ECOMMERCE PARTIE 2 JUIN 2012 1 28112020 PARTIE

E-COMMERCE – PARTIE 2 JUIN 2012 1 28/11/2020

PARTIE 1: GENERALITES ET STRATEGIE DU E-COMMERCE � ENJEUX ET TENDANCES E-MARKETING ET E- COMMERCE � OBJECTIFS ET PRESENCES SUR LE WEB � UN CONTENU EFFICACE � TYPOLOGIE DE SITES E-COMMERCE � ORGANISMES DE REGULATION ET NOTIONS 2 JURIDIQUES 28/11/2020

PARTIE 2: MANAGER LE E-COMMERCE AU QUOTIDIEN � LE CYCLE DE VENTE. ET LE CYCLE DE LA COMMANDE L’ENSEMBLE DES INFRASTRUCTURES HUMAINES À METTRE EN PLACE � L’ANIMATION QUOTIDIENNE DU SITE E- COMMERCE � LES INDICATEURS PERTINENTS : PANIER MOYEN, MOTIVATIONS/PROFILS/COMPORTEMENTS D’ACHAT DES UTILISATEURS 3 28/11/2020 � LES OUTILS D’ANALYSE : GOOGLE ANALYTIC

LE CYCLE DE COMMANDE LES ENJEUX LE CONSEIL ET l’AIDE EN LIGNE LE PROCESSUS D’ACHAT LE PAIEMENT LE SERVICE APRES VENTE 4 28/11/2020

S’appuyer sur projet concret �Réfléchir à une activité de vente en ligne �Rendez-vous sur www. wizishop. com �Créer une boutique (cela ne coûte rien si vous ne vendez rien, commissions sur vente) 5 28/11/2020

LES ENJEUX DU CYCLE DE COMMANDE 75% des consommateurs interrogés affirment être prêts à boycotter un site e-commerce ayant une qualité de service qu'ils jugent insuffisante. * LA NOTION DE CONFIANCE EST À LA BASE DE LA RELATION DU E COMMERCE § Qu'elle est l'identité de l'entreprise à laquelle je vais accorder ma confiance? § Les produits mis en vente sont-ils conformes avec la présentation qui en est faite? § Ce site est-il suffisamment sérieux pour que je transmette mes coordonnées Bancaires? §Comment m'assurer que je vais bien recevoir le produit ou service commandé? Serai-je livré en temps et heure? * sondage réalisé fin 2010 par l'institut Harris Interactive 6 28/11/2020

TEMOIGNAGE : STRATEGIE ECOMMERCE SERVICES ET LOGISTIQUE 7 28/11/2020

INFORMATION ET AIDE 8 28/11/2020

LES INFORMATIONS QUI RASSURENT 9 Sous forme de liste de rubrique ou de FAQ, l'aide doit gérer le flux de questions et de commentaires émis par les internautes et satisfaire leur curiosité en apportant des réponses formulées et structurées clairement. INFORMATION RASSURE LE CLIENT SUR… Suivi de commande La date de livraison La prise en compte de la commande Modification ou annulation d'une commande La possibilité de faire une erreur sans être pénalisé Modification/suppression des données personnelles Voir juridique Mentions légales Voir juridique Conditions générales de vente Voir juridique Modalités de prise de contact La possibilité d'avoir une réponse pour une situation spécifique. 28/11/2020

Exercice Comparer les rubriques d'aide en ligne suivantes: www. voyage-sncf. com www. ikea. fr www. topgourmand. com Comparez : l'emplacement du bouton "aide", le fonctionnement de la recherche dans la rubrique "aide", l'organisation et le contenu des rubriques (servez-vous du tableau de la diapo précédente). Notez de 1 à 10 pour chaque site. 10 28/11/2020

L'AGENT VIRTUEL On voit de plus en plus de gros sites se doter d’agents virtuels pour accueillir de façon plus personnalisée le visiteur. L’agent intelligent va remplir des objectifs divers selon les besoins de la marque • AMÉLIORATION DES TAUX DE TRANSFORMATION, • FACILITATION DE LA NAVIGATION, • DIMINUTION DU NOMBRE D’APPELS ENTRANTS SUR LA HOTLINE… 11 Sur Fnac. com, en assurant 40 000 conversations par mois et 1 million depuis sa mise en place fin 2007, l’ agent Clara est parvenue à réduire de 40 % les emails clients. Sur e. Bay. fr, Louise a diminué les emails clients de 30 % et obtient 92 % de taux de résolution. Lucie, chez SFR, assure 28/11/2020 700 000 conversations par mois pour un taux de

