ecomm Comrcio Eletrnico I Profa Jeane A Menegueli

[e-comm] Comércio Eletrônico I Profa. Jeane A. Menegueli, 2014 jeane. claretiano@gmail. com

[e-comm] Nossos objetivos • Avaliar o comércio eletrônico (e-Comm) e descrever as suas várias categorias e benefícios para as organizações e consumidores; • Descrever e avaliar o e-Comm nas suas dimensões: – quem é atingido? – o que se faz? (I-Market, Vendor management, Customer Care e Extended Supply Chain); e, • Apresentar formas de integração entre as estratégias de negócios e tecnológicas. 2

[e-comm] E-Comm: Fundamentos Capítulo 1

[e-comm] Intel Corp. e Happy Puppy • Intel Corporation – Venda de produtos business-to-business (B 2 B) – Serviço ao cliente – Interação com fornecedores • Happy Puppy – Venda de jogos – Canal de marketing para outros jogos – Business-to-consumers (B 2 C) 4

[e-comm] Definições • E-Comm é onde as transações de negócios acontecem via Internet. – E-Comm descreve a compra e venda de produtos, serviços, e informação via redes de computadores. – A infraestrutura para o e-Comm é um ambiente de rede que conecta negócios, residências, e governos. – E-Business representa a definição mais ampla de e-Comm, incluindo serviços aos clientes e tarefas intra-negócios. 5

[e-comm] E-Comm Puro vs. Parcial – Três dimensões • o produto (serviço) vendido [físico / digital]; • o processo [físico / digital] • o agente de entrega (ou intermediário) [físico / digital] – Comércio Tradicional • todas as dimensões são físicas – E-Comm Puro • todas as dimensões são digitais – E-Comm Parcial • um misto de dimensões físicas e digitais 6

[e-comm] As Dimensões do E-Comm O coração do Áreas do e-Comm Prod uto Virtu al E-Comm Puro Produto Digital Processo virtual Processo digital Processo físico Produto Físico Comécio tradicional Agente Físico Agente Digital Virtual player 7

[e-comm] Benefícios do E-Comm • Benefícios para as organizações – Expande o mercado (nacional internacional) – Redução no custo de geração, processamento, distribuição, armazenamento e recuperação de informação baseada em papel – Reduz os inventórios e o overhead facilitando a gestão da cadeia de fornecedores – Permite a customização de produtos e serviços, gerando valor competitivo – Suporta eforços de reengenharia de processos de negócios – Custos de telecomunicações reduzidos - a Internet é mais barata 8

[e-comm] Benefícios do E-Comm • Benefícios para o consumidor – Permite compras 24 horas por dia, ano inteiro e de todas as localidades – Provê mais alternativas para escolha – Provê produtos e serviços mais baratos via as muitas alternativas de compras e comparações disponíveis – Em alguns casos, entrega rápida de produtos e serviços, especialmente os digitalizáveis – Consumidores podem receber informações relevantes – Podem participar em leilões virtuais – Comunicação com outros consumidores – Descontos resultantes da competição 9

[e-comm] Forças Motoras do E-Comm – Pressões do mercado – Resposta organizacional – O papel da Tecnologia da Informação (incluindo e-Comm) 10

[e-comm] Pressões do Mercado Forte competição Economia global Acordos regionais (Mercosur) Baixo custo de mão de obra em alguns mercados Mudanças frequentes e significativas Poder de compra maior do consumidor Pressões da sociedade Mudança na natureza da força de trabalho Desregulamentação de serviços bancários Mudanças nos subsídios do governo Maior importância de aspectos éticos e legais Maior responsabilidade social é cobrada Mudanças políticas Pressões tecnológicas Obsolescência tecnológica rápida Inovações mais visíveis Grande volume de informação Custo vs. desempenho tecnológico 11

[e-comm] Resposta Organizacional Ambiente externo, Social, Econômico, Político, etc Estrutura e da Org. e Cultura Corporativa Estratégia da Organização Gestão e Processos de Negócio Tecnologia da Informação Indivíduos e Papéis 12

[e-comm] E-Comm: Imperativos Capítulo 2

[e-comm] O que tem acontecido? • Janeiro 1999(1) – @Home compra o e. Xcite por U$ 6, 7 bilhões – Ford compra a Volvo por U$ 6, 5 bilhões • A melhoria na gestão da relação com o cliente é a vantagem competitiva oriunda da era da Informação – “Estamos dando ao cliente o que eles querem, quando, onde e como eles desejam”(2) • Amazon – “maior livraria do planeta” – “maior base de dados sobre clientes do planeta” 14

[e-comm] A transformação do negócio no mundo EComm não é um evento simples • Apesar do e-Comm se propor a suportar todo o processo do negócio, incluindo: – – a etapa da informação (I-Market, rede), a etapa da negociação (I-Market), a etapa da efetivação (pedido, pagamento), e a etapa da satisfação (suporte pós-venda); • atualmente o e-Comm se depara com: – – mercados fechados ao uso compartilhado de serviços frameworks que não se comunicam entre si protocolos de segurança e pagamento confusos uso de técnicas inadequadas para modelar os requisitos do negócio e as políticas da empresa(1) 15

[e-comm] Como a Internet altera os negócios • O computador marcou o fim da era industrial - e-Comm marca o início de uma nova era na forma de fazer negócios • Muda o slogan da Sun Microsystems: – “a rede é o computador” – “a rede é o negócio” • E-Comm habilia múltiplos canais c/ cliente, fornecedores e parceiros: – browsers, information appliances (celular, pagers, palm tops, Web. TV, fax) 16

[e-comm] O poder nas mãos do cliente • A economia industrial foi construída sobre o modelo de negócios de produção de massa • A interatividade na Internet permite agora que os clientes “acessem” as informações desejadas sobre os produtos desejados oportunamente • E-Comm pode ser visto como uma reengenharia dos processos de clientes • Imperativo do e-Comm: o preço de entrada na economia digital é a mudança chave entre uma empresa produto-centrada e outra cliente-centrada. 17

