El infierno son los otros Hay personas difciles

¿El infierno son los otros? • Hay “personas difíciles”. Cuando es posible, evitarlas. • Pero la mayoría de nosotros no pensamos en nosotros mismos como personas difíciles: el infierno son los otros. • Pero incluso los más difíciles no lo son todo el tiempo. Ser “difícil” también es contextual. • Todos son “difíciles” a veces. • Todos son difíciles para alguien. • Nadie es difícil todo el tiempo para todos.

Opciones antes los problemas • Tolerar la situación. • Tratar de cambiar nosotros. • Tratar de cambiar a otro. • Duelo de voluntades. • Solución conjunta: no atacarse mutuamente. Blando con las personas, duro con el problema.

Estilo blando, concesivo Estilo duro, confrontativo Negociación basada en intereses Conceder para Imponer requisitos mantener la relación para la relación Separar personas y problemas Cambiar fácilmente de posición Aferrarse a la propia posición Foco en intereses, no en posiciones Pérdida unilateral (“fixed pie”) Ganancia unilateral (“fixed pie”) Buscar opciones de ganancia mutua Ceder a los criterios del interlocutor Imponer criterios al interlocutor Usar criterios objetivos/intersubj.

¿Cuáles son los obstáculos para la cooperación?

¿Cuáles son los obstáculos para la cooperación? • Somos “máquinas” de reaccionar cuando: a) Estamos estresados. b) Nos topamos con un “no”. c) Somos objeto de un ataque, y respondemos golpe por golpe.

Dar golpe por golpe (venganza) • “Ojo por ojo y todos terminaremos ciegos” (Gandhi) • “Ganar cien victorias en cien batallas no es el colmo de la habilidad. El colmo de la habilidad es subyugar al enemigo sin luchar”. Sun Tzu.

Zig-zag: la ruta indirecta Navegación a vela, aikido, discusión. El otro se convierte en un socio. No se trata de presionar sino de crear un clima de comprensión.

5 pasos para enfrentar a personas difíciles (Ury) Primer paso • Controlar la propia reacción y, de ser posible, tomarse un tiempo para pensar en lugar de perder los estribos. • Imaginar que se sube a un balcón y se observa lo que ocurre desde arriba. • El peligro de reaccionar con ira no consiste sólo en la posibilidad de maltratar a los demás sino también en que solemos perder de vista nuestros objetivos. • Ponerse el radar y no la armadura. Rara vez es conveniente el ataque frontal.

Contraejemplo • El: Amor, tenemos que hacer algo respecto al orden, la casa está hecha un caos. • Ella (sintiendo el comentario como un ataque personal): ¡Vos no movés un dedo, ¿eh? ” Ni siquiera hacés lo que prometés hacer. Anoche… • El: Ya sé, ya sé, lo que pasa es que… • Ella (sin escuchar): dijiste que sacarías la basura y fui yo la que tuve que hacerlo esta mañana. • El (tratando de volver al problema): No te pongas a la defensiva, solo trataba de hacerte ver que ambos. . . (sigue)

• Ella (sin oír): Además era tu turno llevar a los chicos a la escuela. • El (reaccionando): ¡Esto es el colmo! Te dije que tenía un desayuno de trabajo hoy. • Ella (comenzando a gritar): Ah, entonces tu tiempo es más importante que el mío, ¿no es así? Yo también trabajo. Estoy cansada de ser el segundo violinista de esta banda. • El (empieza a gritar): ¡Dame al menos un respiro! ¿Quién es el que paga la mayoría de los gastos aquí? • Ni él logró que el orden mejorara, ni ella logró que él hiciera algo. • Al ceder ante el iracundo, puede repetir su conducta en el futuro. • Algunos rompen su relación en un ataque de ira y luego se arrepienten.

Primer paso • Ury incluso propone, en algunos casos, fingir un acuerdo para ganar tiempo y postergar. • Aprender a manejar con viento contrario y maniobrar hasta encontrar buen viento. • También es posible ignorar el ataque personal y seguir focalizado en el problema por resolver. • “Hable con ira y pronunciará el mejor de los discursos que siempre lamentará”. (Bierce)

Ejemplo 1 • Un productor de cine tenía problemas con su jefe, que estallaba por motivos insignificantes. Cuando el productor le comentó a un amigo que tenía ganas de reventarle la nariz, el amigo le dijo: "Míralo de esta forma: No te grita a vos, grita para él mismo. La próxima vez que te grite, reclináte en tu silla, cruzá los brazos y dejá que los gritos pasen por encima de tu cabeza". No se trata de anular las emociones sino de desconectar el enlace automático entre la emoción y la acción.