SOLUTIONS CLE EN MAIN D’AIDE INTERACTIVE �. Tester et comparez les deux solutions Site. Pal et i. Advize. Laquelle vous semble la plus convaincante et pourquoi. 12 28/11/2020

LES SERVICES A VALEUR AJOUTEE 13 28/11/2020

SERVICE A VALEUR AJOUTEE METTRE EN AVANT SA QUALITÉ DE SERVICE - Afficher ses engagements ou avantages du site (garanties, paiements, conseils…) - Sceaux et labels (l@belsitede la FEVAD , FIANET) CRÉER DES ESPACES DE CONSEIL - Guide d'achat - Webzine - Chat en ligne (exemple Fnac intégration i- advise) 14 28/11/2020

EXERCICE Partez à la recherche de "webzine" e-commerce - Quels sont les sujets des articles. - Le contenu éditorial est-il intéressant? Oui, non, pourquoi. - Ces informations peuvent-elles motiver à revenir sur le site? 15 28/11/2020

LE PROCESSUS D'ACHAT 16 28/11/2020

LE PROCESSUS DE COMMANDE DE LA SÉLECTION DU PRODUIT AU RÈGLEMENT DE LA COMMANDE L'INTERNAUTE FRANCHIT PLUSIEURS ÉTAPES. Pour ne pas perdre le client : - Réduire le nombre d'étapes - Optimiser la visibilité des actions à effectuer - Rassurer par une formulation claire et un design sobre et structuré. 17 28/11/2020

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LE PROCESSUS DE COMMANDE Etape de commande Faire attention La sélection des produits Lorsqu'un produit est ajouté au panier permettre au client de continuer ses achats au stade où il en était. Une visibilité permanente de l'état du panier est un plus. Les Etapes de la commande Quand le client a validé sont panier bien faire apparaitre les étapes de la commande : Panier/Identification/Livraison/Confirmation/Paiement /accusé de réception. POUR ETRE VALIDEE LA COMMANDE DOIT ETRE CONFIRMEE PAR DEUX CLIC. Les messages de confirmation Les prévoir suite à la création du compte et suite à chaque commande Création du compte Simplifier au maximum prévoir des aide à la saisie pour ne pas freiner la vente. Inscription newsletter et proposition d'offre commerciale à prévoir à ce 28/11/2020 moment là. 19

Exercice Construire un diagramme fonctionnel pour représenter le processus de commande de votre site e-commerce de la sélection du produit à son paiement. Ce diagramme devra vous servir de support vous organiser en interne et configurer la navigation et les informations présentent sur le site. > Ne pas oublier de représenter à chaque étapes les flux d’informations vers le client et également les différents acteurs impliqués dans le processus de commande (stock, transporteurs, banque etc…). > Profiter des étapes du processus de commande pour appliquer votre politique marketing (rassurance, fidélisation, up selling/cross selling, analyse…) > Vérifier les fonctionnalités et l’organisation du processus de vente avec wizishop. Points positifs? Points négatifs? 20 28/11/2020

LE PAIEMENT SECURISE 21 28/11/2020

CHIFFRES 2011 22 28/11/2020

LES SOLUTIONS DE PAIEMENT SECURISE A SAVOIR SUR LE PAIEMENT SECURISE 1 - Choisir le meilleure solution en terme de frais d'installation et de commissions. 2 - Rassurer les consommateurs même si les études prouve que le piratage des cartes bancaires sur internet est un mythe à partir du moment où l'on se trouve dans un espace sécurisé. 3 - S'assurer contre les fraudes, en cas d'utilisation frauduleuse d'une carte bancaire, le vendeur doit rembourser le paiement au propriétaire de la carte…c'est une perte sèche. 23 28/11/2020

CHOIX DE LA SOLUTION DE PAIEMENT MOYEN DE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE (80%) Sécurisation SSL avec clé de cryptage de 128 bits SOLUTIONS DE MICROPAIEMENT (2%) Pour petits montant, commission importante Compte ou porte-monnaie internet (4%) 24 AUTRES Chèque (14%), virement, contreremboursement(1%)… CHOIX DU DEBIT Paiement immédiat Paiement à l'expédition Fractionnement des paiements Paiement récurrent (abonnement) 28/11/2020

