Elektroniska tjnster Bland ledfyrar och blindskr Frenings Sparbanken
Elektroniska tjänster. . . Bland ledfyrar och blindskär Förenings. Sparbanken 19 februari 1998 anders. lundkvist@bat. se
Dokumentation z Anders Lundkvist xemail: anders. lundkvist@bat. se xurl: http: //www. bat. se z Presentationen xhttp: //www. bat. se/gigs/1998 -02 -19_1 x. Användar id: koppar x. Lösenord: koppar
Lästips z Imaginära Organisationer Prof Bo Hedberg, Företagsekonomi, Stockholms Universitet z Interactive Media face Artificial Consumers, and marketing theory must re-think Richard Gatarski och Anders Lundkvist, http: //www. fek. su. se/forskar/program/imorg/dok/imfaceac/ z Life on the Screen, Sherry Turkle z City of Bits, William J Mitchell z Virtual Communities, Howard Rheingold
Mål y. Perspektiv på tjänster och e-medier y. Tänka vidare Agenda y. Teknikhistoria - var står vi idag y. Från få P till många relationer y. Tjänster - en översikt y. En blick framåt
Var står vi idag? z Förstå samtiden för att ha handlingsberedskap i framtiden.
Vad vill man göra i Sverige? z Bankärenden (63%) z Info från myndigheter (51%) z Beställa resor z Biljetter till evenemang z Rådgivning z Beställa varor Källa: Teldok 115, 1997
Vad gör vi? z Anders egen kommunikation y 1995 100 brev y 1996 30 brev y 1997 0 (fr o m maj) y 1998 ? 400 email 800 email 1000 email ?
Teknikhistoria Moores lag (1965) z Fördubblad kapacitet var 18: e månad z Priset sjunker med 30% per år"
Teknikhistoria
IT skapar nya samband IT Nya marknader och relationer Nya organisationer (nätverk)
Från transaktion
Till Nätverk
Den nya marknadskommunikationen 4 P Service Marketing/ Q Relationsmarknadsföring one-to-one marketing IT Mass Customization
Nya kunskaper hos marknadsförarna?
One-to-One Marketing z Massmarknader - en massa marknader z Dialog via IT-stöd z Kunden använder agent för att fokusera z Säljaren erbjuder kundanpassat gränssnitt, t. ex. Broad. Vision z Relationen dokumenteras i lärsystem z Masskapacitet på individnivå
Från värdekedja till värdestjärna Leverantör Företag Kund Leverantör Företaget - organisatör av den värdeskapande processen Kund
Ny mönster för tjänster och kommunikation
Nya mönster för kommunikation Tillgänglighet Geografin mindre viktig Närhet kännedom om orten viktig
Musen som röt Microsoft Money Hogia och SPCS
Quicken point of contact - the desktop z Kassabok z Rådgivning z Planering z Uppkoppling och transaktioner mot banker
Quicken - från skärm till nätet z. . . The lojalty of the customer was with the brand of intuit. But Intuit is still focusing on the desktop and the software more than on the network. z Now banks are smiling because they are realizing they are the center of gravity. . .
