ECommerce Eine explorative Studie im Ines Krankenhaus Brauer

E-Commerce Eine explorative Studie im Ines. Krankenhaus Brauer Ines Brauer

Forschungsfrage Welche Bedeutung? Welche Möglichkeiten und Grenzen? Welche Zukunft? zeigt E-Commerce für das Krankenhaus. Management im B 2 C, B 2 B und B 2 A auf? E-Commerce im Krankenhaus

Herangehensweise an das Projekt 1. 2. 3. 4. 5. Erschließen der Theorie Entwicklung eines Forschungsdesigns Datenerhebung Auswertung der Ergebnisse Diskussion der Trendaussage E-Commerce im Krankenhaus

Electronic Commerce Theoretische Hintergründe Ü Ü Ü Der Electronic Commerce-Begriff Aktionen im E-Commerce B 2 B-Commerce Einsparpotentiale durch E-Commerce? B 2 B-Internet-Selling Kooperationen im Web E-Commerce im Krankenhaus

Electronic Commerce Definitionen „jede Art wirtschaftlicher Tätigkeit auf der Basis elektronischer Verbindungen“ (Picot, A. 1998) „digitale Anbahnung, Aushandlung und/oder Abwicklung von Transaktionen zwischen Wirtschaftssubjekten“ (Clement, M. 1999) „. . . durch welche „Leistungs- und Zahlungsverpflichtungen ausgelöst werden“ (Müller-Hagedorn, L. 1999) E-Commerce im Krankenhaus

Akteure und Aktionen im E-Commerce Consumer (Endkonsumenten) Business (Unternehmen) Administration (Öffentliche Institutionen) B 2 C B 2 B B 2 A = = = Business-to-Consumer Business-to-Business-to-Administration E-Commerce im Krankenhaus

Forschungsdesign Aufbau und Ziel 1. Datenbanken-, Online-Recherche; Literaturanalyse 2. Inspektion der Krankenhaus-Homepage 3. 15 Explorative, halb-standardisierte Interviews mit dem Top. Management Berliner Krankenhäuser Ziel: 1. Benchmarking der Entscheider-Sichtweisen und 2. Benchmarking der Krankenhaus-Homepage E-Commerce im Krankenhaus

Electronic Commerce im Krankenhaus Die Stichprobe E-Commerce im Krankenhaus

Auswertung und Ergebnisse Ü Ü Ü Ü Die Homepage – Visitenkarte des Unternehmens Erfahrungen im Business-to-Business-Bereich Vorteile für Geschäfts- und Handelsaktivitäten Nachteile und Probleme B 2 A-Anwendungen Perspektiven des Electronic Commerce-Reifegradmodell Trend des Electronic Commerce E-Commerce im Krankenhaus

Vorteile für Geschäfts- und Handelsaktivitäten auf Internetbasis E-Commerce im Krankenhaus

Elektronische Handelsbeziehungen via Internet Nachteile und Probleme Technische Hindernisse: IT nicht flächendeckend installiert Akzeptanzprobleme: Persönliche Kommunikation fällt weg Sicherheitsbedenken: Daten sind nicht ausreichend geschützt E-Commerce im Krankenhaus

Perspektiven des Electronic Commerce Ü Ü Ü PC/Internet: Selbstverständlichkeitsprinzip Information-Brokerage: Fort- und Weiterbildung Leistungen übers Internet vermarkten Kundenbindung über den Aufenthalt hinaus Schwierigkeiten im Einkaufsbereich überwinden E-Procurement: Beschaffung optimieren Sorge: Zwischenmenschliche Beziehungen werden verdrängt. E-Commerce im Krankenhaus

Electronic Commerce-Reifegradmodell IT-Grundlagen: Bei 15 KH-Probanden (Management) vorhanden. EC-Anwendungen: Ausgezeichnet (1+) = kein KH Sehr gut (1) = 2 KH Gut (2) = 10 KH Befriedigend (3) = 2 KH Schwach (4) = 1 KH E-Commerce im Krankenhaus

Trend des Electronic Commerce E-Commerce im Krankenhaus

Diskussion der Trendaussagen B 2 C: Evidence-Based Medicine Ü Datenbanken: Therapie-/Behandlungs-Empfehlungen B 2 B: Standardisieren Ü Einheitlicher Medicalprodukte-Katalog, Ü Reduziertes Sortimentangebot; Ü Medicalgeschäftspartner bauen gemeinsam E-Marktplätze auf Ü Kunden-Pflege: Face-to-Face Kundenservice B 2 A: Datenschutzrechtliche Bedenken beseitigen Ü Elektronische Sicherheits-Systeme, Ü digitale Signatur E-Commerce im Krankenhaus

E-Marketing Gespräch zweier Mitarbeiter der Unternehmensberatung „Transfer“ über die Ergebnisse ihrer Projekte. im Krankenhaus Herr Bockholt: E-Marketing Beauftragter Herr Heil: EDV Beauftragter Stephan Bockholt Andreas Heil

Wussten Sie schon? Der Kunde im Internet Das Krankenhaus im Internet 50 Prozent der Bevölkerung benutzt das Internet. 60 Prozent der Krankenhäuser sind online! Starkes medizinisches Informationsbedürfnis. Geringes Informationsangebot! Vom Computerfreak zum Alltagsnutzer. Orientierung am Patienten! Umfangreiche Daten zum Nutzer des Internets. Kaum Daten zum Nutzer der KH-Internetpräsenz!

