Dr Marius Mrginean CNSMF Evaluarea calitii serviciilor n

Dr. Marius Mărginean, CNSMF Evaluarea calităţii serviciilor în cabinetele de medicina familiei - folosirea instrumentului European Practice Assessment (EPA)

Managementul cabinetului medicului de familie Un management adecvat: • identifică priorităţi • adaptează serviciile la nevoile în schimbare, • utilizează eficient resursele, • îmbunătăţeşte calitatea serviciilor • menţine satisfacţia personalului medical (WHO, “Health for all by 2000”) 24. 11. 2020 2

Calitatea serviciilor oferite de cabinetul de medicina familiei şi modalităţi de evaluare a acesteia “Dreptul de a primi îngrijiri medicale de înaltă calitate este un drept fundamental al fiecărui individ” (Consiliul Europei, 1998) Aceasta include: • Un bun acces la servicii medicale • Îngrijiri eficace în concordanţă cu ultimelor dovezi ştiinţifice • Îngrijiri eficiente, bine organizate şi sigure • Îngrijiri orientate pe nevoile pacienţilor şi ale populaţiei Acţiunile sporadice pentru creşterea calităţii nu sunt suficiente, este nevoie de: • Abordare sistematică şi continuă • Evaluarea şi creşterea calităţii îngrijirilor.

Metode clasice de creştere a calităţii • educaţia profesioniştilor din domeniul medical • respectarea legislaţiei şi reglementărilor în vigoare (MS, CNAS, CMR) • programe de creştere a calităţii (MS, organizaţii profesionale) • sisteme de certificarea calităţii 24. 11. 2020 4

Niveluri de evaluare a calităţii • Evaluare internă (autoevaluare), pentru: – Identificarea nevoilor (unde trebuie acţionat) – Definirea obiectivelor de atins – Evaluarea progreselor • Evaluarea externă: – Creşterea responsabilităţii publice şi transparenţei – Compararea cu alţi furnizori de servicii – Uşurarea alegerii pe care trebuie să o facă consumatorul Tensiune între cele 2 abordări: încredere versus control

Sisteme de evaluarea calitatii cabinetelor de medicina familiei • • • ISO 9000: 2000 - ISO 9001: 2008 EFQM/QP QEP - Quality and Development in Practices KTQ certification KPQM quality standard EPA – European Practice Management 24. 11. 2020 6

Importanta îmbunătăţirii sistematice a calităţii - Instrumentul EPA • EPA este un instrument folosit pentru a: v Evalua şi îmbunătăţi continuu calitatea managementului practicii cabinetelor individuale din asistenţa medicală primară v Compara managementul practicilor dintr-o ţară v Compara managementul practicilor între ţări • Dezvoltat de Equ. IP - grupul de lucru al WONCA http: //www. equip. ch 24. 11. 2020 7

Principii EPA: • Sistem care se bazează pe evaluarea internă a calităţii şi creşterea calităţii • Nivel individual, feedback orientat pe nevoi, autoevaluare • “Practice visitors” cu evaluatori ai calităţii şi facilitatori • Software care să ajute la acest proces • Asigurarea unei transparenţe totale • Criterii de evaluare si proceduri transparente • Certificarea cabinetelor care au îndeplinit criteriile de calitate 24. 11. 2020 8

Avantaje EPA: • este uşor de înţeles şi acceptat de către medici • se poate folosi fără un training specific privind managementul calităţii • are un impact mare asupra performanţei, şi • foloseşte metode ştiinţifice de evaluare 24. 11. 2020 9

Combinarea acestor elemente conduce la un management eficient al calităţii, uşor acceptat de către personalul medical şi nemedical. 5 paşi: 1. Informarea echipei cabinetului medical 2. Evaluarea performanţei 3. Întâlnirea echipei cabinetului cu un evaluator format 4. Stabilirea proiectelor de creştere a calităţii cu ajutorul feedback-ului şi al benchmarking-ului 5. Organizarea şi implementarea proiectelor de creştere a calităţii. “learning practice” 24. 11. 2020 10

EPA în România • proiect al Centrului Naţional de Studii pentru Medicina Familiei, cu sprijinul: • Institutul Aqua – Gottingen, Germania • Formatori ai Societaţii de Medicina Familiei Olanda • SWISSPEP – Elveţia • Traducerea şi validarea indicatorilor în limba română • Traducerea softului Visotool (www. epa-ro. eu) 24. 11. 2020 11

