Dra Mara del Carmen Aguilar Luzn Dpto de

Dra. María del Carmen Aguilar Luzón Dpto. de Psicología Universidad de Jaén maguilar@ujaen. es

Módulo II: PROCESOS DE INFLUENCIA SOCIAL Contenidos BLOQUE I: Cognición social, actitudes y comunicación. BLOQUE II: La influencia social y la Persuasión. ü¿Qué elementos influyen en el Proceso de la Comunicación? ü¿Qué es la Cognición Social? üFormación de Impresiones. ü¿Qué es una Actitud? ¿Cómo influyen en el Proceso de la Comunicación? . ü¿Qué es la Persuasión? . üCambio de actitud desde el enfoque de la Persuasión. -Factores asociados a la Fuente. -Factores asociados al Receptor. -Factores asociados al Mensaje. BLOQUE III: Estrategias para mejorar la Comunicación. üAsertividad üEmpatía üEscucha activa üRapport üHabilidades de negociación

¿Qué vamos a ver hoy? BLOQUE I: COGNICIÓN SOCIAL, ACTITUDES Y COMUNICACIÓN ¿Qué elementos influyen en el Proceso de la Comunicación? ¿Qué es la Cognición Social? Formación de Impresiones. ¿Qué es una Actitud? ¿Cómo influyen en el Proceso de la Comunicación? . ¿Qué es la Kinesia, la Proxémica y el Paralenguaje? Estilos de Respuesta comunicativa.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN EMISOR -Elabora la Información. -Emite Información con Significado. -Codifica el Mensaje. -Intencionalidad MENSAJE Contexto Barreras físicas, y semánticas. Ruido. Estatus, poder…. Feedback RECEPTOR -Selecciona la Información. -Significado Percibido. -Descodifica el Mensaje. -Recibe Influencias.

Fases en la Comunicación 1. - La Bienvenida 2. - Transmitir la Información 3. - Control de Comprensión 4. - Despedida y Cierre

Elementos que influyen en la Comunicación • Percepción social y formación de impresiones. • Actitudes del comunicador y del receptor. • Valores y creencias del comunicador y del receptor. • Valores culturales, sociales, etc. • Habilidades, capacidades, competencias…

¿Qué es la Percepción Social? *Proceso cognitivo que permite elaborar juicios sobre las personas, objetos, situaciones, etc, utilizando información de tipo sensorial. *Reunimos e interpretamos la información. Formación de impresiones

Principios Generales en la Formación de Impresiones • Aunque tengamos poca información nos formamos impresiones “completas” sobre las personas. • Las características percibidas “EL TODO ES MÁSestán QUE LA relacionadas si cambia una característica, SUMA DE global. LAS PARTES” cambia la impresión • La percepción de las características es un proceso dinámico y subjetivo una misma característica puede producir impresiones diferentes. • Las impresiones se componen de características centrales y periféricas.

La Primera Impresión… - Los Rasgos observados en una persona (frio-cálido, generoso, bondadoso, habilidoso…), pueden actuar como Rasgos Centrales (cuando tienen un mayor impacto) o como Rasgos Periféricos (tienen un menor impacto). - Efecto del Orden: -Rasgos positivos al principio generan una imagen más favorable (percepción Efecto PRIMACÍA más positiva) -Rasgos negativos al principio generan una imagen más desfavorable (percepción más negativa)

¿Cómo influye la Cognición en la Comunicación? COGNICIÓN SOCIAL: formada de la experiencia previa y de la realidad en sí FORMACIÓN DE IMPRESIONES Aplicamos las creencias preconcebidas basándonos en la experiencia que ya tenemos Realizamos Atribuciones e Inferencias para formarnos una impresión global sobre la persona que percibimos Generamos ACTITUDES

¿Qué es una Actitud? o Son muchas las definiciones que hay sobre ACTITUD. “Evaluación global, bien positiva o negativa, del comportamiento” o Frecuentemente, son utilizadas para predecir, explicar y manipular el comportamiento de las personas.