[e-comm] Canal de vendas global • Mesmo os menores podem ter uma presença global… • Imperativo do e-Comm: a Internet diminui a importância de territórios geográficos. Mesmo que o mercado atual seja local, regional ou nacional, a estratégia de planejamento para e-Comm deve incluir o potencial global - considerando novas entradas em seu território. 18

[e-comm] Custos reduzidos para compra e venda • Os custos variáveis para catálogos online são próximos de zero - não importa se visto por um ou milhares de consumidores • Canais direto de vendas, call centers e correio são caros e intensos de mão de obra • Canais online - “veja-compre-receba” (simples) ou “veja-configure-negocie-contrate-efetive-pague” ambos apresentam custos de transação reduzidos • Imperativo do e-Comm: a Internet provê o ambiente para redução radical de custos de compra e vendas de produtos e serviços 19

[e-comm] Convergindo com o “físico” • A Internet é muito mais que o WWW e o browser • Protocolos integram a telefonia, os call centers, entre outros • Hoje, a chave é a “mobilidade” • Imperativo do e-Comm: aplicações e sistemas de e-Comm devem ser acessíveis a todos os dispositivos físicos dos clientes, fornecedores e parceiros - incluindo os móveis 20

[e-comm] Sempre em operação. . . • Fazer negócios na Internet significa nunca fechar o acesso • Imperativo do e-Comm: a natureza non-stop e crítica do e-Comm demanda por sistemas e aplicações de rede non-stop. Redundância, escalabilidade e tolerância à falhas devem estar presentes em todos os componentes (sistemas e plataformas) do e. Comm 21

[e-comm] Time-to-Market reduzido • Imperativo do e-Comm: time-to-market pode deixar de ser um diferencial competitivo passando a ser uma necessidade competitiva. Através do desenvolvimento colaborativo do produto e do compartilhamento de conhecimento, o timeto-market pode e deve ser gerenciado da melhor forma possível 22

[e-comm] Melhoria no ato de comprar • A multimídia oferecida na Web apresenta atributos e qualidades dos produtos, apoiando também o cliente no processo de compra (calculando formas de pagamento) • Imperativo do e-Comm: a Internet permite uma melhoria significativa no ato de comprar, agregando valor aos serviços disponíveis. É uma estratégia essencial para qualquer e-Comm de sucesso 23

[e-comm] Customização • Ao interagir eletronicamente com seus clientes, a empresa pode capturar comportamentos para análise e posterior customização de seus produtos e serviços a essência do marketing one-to-one • Imperativo do e-Comm: customização é chave para se construir uma empresa cliente -centrada. Também é a base para o marketing one-to-one 24

[e-comm] Self-Service • Automatizar o serviço ao cliente através de um simples ponto de acesso (portal) oferece condições ao cliente para controle e navegação sobre os recursos da empresa • Imperativo do e-Comm: self-service permite que o cliente “faça” ele mesmo, originando uma grande satisfação (na maioria dos casos) e custos reduzidos 25

[e-comm] Perfil da população na Internet • Algumas empresas de mercado oferecem dados sobre a população na Internet (idade, renda, sexo, localização geográfica, etc) • A rede está mais ampla com Web. TV e outros dispositivos de telecom • A demografia na Internet será cada vez mais normativa. Por exemplo, hoje não adianta provê serviços de massa para velocidades acima de 28. 8 • Imperativo do e-Comm: a demografia continuará sendo importante para mercados B 2 C • * demografia: área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana (natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento) 26

[e-comm] Perfil da população na Internet • A Demografia é uma área da ciência geográfica que estuda a dinâmica populacional humana. • O seu objeto de estudo engloba as dimensões, estatísticas, estrutura e distribuição das diversas populações humanas. • Não são estáticas, variando devido á natalidade, mortalidade, migrações e envelhecimento. • A análise demográfica centra-se também nas características de toda uma sociedade ou um grupo específico, definido por critérios como a educação, a nacionalidade, religião e pertença étnica. 27

[e-comm] Cybermediation • Embora e-Comm possa eliminar intermediários, clientes de mercados B 2 C ou B 2 B desejam soluções completas • Exemplo: comprar um carro requer serviços complementares (licença, seguro, acessórios, etc) • Cybermediation é crítica para mercados B 2 B • Imperativo do e-Comm: os intermediários continuam presentes na Internet - agregam valor provendo informações relevantes 28

[e-comm] Logística e Distribuição • Exceto para produtos e serviços puramente digitais (software, música), a outra parte depende de distribuição física • Imperativo do e-Comm: ao planejar um sistema de e-Comm de sucesso, estratégias de logística são essenciais. Alguma forma de distribuição física deve ser equacionada 29

[e-comm] Marca: Lealdade e Aceitação • Imperativo do e-Comm: marcas na Internet são tão importantes como no mundo tradicional de negócios. As empresas devem ter uma estratégia agressiva como parte de seu posicionamento no e-Comm. Qualidade e confiabilidade continuam a ser fatores críticos na criação de marcas 30

[e-comm] Leilões em toda a parte • A interatividade na Internet e a idéia de que o preço fixo tende a morrer refletem o crescimento de leilões em mercados B 2 C e B 2 B • Modelos de leilões: – – Inglês - o mais popular Holandês - preço decrescente Primeiro-Preço - lances lacrados Segundo-Preço - lances lacrados • Imperativo do e-Comm: leilões se tornaram significativos devido à natureza interativa da Internet 31

[e-comm] E-Comm: Vivendo sua terceira onda Capítulo 3

[e-comm] Contexto Estrutural do e-Comm Internet / Intranet / Extranet CLIENTES Manufatura e Produção DISTRIBUIDORES Finanças e Gestão P&D e Engenharia Processos chaves e Aplicações Procurement Distribuição Logística Supply Chain Marketing Propaganda Vendas Customer Care PARCEIROS FORNECEDORES 33

[e-comm] Primeira e Segunda Onda • Primeira onda: Web era vista como um “repositório” de documentos e outras formas de multímida – Em 1996, 80% das 500 empresas Fortune estavam na Web • Segunda Onda: em curso, permitindo que as empresas realizem transações eletronicamente – padrões de e-payment (SSL, SET) – pacotes comercialmente disponíveis 34