• Pregătirea pachetului EPA pentru România (proceduri, chestionare, formulare, manuale) • Formarea a 16 evaluatori EPA • Pilotarea cu evaluarea cca 80 de cabinete de MF • Prezentarea rezultatelor şi metodologiei 24. 11. 2020 12

Etapele evaluării EPA 1. Autoevaluare 2. Evaluarea gradului de satisfacţie al pacienţilor 3. Chestionarea echipei (chestionar) 4. Vizitarea cabinetului de către un “practice visitor” pregătit în acest domeniu: a. b. c. Verificarea condiţiilor generale şi a echipamentelor Interviu cu coordonatorul cabinetului Intâlnire cu feedback (online) – puncte tari şi puncte slabe 5. Feedback (raport) în scris către cabinet 6. Activitate de suport pentru o eventuală creştere a calităţii 7. Certificare – când criteriile sunt îndeplinite.

Pregătirea evaluării. Contactarea cabinetului Cabinetul MF Cabinetul solicită evaluare EPA Cabinetul răspunde la chestionar Organizaţia evaluatoare Evaluator Distribuire informaţie privind EPA şi profilul cabinetului Vizoto ol Profilul cabinetului Selecţie evaluator Informarea evaluatorului 24. 11. 2020 14

Săptamâna dinaintea Pregătirea vizitei de evaluare (1 -2 săpt. ) Analiza datelor. Pregătirea evaluatorului Cabinetul MF Organizaţia evaluatoare Trimiterea chestionarelor la org. de evaluare Analiza chestionarelor (Visiotool) Evaluator Trimiterea materialelor pentru efectuarea vizitei 24. 11. 2020 15

Vizita la cabinetul evaluat Cabinetul MF Interviul cu medicul principal Introducerea datelor pentru feedback / Benchmarking 12: 00 h 13: 00 h 14: 30 h Evaluator Inspecţia cu lista de control 09: 30 h 11: 00 h Organizaţia evaluatoare Pregătirea întâlnirii de grup Întâlnirea de grup: feedback, discuţii. Analiza evaluărilor Trimiterea raportului feedback tipărit Săpt. după vizită 24. 11. 2020 16

Chitul de evaluare 24. 11. 2020 17

Chestionarul pentru pacienti (EUROPEP) SE TRIMIT 75 CHESTIONARE RETUR MINIM 40 24. 11. 2020 18

Autoevaluarea managerului 24. 11. 2020 19

Evaluarea personalului (medici + asistente) 24. 11. 2020 20

VIZITAREA CABINETULUI 24. 11. 2020 21

Evaluarea pe baza unui checklist 24. 11. 2020 22

Interviu cu managerul cabinetului 24. 11. 2020 23

Introducerea datelor in visotool 24. 11. 2020 24

Intalnirea de grup – raport evaluare

INTOCMIREA RAPORTULUI FINAL 24. 11. 2020 26

Indicatori EPA Pentru versiunea română, din cei 171 de indicatori de monitorizare a managementului cabinetului au fost validaţi (163), fiind grupaţi în 5 domenii : • Infrastructura • Informaţii • Resurse umane • Finanţe • Calitate şi siguranţă 24. 11. 2020 27

Privire generală asupra instrumentelor şi subiectelor din procedurile de evaluare (EPA) Nr. de Instrument Cine Subiecte abordate întrebări Accesibilitatea praxisului Disponibilitatea Managerul Chestionar pentru managerul medicilor cabinetului sau MG cabinetului sau pt. MG cu 71 cu responsabilităţi Echipamentul non-medical responsabilităţi manageriale Managementul de personal Gradul de implicare a pacienţilor Chestionar pentru fiecare medic Fiecare medic din 23 Satisfacţia muncii generalist praxisul respectiv Rezidenţi, asistentă, Scala Satisfacţiei Muncii membrii Chestionar pentru personal 27 Instruire profesională oferită de secretariatului, praxis managerii, alţii Chestionar pentru pacienţi 35 -50 pacienţi din EUROPEP 29 (EUROPEP) lista praxisului Întrebări socio-demografice Păstrarea fişelor medicale Organizarea activităţilor preventive Managerul practicii Politica de personal sau medicul Interviu cu managerul praxisului generalist cu 107 Şedinţele echipei sau cu medicul coordonator responsabilităţi Manipularea echipamentului manageriale medical Procedurile de calitate şi siguranţă Disponibilitatea medicilor Accesibilitatea în clădire Pliante pt. pacienţi Intimitatea din cabinetul de Lista de verificare a Observator 142 consultaţii observatorului Conţinutul genţii medicului Stocarea medicamentelor Manipularea consumabilelor Timp 15 -20 minute 5 -10 minute 10 -15 minute 30 -45 minute 90 -120 minute