RASSURER L'INTERNAUTE 1 - Les données sont cryptées (par le system SSL) ce qui garantit qu'elles ne transitent jamais en clair sur le web. 2 - Une interface sécurisée se reconnait car il s'agit d'un url Https: // et un cadenas s'affiche. L'internaute est protégé par la loi du 15 novembre 2001. Le consommateur dispose de 70 jours pour contester le prélèvement auprès de sa banque. 3 - logos et mentions des partenaires de banque. La sécurisation du paiement en ligne doit être visible et expliquée sur le site 25 28/11/2020

LA LUTTE ANTI FRAUDE Les sites marchands ont intérêt à mettre en place des procédures de lutte anti fraude. PLUSIEURS SOLUTIONS POSSIBLES - Assurance FIA NET - Validation supplémentaire 3 D Secure (Vérified by Visa et Master. Card Secure. Code) - En cours de devenir la norme. PROBLÈMES : pour garantir les paiement au vendeur des vérifications sont nécessaires et elles sont des freins à la vente importants. 26 28/11/2020

Exercice A L'AIDE DE L'ANNEXE 1 a et 1 b 1 - Etablissez un tableau comparatif des solutions de paiement par carte bancaire. � Choisir les éléments qui compte pour votre projet (commissions, frais de mise en place, possibilités offertes en terme de débit, autres services et avantages). � Commencez à saisir les informations que vous récupérez sur les documentations et sites des banques. 2 - Evaluer l'intérêt d'utiliser ou pas d'autres solutions en fonction de votre produit ou service. 27 28/11/2020

SERVICE APRES VENTE ET LOGISTIQUE 28 28/11/2020

LES ENJEUX SERVICE APRES VENTE/LOGISTIQUE 1 cyber acheteur sur 4 consulte les forum avant d'acheter sur un site … bonne réputation SAV et logistique = recrutement nouveaux clients. 70% des acheteurs n'ayant pas subi de retard de livraison sont prêt à acheter de nouveau. 60% de ceux qui ont subi qui un retard de + de 7 jours disent le contraire…bon SAV et logistique = le meilleur outil de fidélisation. 29 28/11/2020

EXERCICE Vous êtes responsable SAV/logistique pour "cdiscount" et vous effectuez une veille sur internet pour lister les problèmes qui remontent dans les forums. 30 28/11/2020

SAV 31 28/11/2020

GESTION DE LA COMMANDE Rassurer, informer et pourquoi pas proposer des produits complémentaires 1 Prise de commande 32 Mail de confirmation de commande et de paiement Pour rassurer le client Sur le contenu de sa commande. 2 3 Réception de marchandise en entrepôt Expédition de Marchandises Mail de confirmation de réception de la marchandise sur la plateforme logistique Ajoute un étape intermédiaire qui rassure le client. Mail de confirmation d'expédition de marchandise Confirme l'adresse de livraison et le délai estimé. 28/11/2020

GESTION DES RETOURS LE CODE DE CONSOMMATION : Le consommateur dispose d'un délai de 7 jours pour se rétracter et retourner le produit dans son emballage d'origine. ETAPE Le client prévient de la réception d'un produit erroné 1 ETAPE Le SAV transmet un numéro de retour 2 ETAPE Selon le produit : retrait chez le client ou le client réexpédie le 3 produit ETAPE La logistique enregistre la bonne réception du produit 4 Lire l’article : du journal du net sur le match spartoo/sarenza ETAPE La logistique informe le SAV et le SAV déclenche le Exercice : sur un échantillon de 4 à 5 sites e commerce cherchez les 5 remboursement ou la livraison du bon produit, cette action est conditions de retours proposées, comparez-les. menée ensuite par la comptabilité; 33 28/11/2020

LA GESTION DES GARANTIES Elles sont dépendantes des marques distribuées. Est-ce le site e-commerce qui gère les retours ou le fabricant? Les frais de retour sont-ils pris en charge? Il est indispensable de savoir communiquer clairement sur les conditions de garantie : c'est essentiel et cela doit être effectuée avant, pendant et après la commande. 34 Exercice : sur un échantillon de 4 à 5 sites e commerce cherchez les conditions de garanties proposées, comparez-les. 28/11/2020