[e-comm] Categorias de aplicações e-Comm Aplicações e-Comm Vendor Management • Procurement • Sourcing • Colaboração • Lance/Oferta Extended Value/ Supply Chain • Antecipação • Planejamento • Escalonamento • Logística I-Market • Marketing/Propaganda • Catálogos On-Line • Trading Empresa Aplicações existentes Customer Care • Serviços • Gestão parcerias • Suporte Vendas 35

[e-comm] Terceira Onda Aplicações e-Comm Vendor Management • Procurement • Sourcing • Colaboração • Lance/Demanda Extended Value/ Supply Chain • Antecipação • Planejamento • Escalonamento • Logística I-Market • Marketing/Propaganda • Catálogos On-Line • Trading Empresa Aplicações existentes Customer Care • Serviços • Gestão parcerias • Suporte Vendas Sem integração, e-Comm pode deixar a empresa “enrolada”. . . 36

[e-comm] As Três Ondas Primeira Onda Repositório Primeira Onda Transações Terceira Onda Engenharia de Processo Intra-empresa Fornecedores Repositório Interativo Empresa Clientes Procurement Fornecedores Empresa Clientes Catálogos Depto. Processo HTML Soluções pontuais Pacotes de aplicações 1992 + 1996 + Componentes flexíveis Desenvolvimento baseado em componente 1999 + 37

[e-comm] Integração: Chave para o sucesso Empresa VENDOR MANAGEMENT I-MARKET Clientes Fornecedores Procurement Manufatura Catalogação Pedido Logística EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Supply Chain COMPRA Distribuição Suporte Gestão Cliente CUSTOMER CARE Serviços AGREGA VALOR VENDE 38

[e-comm] Integração: Chave para o sucesso Empresa VENDOR MANAGEMENT I-MARKET Clientes Fornecedores Procurement Manufatura Catalogação Pedido Logística EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Supply Chain COMPRA Distribuição Suporte Gestão Cliente CUSTOMER CARE Serviços AGREGA VALOR VENDE 39

[e-comm] Software Ágil (cont. ) • Considera-se que objetos distribuídos são uma boa alternativa para construção de arquiteturas integradas - operando em ambientes clienteservidor, intranets e internet • Ao usar objetos para construir SIs, simula-se a representação de pessoas, locais, coisas e eventos presentes no domínio do negócio • Ao fazer uso de funcionalidades disponíveis (proces. Transações, notificação usuários) de forma integrada - aplicações são obtidas mais rapidamente - componentes de software 41

[e-comm] Software Ágil (cont. ) • Os componentes são distribuídos dinamicamente para reuso em múltiplas plataformas – Java (“write once, run anywhere”) – XML (e. Xtensible Markup Language) essencial para o desenvolvimento de arquivos compartilháveis na Net • Agilidade para desenvolver aplicações: – O telefone é fácil de usar - Telecom é complexo – Um browse é de fácil uso - Web é complexo – Com componentes, desenvolvedores de soluções poderão lidar com a complexidade de SIs em ambientes distribuídos - apenas plugando funcionalidades padrões 42

[e-comm] Arquitetura para Aplicações E-Comm Navegação usuário Aplicações Específicas Business Logic Componentes para Aplicações Comuns App Server Legado Middle. Ware (CORBA, EJB, DCOM) SGBD ERP 43

[e-comm] Arquitetura: negócio vs. tecnologia Modelo de desenvolvimento de e-Comm 44

[e-comm] E-Comm: I-Market Capítulo 4

[e-comm] O mercado do século XXI • I-Market é um mercado virtual e digital, onde compradores e vendedores fazem negócios com produtos ou serviços • O “virtual” elimina barreiras de tempo, espaço, e forma (bits “fazem” negócios) • As necessidades dos clientes podem ser atendidas de forma mais eficaz VENDOR MANAGEMENT Empresa Fornecedores Clientes I-MARKET Info Produto Pedido EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN CUSTOMER CARE 46

[e-comm] Modelos de Mercados • Existem dois tipos básicos de I-Market: B 2 B e B 2 C • Business-to-Consumer – Maioria on-line – Crescem na direção de um misto off-line, devido ao uso de smart cards • Business-to-Business – Demanda mais precisão na manutenção de dados, busca, gerência e contratação formal; tipicamente operam com volumes grandes de transações e altos valores monetários • Apesar das diferenças, compartilham funcionalidades chaves 47

[e-comm] Cybermediário: Broker digital • O broker digital é o cybermediário que adiciona valor e tem o papel de facilitar transações entre compadores e vendedores • No mercado B 2 B, o broker atua como um agregador de compradores e vendedores dispersos • O modelo de broker requer as funcionalidade dos dois lados compra e venda mais processos sofisticados de mediação (www. bestbooksbuy. com e www. compare. net) 48

[e-comm] A importância de brokers no I-Market Limitações de transações negociadas de forma privada • Busca por custos e parcerias — alta • Ausência de privacidade; não tem como ser anônimo • Informação incompleta; um broker pode obter mais • Contratos com risco de perda, baixa qualidade de produtos, etc • Negociação ineficiente, oportunidades podem ser perdidas 49

[e-comm] Negócios em I-Markets Benefícios/oportunidades de I-Markets: – – – – – canal de distribuição global acesso personalizado / info sobre comportamento expansão da linha de produtos novos produtos personalizados (marketing one-to-one) preços dinâmicos leilões movimentam excedentes da produção redução de custos das transações redução dos custos de marketing redução custos c/ armazenamento, transporte e estoque entrega digital (software, música, info, tickets digitais, etc) 50

[e-comm] I-Market: Exemplos • Indústria de manufatura – GE - tpn. geis. com • Indústria de consumo – amazon. com • Indústria high tech – Cisco conection online • Indústria financeira – www. wellsfargo. com 51

[e-comm] I-Market: Processos chaves • I-Markets podem ser examinados através dos processos de negócios a serem suportados e das aplicações que viabilizam tais processos • A tabela (1) apresenta vários modelos de ciclos de vida que se diferenciam em níveis de complexidade e números de etapas envolvidas • A tabela (2) apresenta as funcionalidades que devem suportar a maioria das transações 52

