concessões 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ATENDIMENTO 1º Teste: Z*= - 3, 674 VARIEDADE 2º Teste: Z*= 3, 632 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 33|50

Resultados Análise Estatística – TPS/Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste:

Resultados Análise Estatística – TPS/Check-in 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% CHECK-IN ACESSO CHECK-IN SAGUÃO CHECK-IN SALA DE EMBARQUE CHECK-IN CONCESSÕES 1º Teste: Z*= - 9, 916 1º Teste: Z*= - 17, 34 1º Teste: Z*= -8, 02 1º Teste: Z*= -21, 125 2º Teste: Z*= 20, 88 2º Teste: Z*= 26, 59 2º Teste: Z*= 12, 14 2º Teste: Z*= 33, 68 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 34|50

Resultados Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5%

Resultados Análise Estatística – TPS/Sala de Embarque 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% SALA DE EMBARQUE ACESSO SALA DE EMBARQUE SAGUÃO SALA DE EMBARQUE CONCESSÕES 1º Teste: Z*= - 16, 99 1º Teste: Z*= - 5, 428 1º Teste: Z*= -14, 982 2º Teste: Z*= 31, 46 2º Teste: Z*= 20, 36 2º Teste: Z*= 26, 81 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 35|50

Resultados Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas 1º Teste: Z* < -

Resultados Análise Estatística – TPS/comparações entre as outras áreas 1º Teste: Z* < - Z 5% 2º Teste: Z * > Z 2, 5% ACESSO CONCESSÕES SAGUÃO CONCESSÕES ACESSO SAGUÃO 1º Teste: Z*= - 13, 716 1º Teste: Z*= - 7, 49 1º Teste: Z*= -6, 45 2º Teste: Z*= 11, 59 2º Teste: Z*= 6, 93 2º Teste: Z*= 1, 738 Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 36|50

Resultados Análise Descritiva Resultado Geral para o Grau de Importância Introdução | TPS |

Resultados Análise Descritiva Resultado Geral para o Grau de Importância Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 37|50

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Renda Familiar Introdução | TPS

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Renda Familiar Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 38|50

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Faixa Etária Introdução | TPS

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Faixa Etária Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 39|50

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Motivo de Viagem Análise Descritiva

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Motivo de Viagem Análise Descritiva Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 40|50

Resultados Análise dos Descritiva Perfis no AHP – Freqüência de Viagem Introdução | TPS

Resultados Análise dos Descritiva Perfis no AHP – Freqüência de Viagem Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 41|50

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Tipo de Viagem Introdução |

Resultados Análise dos Descritiva Análise Perfis no AHP – Tipo de Viagem Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 42|50

Resultados Análise Descritiva Medição do Nível de Serviço Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Introdução |

Resultados Análise Descritiva Medição do Nível de Serviço Por: Tatiane Oliveira (21/10/2007) Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 43|50

Resultados Análise do Descritiva Análise Terminal Aeroportuário SINALIZAÇÃO – SAGUÃO INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO VARIEDADE

Resultados Análise do Descritiva Análise Terminal Aeroportuário SINALIZAÇÃO – SAGUÃO INFRA-ESTRUTURA – SAGUÃO VARIEDADE – CONCESSÕES TEMPO DE PERM. MEIO-FIO SEGURANÇA – ESTACIONAMENTO SEGURANÇA – SAGUÃO ATENDIMENTO - CONCESSÕES ATENDIMENTO – CHECK-IN VAGAS – ESTACIONAMENTO CONFORTO – SAGUÃO DIST NCIA – ESTAC. ATENDIMENTO – SALA DE EMBARQUE CONFORTO – SALA DE EMBARQUE TEMPO DE PROC. – CHECK-IN ESPAÇO P/VEÍCULOS – MEIO-FIO Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 44|50

Conclusões Finais Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o nível de

Conclusões Finais Esta pesquisa propõe uma nova abordagem metodológica para avaliar o nível de serviço para os aeroportos brasileiros; Este trabalho sugere um índice de nível de serviço; Através da análise feita neste trabalho é possível apontar a situação dos principais componentes aeroportuários do Aeroporto de Guarulhos; A avaliação da qualidade destaca que alguns indicadores estão abaixo da expectativa dos passageiros; A avaliação do grau de importância dos componentes aeroportuários permite obter uma escala de priorização através dos pesos encontrados; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 45|50