SAV GARANT DE LA CHARTE DE QUALITE A. OPTION "SATISFAIT OU REMBOURSÉ" : communiquer sur B. C. D. E. F. G. H. 35 une obligation pour en faire un avantage commercial. S'engager à REMBOURSER LE CLIENT DANS UN DÉLAI RAISONNABLE En cas de rupture de stock proposer un remplacement par un produit équivalent ou de meilleur qualité. Mettre en place une procédure de retour claire et transparente. Communiquer sur les conditions de garanties et assister le client dans leurs application. s Afficher des délais de livraison réalistes. Communiquer des informations fidèles au caractéristiques des produits vendus. Apporter un service après vente de qualité. 28/11/2020

LOGISTIQUE 36 28/11/2020

CHIFFRES 2011 37 28/11/2020

EXEMPLE : VENTES PRIVEES 38 28/11/2020

LES SPECIFICITES DE L'ELOGISTIQUE EN AVAL à ajouter à la logistique en amont. DÉLAIS DE LIVRAISON très courts. LA ZONE DE CHALANDISE Pour étendre sa zone de chalandise au monde entier il faut maitriser la logistique internationale et les procédures douanières SATISFACTION CLIENT La livraison est un facteur majeur de la satisfaction client. 39 28/11/2020

FAIRE OU FAIRE LA LOGISTIQUE La maitrise du processus logistique est une réelle compétence du point de vue stratégique. Créer une telle compétence et la maîtriser sont parfois de objectifs difficilement atteignables pour des acteurs de taille intermédiaire. Faire un résumé de l'offre de cette plateforme logistique e-commerce 40 28/11/2020

CAHIER DES CHARGES LOGISTIQUE Partie Marketing : Délais de livraison proposés aux clients, frais de port refacturés au client/par type de délai, zone de chalandise et concentration des clients sur la zone, personnalisation des envois (étiquettes et conditionnement). Partie flux physique : dimension et tailles des produits, conditionnement des produits (nécessité d'un sur-emballage), le nombre de commandes estimées (par jour par mois), le nombre d'article par commande, le stock moyen, le nombre de références gérées, le nombre de fournisseurs, le nombre de réceptions attendues sur la base logistique. Partie flux d'information: outil de prise de commande utilisé, outil de 41 transmission de commande à la base logistique/fréquence, interfaçage informatique avec la base logistique, informations logistiques à mettre à la disposition des clients. 28/11/2020

APPROVISIONNER ET GERER LES STOCK L'objectif de la gestion des approvisionnements et des stocks est d'optimiser de façon continu le niveau des stocks en arbitrant entre délai/disponibilité et coût du stock. La surface commerciale n'est pas limitée MAIS le coût de stockage limite l'élargissement des gammes SOLUTION = S'APPUYER SUR LES STOCKS DES FOURNISSEURS =DROP SHIPPING 42 28/11/2020

TYPE D'EXPEDITION TYPE DE LIVRAISON DESCRIPTION Livraison à domicile sans prise de rv transporteur ou poste Solution la plus usuelle. Oblige la plus part du temps le client à se déplacer au bureau de poste ou un deuxième passage du transporteur. Ex: venteprivees. com Livraison à domicile avec prise de rv transporteur ou poste Complexe à mettre en œuvre mais très pratique. Ex : houra. fr, aquarelle. fr Livraison sur un point Lorsque les entreprises possèdent un réseau de point de vente. Ex: pixmania, fnac Livraison dans un réseau de point relais 43 Les relais colis des grands "VPC istes" existent depuis les années 80. Maillage important. Moins de queue au relais colis qu'à la poste et retours plus simples et gratuits. 28/11/2020 Ex : Relais Colis (La Redoute) , Point Relais (3 Suisses),

NOUVEAU: LES OFFRES POINT RELAIS LOW COST Partenariat avec Relais Colis (La redoute) 44 Point Relais (3 Suisses) Offre PME/TPE 28/11/2020

LA POSTE REPLIQUE Lancée en juin 2010 So Colissimo est La solution de la poste pour le e-commerce 5 modes de livraison : - à domicile : à l’adresse choisie ou sur rendez-vous le soir sur Paris - hors domicile parmi plus de 13000 points de retrait : bureau de poste choisi, espace Cityssimo, commerçant de proximité. Sans oublier l’information pro-active (e-mail/sms) sur la livraison de leurs colis. >> Service accessible à TOUS les e-commerçants quelle que soit la maturité de leur ebusiness et leur environnement technique. >> Solutions d’intégration clé en main ou personnalisées, permettent à chacun de choisir la formule la plus adaptée à leurs besoins. 45 28/11/2020