Tjänster - en översikt
Onlinebanker i Europa Ca 200 europeiska banker finns på nätet. Nära 80% beräknas erbjuda full bankservice inom kort. Källa: STATT, Jorden Runt (1997)
Tyskland z Det tyska nätet T-Online är nästan lika spritt som Internet. De flesta tyska bankerna är anslutna till TOnline och många tyskar utför sina bankärenden via detta nät. z De fördelar man ser mot Internet är att systemet är säkert och snabbt. z Internet ses dock som framtiden i och med att det är internationellt. Källa: STATT, Jorden Runt (1997)
Vad gör tyskarna på Internet? z Kommunikation 80% z Hämta program 76% z Produktinformation 66% z Nöje 65% z Läsa tidskrifter 64% z Allmän information 62% z Sökning i databaser 47% z Utbildning 47% z Nyheter/Chat 47% z Reseinformation 23% z Inköp 12% z Försäljning 5% z Bankaffärer 4% Källa: IDC Deutschland, 1996
Tjänster som utnyttjas dagligen eller minst var fjortonde dag z Direkttjänster från tidningar 72, 7% z Databaser, lexikon 62% z Online-dagstidningar 54, 7% z Onlinetjänster från TV-kanaler 45, 8% z Reseinformation 26, 5% z Banktjänster 21, 3% z Försäkringstjänster 5, 4% Källa: IDC Deutschland, 1996
Frankrike z. Utbredningen av Internet i Frankrike sker långsamt på grund av populariteten hos videotex-systemet Minitel. Källa: STATT, Jorden Runt (1997)
Från broschyr på nätet till en levande miljö
Tjänster på nätet z Exempel y. Microsoft Carpoint y 12 000 besökare per dag y 500 bilköp vardagar, 2000 bilköp helger ylocal dealers
Tjänster på nätet z Exempel y. Amazon. Världens största bokaffär har inget lager, utan samarbetar med förlag och speditörer y. Glöm inte Pandora
Värdestjärnan med utgångspunkt från Amazon Book Bokförlag Amazon Book Kundernas kunder. Jämför med Pandora och deras kunder. Speditörer och budföretag Kunder Författare
Vad händer hos oss?
Vem är det som tar hand om kunden? Eller
Vem är det som tar hand om kunden? ?
Kontroll över förloppet Om man vill ändra, ta bort eller skriva en ny en betalningsorder. . .
Relation/Miljö/Rum Substans - vilket innehåll utöver transaktionstjänster /information/kringtjänster/ adderade värden?
En berikande miljö. . . kunnig samvaro med experter
Individanpassning standardiserad eller individanpassad miljö Olika segment får olika information - Build your own bank
Nya miljöer för tjänster z Communities / kund till kund forum z Elektroniska agenter, t ex Jango z Virtuella rum och grafiska representationer, t ex Worlds Away, Alpha World m fl.
Konsumenter i kontakt med varandra z Forum på AOL, Compuserve y. Teknisk support från början y. Nya kommunikationsroller y. SEBanken z Diabetes Forum på Compu. Serve Källa: Gatarski och Lundkvist, ”Interactive Media face Artificial Consumers, and marketing theory must re-think” http: //www. fek. su. se/forskar/program/imorg/dok/imfaceac/ 10/31/2021
Agenter och robotar med nya fönster mot kunden z Jango från Netbot x. Nu en del av Excite x. Agerade som ett ombud för konsumenten. x. Kunde lagra personlig information, kreditkortsnummer, leveransadress m m
Virtuella miljöer z 3 D miljöer som befolkas av s k avatars, morgondagens representation av banken? y. Exempel Worlds Away från Fujitsu y. Image = fysisk representation är viktigt y. Robotar istället för människor i helpdesk y. Snabb utveckling gynnas av kraftigare datorer och ”smartare” programmering. y. Likheter mellan datorspelen och dess organisering, snarare än det ”gamla” bankkontoret.
http: //www. worldsaway. com/dreamscape/
Jämförelser z Amerikanska banker och tjänster y. Använder miljö och relationer, t ex kringtjänster med kalkylering. y. Samarbeten med andra aktörer, t ex Quicken, Money, AOL y. Bilköp och andra direkta transaktioner y. Build your own bank hos Bank of America
Jämförelser z Europeiska banker och tjänster y. Smalare och mer inriktat på transaktioner? y. Egen formgivning? Nordisk ren och enkel estetik y. Svenska tjänster i framkanten!
Några hinder på vägen z Hinner bankerna med kundernas utveckling? z Kan man verkligen lita på banken? Var finns lojaliteten och förtroendet? z Teknisk utveckling ställer nya frågor. . . Bortom SET och år 2000 z Virtuella miljöer z Elektroniska agenter z Avatars och representationer
Slutord z Det finns massor av teknik - men lite av relationer och marknadsföring z Krävs det nya företag för att klara av detta?
- Slides: 69