Funciones de las Actitudes FUNCIÓN EXPRESIVA DE VALORES se identifica con personas que tienden a ajustarse a lo que internamente consideran correcto; sirve para expresar los valores fundamentales para la persona. FUNCIÓN DE AJUSTE SOCIAL la persona muestra preocupación por adaptarse a la situación.

Cuando tenemos o generamos Actitudes Negativas hacia el receptor ð Se tiende a poner en marcha la “escucha selectiva” o “escucha parcial” ð Surge dificultad para Empatizar con el contrario. ð Interfiere en la comunicación con la otra ð Aumenta la agresividad. parte. ð Perdemos Control.

¿Qué debemos hacer? Mostrarnos flexibles y mantener comportamientos verbales coherentes con el comportamiento no verbal. Debemos intentar utilizar un vocabulario acorde con el que utiliza la otra parte. Ser claros en lo que decimos. Ser educado, cortés, tener “buenas maneras”. Estar abiertos a la comunicación; ser receptivos con la parte contraria y mostrar interés en su discurso (mostrarse empático).

Componentes centrales a tener en cuenta §Aspecto Externo: ¿Cómo me ven los demás? §La Forma de hablar: §Rapidez, volumen, tono calidad del IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN timbre de voz, articulación (dicción). VERBAL Y NO VERBAL: §Lo que digo: cómo enfoco los asuntos a SON INSEPARABLES tratar? , ¿Cómo lo expreso? §¿Cómo escucho a los demás?

Actitudes a tener en cuenta RELACIONADAS CON -KINESIA. -PROXÉMICA. -PARALENGUAJE.

¿Qué es la KINESIA? v. Postura corporal v. Gestos v. Emblemas v. Ilustradores v. Patógrafos: emociones v. Reguladores de la interacción v. Adaptadores v. Expresión facial v. Mirada v. Sonrisa

v. Universalidad de las emociones manifestadas en Gestos (principalmente faciales).

¿Qué es la PROXÉMICA? v. Estudios personal acerca v. Proximidad física v. Contacto personal del espacio v. Conducta territorial humana v. Tipo de espacio

¿Qué es el PARALENGUAJE? v. Tono de voz v. Velocidad del habla v. Pausas y Silencios: • No rellena (silencio). • Rellena (“humm”, “eh”, “esto…” tartamudeos, repeticiones, etc relacionadas con excitación emocional

Estilos de Respuesta en la Comunicación Respuesta CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA VERBAL EFECTOS No contacto Quizá Conflicto visual Supongo interpersonal NO ASERTIVA Voz baja Me pregunto si. . Depresión (inhibido/a) Vacilaciones ¿Te importa Ansiedad Gesto desvalido mucho. . . ? Desamparo Solamente Pobre Características Niega importancia a la ¿No crees que. . . ? autoimagen No se defiendensituación los propios derechos. Se respeta a Bueno. Autoculpa los demás pero no ahundida uno mismo. Postura No, no te Pierde Se anteponen los Evita. deseos de los demás molestes. a los oportunidades Retuerce las Soledad propios. manos Baja autoestima Creencias: Risita "falsa" “Lo que tu quieres o piensas es lo más importante”. “Si no acepto se ofenderá y me rechazará”.

Estilos de Respuesta en la Comunicación Respuesta CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA VERBAL EFECTOS Mirada fija Harías mejor en Conflictos Voz alta Si no tienes interpersonales Habla fluida y cuidado. . . Culpa rápida Deberías. Insatisfecho AGRESIVA Enfrentamientos Hiere a los Gesto de demás amenaza Pierde Características Defendemos. Postura nuestros derechos sin respetaroportunidad los de intimidante Tensión los demás. Soledad Implica agresión, desprecio y dominio de los demás. Descontrolado Enfadado Creencias: “Sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no interesa”.

