Encuesta de Servicios Duoc UC 2010 Octubre 2010
Encuesta de Servicios Duoc. UC 2010 Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Objetivos del Estudio Objetivos § Evaluar los niveles de satisfacción del alumnado con el servicio brindado por Duoc. UC. Objetivos Específicos § Determinar el nivel de satisfacción con el servicio en general. § Determinar el nivel de satisfacción con las dimensiones de servicio y sus atributos. § Analizar el Impacto, de las dimensiones de servicio en la satisfacción global. § Identificar las fortalezas y debilidades del servicio sobre la base del cruce de la satisfacción e importancia de cada una de las dimensiones y atributos que las componen. § Generar un Modelo de Medición replicable en el tiempo. Octubre 2010
Ficha Metodológica Diseño del Estudio Cuantitativo - Satisfacción Entrevistas Web Grupo Objetivo Alumnos y Alumnas de DUOC Actualmente cursando alguna carrera. Tamaño Muestral Se realizaron 16. 072 encuestas a nivel nacional. Instrumento de medición Cuestionario pre-estructurado correspondiente a Modelo Satisfactor, adaptado conjuntamente y aprobado formalmente por Duoc UC. Trabajo de terreno El estudio se realizó entre los días 23 de Agosto al 15 de Septiembre de 2010 Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Distribución Sede (Base: % Total personas entrevistados, N=16. 787) Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Nomenclatura e Indicadores Escala Satisfacción: Se ha utilizado una escala de 1 (Muy Insatisfecho) a 7 (Muy Satisfecho) § Satisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con notas 6 y 7. § Neutro: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota 5. § Insatisfacción: % de clientes que evalúan su satisfacción con nota igual o menor a 4. § Neto: Diferencia entre Satisfacción e Insatisfacción. Octubre 2010
Nomenclatura e Indicadores Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Modelo Global DUOC UC Serv. Web y cursos en línea Satisfacción Inicial 33 4, 2 4, 7 Reg Curricular 5, 0 22 4, 7 Mantención y aseo Act. Extraprogr. 4, 9 36 78 5, 0 4, 8 Central Apuntes 5, 2 Infraestructura 41 43 6, 1 43 4, 4 5, 3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5, 3 39 50 4, 9 Autoridades (Dir y Subdir) 5, 5 4, 9 5, 0 5, 8 5, 1 Prev Riesgos 4, 9 32 53 Cafetería y Casino Pastoral 54 41 Biblioteca 59 % Notas 6 y 7 Jefe de Carrera Coordinador de Carrera Seguridad 45 Promedio 71 47 Cajas, tesorería y cobranza 48 CETECOM 39 Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Satisfacción y Procesos Globales Base = 16. 702 Octubre 2010
Satisfacción y Procesos Globales Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea Octubre 2010
5. 1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea Octubre 2010
5. 1. Satisfacción Servicios Web y Cursos en línea Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas Octubre 2010
5. 2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas Octubre 2010
5. 2. Satisfacción Actividades Extra-programáticas Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 3. Satisfacción Infraestructura Octubre 2010
5. 3. Satisfacción Infraestructura Octubre 2010
5. 3. Satisfacción Infraestructura Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 4. Satisfacción Actividades deportivas Octubre 2010
5. 4. Satisfacción Actividades deportivas Octubre 2010
5. 4. Satisfacción Actividades deportivas Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores) Octubre 2010
5. 5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores) Octubre 2010
5. 5. Satisfacción Autoridades (Director y Subdirectores) Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 6. Satisfacción Pastoral Octubre 2010
5. 6. Satisfacción Pastoral Octubre 2010
5. 6. Satisfacción Pastoral Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 7. Satisfacción Servicios de Biblioteca Octubre 2010
5. 7. Satisfacción Servicios de Biblioteca Octubre 2010
5. 7. Satisfacción Servicios de Biblioteca Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 8. Satisfacción Jefe de Carrera Octubre 2010
5. 8. Satisfacción Jefe de Carrera Octubre 2010
5. 8. Satisfacción Jefe de Carrera Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 9. Satisfacción Seguridad Octubre 2010
5. 9. Satisfacción Seguridad Octubre 2010
5. 9. Satisfacción Seguridad Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 10. Satisfacción Coordinador de Carrera Octubre 2010
5. 10. Satisfacción Coordinador de Carrera Octubre 2010
5. 10. Satisfacción Coordinador de Carrera Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza Octubre 2010
5. 11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza Octubre 2010