MODALITES DE FACTURATION DE LA Il s'agit ici d'un choix stratégique LIVRAISON étant donné l'impact des frais de livraison sur le choix du econsommateur. type Description Dans quels cas et exemples Facturation gratuite Aucun coût de livraison levier promotionnel, pour fidéliser ou à partir d'un montant seuil. Ex: Houra gratuit pendant la grossesses des clientes. Facturation forfaitaire Montant fixe Le coût de la livraison étant toujours le même sauf à partir d'un certains montant de commande ou d'un certain poids. Facturation à l'unité commandé Montant par produit vendu Mérite de la transparence mais ne favorise pas les commande importante Facturation au coût réel En tenant compte Souvent utilisé pour les envois des critères de vers l'étranger. 28/11/2020 poids et de taille 46

Exercice ETUDIER LES SOLUTIONS LOGISTIQUES APPROPRIEES POUR VOTRE ACTIVITE E-COMMERCE >> RÉDIGER Un cahier des charges logistique sous forme de tableau avec 3 colonnes (marketing, flux physique, flux d’information) et essayer de répondre à chaque question du cahier des charges. >> EVALUER Les solutions de gestion des stock (composition du stock, drop shipping etc…) Les modes de distribution la facturation des frais de livraison La gestion du sav et retours 47 28/11/2020

L’ANIMATION QUOTIDIENNE DU SITE ECOMMERCE Les promotions : outils, montage et suivi Le marketing relationnel: actions et moyens, Analyse de la satisfaction client 48 28/11/2020

ANIMATION COMMERCIALE ET PROMOTIONS 49 28/11/2020

Des bons de réductions qui font bondir les ventes >> Les Français sont les plus enthousiastes des Européens à propos des codes promo derrière l’Espagne. Pour 53, 7% des Français interrogés, ces réductions renforcent le lien qu’ils ont avec une marque. >> Un critère d’importance à prendre en compte par les marques et les emarchands, surtout en période de soldes. 50 28/11/2020

L'animation commerciale permet d'augmenter le trafic et les ventes d'un site de façon significative. ELLE PASSE PAR LA MISE EN PLACE: LES ENJEUX DE L'ANIMATION COMMERCIALE Calendrier PROMOTION NEL Evénemen ts fictifs ou réels 51 E-mailing Suivi des résultats Promotio ns 28/11/2020

LES PROMOTIONS: OUTILS, MONTAGE, SUIVI CATEGORIE DE PROMOTION DESCRIPTION Réduction de prix REMISE SUR ACHAT EN COURS ou un bon de réduction sur une prochaine commande. Soit un montant, soit un %. La réduction n'est valable que dans une période limitée. ATTENTION : la réduction ne doit pas entrainer une vente à perte. Les bons peuvent se trouver dans le colis ou être transmis par email dans le cadre d'une opération de recrutement. Les ventes flash fonctionnent bien sur le net en introduisant une notion d'urgence. Prime liée à l'achat PRODUIT OFFERT SUITE À L'ACHAT. ATTENTION : la loi prévoit une valeur seuil 7% TTC du prix de vente (produit<80€, 5€+1% du prix net sinon jusqu'à maximum 60€) Offre par lot Ex: vendre 3 articles pour le prix de deux. Jeux et concours 52 sans obligation d'achat 28/11/2020

EXEMPLE CONCRET UN MARCHAND ÉLARGIT SON OFFRE ET CRÉE UN NOUVELLE RUBRIQUE SUR SON SITE L'objectif: faire connaitre son offre ou favoriser un premier achat dans un univers inhabituel du site, autre… Mise en place de la promotion: une réduction de 5% est offerte pour tout achat effectué dans cette catégorie (montant min à définir) pendant une durée de 10 jours à compter du lancement de la nouvelle gamme. Avantages : l'offre est un motif pour communiquer sur la nouvelle gamme proposée par le marchand. L'argument est fort et simple. 53 28/11/2020