[e-comm] I-Market: ciclos de vida e componentes Tabela 1 Tabela 2 53

[e-comm] I-Market: Framework Empresa Parceiros Clientes Marketing Catálogo de terceiro Catálogos Client/Server Pedidos ERP Efetivação Terceiro Finanças & Logística Pagamento Legado 54

[e-comm] I-Market: Framework Empresa Parceiros Clientes Marketing Catálogo de terceiro Catálogos Client/Server Pedidos ERP Efetivação Terceiro Finanças & Logística Pagamento Legado 55

[e-comm] Empresa Parceiros Catálogo de terceiro Terceiro Finanças & Logística I-Market: Aplicações chaves Marketing Clientes Catálogos Client/Server Pedidos ERP Efetivação Pagamento Legado Gestão processo: • Processamento pedido • Aprovação crédito • Envio • … • Processamento pagamento Orientadas à info: • Conteúdo personalizado • Merchandising • Relação um-a-um • … • Filtragem colaborativa Trading: • Negociação contrato • Lances • Leilões • … • Colaboração Aplicações Integração dados/processo: Client/Server ERP Legado • Agregação catálogo • Gestão produto • Integração pagamento • … • Integração pedidos Busca/filtragem de info: • Busca catálogos • Comparação produto • … • Identificação categorias Notificação eventos: • Notificação cliente, fornecedor • Notificação envio • … • Aprovação créditos 56

[e-comm] I-Market: Juntando as peças Empresa Aplicações Parceiros Marketing Clientes Integração dado/processo Gestão processo Catálogos Catálogo de terceiro Client/Server Pedidos Info-orientada Busca/filtragem info ERP Efetivação Terceiro Finanças & Logística Pagamento Trading Legado Notificação eventos 57

[e-comm] E-Comm: Customer Care Capítulo 5

[e-comm] Um cliente a cada vez “O imperativo econômico central da Era Industrial era o crescimento da produtividade. O imperativo econômico central da economia de rede é ampliar relacionamentos. Na medida em que um relacionamento envolve dois lados investindo nele, seu valor cresce duas vezes mais rapidamente que o investimento de um. Estranhos agem como empregados, empregados agem como estranhos. Novos relacionamentos confundem os papéis de empregados e clientes no tocante ao aspecto unidade. Eles transformam o cliente e a empresa num só. Na economia de rede, produção e consumo se fundem num simples vocábulo: prosumo. E seja quem for, desde que possua o cliente, pode vencer. Os maiores peritos no seu produto ou serviço não trabalham para sua empresa. Eles são seus clientes. A economia de rede é baseada em tecnologia, porém só deve ser construída sobre relacionamentos. Ela começa com chips e termina com confiança”. [Kevin Kelly, Diretor Executivo da Wired Magazine] 59

[e-comm] Era do Cliente • A era do cliente é algo como customização de massa - orientar toda a cadeia de valor de uma empresa ao cliente! • Através do ciclo do cliente, aplicações de customer care apresentam alguns objetivos estratégicos: – Melhorar o serviço ao cliente, reduzindo custos – Colocar o cliente no controle da situação, oferecendo soluções e suporte self-service – Segmentar o comportamento em 1 -para-1, individualizando produtos e serviços – Ganhar a confiança do cliente para aumentar a vida do negócio 60

[e-comm] O que é Customer Care (CC)? • Existem muitas definições … – Historicamente, responder à questões e problemas dos clientes através de uma linha gratuíta - call center – Call centers também são usados para informar sobre o status de pedidos ou extratos – Hoje, um novo canal virtual encontra-se disponível • Todas as áreas do serviço ao cliente (informação, suporte, manutenção, garantias, upgrades, status, etc) podem ser manuseadas através da Internet • Os clientes podem enviar questões por e-mail, pesquisar em bases de dados de suporte problemas similares, obter informações sobre produtos via Web, entre outros • Uma verdade: não substitui a comunicação oral ou face-a-face 61

[e-comm] O domínio de aplicações CC • É simples: a empresa provê seu melhor serviço e suporte e tem como retorno a lealdade do cliente • Note que tanto aplicações de I-Market como CC são customer-facing • A distinção entre I-Market e CC encontra-se na relação “compra vs. uso” • CC - o portal da empresa, ancorando o site de e-Comm VENDOR MANAGEMENT Empresa Fornecedores Clientes I-MARKET Serviço & Suporte EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN Lealdade do Cliente CUSTOMER CARE 62

[e-comm] Visões complementares • As metas das aplicações de CC são simples, porém projetá-las e implementá-las é outra história, alguns problemas: – info sobre a empresa e sobre clientes devem estar integradas – novos comportamentos de clientes devem ser capturados e processados – clientes e empregados devem compartilhar uma base comum de conhecimento EMPRESA ? Web Call Center Web EMPRESA Marketing Manufatura Cliente ? E-mail Fax Fone Correio Vendas Suporte O cliente vê uma empresa fragmentada Face-a-Face A empresa vê clientes fragmentados 63

[e-comm] Visão holística: Um caminho para CC Acesso à todos os Cliente EMPRESA Marketing 1 -to-1 PORTAL do Cliente PORTAIS e-Comm (Fone, correio, face-a-face, Fax, Web, E-mail) Acesso às aplic. da empresa EMPRESA Call Web Center Self Service Cliente PORTAL da Empresa Marketing Manufatura Vendas Suporte 64

[e-comm] Elementos chaves do diálogo com o cliente • Personalização – O cliente deseja que seja do modo dele, envolvendo necessiades particulares e com respostas orientadas para ele • Self Service – O cliente espera poder explorar ele mesmo, selecionar seu caminho e alcançar sua meta • Imediatismo – A informação é para já; o produto é para já • Intimidade – É bom saber que o processo tem duas vias; a empresa faz uso das ações do cliente para aprender algo mais 65