Estilos de Respuesta en la Comunicación Respuesta CONDUCTA NO VERBAL CONDUCTA VERBAL EFECTOS Contacto ocular Pienso Resuelve directo Quiero problemas ASERTIVA Voz Hagamos A gusto conversacional ¿Cómo otros Características Habla fluida podemos. . . ? Satisfecho Defendemos. Gesto nuestros expresamos firme derechos ¿Qué y piensas? Relajado nuestras opiniones utilizando nuestras Postura erecta ¿Qué te parece? Con control positivo Crea habilidades Mensaje conductuales. Manos El objetivo es ser sueltas capaz de expresar lo que oportunidad Alta autoestima pienso o siento de forma adecuada, sin agredir. Respetado En muchos casos se negociará. Bueno para sí y Creencia para los demás “Mi libertad termina donde comienza la tuya” “Tengo derecho a decir NO”

Otras Clasificaciones 1. Comunicador Relacionador: Considerado, Amigable, Agradable. 2. Comunicador Persuasivo: Extrovertido, Convincente, Entusiasta. 3. Comunicador Analítico: Serio, Metodológico, Preciso. 4. Comunicador Directivo: Eficiente, Independiente, Autoritario

¿Qué vamos a ver hoy? BLOQUE II: LA INFLUENCIA SOCIAL Y LA PERSUASIÓN. ¿Qué es la Persuasión? . Cambio de actitud desde el enfoque de la Persuasión. -Factores asociados a la Fuente. -Factores asociados al Receptor. -Factores asociados al Mensaje. BLOQUE III: ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN. v. Asertividad v. Empatía v. Escucha activa v. Rapport v. Habilidades de negociación

Persuasión e Influencia Social v Fases donde interviene la Comunicación Persuasiva: a) Atención. b) Comprensión del mensaje. c) Aceptación de la Comunicación persuasiva (influencia social) en esta fase es donde cobra más importancia el REFUERZO

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados a la FUENTE: -Credibilidad y Experiencia a mayor sean, más persuasión. -Autenticidad confianza que se tenga en el emisor (fuente) del mensaje. *Si el tema “interesa” activa ruta central (se resta importancia a la autenticidad de la fuente, ya que nos centramos en el mensaje). *Si el tema “no interesa” se activa la ruta periférica (impactan más las características del emisor del mensaje).

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados a la FUENTE: -Atractivo físico del emisor a mayor atractivo, más persuasión. -Efecto adormecimiento o letargo el cambio de actitud producido por una fuente poco creíble disminuye con el paso del tiempo, mientras que el producido por una fuente creíble puede aumentar.

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados al RECEPTOR: -COMPROMISO **a mayor compromiso del receptor con sus ideas, menor cambio actitudinal cuando el mensaje persuasivo es contrario con sus ideas (es más difícil convencerle de que cambie). cuando el mensaje es congruente con sus ideas y con su compromiso, más fácil es persuadirle. -RASGOS DE PERSONALIDAD: 1º) Autoestima baja autoestima + fácil es persuadirles. 2º) Conformismo a + conformista sea la persona + fácil es persuadirle.

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados al MENSAJE: -Solidez Argumental vs. Longitud del Mensaje: -Los argumentos sólidos convencen más que los argumentos débiles se utiliza la Ruta Central. -Los argumentos largos producen mayor cambio actitudinal cuando los receptores procesan la información siguiendo la heurística (Ruta periférica).

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados al MENSAJE: -Mensaje Unilateral vs. Bilateral: -Mensaje bilateral, produce más cambio de actitud cuando el receptor mantiene una actitud contraria a la del comunicante. -Mensaje bilateral + útil en el cambio de actitud, cuando el receptor es Experto. -Mensaje Unilateral funciona mejor cuando el receptor es Lego.

