Elektroniske tjenester Nordisk studiestttekonferanse Thorshavn 10 13 juni

Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan

Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning • Overordnet strategi i Forvaltningen • Lånekassens strategi • Lånekassens løsninger • Veien videre

Overordnet strategi i Forvaltningen • Felles løsninger for: – Pålogging/autentisering og signering – Samhandling for datafangst • Portaler – Min side – Altinn

Strategi kunder • Datafangst skal automatiseres og effektiviseres • Tilby flere selvbetjeningsløsninger • Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den enkelte kunde • Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom kommunikasjonstiltak • Besvare kundenes henvendelser effektivt

De viktigste tjenestene våre: • Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007 • Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon Egen PIN-kode Min side • Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere) • Nettsøknad om betalingsutsettelse • Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til • Støttekalkulator og betalingskalkulator • E-faktura • E-postkasse • E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

Dine sider – personlig informasjon

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 1 Studenten søker om stipend og lån Lånekassen

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 2 Datainnhenting og behandling Lærestedene: • Eksamensresultater • Opptaksdata Klart til utsending av gjeldsbrev Skattedirektoratet: • kontonummer Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning 3 Signering og utbetaling Dialog: Hvis noe mangler eller studenten vil endre noe Signering av gjeldsbrev: På papir eller med smartkort på Altinn. no Overføring av penger til konto

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut Data hentes inn fra vigo; preutfylles: Eleven logger seg inn på Vigo. no Nasjonal database for opptak i videregående opplæring eller Dine sider på Lanekassen. no • Lærested • Studieprogram • Rettighet • Mobilnummer • E-postadresse Avvises -må bruke papirsøknad Utveksling av data fra andre eksterne systemer: Reiseavstand Hentes fra: • Folkeregister • Geodata Avvises -må bruke papirsøknad

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 2 Datautveksling og behandling Lånekassen Skattedirektoratet: Utsending av gjeldsbrev til lærestedet • Foreldrenes inntekt og formue • kontonummer Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling Utsending av melding til hjemmet hvis eleven er under 18 år og har søkt lån

Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring 3 Signering og utbetaling Vedtak Gjeldsbrev eller stipendmelding Dialog: Hvis noe mangler eleven vil endre noe Signering av papirgjeldsbrev: Eleven og foreldrene Overføring av penger til elevens konto

E-henvendelse E-post i sikker kanal; Dine sider Før: Kunden får svar på spørsmål: • Generell info på e-post • Kundespesifikk info i brev Kunden sender brev/e-post Kunde Lånekassen Får svar per brev eller e-post Nå: Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller sender e-post Lånekassens Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer Dine sider hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv

Erfaringer e- henvendelser • Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart • Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd • Dialogen blir arkivert • Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare • Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

Søknad om betalingsutsettelse • Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet • De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

Andel e. Faktura i nov. 2007 var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

Sikker postkasse på Dine sider • Etablert i 2006 • 2007: 500 000 elektroniske brev erstattet papirbrev • Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet • Infobrev – ikke krav om papir • Utfordringen er å få kundene til å åpne brev • Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad • Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

Åpningsgrad for brev i 2008 Andel som åpner innen en uke Varslingsmåte sms Betalingsplan-vedtak epost 7% 33 % Vedtak om betalingsutsettelse 11 % 43 % Omgjøring av lån etter bestått eksamen 15 % 29 % Bekreftelse på innfridd lån 5% 26 % Årsoppgave for 2007 6% 8% Ferdig med utdanningen – info om bet Melding om renteendring

Brukerundersøkelsen: ”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten? ” Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn for kvinner.

Markedsføring av nettjenestene • E-post til kunden virker best • Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge • Konkurranser brukes til å – Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig – Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor – Samtykke til å få til sikker postkasse – e. Faktura – kundene må dyttes litt • Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

Markedsføring av E-faktura • Alle markedsføringstiltak har gitt effekt – Vedlegg til faktura – E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp – E-post uten konkurranse • Hvorfor? • e. Faktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner • Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

Lånekassen er innovativ • Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn • Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for enkeltbrukere før Lånekassen • Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før Lånekassen • Selve dialogen med kunden i løpet av søknadsprosessen er innovativ

Gjenbruk av offentlige fellesløsninger Bruk av offentlige fellesløsninger: • Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev • Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen • Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side Bruk av data fra andre offentlige registre: • Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene • Sjekker kontonummer og ligningsdata hos Skattedirektoratet • Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

God service til studentene • Valgfritt å bruke nett eller papir • Slipper å skaffe dokumentasjon • Kortere behandlingstid på grunn av bedre søknadskvalitet • Oversikt over søknadsprosessen gjennom Dine sider og SMS

De involverte partene sparer tid og penger Studenten: Lærestedene: Lånekassen: • Tid • Søknadshåndtering • Skannekostnader • Kø • Utdeling av gjeldsbrev • Transaksjonskostnader • Penger • Administrasjon • Saksbehandling • Pes • Porto • Telefoner og e-post

Færre telefoner Antall anrop – august måned

Anrop og besvarte telefoner 2006 -2008

Strategi for henvendelser Måltall 2010

Lånekassens nettsted • Gir innsparinger for Lånekassen • Ble kåret til årets statlige nettsted 2005 (norge. no og Kommunal rapports kåring) • Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006 • Fyrlyktprisen 2007

Nytte for andre • Teknologisk gjenbruk av PKI • Aktiv og personalisert dialog • Bruk av tredjepartsdata • Lære av våre utfordringer!

Nøkkelen til suksess • Brukerorientering – Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv • Tilgjengelighet – minst mulig pes! – Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst – Løsningene må være enklere enn du tror! • Verdiskapning – Økt selvbetjening – Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager) – Redusert bemanning med 20 %

Fem utfordringer for offentlig sektor • Bedre samarbeid internt i det offentlige • Lytt til brukerne • Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger • Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke • Gjør det mulig å kutte ut papirer