[e-comm] Customer Care: Exemplos • Indústria de transporte – Transamerica - aplicações de CC que permitem “transportadores” contratar containers vazios retornando aos seus destinos – UPS - um sistema na Internet monitora encomendas, provê serviços de informação diversos, calcula taxas de serviço, entre outros (www. ups. com) • Indústria de manufatura – Michelin - extranet para 280 revendas que permite a consulta de estoques, pedidos, status de compras e respostas à questões • Indústria high tech – HP - o sistema Online Customer Care Web provê FAQs, resposta automática de e-mails e configurações personalizadas (www. hp. com) 66

[e-comm] Arquitetura do Web site da UPS Internet Router New York Router Atlanta DNS Netscape Enterprise Server (Sun) Web Application Servers AS/400 Bases de Dados 16 Terabyte 67

[e-comm] Funcionalidade do serviço da HP • Notificação proativa - os clientes podem requerer notificação via e-mail sobre a disponibilidade de software e drivers e soluções para questões típicas. Podem também criar seu próprio profile com relação aos múltiplos produtos da HP. • Ferramentas de apoio - incluem inúmeras ferramentas de apoio à solução de problemas, diagnóstico de qualidade de impressão e árvores de problemas/soluções que apoiam passo a passo o cliente. • Download - drivers podem ser obtidos e atualizados - sem custo para alguns dos produtos. • Guias de suporte - novos guias incluem manuais de reparo e localização de assistências técnicas autorizadas. • Foruns online - clientes podem fazer uso de foruns para questionamentos junto à comunidade de usuários. O conhecimento é compartilhado entre os membros. 68

[e-comm] Customer Care: Framework Empresa Self-Service Clientes Gestão Contas Client/Server Suporte ERP . . . Marketing Legado 69

[e-comm] Customer Care: Aplicações chaves Empresa Self-Service Clientes Gestão Contas Client/Server Suporte ERP. . . Marketing Legado Gestão processo: • Integração call center • Escala (ganhos) • Aprovação rotas • … • Gestão tarefas Orientadas à info: • Conteúdo personalizado • Single sign-on • Acesso conta/faturas • … • Gestão perfil Trading: • Parcerias • Design conjunto • Grupos interesse • … • Bases conhecimento Aplicações Integração dados/processo: Client/Server ERP Legado • Gestão info cliente • Gestão pedido • Integração call center • … • Adm. faturas Busca/filtragem de info: • Busca catálogos • Comparação produto • … • Identificação categorias Notificação eventos: • Notificação cliente • Comunicação • … • Vendas, suporte, marketing 70

[e-comm] Customer Care: Juntando as peças Empresa Aplicações Self-Service Gestão processo Gestão Contas Client/Server Suporte Info-orientada Clientes Integração dado/processo Busca/filtragem info ERP . . . Marketing Trading Legado Notificação eventos 71

[e-comm] E-Comm: Vendor Management - Procurement Capítulo 6

[e-comm] Integrando a cadeia de valor • As empresas não podem operar isoladamente • Vendor management (VM) são aplicações de e. Comm que alinham os processos de compra das empresas através da automação da aquisição (procurement) de recursos para produção ou não produção de produtos e serviços • Sistemas de VM organizam os elementos necessários ao estabelecimento sistemático e ad hoc de ‘relacionamentos’ relevantes para fins de fornecimento, presentes na cadeia de valor do negócio 73

[e-comm] O domínio de sistemas VM Empresa VENDOR MANAGEMENT I-MARKET Clientes Fornecedores Fornecimento/ Solicitação Produtos & Serviços EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN CUSTOMER CARE • Em geral, as empresas combinam a aquisição de matérias primas com produtos e serviços não ligados à produção - o último representando cerca de 35% dos gastos com a operação do negócio • Apesar de importante, o processo de aquisição nas empresas ainda é visto de forma manual e paper-intensive. . . 74

[e-comm] Categorias do procurement 75

[e-comm] Procurement: produção e não-produção Procurement de serviços e produtos operacionais (não produção) Recursos operacionis Processo de compra descoordenado Unidades de Operação Fornecedores 61% - 95% dos Custos do Procurement de serviços e produtos para produção Fornecedores Compradores (em rede) Produção & Distribuição Clientes Matéria prima & Revenda - 39% dos Custos do Procurement 76

[e-comm] Vendor Management: Modelos de Negócios • Segundo um estudo da Forrester Research, os atuais sistemas de procurement na Internet têm proporcionado ganhos de cerca de 15% apenas na categoria de MRO. Um sistema bem projetado de VM deve oferecer: – redução nos custos de processos de solicitação e aprovação interna e pedido – redução nos custos dos fornecedores – redução no tempo gasto desde a requisição até a entrega – redução nos custos com controle de estoques – meios para controle e contabilidade – meios para monitoramento do uso e da frequência dos pedidos, otimizando quantidades e preços – consolidação de compras e volumes de descontos – redução de perdas e desvios 77

[e-comm] Vendor Management: Exemplos • Indústria de manufatura – AMP - (AMP Connect) uma extranet que conecta fornecedores, revendas e clientes de conectores eletrônicos – Bellcore - oferece um catálogo online com inúmeros fornecedores de MRO para indústria de telecom • Indústria financeira – John Hancock - uma seguradora que implementou um sistema de compra baseado numa Intranet com cerca de 1. 000 grandes clientes • Setor público – GSA Services - montou um catálogo eletrônico e smart cards para agências federais americanas 78

[e-comm] Vendor Management: Framework Empresa Parceiros Fontes Fornecedor Catálogos de Fornecedores Gestão Catálogos Client/Server Pedidos Catálogos customizados ERP Compra Recebimento Catálogos Agregados Pagamento Legado 79

[e-comm] Vendor Management: Processos chaves Parceiros Fontes Gestão Fornecedor Catálogos Client/Server customizados. Pedidos Catálogos de ERPCompra Fornecedores Recebimento Pagamento Catálogos Legado Agregados Gestão catálogo: • catálogos customizados • busca • checagem preços/dispon. • … • atualização Compra: • aprovação PO • geração PO • proces. PO • … • notificação forn. /compr. Pagamento: • P-Card • smart card • … • EDI Processos de negócios Fontes: • Proces. RFQ (lance/oferta) • Lances/leilões • Integração compras • … • Negociação contratos Pedido: • elaboração • aprovação • … • Integração pedidos Recebimento: • distribuição interna • processamento defeituosos • … • casamento recibos, ordens compra e faturas (3 -way check) 80

