e CRM Standard Sales Pitch 2001 02 IBM

인터넷 마케팅과 성공적인 e. CRM 추진전략 Standard Sales Pitch 2001. 02 IBM e-Marketing & Creative Consulting 민 승 재 차장

e-business Innovation Services PART. Ⅰ 인터넷 마케팅의 전략적이해 3

마케팅의 새로운 패러다임과 인터넷 마케팅 1980년대 1990년대 • Market • Database • Mass Segmentation Marketing • Niche • Relationship Marketing e-business Innovation Services 1970년대 l l l l l 5 Mass Marketing Standardized Products Market Share Present Value Program Driven Marketing Know Your Products Manage Your Products Differentiate Products Acquisition 100% of Market, 10% of Customer l l l l l 2000년대~ ? One-to-One Marketing + Internet Marketing One-to-One Marketing Customized Products Customer Share Life Time Value Event Driven Marketing Know Your Customers Manage Your Customers Differentiate Customers Retention/ Cross-selling, Up-selling l 0% of Market, l 00% of Customer

인터넷 마케팅의 목표 핵심가치의 전달을 통한 충성고객 확보 e-business Innovation Services Objective ü Crashing Traditional Marketing Barriers ü Defining Customers Needs and Wants ü Creating and Delivering Customer Value ü Reaching Target Customers One to One ü Building a Deep Relationship with Customers ü Increasing Customer Profitability 7

Pure . com e-business Innovation Services 인터넷 마케팅의 범위 인터넷 마케팅 Brick & Mortar Click & Mortar 프로젝트 기간계 시스템 구축 프로젝트 Intranet/Extranet World Wide Web 8

인터넷 마케팅 가치체계 e-business Innovation Services Internet Marketing Value Chain 가치선택(Choose the Value) 가치제공(Provide the Value) 가치홍보(Communicate the Value) 고객 세분화 시장 선택/집중 가치명제 Strategic Marketing 10 고객 고객 상품 웹 오프라인 서비스 정보 프로모션 광고 전략 전략 조직활용 획득 전략 전략 Tactical Marketing

인터넷 마케팅의 전략적 이슈 e-business Innovation Services Internet Marketing Issues § How to analyze e-Customers: 인터넷 고객의 구매행동 이해 § Integrated Marketing both online and off-line: 온앤오프 통합마케팅 § e-Brand Management: 온라인을 활용한 강력한 브랜드 구축 § Pricing issues and opportunities : 온라인 가격전략과 가격민감도 § Internet As New Channel & Channel Conflict: 판매채널로서 인터넷과 채널 갈등 § Customer Relationship: 고객관계의 강화를 위한 인프라 구축과 마케팅 전략 § New sales opportunities: 새로운 제품/서비스의 판매 기회확보 § Affiliation opportunities: 온라인상에서 기업간의 연결을 통한 시너지 창출 § Developing an online community: 온라인 커뮤니티의 개발과 마케팅적 활용 § Customized Service and Personalized Marketing Program: 고객성향별 맞춤 서비스와 로열티 유지를 위한 개인화 마케팅 프로그램 § 11 Security and Privacy Issues: 개인정보와 프라이버시 보호

e-business Innovation Services PART. II CRM과 e. CRM의 이해 12

CRM의 목표 Acqusition, Cultivation, Retention e-business Innovation Services Long-term relationship 고객 개인 고객본부 지점 설계사 기타 관련 부서 “Customer knowledge-driven customer management” 콜센터 마케팅부 웹사이트 è Wallet share è Acquisition è Retention DM “고객지식” 13

Extended e-CRM으로의 통합 On & Off의 고객정보통합 + 마케팅 프로세스 일관성 + 신속한 고객대응 e-business Innovation Services Extended CRM On-line CRM Off-line CRM Analytical Operational Collaborative 19 + Sense Analysis Response

e. CRM의 통합 프레임워크(2)- e. CRM의 주요 고객접점 e-business Innovation Services Web Site, e-Mail, Internet Call. Center, Mobile Phone등 다양한 접점활용 Mobile Call Center Banner Ads. e-Mail 22

e-business Innovation Services PART. III 원투원 마케팅과 웹퍼스널라이제이션 24

원투원 마케팅의 성공전략 Mass e-business Innovation Services • 일반적인 • 쿠키 배너광고 (cookie) • 인구통계적 심리적변수 • 인구통계적 변수활용 고려없음 • 키워드 활용 컨텐트 25 Targeted One-to-One • 일대일 퍼스널 • 고객 등록(guest 커뮤니케이션 book, • E-Mail Registration) • 개인화 (Personalization) • 웹 컨퍼런싱 • 프로파일링 (Profiling) • 인텔리전트 에이전트 § Treat different customers differently. § Never make the customer tell you the same thing twice. § Recording, analyzing and reports on visitor behavior in real time § Don’t Just Protect Customer Privacy – Tell Users How You’re Going to Do It § Explain Your Motives for Wanting to Create a Relationship

웹퍼스널라이제이션 솔루션의 기반기법 Rule-based e-business Innovation Services Collaborative Recommendation Filtering Analytical Solution 1: 1 e- Mail/ Campaign Mgt i. Mas Broad. Vision Web. Sphere Blaze Adviser Net. Perceptions Net Analysis Vignette e. Brother 26 Annuncio

Sense & Analysis e-business Innovation Services § § 고객 정보 분석 방법 고객 및 방문객 정보에 대한 고용량 데이터 베이스 연계 개방, 확장 및 상호교차적인 플랫폼과 Web 기반 시스템 구조 e-Commerce 인프라의 기타 요소에 접속 가능성 제공 복잡한 환경에 알맞은 고용량성과 고신뢰성을 제공해야 함 Online Behavior Data sources include: • Log files • Server plug-ins • Packet sniffers Online Behavior Customer Identity Historical Behavior 29 Demographic / Psychographics Data sources include: • Registration systems • Personalization servers • Profile servers Historical Online Behavior Data sources include: • Commerce servers • Content / Catalog servers • Ad servers

고객데이터의 통합과 상호작용: Leverage All the Data 1 Explicit Data: 1 Implicit Data: “Behavioral” My Info(name, address, occupation …) Preferences Logs, Cookies Shopping Cart Inserts & Deletes e-business Innovation Services Logs preferences Browsing Leverages every interaction with online visitors Complete Profiles Transaction Data: RFM Info, Product etc. Purchases 33

(Case) : Cross-sell Recommendations Cross-Sell e-business Innovation Services Up-Sell 34

PART. IV e-business Innovation Services 성공적인 인터넷 마케팅 전략의 구현방안 35

Integrate your business : Strategy, Creative, Technology e-business Innovation Services 성공적인 e. CRM과 e-Marketing을 위해서는 통합적인 “e-biz Innovative Integration” model이 필요합니다. e-business Strategy 37 Innovative Integration e-Marketing Creative Strategy Design How to System Integration SI / e-Solution Implementation V AV LA UL EU E

e-business Innovation Services Key word for e-Marketing Speed End to end Speciality 38

IBM e-business Innovation Service IBM e-biz Innovation Service = End-to-End total consulting Project Manager Internet Marketing Strategist e-business Innovation Services e-business Consultant (Strategy & Solution) Industry Specialist e-CRM 인터넷 마케팅 컨설팅 전략 수립 Web Planner Creative Strategist 시스템 설계 Web Copy writer 및 구축 사이트 기획 Information Architect IT Specialist IT Architect Sales Specialist 39 One-to-one Marketing Strategist