• 5 chestionare = 257 întrebări • Lista evaluatorului = 142 întrebări 5 domenii 163 indicatori 399 întrebări 1 radar – pentagrama calităţii 24. 11. 2020 29

Pentagrama calităţii în comparaţie cu media 24. 11. 2020 30

24. 11. 2020 31

Rezultate. Caracteristicile principale cabinetelor evaluate Dimensiunea medie cabinet Regiune Urban Rural 51, 3 m 2 Nr mediu de pacienti Nr mediu de medici Vârsta medie medici Sex medici Feminin Masculin 1430, 3 1, 3 42, 1 Personal non Mf /asistente medicale Numar Vârsta medie Sex Feminin Masculin 78% 22% 74% 26% 1, 6 41, 3 90% 10% Structura pacienţilor Vârsta medie Sex feminin Sex masculin Număr mediu de consultaţii în ultimele 12 luni Rata pacienţilor cu o boală serioasă (care durează mai mult de 3 luni) 47 ani 66% 34% 10, 7 55% Atingerea tuturor indicatorilor 65, 9% 24. 11. 2020 32

Infrastructură: Nivel indicator Dimensiune 1. Accesibilitate şi disponibilitate 62% 2. Acces pentru persoane cu dizabilităţi 52% 3. Organizarea spaţiului 54% 4. Echipament nemedical 72% 5. Securitate IT 67% 6. Echipament medical inclusiv medicamente 62% 24. 11. 2020 33

Informaţii Dimensiune Informaţii pentru pacienţi asupra cabinetului, politicilor şi a facilităţilor locale Informaţii pentru pacienţi asupra îngrijirilor şi asupra unor subiecte medicale Nivel indicator 22% 42% Informaţii legate de staff 61% Prevenţie 71% Managementul datelor pacienţilor externaţi 61% Sisteme de comunicare şi difuzare a informaţiilor cu colegii şi alţi furnizori de sănătate 57% Sisteme de comunicare şi difuzare a informaţiilor cu colegii şi alţi furnizori de sănătate 31% Confidenţialitate 64% 24. 11. 2020 34

Calitate şi siguranţă Dimensiune Ameliorarea calităţii /politici de calitate Detectarea problemelor de calitate şi siguranţă Managementul reclamaţiilor Managementul incidentelor clinice Igiena/protecţia muncii şi protecţia faţă de infecţii Laborator Asigurării proceselor Managementul urgentelor Nivel indicator 50% 25% 60% 29% 0% 67% 24. 11. 2020 35

Financiar Dimensiune Management financiar şi contabil Nivel indicator 100% Planificare financiară 0% Raport anual retrospectiv 67% 24. 11. 2020 36

Personal Dimensiune Nivel indicator Perspectiva pacientului 92% Perspectiva personalului privind 83% Perspectiva medicilor colaboratori 68% Managementul resurselor umane 71% Educatie si training 72% 24. 11. 2020 37

Analiza activităţii unui cabinet individual Caracteristici Cabinet Media mărime 63 m patrati 51, 3 m patrati regiune urban X rural Număr pacienţi pe listă 1520 1430, 3 24. 11. 2020 38

Analiza activităţii unui cabinet individual Medici Cabinet Media Număr 1 1, 3 Vârstă 53 42, 1 Sex F Feminin 74% Masculin 26% 24. 11. 2020 39

Analiza activităţii unui cabinet individual Structura pacienţilor Cabinet Media Număr 38 47 Vârstă 49 41, 3 Sex F 70% M 30% Feminin 90% Masculin 10% Nr mediu de consultatii/pacient in ultimile luni 9 10, 7 Rata pacienţilor cu o afecţiune severă (durata mai mare de 3 luni) 38% 55% 24. 11. 2020 40

Analiza activităţii unui cabinet individual Personal non MF/asistente Cabinet Media Număr 2 1, 6 Vârstă 49 41, 3 Sex F Feminin 90% Masculin 10% 24. 11. 2020 41

Analiza activităţii unui cabinet individual 24. 11. 2020 42

Echipament nemedical Nivelul de realizare al indicatorului este de 33% faţă de media de 72%. Probleme la infrastructură: • Inexistenţa unei liste inventar cu toate echipamentele de bază • Inexistenţa unui dulap cu cheie fixat de un suport imuabil pentru medicamentele cu regim special • Inexistenţa unui frigider pentru păstrarea vaccinurilor • Lipsa facilităţi pentru persoane cu dizabilităţi • Computerul nu are sisteme de securitate (antivirus, parolă) • Imposibilitatea obţinerii de infromaţii de către pacienţi înafara programului de lucru (robot la telefon cu mesaj clar) 24. 11. 2020 43