[e-comm] Vendor Management: Aplicações chaves Parceiros Fontes Gestão Fornecedor Catálogos Client/Server customizados. Pedidos Catálogos de ERPCompra Fornecedores Recebimento Pagamento Catálogos Legado Agregados Gestão processo: • Aprovação pedido • Aprovação PO • Elab. /Proces. PO • … • Gestão tarefas Orientadas à info: • Limite gastos • Análise comportamento • Gestão recursos • … • Catálogos personalizados Aplicações Integração dados/processo: Client/Server ERP Busca/filtragem de info: Legado Notificação eventos: Trading: • RFQ • Negociação contrato • Lances/Leilões • … • Compra conjunta • Gestão catálogo • Gestão PO • Integração ERP • … • Integração AP/AR Pagamento: • P-card • smart cards • … • EDI • Busca catálogos • Comparação produto • … • Identificação categorias • Aprovação • Notificação ao fornecedor • … • Comunicação 81

[e-comm] Vendor Management: Estratégias • Para formular uma estratégia de implantação de VM, duas dimensões devem ser consideradas: – “fazer, comprar, ou ambos” – “níveis de integração do processo • Em geral, as aplicações completas disponíveis no mercado são de difícil integração com outras soluções - evidenciado pela explosão de integradores de sistemas e consultorias • Um caminho: comprar componentes e montá-los • A empresa deve decidir sobre os níveis de integração entre os seus sistemas internos (ERP, por exemplo) e os presentes nos fornecedores e terceiros. Em geral, fornecedores de longo prazo são mais próximos dessa integração 82

[e-comm] Vendor Management: Juntando as peças Empresa Aplicações Parceiros Fontes Gestão processo Fornecedor Catálogos de Fornecedores Catálogos Agregados Catálogos customizados Info-orientada Client/Server Pedidos Compra ERP Recebimento Trading Integração dado/processo Gestão Catálogos Pagamento Legado Busca/filtragem info Notificação eventos Proces. Pagamento 83

[e-comm] E-Comm: Extended Supply Chain Management - SCM Capítulo 7

[e-comm] Ampliando a cadeia produtiva • Sistemas de procurement para produtos e serviços (matéria prima) foram o foco da automação durante algum tempo. Os primeiros SCMs foram implantados nos anos 60 por grandes cadeias de revendas (Wal-Mart é o pioneiro em SCM) e crescem até hoje no setor de manufaturados • O gerenciamento da cadeia produtiva tem como meta a otimização do planejamento e execução de processos para atendimento de demandas do mercado, incluindo: – – planejamento do fornecimento planejamento da demanda planejamento da produção, e logística (chegada/saída) 85

[e-comm] Gestão tradicional da cadeia produtiva Fornecedores Logística (chegada) Planejamento Fornecimento Clientes Planejamento Demanda EMPRESA Logística (saída) Produção / Distribuição COMPRA ADICIONA VALOR VENDE 86

[e-comm] O impacto da Internet sobre o SCM extendido (internet) Fornecedores de Fornecedores SCM tradicional (extranet: rede privada, EDI) Fornece Clientes dos Clientes Intranet Fornecedores COMPRA AGREGA VALOR VENDE Clientes Demanda Fornecedores de Fornecedores Clientes dos Clientes 87

[e-comm] Extended SCM: Domínio • Aplicações de Extended SCM ampliam o escopo dos sistemas tradicionais de SCM através da coordenação de múltiplos fornecedores, sistemas internos/externos de SCM e PMEs, criando uma ação conjunta que visa algum negócio no mercado global Empresa VENDOR MANAGEMENT Fornecedores I-MARKET Clientes SCM Externo PMEs SCM Interno EXTENDED VALUE SUPPLY CHAIN SCM mais comum Fornecedores CUSTOMER CARE 88

[e-comm] Extended SCM: Parte do negócio • O que diferencia uma empresa de uma outra no mesmo mercado? – Algum tempo atrás, era a qualidade – Em seguida a dobradinha - qualidade e custo baixo – Hoje, ambos são presenças default, receptividade é o que diferencia concorrentes - a empresa que responde às demandas do cliente mais rapidamente • A oportunidade para manufaturadores pequenos e médios é tremenda! • Atenção: Extended SCM não se aplica apenas as manufaturadores. Muitas empresas podem se beneficiar da gestão da cadeia produtiva: transporte, fármacos, químicos, lazer, serviços médicos, etc - são relevantes para qualquer cadeia 89

[e-comm] Extended SCM: Exemplos • Indústria financeira – GE Capital - uma aplicação de extended SCM para reunir a GE Capital (financiador) com manufaturas, revendas e clientes, incluindo aplicações de crédito e buscas no portfolio de serviços • Indústria manufatura – BOEING - integra totalmente sua cadeia produtiva aos sistemas internos de produção • Indústria high tech – Thomson-CSF - sistemas de demanda e mediação para grandes revendas de componentes eletrônicos, conectando-os diretamente com a produção interna e os sistemas de logística • Indústria de consumo – Dayton Hudson - integração de cerca de 60 aplicações usadas em diferentes estágios da cadeia, incluindo fornecedores e revendas de outlets (diz ter o mais completo SCM de sua indústria) 90

[e-comm] Extended SCM: Framework Empresa Parceiros Clientes Intra-SCM externo PMEs Fornecedores Colaboração PMEs Client/Server Interação Cliente ERP Colaboração Fornecedor Legado 91

[e-comm] Extended SCM: Processos chaves Parceiros SCM externo PMEs Fornecedores Empresa Intra-SCM Colaboração PMEs Interação Client/Server Cliente ERP Colaboração Fornecedor Legado Clientes Colaboração PMEs: • planejamento fornecimento • planejamento demanda • planejamento produção • … • logística Interação cliente: • compartilhamento info • planejamento demanda • reposição colaborativa • … • logística colaborativa Processos de negócios Colaboração intra-SCM: • sincronização de demanda • agregação de lances • colaboraçãp design • cotação • … • estoque gerenciado por VM Colaboração fornecedores: • planejamento fornecimento • planejamento demanda • planejamento produção • … • logística 92

