en ny mte tenke kundebehandling p tilgjengelighet som

”… en ny måte å tenke kundebehandling på. . ” ”. . . tilgjengelighet som møter kundenes forventninger og overgår konkurrentenes evner!”

Opplevelse : Tilgjengelighet på Internett. . . Bedre omdømme! Økt lønnsomhet! Effektivisering! . . . direkte kontakt – unik kundeservice!

e. Dialog 24 Program Frittstående moduler – komplett suite… Chat 24 E-post 24 Office 24 Live. SMS 24 Telefon 24* Click to Call 24* * Lanseres i Q 1/Q 2 2008. Global 24

Meny Avslutt • Trender og utvikling • Kundeløsninger • • Slik virker e. Dialog 24 Priser og vilkår

Trender og utvikling

Trender og utvikling • Nesten alle på nett i Norge. Tilgang for personer over 12 år : 3, 3’’. • Det har i en årrekke vært spådd en rivende utvikling for IM og chat (f. eks Gartner 2001, 2004, 2007). • Til sammenligning har SMS nådd høyder ingen kunne forutsi for få år siden. • I offentlig sektor har teknologirådet kartlagt at folket ønsker chat. • Et annet signal, er at chat er nå den viktigste elektroniske kommunikasjonsformen hos Norge. no.

e. Dialog 24 kunder

e. Dialog 24 kunder Offentlig Nettportaler /media Bil Finans

e. Dialog 24 kunder Foreninger Hotell og reiseliv e- Handel og IKT Energi

e. Dialog 24 kunder -Sikkert samspill med nettbanken. . .

e. Dialog 24 kunder ”…bedre servicetilbud – i valgt medium!” Norge. no : ”. . e. Dialog 24 Chat (Nett. Prat) tar over som den viktigste elektroniske kommunikasjonsformen. . .

e. Dialog 24 kunder ”…gjør Internett levende og møt kundene før konkurrentene. . . ”

e. Dialog 24 kunder ”Internett-shapers” legger til rette for e. Dialog 24. . .

e. Dialog 24 kunder Brukerundersøkelse utført av SINTEF IKT hos Telenor Telehuset viser at mer enn 40% av kundene foretrekker e. Dialog 24 Chat fremfor telefoni, samt at mer enn 60% av kundene foretrekker e. Dialog 24 Chat fremfor e-post. Mer enn 60% av kundene er i tillegg mer positive til å handle hos Telehuset etter å ha fått kundeservice via e. Dialog 24 Chat.

e. Dialog 24 i media

skaper raskere kommunikasjon! effektive arbeidsprosesser! gir Meny effektiviseringsgevinster! økt kundelojalitet! økt inntjening! nye kunder! omdømme!

Slik virker e. Dialog 24

Slik virker e. Dialog 24 Office 24 – intern oversikt, unikt kunderettet samarbeid

Slik virker e. Dialog 24

Slik virker e. Dialog 24 Unik støtte for automatisert angivelse av kunderettet tilgjengelighet… + PC-bruk + + Manuell angivelse Kalender Telefonbruk

Slik virker e. Dialog 24 Finn rett person første gang! Komplett intern oversikt for kunderettet samarbeid! Lynraske avklaringer!

Internett Slik virker e. Dialog 24 Sum individuell tilgjengelighet kollektiv tilgjengelighet ekstern tilgjengelighet! Per + 1. linje 2. linje Siv Geir + + Ina + Ola Tilgjengelighet og samarbeid 1. vs. 2. linje med fokus på arbeidsflyt og ”riktige” avbrudd. Kari

Slik virker e. Dialog 24 Full oversikt Finn rett person første gang! Samarbeid! Garantert oppfølging! 1. linje/ sentralbord 2. linje Kari. . . Kåre. . . Agent 2 Geir. . . Jonas. . . Leder. . . Agent. . . Petter. . . Alf. . . Leder. . . Agent. . . Guri. . . Nina. . . Leder. . . Agent n Hans. . . Merethe. . . Chat 24 Telefoni 24* Live. SMS 24 E-post 24 Fax E-post 24 Selvbetjening E-FAQ 24 (kunde) Felles kø Kundefront Enhetlig kundedialog - inkl. dynamisk FAQ Agent 1 Gjenbruk / Intern EFAQ 24 CRM/ARKIV Adm. direktør

Innføring, noen momenter…

• Hva er overordnet målsetting med innføringen av e. Dialog 24? • Hvilke kundeløfter ønsker man å gi til kundene? • Hva ønsker dere å måle på og hva er kriteriene for at innføring av e. Dialog 24 skal være en suksess? • Hvilke type henvendelser og kundegrupper/segmenter skal besvares? • Hvilke policyer, rutiner og organisering ønsker man? • Hva slags opplæring og kompetanse ønskes gitt til brukere med ulike roller og grad av kundekontakt?

• Vil det være en testperiode, egentrening og evaluering før produksjon. Ønskes det støtte til slik "profesjonalisering" før lansering? • Trenges det andre tekniske tilpassninger før tjenesten settes i produksjon, for eksempel for å sikre best mulig arbeidsprosesser? • Hvordan ønsker dere at tjenesten installeres og driftes? • Hvordan skal tjenesten lanseres og hvordan skal den profileres? • Hvilke tiltak gjøres for å flytte kundene til chat? • Er planlagt løpende evaluering for se på tiltak og løsninger?

Takk for din tid. Du er hjertelig velkommen til en ny hverdag med