Personal Probleme: • Inexistenţa unui plan individual de formare şi educare a personalului • Nu sunt organizate cursuri de perfecţionare la locul de muncă • Nu este monitorizat periodic gradul de satisfacţie al personalului • Personalul nu ia parte periodic la cursuri de urgenţe medico chirurgicale 24. 11. 2020 44

Informaţii Probleme: • Cabinetul nu deţine o broşură informativă • Nu are o listă a furnizorilor locali de servicii de sănătate • Nu asigură continuitatea îngrijirilor (permanenţă) • Nu există posibilitatea asigurării intimităţii consultaţiei • Nu este securizat accesul la fişele medicale pacienţilor 24. 11. 2020 45

Financiar Probleme: • Nu există un plan financiar prospectiv al cabinetului 24. 11. 2020 46

Calitate şi siguranţă Probleme: • Cabinetul nu dispunde de un sistem de management adecvat în caz de urgenţe 24. 11. 2020 47

Accesibilitate si disponibilitate 71% 24. 11. 2020 48

Acces pt. persoane cu disabilitate 38% 24. 11. 2020 49

Organizarea spaţiului 62% 24. 11. 2020 50

Echipament nemedical 33% 24. 11. 2020 51

Securitate IT 42 % 24. 11. 2020 52

Prioritizarea problemelor (HANLON) În funcţie de A: amploarea problemei (0 -10) B: Severitatea problemei (0 -10) C: Eficacitatea soluţiilor (0, 5 -1, 5) D: Fezabilitatea intervenţiei (0 sau 1) (PEARL= pertinenta * fezabilitate economica * acceptabilitate * resurse disponibile * legalitate) Scor total= (A+B) *C*D 24. 11. 2020 53

Lista problemelor identificate şi scorurile acordate de echipa din cabinet conformulei Hanlon: • • • • • Inexistenţa unei liste inventar cu toate echipamentele de bază (8+6)*1, 5*1=21 Inexistenţa unui dulap cu cheie fixat de un suport imuabil pentru medicamentele cu regim special (6+7)*1, 5*1=19, 5 Inexistenţa unui frigider pentru păstrarea vaccinurilor (10+10)*1, 5*1=30 Lipsa facilităţi pentru persoane cu dizabilităţi (5+5)*0, 7*1=7 Computerul nu are sisteme de securitate (antivirus, parolă) (8+8)*1, 2*1=19, 2 Imposibilitatea obţinerii de informaţii de către pacienţi înafara programului de lucru (robot la telefon cu mesaj clar) (4+4)*1, 5*1=12 Inexistenţa unui plan individual de formare şi educare a personalului (8+8)*1, 5*1=24 Nu sunt organizate cursuri de perfecţionare la locul de muncă (7+6)*1*1=13 Nu este monitorizat periodic gradul de satisfacţie al personalului (10+7)*0, 5*1=8, 5 Personalul nu ia parte periodic la cursuri de urgenţe medico chirurgicale (10+10)*1, 5*1=30 Cabinetul nu deţine o broşură informativă (9+8)*1*1=17 Nu are o listă a furnizorilor locali de servicii de sănătate (9+7)*1*1=16 Nu asigură continuitatea îngrijirilor (permanenţă) (10+9)*0, 5*1=9, 5 Nu există posibilitatea asigurării intimităţii consultaţiei (10+10)*0, 5*1=10 Nu este securizat accesul la fişele medicale pacienţilor (10+10)*0, 5*1=10 Nu există un plan financiar prospectiv al cabinetului (5+4)*1, 5*1=13, 5 Cabinetul nu dispunde de un sistem de management adecvat în caz de urgenţe (10+10)*0, 5*1=10 24. 11. 2020 54