[e-comm] Extended SCM: Aplicações Parceiros SCM externo PMEs Fornecedores Empresa Intra-SCM Colaboração PMEs Interação Client/Server Cliente ERP Colaboração Fornecedor Legado Clientes Gestão processo: • Logística colaborativa • planejamento colaborat. • … • Gestão tarefas Aplicações Chaves Integração dados/processo: Client/Server ERP Busca/filtragem de info: Legado Notificação eventos: Orientadas à info: • alicações de acesso à alocação de recursos • … • alocação tarefas Trading: • Design colaborativo • RFQ (lance/demanda) • Análise colaborativa • … • Planejamento colaborativo • integração SCM-SCM • integração com cliente • … • integração PMEs Pagamento: • P-card • smart cards • … • EDI • Busca catálogos • Help para busca • … • Busca de tópicos • eventos de negócios • Notificação RFQs • … • notificação envios 93

[e-comm] Facilidades de serviços de negociação Board Privado Board Usuário Branch Privado Recursos da Negociação 94

[e-comm] Extended SCM: Estratégias • O sucesso para implantar extended SCM requer uma conduta de “reflexão de sistemas” - derivada da teoria de sistemas • Gestão de mudanças e a aprendizagem sobre os sistemas reais - não a tecnologia - são os elementos que podem aumentar a satisfação do cliente e crescimento do negócio • Tratar e refletir sobre a cadeia produtiva, na qual o negócio se insere, deve preceder a implantação de qualquer programa de SCM • Os avanços tecnológicos apenas contribuem para ampliar as possibilidades de implantação, envolvendo todos os potenciais parceiros da cadeia 95

[e-comm] Extended SCM: Juntando as peças Empresa Aplicações Parceiros Gestão processo Intra-SCM externo Clientes Integração dado/processo Colaboração PMEs Client/Server Info-orientada PMEs Fornecedores Interação Cliente Busca/filtragem info ERP Trading Colaboração Fornecedor Notificação eventos Legado 96

[e-comm] Impactos do E-Comm: Negócios e Tecnológicas Capítulo 8

[e-comm] E-Comm: Processos chaves da gestão de projeto • Engenharia do processo do cliente: deve ser realizada com a participação direta dos clientes. Os processos dos clientes são expressos em termos dos serviços demandados. • Engenharia dos processos da cadeia de valor: integração do processo entre os atores e a cadeia de valor - essência da engenharia de processos intra-empresa e o e-Comm B 2 B (figura no próximo slide) • Engenharia dos processos de negócios internos: processos internos de negócios devem ser adaptados para que a empresa possa participar em sistemas de e-Comm. Desenvolvimento baseado em componentes é uma estratégia nos dias de hoje • Piloto, Desdobra, e Progride: a construção de sistemas e-Comm não acontece de uma só vez - num só projeto. Os sistemas são grandes e complexos o tempo urge. . . 98

[e-comm] E-Comm: Competição • Impactos sobre a competição – Menor custo de busca (comprador) – Comparações mais rápidas – Diferenciação – Preços menores – Serviço ao cliente – Produtos digitais estão a salvo de avarias e desgastes típicos 99

[e-comm] E-Comm: Competição (cont. ) • Competição perfeita – Muitos compradores e vendedores têm acesso ao mercado com custo baixo (ou zero) – Não permite qualquer comprador ou vendedor influencie individualmente o mercado – Torna certos produtos homogêneos (nenhuma diferenciação) – Provê aos compradores e vendedores informações sobre os produtos, condições e participantes do mercado 100

[e-comm] E-Comm: Competição (cont. ) • Observações sobre a competitividade – Existirão inúmeros participantes – O poder de barganha de compradores tende a aumentar – Existirão mais produtos similares ou substitutos – O poder de barganha dos vendedores deve cair – O número de competidores num local (físico) deverá crescer 101

[e-comm] E-Comm: Curvas de Custo Unidade ótimo Quantidade Produtos Regulares Quantidade Produtos Digitais 102

[e-comm] A necessidade de uma massa crítica de compradores • Razões para a massa crítica de compradores – Custo fixo de E-Comm é alto, muitos clientes são necessários para cobrí-lo – Forte competição pdoe ser estabelecida • Usuários de Internet no mundo : – 150 -200 millhões (1999) – Número pequeno se estimado com a TV - 1. 3 bilhões • Pode-se começar já! – Olhe para o nível micro de segmentação do mercado que sua empresa procura atingir 103

[e-comm] Incerteza vs. Segurança da Qualidade • Preço está se tornando o principal fator que influencia muitas compras na Web • Qualidade é extremamente importante em muitas situações • Qualidade se relaciona com confiança • Garantir qualidade através de um terceiro confiável é desejável – Por exemplo : Trust-e e Better Business Bureau (BBB) (selos para vendedores) 104

[e-comm] Incerteza vs. Segurança da Qualidade • Soluções para incerteza na qualidade – Provê amostras gratuítas • sinal de que o vendedor é confiante na qualidade de seu produto – Aceita o retorno se não houver satisfação • através de garantias, o retorno do que foi pago para clientes não satisfeitos - recomendado em e-Comm • retorno não é viável para produtos digitais – muitos produtos digitais como informação, conhecimento, ou material educacional, são consumidos logo que vistos pelo cliente – retornar o produto ou o dinheiro pago pode ser pouco prático e terá custos na transação 105

[e-comm] Preços na Internet • Pesquisa de preço – mercados eletrônicos trazem novas formas de pesquisar preços • Leilões Web-based Onsale. com e e. Bay. com • Intermediários como a Priceline (www. priceline. com) • Agentes como o Kasbah (ecomerce. medis. mit. edu/kasbah) Habilidade para customizar produtos Habilidade para diferenciar preços 106

