Empowerment De bonnes raisons pour responsabiliser les oprationnels

Empowerment De bonnes raisons pour responsabiliser les opérationnels URL : http: //membres. lycos. fr/hconline/engineer_fr. htm (mirroir) http: //chohmann. free. fr/

Organisation et performance Dans les organisations fortement hiérarchisées et construites autour d'une spécialisation par fonction, les processus* sont : I Øfragmentés, II Ødéconnectés les uns des autres Ødistribués dans les sous-organisations. X *Un processus est une succession d'opérations utilisant divers procédés et formant un ensemble cohérent, en vue de la réalisation d'une production ou d'un service. 2 A C D E B HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 3 1 Y 5 F J 4 G I H K L 20 janvier 2003

Organisation et performance La propagation du flux d'informations (montant et descendant) est ralenti par le nombre d'intermédiaires et les diverses règles de fonctionnement. I II X 2 A C D E B HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 3 1 Y 5 F J 4 G I H K L 20 janvier 2003

Organisation hiérarchicofonctionnelle Cheminement typique de l'information, de la demande client à la réponse Direction Chef de service encadrement Demande Opérationnels Logistique Opérationnels Production Opérationnels Service commercial livraison HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN Réponse CLIENT 20 janvier 2003

La "distance" de la décision à l'action est trop importante A l'arrivée d'une information – demande client, devis, alerte…- celle-ci doit cheminer jusqu'aux décideurs avant de revenir aux "acteurs". t Temps de réponse em en em in Action t en ch em in em Information ch Décision Analyse HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 20 janvier 2003

Organisation parallèle Les acteurs opérationnels ont conscience des faiblesses de l'organisation. Ils tentent de les compenser en agissant "hors système" et à l'aide d'une organisation parallèle, informelle. II X 1 2 A C D E B HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN Y 3 Partant d'une bonne intention, ce pisaller n'est pas acceptable, car le circuit parallèle n'étant pas sous contrôle, le processus ne peut pas être maîtrisé. I 5 F J 4 G I H K L 20 janvier 2003

Organisation et performance dans la structure hiérarchique Ø Ø Ø Le process est fragmenté La responsabilité et la décision sont concentrées au sommet Le temps de réponse est (trop) long Il existe des ressources dupliquées La limitation des tâches, fonctions et responsabilités limite également la motivation individuelle HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 20 janvier 2003

Transversalisation ou alignement de processus Les procédés sont spécialisés "verticalement". Leur activité se concentre en profondeur sur leur spécialité. Un processus aligne tout ou partie des procédés pour optimiser un résultat global, orienté vers le client. procédé processus HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 20 janvier 2003

Transversalisation ou alignement de processus Le raisonnement sur les processus optimise le résultat global en : Ø Ø Centrant son effort sur le client Réduisant le temps de réponse = améliorer sa réactivité Améliorant la flexibilité Réduisant les coûts globaux procédé HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 20 janvier 2003

L'organisation transfonctionnelle Pour déduire le temps de réponse à la demande client, il faut : Ø Réduire le nombre de niveaux hiérarchiques et créer un circuit de décision court Ø Déléguer la responsabilité et la décision à ceux qui sont au plus près du client Tout en s'assurant que : Ø Les nouvelles règles du jeu sont connues, comprises et acceptées Ø Les compétences nécessaires sont identifiées, disponibles et suffisantes (penser aux formations) Ø Une coordination s'assure de l'optimisation globale du système HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN 20 janvier 2003

L'organisation transfonctionnelle Réduction des niveaux hiérarchiques Direction Coordination Équipe intégrée d'opérationnels ayant des fonctions et autonomie élargies Demande Information livraison Organisation en processus HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN Réponse CLIENT 20 janvier 2003

De la décision à l'action dans un processus orienté client A l'arrivée d'une information – demande client, devis, alerte…- celle-ci est immédiatement analysée, le client obtient une réponse très rapidement, l'action peut suivre avec un gain de temps appréciable. Temps de réponse "avant" Information Analyse Décision Action Temps de réponse "après" HC online est une initiative personnelle et privée – tous droits réservés © Christian HOHMANN gain 20 janvier 2003