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Fragestellungen ? In welchem Maße werden die Marketing-Potenziale des Internets Worin bestehen die Marketing-Potenziale Krankenhaus genutzt? des vom Internets für das Krankenhaus? Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

E-Marketing im Krankenhaus Auf dem Weg zum E-Marketing Kundenorientierung Strategisches Marketing Zunehmende Orientierung am Markt Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

E-Marketing im Krankenhaus Was ist E-Marketing? Bestandteile des E-Marketings: 1. Nutzung der Neuen Medien 2. Erweiterter Marketingmix 3. Bildung von Präferenzen beim Kunden Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz) 1. statische Internetpräsenz Ü Darstellung der Leistungen Ü Anschrift des Krankenhauses Ü Anfahrtsskizze 2. aktuelle Internetpräsenz 3. interaktive Internetpräsenz 4. E-Commerce Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz) 1. statische Internetpräsenz 2. aktuelle Internetpräsenz Ü Aktualisierte Inhalte Ü Tagesaktuelle Neuigkeiten Ü Presseinformationen 3. interaktive Internetpräsenz 4. E-Commerce Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz) 1. statische Internetpräsenz 2. aktuelle Internetpräsenz 3. interaktive Internetpräsenz Ü Anfragen per E-Mail Ü Diskussionsforum Ü Download von Inhalten 4. E-Commerce Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 1. Nutzung der Neuen Medien (Beispiel: Internetpräsenz) 1. statische Internetpräsenz 2. aktuelle Internetpräsenz 3. interaktive Internetpräsenz Ü Einweisung von Patienten Ü Einkauf und Beschaffung Ü Verkauf ambulanter Leistungen 4. E-Commerce Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 2. Erweiterter Marketingmix Erweiterung des Krankenhaus-Marketings um: Ü Ü Frage Präzise Segmentierung des Marktes Exakt maßgeschneiderte Dienstleistungen Langfristige Bindung des Kunden an das Krankenhaus Aktiver Dialog mit dem Kunden E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Potenziale des E-Marketings 3. Bildung von Präferenzen beim Kunden Forschung zur Patientenzufriedenheit: Ü Kernleistungen: – Hohe medizinische Qualität – Individuelle Betreuung und umfassende Information Ü Rahmenleistungen: – Bessere Koordination der Versorgung – Angebot zusätzlicher Leistungen Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Die Untersuchung

Methodisches Vorgehen Eckdaten der Untersuchung Ablauf der Untersuchung: 1. 2. 3. 4. Literaturrecherche Voruntersuchung Prätest Hauptuntersuchung - 188 Bewertungskriterien - Stichprobe: 134 Krankenhäuser - Minimal: Innere Medizin, Chirurgie, Gynäkologie/Geburtshilfe - Maximal: 650 Betten Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Untersuchte Themenkomplexe Krankenhaus Abteilungen Patienteninformation Kontakt Mitarbeiter Zugangsmöglichkeiten Benutzerfreundlichkeit Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Das Krankenhaus stellt sich vor Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

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Ergebnisse der Untersuchung Informationstiefe medizinischer Einrichtungen Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen Zivildienstleistende (7%) Arbeitssicherheit (4%) Betriebsrat (2%) Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen Physiotherapie Ausbildungseinrichtungen Seelsorge Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Informationstiefe nicht-medizinischer Einrichtungen Verwaltungsdirektion Pflegedirektion Ärztliche Direktion Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Ergebnisse der Untersuchung Informationen für den Patienten Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

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Ergebnisse der Untersuchung Einsatz interaktiver Medien Frage E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Fazit der Untersuchung Zusammenfassung und Schlussfolgerungen für die Praxis Frage Ist-Zustand Soll-Zustand Fokus auf medizinischen Leistungen. Umfassende Unternehmenspräsentation! Wenig Information für den Patienten. Ermittlung der patientenrelevanten Bedarfe! Beschränkung auf Basisinformationen. Ermittlung der notwendigen Informationstiefe! Beschränkung auf E-Mail zur Kommunikation. Gezielte Nutzung interaktiver Medien! E-Marketing Potenziale Methode Ergebnisse Fazit

Und demnächst. . . Die Publikation zur Studie Ergebnisse und Analysen. . Praxisempfehlungen. . . Best-Practice Beispiele. . Hintergrundinfos.

E-Marketing im Krankenhaus Wir danken den Krankenhäusern