LES CONDITIONS DE RÉUSSITE DES OPÉRATIONS COMMERCIALES ü Prendre en compte les résultats des opérations précédentes ü Définir des objectifs clairs ü Permettre une concertation entre les équipes concernées (évitez des actions qui se contredisent ou s'ajoutent, implication logistique, coordination) ü S'assurer que l'opération est compatible avec les possibilités techniques du site. 54 28/11/2020

EXERCICES 1) CHERCHEZ SUR LE NET 5 EXEMPLES DE PROMOTIONS Définissez-les par Leur objectifs… La mise en place de la promotion (événement) Les avantages offerts par la promotion Les moyens de communiquer sur la promotion (autopromotion, pub sur d'autres sites, emailing…) 2) IMAGINEZ DES ACTIONS DE PROMOTION POUR LES 6 PREMIERS MOIS DE LANCEMENT DE VOTRE PROJET E-COMMERCE. 55 28/11/2020

LE MARKETING RELATIONNEL Technique marketing qui vise a établir une relation continue et enrichie avec le consommateur en dehors même des moments de consommation ou d’achat (marketing transactionnel). 56 28/11/2020

MARKETING RELATIONNEL et ECOMMERCE? >Internet a donné la parole aux consommateurs, obligeant les marques à abandonner leur monologue au profit du dialogue. >Ce qui est vrai pour les marques et encore plus vrai pour l’ecommerçant. >Il faut à tous prix (ou presque) et par tous les moyens établir à dialogue avec ses clients et clients potentiels. 57 28/11/2020

90% des échanges par l’ EMAIL (pour le e-commerçant) Deux indicateurs de réussite TAUX D’OUVERTURE Les internautes, attirés par un objet méticuleusement rédigé, – sans équivoque, l’objet va droit au but en mentionnant l’offre – ouvrent l’e-mail et le parcourent. Ils sont également plus disposés à ouvrir un e-mail qui met en avant une réduction ou un produit offert. TAUX DE CLIC L’internaute, séduit par le message, cliquera pour découvrir l’offre sur le site marchand. En moyenne le taux de clic s’élève à 12, 6% depuis 2005 en France, ce qui est énorme si on prend en compte que l’e-mailing est souvent perçu comme un message parasite ! 58 28/11/2020

Baisse des taux d’ouverture Entre 2008 et 2010, le taux d'ouverture des e-mails commerciaux a baissé de près de trois points, pour passer sous la barre des 17% fin 2010. tourisme (5, 13%) grande distribution (6, 58%) pure players (5, 64%) sont les trois secteurs d'activité disposant des plus faibles taux d'ouverture. Les acteurs du tourisme ont connu la seconde plus forte baisse de leur taux d'ouverture sur deux ans (près de 4 points), derrière ceux de la banque-assurance. 59 28/11/2020

INFORMER LETTRE D’INFORMATION Offrir une information de spécialiste Présenter l’offre d’une façon détournée 60 28/11/2020

ALERTER EMAILING ALERTE NOUVEAUTE RELAIS PROMOTIONS VENTES FLASH CODE AVANTAGE (suite anniversaire, pour remercier etc. . ) 61 28/11/2020

RECRUTER Parrainage, jeux concours 62 28/11/2020

CONVAINCRE La lutte anti abandon de panier! 63 28/11/2020

L’AVENIR DU MARKETING RELATIONNEL 64 LE MOBILE LES RESEAUX SOCIAUX Le trafic a ainsi déjà triplé dans le monde sur la seule année 2009 et représente en France plus de 12 millions de mobinautes actifs (source : Médiamétrie 2010). § 55, 77% des internautes sont fans d’une ou plusieurs pages consacrées à des marques Il aura, d'ici 2015, rattrapé et dépassé le trafic Web " fixe " (via un ordinateur) pour représenter l'une des principales sources d'audience en termes de temps passé (source : Mary Meeker / " The mobile Internet Report "). 38, 40% sont fans car ils sont clients 30, 80% sont fans pour les offres 20, 20% sont fans car ils recherchent des informations 10% sont fans car ils aiment la marque § Le viral fonctionne aussi sur les achats : 64% des internautes parlent de leurs achats à leurs amis ! Lire article journal du net 28/11/2020

Marketing relationnel Application mobiles "Apple n'a pas vocation à demeurer l'acteur dominant en termes de taux de pénétration", son positionnement érigeant davantage la marque comme concevant des produits élitistes. "En termes d'image, il sera donc toujours bon pour les marques d'être associées à l'i. Phone". IPHONE 65 ANDROID 28/11/2020

