Endomarketing Aula 2 Marco Nicotari Endomarketing temas Temas

Endomarketing Aula 2 Marco Nicotari

Endomarketing- temas Temas 1. Introdução ao Endomarketing 2. O Funcionário e o Programa de Endomarketing 3. O Composto Estratégico de Endomarketing 4. Motivação, Planejamento e Implementação do Endomarketing 5. Segmentação e Demanda em Endomarketing 2

Endomarketing • Endomarketing. com: – Nova área da administração. – Adapta as estratégias do marketing mercadológico (ações no mercado) para uso no ambiente interno das organizações. – É a ligação entre o cliente (externo), o produto e o empregado (cliente interno). • Kotler e Keller (2006): “o conceito de Marketing exige que a empresa desenvolva tanto o Marketing Interno como o Externo. (. . . ) o Marketing Interno deve preceder [vir antes] o externo”. 3

Endomarketing segundo seu criador: Saul Bekin. 4

Endomarketing • Termo grego “endo” que origina-se da palavra “edón”, que significa para dentro; entende-se que o Endomarketing visa satisfazer os clientes internos (os funcionários). édon + marketing = endomarketing • Costa (2010): "o endomarketing é um processo gerencial desenvolvido em resposta a demandas complexas da gestão empresarial, com o objetivo de minimizar seus possíveis impactos negativos”. 5

© Selenka | Dreamstime. com; © Monticelllo | Dreamstime. com • A empresa o “produto” - precisa ser sempre melhorado para encantar o cliente interno, motivá-lo, envolvê-lo com a missão e a visão da organização, tornando-o seu primeiro mercado-alvo. 6

© Norbert Buchholz | Dreamstime. com; © Artistashmita | Dreamstime. com • Os clientes internos (funcionários) são o “mercado alvo”, que pode ser o “segmento” técnicas de marketing para conquistá-los e mantê-los envolvidos e comprometidos com os objetivos da organização. 7

Endomarketing - Definições • Brum (1994): “(. . . ) ações de marketing para o público interno [que] a empresa deve utilizar adequadamente para ‘vender’ sua imagem aos funcionários e seus familiares”. • Cerqueira (2005): “São projetos e ações (. . . ) para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado das suas diversas tecnologias, (. . . )” • Bekin (2004): ". . . realizar ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com o fim de promover entre os seus funcionários e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente". 8

Endomarketing - Premissas 1. Vivemos numa sociedade de serviços; as organizações devem ser orientadas para os clientes - excelência em serviços. 2. Os clientes internos são 1º mercado para as organizações. Devem ser tratados como clientes e valorizados como pessoas, tendo suas expectativas e necessidades atendidas. 3. Envolver e comprometer os funcionários com os objetivos e as decisões da empresa resultam em excelência de serviços para os clientes externos e aperfeiçoamento constante dos seus talentos humanos. 9

Endomarketing Bekin (2006) apud Becker (2011): tornar transparente aos funcionários os objetivos da empresa, harmonizando-os aos objetivos OBJETIVOS do funcionário. A empresa precisa conhecer seu público interno para comunicar-lhe seus objetivos. Brum (2010): uma empresa pode se esforçar para proporcionar um ambiente no qual o bem-estar físico e psíquico sejam FUNÇÕES possíveis, contribuindo para a felicidade, questão complexa e subjetiva, na qual interferem fatores sociais, culturais, de gênero e outras questões individuais. 10

Endomarketing – Evolução do Conceito • DÉCADA DE 1920 - A experiência de Hawthorne: – Realizada em 1927 em uma fábrica da Western Eletric Company, Chicago (EUA), no bairro de Hawthorne. – A empresa já valorizava o bem-estar dos operários, com salários satisfatórios e boas condições de trabalho. Não queria aumentar a produção, e sim conhecer melhor seus empregados. 11

Endomarketing – Evolução do Conceito – A pesquisa era determinar a relação entre a intensidade da iluminação e a eficiência dos operários medida através da produção. – A experiência foi coordenada por Elton Mayo, e estendeu-se à fadiga, acidentes no trabalho, rotatividade do pessoal (turnover) e ao efeito das condições de trabalho sobre a produtividade do pessoal. 12