El Cambio de Actitudes desde la Persuasión *Factores asociados al MENSAJE: -Orden de presentación del Mensaje: 2 efectos: 1º) PRIMACÍA impactan más las primeras informaciones. 2º) RECENCIA las personas tendemos a recordar mejor las últimas informaciones. **Es importante una BUENA BIENVENIDA y una BUENA DESPEDIDA!!.

Estrategias para Mejorar la Comunicación üASERTIVIDAD üEMPATÍA üESCUCHA ACTIVA üRAPPORT üHABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

Los Derechos Asertivos Tienes DERECHO A SER ASERTIVO/A, y ello significa terminar… 1º) con lo que nos produce vergüenza, 2º) con lo que despierta sentimientos de culpa, 3º) con lo que produce miedo a ser evaluados de forma negativa, 4º)con lo que nos oprime, 5º) con lo que nos ata a hacer algo, que no queremos, que no nos viene bien, o simplemente no nos apetece.

Rasgos de una persona asertiva. • Saber lo que quieren • Asegurarse de ser justos • Solicitar lo que desean con claridad • Mantenerse calmados • Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad • Expresar elogios y afecto abiertamente • Ventilar constructivamente sus emociones negativas • Son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos eficazmente podemos lograr grandes cambios positivos para nosotros y todos quienes nos rodean

Habilidades Asertivas a) Dar feedback. b) Hacer críticas honestas. c) Recibir críticas. d) Solicitar cambios. e) Saber decir NO Disco Rayado. f) Expresar sentimientos positivos. g) Recibir sentimientos positivos.

La Empatía Capacidad de comprender (percibir) correctamente lo que experimenta nuestro interlocutor. “caminar con los zapatos del otro, una parte del camino”. ** Se relaciona con: • MOSTRAS CALIDEZ actitud sincera y franca para demostrar interés (no caer en la artificialidad).

La Escucha Activa A través de ella «damos información» a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice. Capacidad para escuchar sin ser “pasivos” dar muestras de interés, entendimiento y comprensión; "Con el oído se nace, la escucha se hace"

¿Cómo poner en marcha una escucha activa? A. - Observando a nuestro interlocutor para: • Identificar el contenido de sus expresiones verbales. • Identificar sus sentimientos. • Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor. • Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, sólo que los entendamos).

¿Cómo poner en marcha una escucha activa? B. - Con gestos y con el cuerpo: • Asumiendo una postura activa. • Manteniendo contacto visual. • Adoptando expresión facial de atención. • Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, . . . • Tomando notas, si procede. • Usando un tono y volumen de voz adecuados.

¿Cómo poner en marcha una escucha activa? C. - Con palabras: • Adoptando incentivos verbales para el que habla: «ya veo» , «ajá» . • Parafraseando o utilizando expresiones de resumen: «si no te he entendido mal. . . » .

¿Cómo poner en marcha una escucha activa? D. - Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos: • No interrumpir al que habla. • No juzgar. • No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. • No rechazar lo que la otra persona está sintiendo. • No contar «tu historia» mientras la otra persona necesite hablarte. • Evitar el «síndrome del experto» : cuando alguien te plantea un problema, tú ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona esté a mitad de su exposición.

Rapport **Se trata de lograr la Sintonía con el interlocutor. Debemos atender a los siguientes aspectos: 1. - Sensibilización Empatía, ¿Cómo se encuentra la persona a quien nos estamos dirigiendo? , ¿está tranquila, entusiasmada, triste…. ? EVALUACIÓN DEL ESTADO EMOCIONAL DEL INTERLOCUTOR. 2. - Sintonización acoplamos nuestros gestos, expresiones faciales, tono de voz, timbre… 3. - Liderazgo cuando se alcanza el Rapport pasamos a Liderar la Comunicación

Habilidades en la Negociación ¿Qué tipo de Negociador/a soy? NEG. PROSOCIALES Buscan resolver el conflicto integrando a las partes implicadas. Se muestran más recíprocos ante el adversario. Realizan más concesiones. Se adaptan a la conducta del adversario. Suelen ser cooperadores (aunque luego cambien su conducta, en función de la conducta del adversario). NEG. EGOÍSTAS Se muestran más dominantes. Son más exigentes. Ceden lo mínimo. No se adaptan a la conducta del adversario. Les da igual la conducta del adversario, suelen utilizar conductas no cooperativas.