Ejemplo 2: paráfrasis desactiva emoción • Cliente: Hace apenas seis mejes compré este contestador automático, y ya ni siquiera se oyen las voces, no es la cinta, porque puse una nueva. ¿Qué clase de equipos venden aquí? Perdí trabajo por culpa de ustedes. Quiero que lo cambien por uno que sirva o me temo que será la última vez que tengan noticias mías. • Vendedor: Está bien. Permítame ver si entendí. Usted compró una máquina aquí hace seis mese con el propósito de usarla en su empresa. Pero ahora no se oyen las voces. Necesita un contestador que sirva y el tiempo es de vital importancia en todo esto. ¿Correcto? • Cliente: Correcto. • Vendedor: Veamos qué podemos hacer por usted.

Segundo paso • Desactivar las emociones negativas del otro (ira, hostilidad, temor). ¿Cómo?

Segundo paso: escuchar al otro • Desactivar las emociones negativas del otro (ira, hostilidad, temor). ¿Cómo? • Crear un clima favorable para el acuerdo, particularmente escuchando al otro. • Cuando a las personas se las escucha, sienten que se las respeta. Escuchar es reconocer al otro como persona. • Al escuchar se crea una disonancia cognitiva: el oponente nos trata como un adversario, pero cuando lo reconocemos como persona nos ponemos de su lado y podemos inducirlo a cambiar su disposición hacia nosotros.

Segundo paso: escuchar al otro • Mostrar que se entiende su punto de vista, y que aunque no se le conceda lo que desea, se toman en cuenta sus sentimientos. • Escuchar permite entender en qué consiste el problema desde la perspectiva del interlocutor. • Escuchar aunque nos parezca ilógico. • Si el interlocutor no para de gritar, posponer la conversación para otro momento o decirle que se abandonará la habitación si no se calma.

Tercer paso: si es necesario, cambiar la táctica del interlocutor • Por ej. , en lugar de rechazar lo que dice, replantearlo pidiendo que explique más en profundidad (“Ayudame a entender por qué querés eso”). • Si nos proponen un enfrentamiento, replantear el juego en términos de cooperación. Se necesitan dos para pelear, pero con frecuencia basta uno solo para desenredar una situación enmarañada. • Replantear el ataque personal como si fuera una forma de atacar el problema (El otro dice “¿No tiene algo mejor que hacer que presentar propuestas que no van a llegar a ninguna parte? ” Se le responde “En eso puede usted tener razón, ¿cómo mejoraría la propuesta para que fuera aceptada? ).

Ejemplo 1 • Durante la Guerra Civil en los Estados Unidos, Abraham Lincoln pronunció un discurso en el que habló consideración de los rebeldes del sur. Una mujer, partidaria de la Unión, lo criticó por eso, y Lincoln respondió: -Señora, ¿acaso no elimino a mis enemigos cuando los convierto en amigos míos?

3 er paso: si es necesario, cambiar la táctica del interlocutor • O replantearlo como si fuera un comentario amistoso. • O sacar el problema del pasado y proyectarlo hacia el futuro (en lugar de focalizar en quién es el culpable, centrarse en resolver el problema). Por ej: “Sí, los dos estamos de acuerdo en que gasté demasiado en ese cerámico. ¿Por qué no hablamos del presupuesto del próximo mes? ¿Qué podemos hacer para no gastar más de la cuenta? ” • Cuando nos critiquen un error pasado: ¿Qué podemos hacer para que no vuelva a suceder? • Replantear la acusación como un problema compartido. Veamos un ejemplo.

Tercer paso: si es necesario, cambiar la táctica del interlocutor • Replantear la acusación como un problema compartido. Veamos un ejemplo. • Suponga que usted desea la aprobación de su departamento para un nuevo producto, y que un compañero dice “¿No tiene algo mejor que hacer que presentar propuestas que no van a llegar a ninguna parte? Usted podría ponerse a la defensiva y reaccionar con hostilidad o reinterpretar como si se tratara de atacar el problema “En eso podría usted tener razón. ¿Cómo mejoraría usted la propuesta para que fuera aceptada? ”. (sigue)

Tercer paso: si es necesario, cambiar la táctica del interlocutor • El atacante afirmó dos cosas: 1) Tu propuesta no es buena. 2) No sabés lo que hacés. -De uno depende cuál tomar en consideración. Al elegir la opción 1 (propuesta) se desvía el ataque.

Ejemplo 2 • Desviar el ataque como si fuera un comentario amistoso: • “¿Sabe, usted no tiene muy buen semblante”. ¿Está seguro de que se siente bien? ”, usted puede responder: “Gracias por su interés. Me siento de maravilla, ahora que estamos tan cerca de lograr un acuerdo”.