Marketing relationnel Campagne m marketing LE M-MARKETING A DE NOMBREUX AVANTAGES >> individu par individu >> à un moment précis >> quel que soit le lieu ou se trouve l’individu >> pour un coût relativement modeste LIMITES >> Très intrusif >> Accord préalable nécessaire >> Doit représenter un avantage >> Risque de rejet à moyen terme 66 28/11/2020

SOCIAL MARKETING Outil de marketing relationnel de + en + fort Mais aussi… >> E-notoriété >> Référencement (SEM) Le futur : intégration de la boutique en ligne à l’intérieur du réseau social via des applications de social commerce. 67 28/11/2020

CAS PRATIQUE - Lire l’article du journal du net sur « Le shopping social » - Lister dans un tableaux les différentes techniques de shopping social - Noter pour chacune d’elle : le mode de fonctionnement, les sites utilisant cette solution, et vos remarques personnelles sur cet outils + perspectives. 68 28/11/2020

MULTICANAL / E-COMMERCANTS S’appuyer sur des points de vente physique Utiliser les supports off line LDLC : deux magasins à Lyon et Paris. OSCARO : Le numéro 1 de la vente de pièces détachées en ligne lance une grande campagne de recrutement radio. Pixmania : développe son réseau physique en le portant à 50 magasins dont 16 en France. EBAY : PUB TV Surcouf : valorise le support de ses 450 conseillers commerciaux pour booster les ventes en ligne. Cdiscount : ouvre un magasin en Gironde avec bornes interactives. 69 Chèque cadeaux Multimarchands: http: //www. leadshare. fr/chequiers/ impression de bons cadeaux ou réductions insérés dans les colis. LA REDOUTE : envoi de mini catalogue par courrier. 28/11/2020

EXERCICE REPRENEZ VOTRE IDEE DE SITE E-COMMERCE Mettre en place les campagnes suivantes, ciblez-les et « budgétez » les: Une campagne pour vendre des produits en surstock rapidement Une campagne de parrainage / recommandation pour toucher une nouvelle cible plus jeune Un jeux concours pour un effet « buzz » Une campagne pour valoriser la qualité de votre service Imaginez à chaque fois les différents « relais » de votre campagne de marketing relationnel : emailing, newsletter, mobile, réseaux 70 sociaux, Off line/multicanal. 28/11/2020

FIDELISER ET CONNAITRE SES CLIENTS 71 28/11/2020

FIDÉLISER : UN LEVIER DE RENTABILITÉ �Développer la fréquentation d’un site peut s’avérer un poste de dépenses important �Donc La fidélité = un levier de rentabilité Ø Augmentation de 5% du taux de rétention client entraîne une croissance des bénéfices de 25 à 85% selon les secteurs (Reichheld, 1996) Ø Augmentation du taux de rétention de 1% --> +8% de bénéfice (Gartner Group) 72 28/11/2020

LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION Effets de bouche-àoreille Augmentation du CA généré + Diminution des coûts de gestion Amortissement des coûts d’aquisition du client 73 28/11/2020

LES FACTEURS INFLUENÇANT LA FIDÉLITÉ AU SITE Sélection des Produits/Serv. Qualité du service Compétence et Fiabilité du site Fidélité au site web Gain de temps Divertissement et design du site 74 Prix et rabais Qualité des Produits/Serv. 28/11/2020

LES TECHNIQUES DE FIDÉLISATION EN LIGNE Faire évoluer l’offre en permanence et en avertir le client Rafraîchir et enrichir le contenu du site et en avertir le client Dialoguer avec le client et tenir compte de ses remarques Privilégier et rétribuer les clients fidèles 75 Personnaliser la relation 28/11/2020

LES PROGRAMMES DE FIDELISATION TYPE DE PROGRAMME FONCTIONNEMENT PROGRAMMES A POINTS Points qui à partir d'un certain seuil donne droit à des cadeaux. PROGRAMMES BASES SUR UN STATUT Appartenance à un club avec récompenses tangibles (réduction, cadeau joint à l'achat), des récompenses intangibles (accès à des exclusivités, des privilèges, des événements…). 1 ER ACHAT Offre de bienvenue pour tout nouvel achat dans les 4 mois 76 2 EME ACHAT Proposition de parrainage + d'ACHATS Club privilège, accès et services réservés au membres. 28/11/2020

PROGRAMME AMAZON PREMIUM Exemple de programme de fidélisation sur mesure géré en interne. 77 Le principe est simple : Pour un abonnement annuel de 60€ dollars par an vous avez : - une livraison en 24 h jours sur tous vos achats - aucun minimum de commande -tous les produits Amazon sont éligibles 28/11/2020 20% à 30% des ventes Amazon grâce à ce programme!