[e-comm] Preços Online vs. Offline • Como atribuir preços a produtos ou serviços online Vs. offline • Pacific Brokerage Services (www. tradepbs. com) – um broker de descontos – oferece cerca de 50% de descontos para serviços online • Setor financeiro – maioria não oferece descontos nas transações online – alguns ainda taxam as taxas fixadas para serviços mensais online – outros, cuja estratégia é assumir atuação online agressiva, oferecem descontos • Revendas – não há estratégia clara 107

[e-comm] O que influi no sucesso do e-Comm • Características do produto – Produtos digitalizáveis; itens de baixo preço; computadores; eletrônicos, produtos de consumo; e carros • Cracterísticas da indústria – A necessidade por um broker para transações (exemplo, seguradoras) • Características dos vendedores – Em situações de oligopólios, vendedores podem manter uma situação de baixo volume e transações com alta margem de lucro • Características dos consumidores – Consumidores pacientes e analíticos 108

[e-comm] Potenciais ganhadores em e-Comm • • • Redes proprietárias Manufaturadores médio porte Fornecedores tecnologia Criadores de mercado Empresas online Revendas convencionais fazendo uso intenso da rede • Provedores de serviços Internet • Empresas de marketing e propaganda • Provedores de segurança, infraestrutura e serviços de pagamento • • Provedores de acesso Provedores de portais Algumas revendas grandes Empresas de software para e -Comm 109

[e-comm] Potenciais perdedores em e-Comm • A maioria dos atacadistas, especialmente os pequenos • Brokers • Vendedores • Manufaturadores não diferenciados 110

[e-comm] Comunidades Virtuais • As comunidades na Internet – Web está se transformando numa comunidade social – Tipos de comunidades • Comunidades de transações – compra e venda facilitada • Comunidades de interesses – lugar para pessoas interagirem acerca de algum tema • Comunidades de relações – organizada em torno de experiências de vida • Comunidades de fantasia – lugar para criação de ambientes imaginários 111

[e-comm] Comunidades Virtuais (cont. ) • Formas para se transformar um site de comunidades num site comercial: Entender um nicho industrial particular, sua demanda por informação, e passo a passo o processo através do qual a busaca pode gerar negócios. Construir um site que suporte tal informação, em parceria com provedores existentes ou ainda de forma independente. Organizar o site em sintonia com os passos dados pelo usuário na busca da informação e no processo de tomada de decisão. Organizar uma comunidade que dependa do site para apoio à decisão. Comece vendendo produtos e serviços, tal como amostras de fármacos para médicos, que se encaixem no processo de decisão. 112

[e-comm] Comunidades Virtuais (cont. ) • O retorno esperado – Crescimento da lealdade do cliente – Crescimento de vendas – Crescimento do feedback e participação do cliente – Crescimento do tráfego no site – Atração de novo tráfego ao site 113

[e-comm] Comunidades Virtuais (cont. ) • Criando valor econômico – Os membros inserem informações úteis na forma de comentários, feedback, atitudes e comportamentos, e demandas por informação – A comunidade traz junto consumidores de perfil e interesses específicos – As comunidades cobram de seus membros taxas para download de artigos, música, ou imagens 114

[e-comm] Barreiras ao e-Comm • Legais – Ações descoordenadas devem ser evitadas e uma política internacional de cooperação deve ser buscada • Acesso ao mercado – Empresas iniciando no e-Comm necessita avaliar a abrangência requerida através da análise de dados, limites de tempo, demanda por acesso, e limitações tecnológicas dos usuários • Financeiras – Alfândega e impostos 115

[e-comm] Barreiras ao e-Comm • Outras – Identificação de compradores e vendedores – Confiança – Segurança – Diversidade cultural – Acordos internacionais (acordos multi-laterais) – Papel do governo – Compra em moeda local – Linguagem e tradução 116

[e-comm] A vantagem para PMEs • • • Fonte de informação barata Propaganda acessível (e as vezes barata) Alternativa para conduzir pesquisa de mercado Baixo custo da transação Nichos de mercado Imagem e reconhecimento do público pode ser acumulado mais rapidamente • Forma mais barata de manter catálogos • Forma mais barata de alcançar clientes globais 117

[e-comm] Os riscos e desvantagens para PMEs • Inabilidade para uso de EDI, a menos que seja EDI/Internet • Falta de recursos para exploração plena da Web • Falta de experiência em aspectos legais e propaganda • Menor tolerância a riscos do que as grandes • Desvantagem quando o produto é um commodity (CDs) • Perda de contato pessoal que é forte nas PMEs • Nenhuma vantagem caso se encontre numa comunidade local 118

[e-comm] Fatores de sucesso para pequenos negócios • • Nichos de produtos Baixo volume Investimento de capital baixo Estoque mínimo ou inexistente Existência de esquema para e-payment Pagamento flexível Logística rápida e confiável O site Web deve estar ligado à máquinas de busca de serviços como o Yahoo de forma correta • Juntar-se a malls online e fazer intercâmbio de banners • Projetar um site funcional manter os serviços providos aos clientes 119

[e-comm] O futuro do E-Comm • Internet — cresce exponencialmente; acesso via celulares! • Oportunidades para compra — cresce rapidamente • Incentivos para compra — aumenta vantagens dos compradores • Aumento da segurança — melhoria significativa • Manuseio eficiente de informação — acessível de qualquer lugar • Organizações inovadoras — reestruturadas e reengenheiradas • Comunidades Virtuais — crescendo rapidamente • Sistemas de pagamento— e-cash cards e micropagamentos • Business-to-Business— continua a crescer 120

[e-comm] O futuro do E-Comm (e-Comm) • Tecnologia – Client • thin client e embedded client – Servers • Windows NT – Rede • x. DSL e wireless communication – software e serviços • disponibilidade de vários tipos de componentes • empresas suportando leilões e múltiplas formas de certificação – conhecimento • a quantidade e qualidade de conhecimento sobre e-Comm está crecendo rapidamente 121

[e-comm] Fontes de Referência • Eletronic Commerce: A Managerial Perspective – Efraim Turban, Jae Lee, David King, Michael Chung. Prentice Hall, 2000 • Enterprise E-Commerce - Peter FINGER, Harsha KUMAR, Tarun SHARMA. Meghan. Kiffer Press, 2000 • Diversos sites (indicados no arquivo PDF) 122