1920 - A experiência de Hawthorne • Algumas Conclusões de Hawthorne: – A produção não é influenciada pelos aspectos físicos ou fisiológicos do empregado, mas por normas sociais e expectativas grupais. Maior a integração social do grupo, maior a disposição para trabalhar. – A Teoria das Relações Humanas (Mayo) aponta o comportamento social do empregado invés do tipo máquina (Teoria Clássica - Taylor). 13

1920 - A experiência de Hawthorne – Mayo: a motivação econômica é secundária para o trabalhador; ele é motivado pelo reconhecimento, aprovação social e participação nas atividades dos grupos sociais que convivem. 14

Endomarketing – Evolução do Conceito • Década de 1930: – As primeiras pesquisas de clima organizacional feitas nos EUA começaram a surgir, parecidas com as realizadas nos dias atuais. – O Endomarketing começou a ganhar forma como uma ferramenta moderna da administração. 15

Endomarketing – Evolução do Conceito • Dias atuais: – as formas modernas de gestão verificaram que é possível estabelecer, sem perdas dos interesses e objetivos da organização, maneiras de administrar que levem em consideração o cliente interno. 16

Assim. . . • Proporcionar trabalho prazeroso e riqueza e às pessoas é importante. • Mas, o que está por trás disto aponta para outra realidade: a felicidade dos funcionários de uma organização resulta: – mais bem atendidos serão seus clientes; – maiores índices de produtividade; – maior a eficiência da organização; – maiores serão os lucros empresariais. 17

Porém. . . • A realidade de gestão ainda: – é autocrática; – foco em produção, sem ouvir os seus clientes externos e internos; – pensam que somente com a comunicação interna estabelece-se um canal de livre acesso entre o comando da organização e seus clientes internos. 18

Então. . . • As empresas que adotam o Endomarketing: – descentralizam decisões; – incentivam a participação e a criação de equipes de trabalho; – ouvem as sugestões de seus funcionários e valorizam o cliente interno; – tomam decisões assertivas por estarem subsidiadas de informações seguras de seus clientes e de seus funcionários. 19

Logo. . . • O Endomarketing servirá, cada vez mais, para "facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando objetivos da organização, harmonizando e fortalecendo estas relações". • As organizações terão de eleger suas prioridades para o Endomarketing perante seu público interno, aliando-as a atitudes e comunicação. 20

Concluindo, como obter êxito com o Endomarketing? • Com a captação de gente e com a retenção de clientes internos integrados aos processos internos da estrutura organizacional que, por sua vez, propiciarão melhoria na qualidade de serviços internos, processos e serviços aos clientes. • Quanto a gestão estratégica de pessoas, guardadas as relativas proporções, o Endomarketing pode se equivaler à importância do marketing no planejamento corporativo. 21

Concluindo, como obter êxito com o Endomarketing? • O Endomarketing é um modelo de gestão utilizado para adequação da organização a um mercado orientado para o cliente. • Com o Endomarketing, a relação de qualquer organização com o mercado passa a ser um serviço realizado por quem pode gerar diferenciais competitivos: os clientes internos. 22

Referências • BECKER, Cícero. A contribuição do endomarketing no comprometimento organizacional: um levantamento em uma empresa de material esportivo. In: Trabalho de Conclusão de Curso da Universidade FEEVALE. Novo Hamburbo, RS, 2011. • BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre Endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995. • ____. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004. 23

Referências • BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing: estratégias de comunicação interna para empresas que buscam a qualidade e competitividade. Porto Alegre: Editora Ortiz, 1994. • ____. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. L&PM, Rio Grande do Sul, 1998. • ____. Endomarketing: de A a Z. 3ª ed. Porto Alegre: Dora Luzzato, 2010. 24

Referências • CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. • COSTA, Daniel. Endomarketing Inteligente: a empresa pensada de dentro para fora. Porto Alegre: Dublidense, 2010. • KOTLER, P. ; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12ª ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2006, 750 p. 25

Endomarketing Atividade 2 Marco Nicotari

© Monkey Business Images | Dreamstime. com; © Ron Chapple | Dreamstime. com Imagens de alguns momentos empresariais: 27

• O que as imagens nos trazem? • É muito complicado implantar um programa de Endomarketing? • Quais adaptações a empresa precisar ter com o Endomarketing? 28