EXERCICES Rendez-vous sur les sites suivants: • Surcouf (carte) • Chateauonline (club privilège) • Amazon (service +) Analysez les programmes de fidélité et déduisez-en leurs modes de fonctionnement, leurs objectifs et leurs cibles. 78 28/11/2020

PROGRAMME DE FIDELISATION MULTISITE 2 millions de membres 400 partenariats commerciaux 1 millions de membres 500 partenariats commerciaux 79 28/11/2020

AVANTAGES D’UN PROGRAMME MULTI-SITES • Mutualisation des coûts • Partage de la base de données client • Offre globale et promotions croisées • bénéfices croisés en terme d’image 80 28/11/2020

EXERCICE REPRENEZ VOTRE IDEE DE SITE ECOMMERCE Vous souhaitez mettre en place un programme de fidélisation en vous adossant à une solution multisite. Effectuez une recherche des programmes existants Construire un tableau avantage et inconvénient en fonction de divers critères Faire un choix 81 28/11/2020

SATISFACTION CLIENT ET GRC 82 28/11/2020

LES ETUDES DE SATISFACTION : FAIRE EVOLUER LA RELATION CLIENT “Un client satisfait en parle à 3, un client insatisfait en parle à 11″. Et c’est encore plus vrai sur internet… Les récentes études (FEVAD, FIA-NET, …) montrent des taux de satisfaction des clients du e-commerce encourageants. Beaucoup d’e-commerçant on mis en place des moyens forts pour améliorer cet indicateur. Pour suivre la satisfaction client il faut étudier non pas seulement l’évolution du chiffre d’affaire mais également la « qualité perçue » par le client. 83 EN ANALYSANT LA SATISFACTION CLIENT, ON PREND DE L’AVANCE SUR L’EVOLUTION DESIRS ET BESOINS DE NOS CLIENTS. 28/11/2020

COMMENT METTRE EN PLACE UNE ANALYSE D'AUDIENCE? 84 Champs d’étude Etude à réaliser Moyens d’étude Navigation efficience du moteur de recherche interne, suivi de navigation (entrées/sorties). Metrics, analyse d’audience Cycle de commande taux de transformation Metrics, analyse d’audience Prix benchmark avec la concurrence Etude marketing, veille Aide et information qualité de vos Etude satisfaction, rédactionnels sur les metrics produits, sont-ils lus, sont -ils vus ? Livraison délais de livraison, moyen de transport, fiabilité, prix …. Etude satisfaction, indicateurs interne 28/11/2020

BOUCHE A OREILLE : EFFET + DE LA SATISFACTION CLIENT 85% de position dominante Sur les sites de ventes événementiels 500 M€ de CA 85 28/11/2020

MESURES DE SATISFACTION Permet de cerner au mieux les attentes clients et d'adapter service et offre en conséquence. 86 28/11/2020

LE WEB ANALYTIC KPI LES OUTILS D’ANALYSE 87 28/11/2020

LES INDICATEURS CLEFS DU ECOMMERE 1. Estimation du TRAFIC EXEMPLE: référencement naturel tout simple (sans point de vente et sans fichier client de départ) 100 visiteurs le premier mois puis évolution constante de 25% a 30 % par mois du nombre de visites. Au bout d'un an environ 1200 visiteurs par mois. 2. Estimation du TAUX DE CONVERSION = environ 1% pour un nouveau site 3. PANIER MOYEN = 50 à 60 € 4. CA MENSUEL = 60€*1%*1200 = 720€ 88 28/11/2020

PREOCCUPATIONS MARKETING ET CYCLE DE VIE Trafic >>>>conversion>>>>panier moyen>>>fidélisation 89 28/11/2020

GOOGLE ANALYTIC 1 - Lier l'analyse de l'audience au revenu généré sur le site. 90 2 - Identifier les plus gros acheteurs en fonction des mots clefs utilisés dans google. ET Suivre le ROI de ces campagnes d'achat de mots clefs. 28/11/2020