5. 11. Satisfacción Servicio de cajas, tesorería y cobranza Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 12. Satisfacción Servicios CETECOM Octubre 2010
5. 12. Satisfacción Servicios CETECOM Octubre 2010
5. 12. Satisfacción Servicios CETECOM Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino Octubre 2010
5. 13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino Octubre 2010
5. 13. Satisfacción Servicio de cafetería y casino Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 14. Satisfacción Prevención de Riesgos Octubre 2010
5. 14. Satisfacción Prevención de Riesgos Octubre 2010
5. 14. Satisfacción Prevención de Riesgos Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 15. Satisfacción Oficina de Financiamiento Octubre 2010
5. 15. Satisfacción Oficina de Financiamiento Octubre 2010
5. 15. Satisfacción Oficina de Financiamiento Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias Octubre 2010
5. 16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias Octubre 2010
5. 16. Satisfacción Central de apuntes y fotocopias Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 17. Satisfacción Mantención y aseo Octubre 2010
5. 17. Satisfacción Mantención y aseo Octubre 2010
5. 17. Satisfacción Mantención y aseo Resumen Sedes Octubre 2010
5. SATISFACCIÓN POR PROCESOS 5. 18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos Octubre 2010
5. 18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos Octubre 2010
5. 18. Satisfacción Servicio de reg. Curriculares y académicos Resumen Sedes Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Modelo “DIURNO” Duoc. UC Serv. Web y cursos en línea Satisfacción Inicial 34 4, 2 4, 7 Reg Curricular 5, 0 20 4, 8 Mantención y aseo Act. Extraprogr. 4, 9 38 79 4, 9 Central Apuntes 5, 2 Infraestructura 40 43 6, 1 41 4, 5 5, 3 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5, 4 40 50 4, 8 Autoridades (Dir y Subdir) 5, 4 5, 1 5, 8 5, 1 Prev Riesgos 4, 9 33 52 Cafetería y Casino Pastoral 56 39 Biblioteca 58 % Notas 6 y 7 Jefe de Carrera 48 Promedio Coordinador de Carrera Seguridad 70 49 Cajas, tesorería y cobranza 46 CETECOM 37 Octubre 2010
Satisfacción y Procesos Globales “DIURNO” Octubre 2010
CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN 2. PERFIL DUOC 3. INDICADORES 4. MODELO DE ANÁLISIS 5. PROCESOS 6. ANÁLISIS DIURNO 7. ANÁLISIS VESPERTINO Octubre 2010
Modelo “VESPERTINO” Duoc. UC Serv. Web y cursos en línea Satisfacción Inicial 31 4, 3 4, 5 Reg Curricular 4, 9 25 4, 4 Mantención y aseo Act. Extraprogr. 5, 0 32 77 5, 2 4, 6 Central Apuntes 5, 2 Infraestructura 41 42 6, 1 48 4, 3 5, 4 Act. Deportivas Oficina Financiamiento 5, 2 34 49 5, 0 Autoridades (Dir y Subdir) 5, 6 4, 8 5, 9 5, 2 Prev Riesgos 5, 1 29 55 Cafetería y Casino Pastoral 51 45 Biblioteca 62 % Notas 6 y 7 Jefe de Carrera Coordinador de Carrera Seguridad 37 Promedio 73 43 Cajas, tesorería y cobranza 51 CETECOM 45 Octubre 2010
Satisfacción y Procesos Globales “VESPERTINO” Octubre 2010
Satisfacción de Estudiantes Mapas por Sede Medición 2010 Versión 1 Octubre 2010 Octubre
Mapa de Fortalezas y Debilidades Impacto Debilidades Fortalezas Focos de Mejora Prioritaria Atributos a Potenciar Focos de Mejora Secundarios Atributos a Mantener Satisfacción Octubre 2010 76
IMPACTO GLOBAL DUOC UC SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE ALAMEDA SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE ANTONIO VARAS SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE SAN CARLOS DE APOQUINDO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE PLAZA OESTE SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE MELIPILLA SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE PLAZA VESPUCIO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE PUENTE ALTO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE VIÑA DEL MAR SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE VALPARAÍSO SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE CONCEPCIÓN SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE ALONSO OVALLE SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SUB SEDE RENCA SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
IMPACTO SEDE MAIPU SATISFACCIÓN 1 Servicios web 4 CETE COM 7 Jefe de Carrera 10 Prevención de riesgos 13 Act. deportivas 16 Mantención y aseo 2 Serv. Biblioteca 5 Central de apuntes 8 Coordinador de Carrera 11 Serv. Cajas, Tesorería 14 Act. Extra Prog. 17 Ser. Registros Cur. 3 Infraestructura 6 Autoridades 9 Seguridad 12 Oficina de financiamiento 15 Cafetería y casino 18 Pastoral Octubre 2010
Satisfacción de Estudiantes Medición 2010 Versión 1 Octubre 2010 Octubre
Encuesta de Servicios Duoc. UC 2010 Noviembre 2009
- Slides: 92