Conclusões Finais Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as

Conclusões Finais Sugere que a percepção dos passageiros além de estar associada com as necessidades pessoais, também se moldam segundo sua familiaridade com o terminal e características sócio-econômicas; Através dos resultados encontrados, este trabalho visa contribuir com a Superintendência do Aeroporto na tomada de decisões, no gerenciamento de recursos e na priorização dos investimentos; Um dos aspectos em que este trabalho pode ser aplicado é no planejamento do novo terminal do Aeroporto Int. de São Paulo/Guarulhos, o TPS-3; Por fim, contribui com a literatura do setor aeronáutico, na área de transporte aéreo e aeroportos; Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 46|50

Conclusões Limitações do Trabalho Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de

Conclusões Limitações do Trabalho Algumas restrições: recursos financeiros e pessoal para a coleta de dados. A principal restrição: burocracia para a autorização e liberação das entrevistas. Os pedidos de autorização da pesquisa dependiam de diferentes setores do aeroporto: Receita Federal, Polícia Federal e o setor de Comunicação Social. Inicialmente, a área de “vistoria de passageiros” fazia parte da pesquisa. A intenção era avaliar os indicadores: “atendimento” e “tempo de processamento”. Porém, uma das condições impostas pelo setor da Polícia Federal para a liberar a pesquisa foi o pedido da retirada destes componentes da avaliação. A execução da pesquisa em campo dependia da disponibilidade de um funcionário para acompanhamento das atividades. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 47|50

Conclusões Trabalhos Futuros Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de

Conclusões Trabalhos Futuros Novas medições de nível de serviço para o Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; Planejamento de investimentos do terminal aeroportuário – a relação de custos para aumentar o nível de serviço, por exemplo; A aplicação deste método de estudo para a análise do nível de serviço dos principais aeroportos brasileiros; Extensão da pesquisa de campo para outros clientes do aeroporto: companhias aéreas, concessionárias e/ou administração, de forma a comparar pontos de vista. Realização de medições de nível de serviço por área do terminal, aumentando o número de indicadores na avaliação. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 48|50

Conclusões Considerações Finais Serviços sugeridos pelos passageiros. . . Famílias com filhos pequenos sentem

Conclusões Considerações Finais Serviços sugeridos pelos passageiros. . . Famílias com filhos pequenos sentem falta de área de lazer para crianças; Idosos abordaram sobre carregadores de bagagem ou auxiliares na área de estacionamento ou carrinhos de bagagem mais ergonômicos; Jovens e famílias apontaram a falta de salas de música e cinemas; Alguns executivos abordaram a necessidade de cofres e ambiente para leitura e descanso dentro do terminal. Outros, sugeriram banheiros especiais, com duchas/chuveiros. Cabe à administração aeroportuária verificar se estes serviços seriam viáveis e rentáveis para o aeroporto, de modo que o retorno destes investimentos sejam interessantes para o aeroporto e estes serviços sejam úteis aos usuários. Introdução | TPS | Revisão de Literatura | Estudo de Campo | Análise do Nível de Serviço | Resultados | Conclusões 49|50

AGRADECIMENTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS “Nenhuma mente que se abre

AGRADECIMENTOS ANÁLISE DO NÍVEL DE SERVIÇO EM TERMINAIS AEROPORTUÁRIOS “Nenhuma mente que se abre para uma nova idéia voltará a ter o tamanho original” (Einstein) Aos meus orientadores, Prof. Dr. Anderson Correia e ao Prof. Dr. Alexandre Barros pela dedicação, Ao Prof. Dr Cláudio Jorge e à Prof. Dra. Carmen pelas valorosas contribuições nesta pesquisa; À CAPES e à Fapesp, pelo apoio financeiro; À administração do Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos; À Superintendência do Aeroporto de Guarulhos; Aos passageiros que deram sua contribuição para a realização deste trabalho. São José dos Campos, 27 de junho de 2008