Rasgos del “buen” Negociador EXTROVERSION: ser sociable. AFABILIDAD: se relaciona con la flexibilidad; está influenciada por la motivación del negociador a mantener relaciones interpersonales. TESÓN: organización y responsabilidad en el trabajo. ESTABILIDAD EMOCIONAL: permite regular los procesos de estrés. APERTURA MENTAL: permite la innovación, el aporte de nuevas ideas y el cambio.

Comunicación en la Negociación v. Hay una serie de pautas generales, ya que en la Negociación se ha de intentar facilitar un ambiente de seguridad y confianza para las partes implicadas: v“vamos a respetar el turno de palabra”. v“vamos a considerar que el proceso es confidencial”. v. Tener claro que: “Todas las partes tendrán las mismas oportunidades de expresas sus visiones, ideas, intereses, propuestas…. ”.

Reenmarcación de Frases Negativas • También se conoce: reformular o reencuadrar. • Es básicamente una Paráfrasis que elimina los comentarios dañinos, desagradables o negativos. • Ayuda a controlar la dinámica de la negociación, ya que permite crear un clima adecuado en el que mantener la conversación; sirve para eliminar tensiones entre las partes en conflicto. • Los comentarios negativos, pueden incluir: insultos al adversario, ataques al proceso de la negociación o al propio comunicador, mentiras, proposiciones rígidas y ofertas o demandas inflexibles. • Esta técnica es útil para controlar la ira. • No se aporta información nueva reestructuramos la ya existente.

Los Mensajes “Yo” • Utilizar mensajes «yo» : los mensajes "tu" (tu dices, tu haces, . . . ) tienden a echar las responsabilidad a otro. Debemos intentar no buscar culpables sino identificar la situación y aportar soluciones. Nos ayudará a ser más objetivos con la situación conflictiva.

La Teoría de la Acción Razonada VARIABLES DEL MODELO (TAR) ** La conducta vendrá determinada directamente por: la intención conductual o la decisión de comportarse de una determinada manera. • A su vez, la Intención Conductual, depende de: • Actitud hacia la Conducta factor personal. • Norma Subjetiva factor social.

La Teoría de la Acción Razonada DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES -¿cómo se define una Actitud? : ** Como la evaluación global, bien positiva o negativa, del comportamiento La ACTITUD determinada, a su vez por las CREENCIAS CONDUCTUALES (creencias a cerca de la probabilidad de que la realización de la conducta tenga unas determinadas consecuencias, junto con la evaluación de esas consecuencias)

La Teoría de la Acción Razonada DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES -¿qué es la Norma subjetiva? : ** Grado de presión social percibido por el individuo a la hora de comportarse. -La Norma Subjetiva estaría determinada por las CREENCIAS NORMATIVAS, o creencias a cerca de si otras personas importantes aprobarían o desaprobarían la ejecución de la conducta, junto con la motivación a tenerlos en cuenta a la hora de actuar (motivación a complacer).

La Teoría de la Conducta Planificada * Se trata de una Extensión de la TAR. * En esta versión, la TCP, incluye un tercer predictor de las Intenciones de Conducta: el Control Conductual Percibido. Creencias del individuo acerca de lo fácil o lo difícil que le resultará ejecutar la conducta. “¿cuánto control tengo sobre la conducta x? , ¿cuánto depende de mí? . ” (CREENCIAS DE CONTROL).

Variables Externas Planificada 1º) Acción Razonada 2º) La Teoría de la Conducta Creencias Conductuales Actitud Creencias Normativas Norma Subjetiva Creencias de Control Conductual Percibido Intención CONDUCTA