Dr Mustika Lukman Arief SE MM Tidak ada

Dr. Mustika Lukman Arief, SE. MM.

Tidak ada seorangpun yang senang menyampaikan berita buruk Berita baik menyebar dengan cepat, Berita buruk menyebar lebih cepat lagi. . Jadi Keluarlah dan Hadapilah

TUJUAN MENGIRIMKAN BAD NEWS (Bovee, 2007) 1. Menyampaikan berita buruk. 2. Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut. 3. Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima. 4. Mempertahankan citra baik organisasi. 5. Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di waktu yang akan datang.

TUJUAN MENGKOMUNIKASIKAN BAD NEWS (Guffey, Rhodes & Rogin; 2005) • • Penerimaan. Citra positif. Kejelasan Pesan. Proteksi.

STRATEGI PENGORGANISASIAN 1. MENCIPTAKAN AUDIENCE CENTERED TONE dengan tujuan: – – – Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas. Membantu audiens mengerti keputusan. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

2. MEMILIH PENDEKATAN ORGANISASIONAL • PENDEKATAN TIDAK LANGSUNG PEMBUKA ALASAN BAD NEWS Pernyataan Netral Penjelasan Yang logis Nyatakan Bad News PENUTUP Positif, Bersahabat menyenangkan

• PENDEKATAN LANGSUNG BAD NEWS ALASAN Nyatakan Bad News Penjelasan Yang logis Digunakan jika: • Penerima senang to the point. • Pesan berpengaruh kecil pada penerima. • Pesan disampaikan secara empati. PENUTUP Positif, Bersahabat menyenangkan

Beberapa pertanyaan dalam memilih pendekatan untuk pesan negatif (Bovee, 2007): • Apakah berita tersebut akan membuat syok? • Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan pendek yang langsung ke pokok masalahnya? • Seberapa penting pesan bagi pembaca tersebut? • Apakah Anda perlu mempertahankan hubungan kerja yang dekat dengan pembaca pesan? • Apakah Anda perlu menarik perhatian pembaca? • Apa gaya yang disukai oleh organisasi Anda? • Seberapa banyak komunikasi lanjut yang Anda inginkan?

Memilih Kata-Kata Positif • Saya tidak paham apa maksud Anda • Kerusakan tersebut tidak dapat diperbaiki dalam seminggu • Tolong klarifikasikan permintaan Anda • Barang tersebut akan diperbaiki minggu depan

Contoh-Contoh Umum Pesan-Pesan Negatif • • • Mengirimkan pesan negatif tentang masalah bisnis rutin Menolak permintaan rutin Berita buruk tentang transaksi-transaksi Menolak klaim dan permintaan Komunikasi dalam krisis Menolak permintaan surat rekomendasi Menolak lamaran kerja Mengirimkan pesan negatif kepada karyawan Memberikan penilaian kinerja negatif Mengakhiri hubungan kerja

Bad News tentang Produk • • Kenaikan harga produk. Penarikan kembali produk. Kadaluwarsa produk. Produk rusak atau cacat.

Terima kasih atas surat anda tertanggal 10 April 2006 yang bermaksud agar kami mengganti sepatu yang anda pesan dengan model sepatu yang lain. Perlu anda ketahui bahwa kami menganjurkan kepada konsumen untuk mencoba mengenakan sepatu yang baru dibelinya untuk berjalan beberapa saat guna memastikan kesesuaian ukuran dan merasakan kenyamanannya. Apabila anda menghendaki model dan ukuran yang berbeda, kami segera mengirimkannya setelah sepatu yang kurang sesuai dikembalikan. Pada sepatu yang anda kembalikan kami mendapati noda lumpur pada solnya dan goresan pada haknya. Seandainya sepatu yang anda kembalikan kami terima tanpa noda tersebut, kami bersedia menggantinya. Oleh karena itu, dengan menyesal kami tidak dapat memenuhi permintaan anda. Model Black Stancy merupakan sepatu produk kebanggaan kami dengan kualitas terbaik yang terjamin terbuat dari kulit pilihan, tahan lama, dan nyaman dipakai. Meskipun kami tidak dapat memenuhi permintaan anda,

Poin-poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pesan negatif (Bovee, 2007) • Kelola waktu Anda dengan hati-hati • Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka • Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu • Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia padahal sesungguhnya tidak ada

1. Bila tujuan surat Saudara adalah menyampaikan berita-berita buruk, apakah Saudara harus memberi saran alternatif pada pembaca Saudara? Mengapa ya atau mengapa tidak? 2. Jika kebijakan perusahaan berubah, apakah Saudara menjelaskan perubahan tersebut kepada para karyawan dan para pelanggan pada waktu bersamaan, ataukah Saudara harus menjelaskannya pada para karyawan terlebih dahulu? Mengapa 3. Ketika menggunakan pendekatan tidak langsung untuk mengumumkan keputusan negatif, apa tujuan dari menyampaikan alasan Saudara sebelum menjelaskan keputusan itu sendiri?