Lista problemelor după prioritizare Nr crt 1 2 Indicator Inexistenţa unui frigider pentru păstrarea vaccinurilor Personalul nu ia parte periodic la cursuri de urgenţe medico chirurgicale Inexistenţa unui plan individual de formare şi educare a personalului Inexistenţa unei liste inventar cu toate echipamentele de bază Punctaj 30 pct 19, 5 pct 6 Inexistenţa unui dulap cu cheie fixat de un suport imuabil pentru medicamentele cu regim special Computerul nu are sisteme de securitate (antivirus, parolă) 7 8 9 10 Cabinetul nu deţine o broşură informativă Nu are o listă a furnizorilor locali de servicii de sănătate Nu există un plan financiar prospectiv al cabinetului Nu sunt organizate cursuri de perfecţionare la locul de muncă 17 pct 16 pct 13, 5 pct 13 pct 11 Imposibilitatea obţinerii de informaţii de către pacienţi înafara programului de lucru (robot la telefon cu mesaj clar) 12 pct 12 13 Nu există posibilitatea asigurării intimităţii consultaţiei Nu este securizat accesul la fişele medicale pacienţilor 10 pct 14 Cabinetul nu dispune de un sistem de management adecvat în caz de urgenţe Nu asigură continuitatea îngrijirilor (permanenţă) Nu este monitorizat periodic gradul de satisfacţie al personalului Lipsa facilităţi pentru persoane cu dizabilităţi 10 pct 3 4 5 15 16 17 24. 11. 2020 24 pct 21 pct 19, 2 pct 9, 5 pct 8, 5 pct 7 pct 55

Lista de facut Infrastructura Denumire dimensiune Denumire indicator Accesibilitate si disponibilitate Acces pt persoane cu dizabilitati Organizarea spatiului Cabinetul are un mesaj telefonic clar Exista locuri de parcare pentru persoane cu dizabilitati lânga cladire Cabinetul are toaleta cu spalator de mâini pentru persoane cu dizabilitati De facut De instalat telefon cu robot. Inregistrare cu informatiile relevante Cine Pâna când Realizat Asist. X 04. 03. 2008 Nu Contract cu Primaria Dr. Y pentru 2 locuri de parcare. 02. 06. 2008 Nu De instalat un spalator cu facilitati pentru persoane Asist. X cu dizabilitati 14. 04. 2008 Nu 28. 01. 2008 Nu Se va aranja in coltul de Sala de asteptare la fereastra un loc de Asistent joaca pentru copii un spatiu de joaca medical X pentru copii (masutza, scaune mici + jucarii) Se va amenaja in holul mic un loc de infasat nou Cabinetul are un loc nascuti (masa cu perna Asistent pentru schimbat de infasat, spatiu de medical X scutece depozitare) + cos pentru efecte murdare. 24. 11. 2020 56

Certificarea calităţii • • Organizaţie evaluatoare Organizaţie de certificare (reprez. MS, CMR) Barem minim de punctaj Eliberarea certificatului de calitate 24. 11. 2020 57

SWOT Avantaje: • A fost dezvoltat de profesionişti din asistenţa medicală primară • Este adaptat la realităţile din asistenţa medicală primară • Cere puţin efort organizaţional şi costuri mici • Oferă feedback relevant privind asistenţa medicală acordată • Oferă feedback legat de abilităţile de comunicare ale personalului medical cu pacientul • Oferă feedback în legătură cu managementul cabinetului • Conduce la planificarea acţiunii de creştere a calităţii • Oferă posibilitea certificării calităţii • Poate fi folosit şi în procesul de educaţie 24. 11. 2020 58

SWOT Dezavantaje: • Nu include reglementările specifice fiecărei ţări în materie de structură a cabinetului (condiţiile minime de certificare) • Nu oferă soluţii pentru îmbunătăţire Oportunităţi: • Legislaţie care obligă evaluarea cabinetelor pentru încheierea contractului anual • Contextul internaţional (sistemul este deja implementat în multe ţări europene) • Interesul CNAS si al MS pentru creşterea calităţii 24. 11. 2020 59

Ameninţări: • Rezistenţa / teama faţă de sistemele de control • Utilizarea greşită a instrumentului în scop punitiv sau de control • Neacceptarea transparenţei de informaţii de către medici • Presiunea din partea CNAS care pierde taxele de evaluare (1000 lei x 3. 000 cabinete/an) • Costuri suplimentare pentru cabinete (costurile de evaluare şi certificare) • Lobby puternic pt. adoptarea ISO 24. 11. 2020 60

Concluzii • EPA este un sistem matur de evaluarea şi creşterea calităţii cabinetelor medicale • Utilizare internaţională (Germania, Elveţia, Olanda) • Metodologie pilotată în Romania • Este nevoie doar de decizie politică • Poate fi utiliyată atât pentru cabinetele de MF cât şi pentru cabinete medicale de altă specialitate 24. 11. 2020 61

„If you can’t measure it, you can´t change it“ (D. Berwick) „If you don´t want to change it, don´t measure it“ (J. Szecsenyi)

Vă mulţumesc!