Ejemplo 3 • Desviar el ataque como si fuera un comentario amistoso: • Un general del siglo XVIII había perdido el favor del rey guerrero, Federico el Grande de Prusia. El general, al encontrarse con el rey, lo saludó con gran respeto, pero Federico le dio la espalda. “Me alegra ver que su majestad ya no está enojado conmigo”, murmuró el general. ¿Qué dice? , espetó el rey. “Porque su majestad jamás en la vida le ha dado la espalda a un enemigo”, contestó el general. Desarmado, Federico lo recibió nuevamente como amigo.

Ejemplo 4 (Si uno sospecha que el oponente tiene un truco y miente). Supongamos que usted es una abogada que defiende la pensión por alimentos que una esposa quiere cobrar por el hijo, y aunque el esposo dice que pagará, usted sospecha que no lo hará. Cuando usted manifiesta su inquietud, el abogado del esposo protesta diciendo que su cliente piensa cumplir lo prometido. -¿Está seguro? - le pregunta la abogada de la mujer. -Claro que sí, mi cliente es una persona de palabra- le contesta el abogado. -Entonces no objetará que agreguemos una cláusula que diga que en el caso de que transcurran tres meses y él no haya pagado, mi clienta tendrá el derecho a recibir la parte de la casa que le corresponde a él a cambio de la pensión de alimentos. Cuanto más haya insistido el abogado en la honorabilidad de su cliente, más difícil le será que objete la cláusula.

Tercer paso: si es necesario, cambiar la táctica del interlocutor • Formular preguntas encaminadas a resolver el problema (generan menos resistencia que las afirmaciones). O formularlas indirectamente (“Ayudáme a entender por qué esto es tan importante para vos”. “No estoy muy segura de haber entendido por qué querés eso”).

Ejemplo 5: revelar la táctica del oponente (Atención. Puede salir mal) • Dos jóvenes abogadas negocian la compra de libros de derecho laboral usados abogados veteranos (Roberto y Carlos). En el comienzo de la charla, Roberto dice “Lo menos que podemos aceptar por los libros son 13000$. Tómenlo o déjenlo. Carlos discute con su socio: “¡Ellas recién empiezan! Dejémoselos en 11. 000”. En realidad el precio de mercado es 7000. Teresa responde: “Es interesante, son geniales, es la mejor representación del bueno y el malo que vi en años. Hablando en serio, veamos si podemos acordar un precio justo”. Ellos no pueden ofenderse porque ella los felicitó y habló en un tono cordial, no saben si habla en serio. Ellas neutralizaron la táctica sin echar a perder la negociación.

Cuarto paso: puente de oro • En lugar de presionar, tender un puente de oro al interlocutor, ayudarlo a ceder con dignidad.

Cuarto paso: puente de oro • ”De niño tuve que soportar las injurias de un matón de la escuela, me tiraba al suelo, me metía la cabeza en la fuente de agua, me hacía comer tierra, con un golpe me hacía sangrar la nariz cada vez que jugábamos al fútbol Realmente yo le tenía terror. Entonces pensé que si no podía vencerlo, lo mejor era tratar de unir fuerzas con él. Y le dije: “Quiero hacer una película sobre la lucha contra los nazis y me gustaría que interpretaras al héroe de esa guerra”. Al principio se burló de mí, pero después aceptó. Era un muchachote de 14 años que se parecía a John Wayne. Le di el papel de jefe del escuadrón, con casco y todo, y dejó de ser mi enemigo”.

Quinto paso: educar en vez de escalar • En lugar de presionar, imponer o amenazar, educar sin hacerlo en forma paternalista (“Lo que una persona descubre por sí misma es más convincente para ella que lo que descubren los otros”) • Informar y preguntar sobre consecuencias. • Ofrecer opciones. “Dime y quizás yo escuche. Enséñame y quizás aprenda. Hazme formar parte y lo haré”. (proverbio chino, según Uri).

• Dios nos puso a la familia para que aprendiésemos a amar aún a los seres más despreciables. (Gabriela Acher) • Sócrates tenía una mujer de mal carácter y decía que así se entrenaba para enfrentar a los hombres. Cansado de que no le prestara atención, Janctipa le tiró una palangana de agua y él dijo: -Ya decía yo que después de tanto tronar llovería. Cuando le preguntaban “¿Debo casarme”, respondía: “Hagas lo que hagas te arrepentirás. Si encuentras a una buena mujer, serás feliz, y sino, te harás filósofo”. (Tratar con personas difíciles es una buena manera de convertirse en filósofo”).

• La diplomacia es hacer que el otro se salga con la nuestra. (Daniele Vare) • La persona que sonríe cuando las cosas van mal, es que ya pensó a quién echarle la culpa. • A china gritona, gaucho sordo.

Acumular “síes” • “Sí” es la palabra clave para un acuerdo, un instrumento poderoso para desarmar al oponente. • Buscar ocasiones para decirle “sí” a la otra parte sin hacer concesiones: “Sí, en eso usted tiene razón”, “Sí, estoy de acuerdo”. • Decir “sí” y hacer que el otro lo diga. • Desarmar al oponente. Sócrates.