Apakah Anda akan menyakinkan bos Anda untuk membuka kantor baru? Apakah Anda akan mendorong pelanggan potensial untuk mencoba menggunakan produk Anda?

PERSUASI Suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan, atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan.

Tujuan Pesan Persuasif ü Menjual ide/gagasan kepada orang lain. ü Memberi saran agar prosedur operasional lebih efisien. ü Mengumpulkan suatu dukungan untuk kegiatan tertentu, dan ü Meminta bantuan dana bagi pembiayaan suatu proyek tertentu.

KRITERIA PESAN PERSUASIF Ø Mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya. Ø Lebih panjang. Ø Lebih rinci. Ø Tergantung pada perencanaan strategis yang cukup ketat.

Langkah-Langkan Menyusun Pesan Persuasif I. Analisa Audiens • Siapa audiensnya? • Apa saja kebutuhan mereka? • Bagaimana kredibilitas Saudara sebagai penyampai pesan dalam mempengaruhi suatu pesan?

Langkah-Langkan Menyusun Pesan Persuasif II. Pertimbangan Perbedaan Budaya • Membantu dalam memuaskan kebutuhan audiens. • Membantu bagaimana audiens memandang Saudara.

Langkah-Langkan Menyusun Pesan Persuasif III. Pendekatan Organisasional Berdasarkan kemungkinan reaksi audiens terhadap pesan yang akan disampaikan. 1. Pendekatan tidak langsung (indirect approach). 2. Pendekatan langsung (direct approach).

1. Menetapkan Kredibilitas • Kapabilitas untuk dapat dipercaya orang lain. • Melalui: • FAKTA. • Public Figure yang baik. • Kemampuan (hardskill & softskill). • Pengalaman.

2. Kerangka Argumentasi AIDA • Attention (Perhatian): Perkenalkan kepada audiens suatu ide yang membuat mereka mau mendengar. • Interest (Minat): Hubungkan pesan dengan manfaat yang akan diterima audiens.

• Desire (Hasrat): Buat audiens mengubah keinginannya dengan penjelasan. • Action (Tindakan): Sarankan tindakan spesifik yang diinginkan dari audiens.

KOMPONEN PESAN PERSUASIF • Menarik perhatian. • Membangun minat. • Mengurangi penolakan. • Memotivasi tindakan.

MENARIK PERHATIAN • Penawaran Bebas. • Janji. • Pertanyaan. • Kutipan. • Fitur Produk. • Kesaksian.

MEMBANGUN MINAT • Daya Tarik Rasional. • Daya Tarik Emosional. • Deskripsi Produk. • Manfaat Pembaca. • Fakta.

MENGURANGI PENOLAKAN • Kesaksian. • Garansi. • Percobaan Gratis. • Sampel. • Tes kinerja. • Pooling.

MEMOTIVASI TINDAKAN • Hadiah. • Insentif. • Penawaran terbatas. • Tenggat waktu. • Garansi.

3. Memilih Daya Pemikat • Pemikat Emosional. Nilai, kenyamanan, keamanan, & penghargaan. • Pemikat Logika - Analogi. - Induksi. - Deduksi. • Pertimbangan etika.

Contoh-Contoh • Permintaan persuasif untuk melakukan tindakan • Presentasi persuasif tentang ide • Pesan pemasaran dan penjualan

Referensi • Bovee, C. L. & Thill, J. V. (2007). Komunikasi Bisnis. Jilid 1& 2. Edisi Kedelapan. Indeks: Jakarta. Guffey, M. E. , Rhodes & K. , Rogin, P. (2006). Komunikasi Bisnis: Proses & Produk. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba Empat. Guffey, M. E. , Babcock, B. D. (2008). Essentials of business communication. Asian Edition Singapore: Cengage Learning Purwanto, D. (2006). Komunikasi Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta: Erlangga.