Evitar “pero” • La mayoría la usa para refutar, pero se oye la crítica (el metamensaje): “Creo que está equivocado”. No es raro que deje de escuchar”. • Mejor reemplazar el “pero” por “y”.

Hacer afirmaciones en 1 ra persona • Supongamos que el hijo adolescente no viene a dormir y no avisa. Usted podría decirle: “¡No cumpliste con lo que prometiste! Sos un irresponsable! O “Sólo pensás en vos, no te acordás de tu familia”, esto hace que se ponga a la defensiva y se niegue a escuchar el sermón. Pero uno le dice “Juan, estuve terriblemente preocupado anoche. Casi enloquezco pensando que te ocurrió algo terrible. Hasta llamé a la policía para ver si informaron de algún accidente”. En lugar de atacar es mejor decir lo que se sintió con afirmaciones en primera persona. El mensaje es el mismo y es más probable que sea escuchado.

Empatía • “Sabemos que no querés que salgamos esta noche y que algunas veces cuando no estamos te da miedo y te gustaría que nos quedemos con vos. Hoy papá y yo vamos a disfrutar de una cena con nuestros amigos. Mañana vamos a cenar con vos”. Eso es reconocer los puntos de vista del otro y a la vez defender los propios.

Otras estrategias • Equilibrar con comunicación positiva. • Beneficio de la duda. Cuando alguien nos agrada, lo justificamos: “Bueno, supongo que faltó porque estaba enfermo”. Si nos desagrada: “Quiere obligarme a esperar para darme a entender que tiene el poder”. • Frente a los silencios, preguntas abiertas (no se responden con sí o no). (En vez de “¿Estás de acuerdo? ”, “¿Qué solución te parece la más adecuada? )

Otras estrategias • En vez de acusaciones como “No me oís”, explicitar lo deseado “Lo que yo quiero es…. ”. • Disco rayado: Ella: -Vos tenés siempre la culpa de que lleguemos tarde a lo de mis padres. El: -Tenía que terminar un trabajo y no tenía otro momento. Ella: -Pero es que siempre llegamos tarde y estoy harta. El: -Es verdad, pero en este caso sabés que no podía hacer este trabajo en otro momento. Ella -Pero es que siempre , por una causa u otra, llegamos tarde por tu culpa. El -Será verdad, pero hoy no tenía más remedio. (No atacó, incluso le dio la razón en algunos aspectos)

Otras estrategias • Hablar de lo que se hace, no de lo que se es, ya que lo que se es (la etiqueta) resulta más arduo de cambiar. (No decir “Te olvidaste de nuevo de sacar la basura. Sos un desastre”, sino “Te volviste a olvidar de sacar la basura. Ultimamente te olvidás mucho las cosas”. • Discutir los temas de a uno (No aprovechar cuando se discute la impuntualidad para recordarle que no es cariñoso). • Metacomunicarse: • -Mirá nos estamos saliendo de la cuestión, nos vamos a desviar el tema y vamos a sacar a relucir los trapos sucios. • Otro ejemplo: • - Estamos los dos muy cansados. Quizá esta discusión no tiene tanta importancia como le estamos dando, ¿no creés?

Otras estrategias • Evitar el exceso de sinceridad: “Ultimamente me noto más frío respecto a vos. No sé si todavía me gustás”. Quizás se trate de un sentimiento pasajero sin importancia. • Ser descriptivo mas que evaluativo, específico antes que general. • Las personas no suelen cambiar sustantivamente. Si se acepta esto, puede cambiar el nivel de tolerancia. Es posible decir: “Sé que no sos una persona ordenada, pero…¿podrías ser una persona desordenada que de vez en cuando cuelga las toallas? ”.

Resumen • 1 er paso: No perder los estribos. Tomarse un tiempo para pensar. • 2 do paso: Desactivar las emociones negativas del otro (empatía, escucha, ignorar ataque, parafrasear). • 3 er paso: Cambiar el juego (convertir el ataque en planteo amistoso, del pasado al futuro, preguntas encaminadas a resolver). • 4 to paso: Puente de oro. • 5 to paso: ofrecer opciones.

Bibliografía • Supere el No. Cómo negociar con personas que adoptan posiciones obstinadas, William Ury. • Comunicación no violenta, Marshall Rosenberg.

Galletitas de café y chocolate • • • Medio kilo de harina 120 g de avena 2 huevos 350 g de azúcar 62 g de café instantáneo fuerte medio chocolate de taza 1 taza aceite de girasol media taza de agua Derretir el chocolate en el microondas. Mezclar todo. Tomar pedacitos y aplastarlos con la mano en redondo sobre una asadera untada con mucho aceite de girasol. Primera cocción: 7 minutos de un lado, 7 del otro, 18 de horno apagado

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