Dr Ing Luz Davalos Zelada El participante conozca

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Dr. Ing. Luz Davalos Zelada

Dr. Ing. Luz Davalos Zelada

§ El participante conozca qué es un sistema gestión de la calidad según la

§ El participante conozca qué es un sistema gestión de la calidad según la NB 12009 y cómo se implementa un sistema de gestión de la calidad en una empresa. TEÓRICA PRÁCTICA PARTICIPATIV A SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 REUNIR PUNTOS !! 2

PARTICIPACIÓ N DINÁMICAS AUTOEVALUACIÓN MUY IMPORTANTE QUE SEA GRUPAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

PARTICIPACIÓ N DINÁMICAS AUTOEVALUACIÓN MUY IMPORTANTE QUE SEA GRUPAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 3

§ Definiciones y conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad § Beneficios de

§ Definiciones y conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad § Beneficios de los SGC § Qué son las normas § La familia ISO 9000 § La estructura de la calidad en Bolivia § Principios de la calidad § Requisitos de la NB 12009 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 4

Cada uno recibirá su tarjeta con su número y deberá llenarla inmediatamente y pegarla

Cada uno recibirá su tarjeta con su número y deberá llenarla inmediatamente y pegarla en su pecho En grupos procedemos a nivelar expectativas Nombre, a qué se dedican que le gusta y que no SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 EXPECTATIVAS Expectativas sobre el taller Sobre el facilitador Sobre sus compañeros BUSCAR ACUERDOS 5

La preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho, se remota al principio

La preocupación de los hombres por el trabajo bien hecho, se remota al principio de la humanidad. § Uniformar piedras § Precisión de los calendarios § Inspectores egipcios § Código de Hammurabi § Mutilación § Degustación § Equidad en los negocios SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 6

§ “El rendimiento del trabajador no depende del trabajador sino del jefe” ü Desarrollar

§ “El rendimiento del trabajador no depende del trabajador sino del jefe” ü Desarrollar una “ciencia” para cada actividad que reemplace los viejos métodos al azar. ü Seleccionar, enseñar, entrenar y desarrollar las habilidades y destrezas del obrero ü Controlar que el personal trabaje de acuerdo con la “ciencia” que se ha desarrollado § La inspección se establece como una función separada que tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el producto para comprobar sus características y detectar los errores. § Bell Company ü Distribuyen sus roles por escrito. ü Desarrollan tablas de muestreo ü Control de procesos § Aseguramiento § Calidad Total § Excelencia SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 7

Mercado SISTEMA PROCESO PRODUCTO CONTROL 8

Mercado SISTEMA PROCESO PRODUCTO CONTROL 8

Enfoque EXCELENCIA TODOS Gestión CALIDAD TOTAL CLIENTE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PRODUCTO CONTROL DE

Enfoque EXCELENCIA TODOS Gestión CALIDAD TOTAL CLIENTE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD 1920 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 1970 1990 Normas Inspección Año 9

 • Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas) • Adecuación al uso previsto

• Cumplimiento de requisitos (externos) y especificaciones (internas) • Adecuación al uso previsto (cómo, cuándo, donde, etc. ) • Es la magnitud en la que coinciden las expectativas (cómo se generan) del cliente y sus percepciones (sentidos) Entorno Expectativas Características del producto, servicio, proceso o gestión SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 10

 • • Hacer dos o más veces las cosas para llegar al mismo

• • Hacer dos o más veces las cosas para llegar al mismo resultado. Utilizar el tiempo en arreglar cosas mal hechas. Información errónea o incompleta que obliguen a repetir acciones. Órdenes poco claras, ambiguas o imprecisas. Objetivos mal fijados o comunicados. Mala atención de reclamaciones. Tener un producto que no satisface al cliente. La No-Calidad tiene un alto coste que intentaremos cobrar al cliente, pero que además, deteriora el clima de trabajo y desmotiva a las personas de la organización. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 11

 • La calidad implica costos para: prevenir errores, planear, selección de proveedores, educar

• La calidad implica costos para: prevenir errores, planear, selección de proveedores, educar a mis trabajadores, cuidar al cliente, documentar las actividades de la empresa, etc. • La no calidad implica costos de: reparar averías, máquinas paradas, pagar garantías, dar devoluciones, cliente descontento o perdido, tiempo perdido, motivación nuevamente, etc. • La calidad cuesta dinero pero la no calidad cuesta más! SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 12

ENTORNO ACTUAL ¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA? • MUCHA COMPETENCIA •

ENTORNO ACTUAL ¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DÍA? • MUCHA COMPETENCIA • MEJOR COMPETENCIA • NECESIDADES MUY DIFERENTES QUE SE REQUIERE • ATENCIÓN AL ENTORNO • FLEXIBILIDAD • MEJORAR CONSTANTEMENTE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 13

Desechar Inspección Precios caros para compras urgentes no previstas Perdida Cliente habitual Devoluciones s

Desechar Inspección Precios caros para compras urgentes no previstas Perdida Cliente habitual Devoluciones s s ne ente a l P fici de Selección personal inadecuado Re Productos c n o r lama Perdedores Pedidos ec ibi cion Procedimientos da es Ma suspendidos s l desfasados Pr os Clientes ov ee inalcanzables do Averías res Rebajas por imprevistas defectos Sanciones Otros Costes de errores almacen Penalizaciones Equipos Aclarar con inservibles Desmotivación Impuntualidad los clientes Imprevistos confusiones COSTES ESCONDIDOS COSTES CONOCIDOS Y DESCONOCIDOS Re pr oc e sa r Reclamaciones recibidas 14

Microempresa Planta de personal no superior a los cuatro (4) trabajadores. Capital de inversión

Microempresa Planta de personal no superior a los cuatro (4) trabajadores. Capital de inversión de hasta USD 15000 ( quince mil dólares estadounidenses) Pequeña empresa Planta de personal de entre cinco (5) y catorce (14) trabajadores. Capital de hasta USD 200000 (doscientos mil dólares estadounidenses). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 NB 12009 15

Las normas son documentos que unifican criterios en un campo de actividad y establecen

Las normas son documentos que unifican criterios en un campo de actividad y establecen especificaciones, extraídas de la experiencia y de la frontera del conocimiento y la tecnología disponibles en un momento dado SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 16 16

Fabricantes Organización normalizadora Consumidores Gobierno Laboratorios etc……… Abiertas Ágiles Soportadas Vinculadas Integras SISTEMAS DE

Fabricantes Organización normalizadora Consumidores Gobierno Laboratorios etc……… Abiertas Ágiles Soportadas Vinculadas Integras SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 NORMAS - Muy claras Responsables Afectados Ámbito Revisables Actualizadas OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN REFERENCIAS NORMATIVAS TÉRMINOS Y DEFINICIONES DESARROLLO ANEXOS 17

Soluciones aprobadas Compatibilidad, intercambiabilidad Selección de variedades Beneficio para la sociedad Voluntaria - Mandatoria

Soluciones aprobadas Compatibilidad, intercambiabilidad Selección de variedades Beneficio para la sociedad Voluntaria - Mandatoria Sistemas – productos Servicios – personas Medios – Resultados Seguridad y cuidado del medioambiente SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 Interna - externa 18

ISO 9000 PRINCIPIOS Y VOCABULARIO PAR CONSISTENTE ISO 9004 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA ISO

ISO 9000 PRINCIPIOS Y VOCABULARIO PAR CONSISTENTE ISO 9004 RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA ISO 9001 REQUISITOS DEL SISTEMA DE CALIDAD ISO 19011 AUDITORIAS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 19

ISA = International Standarising Association. Mec. 1926 ANSI= American National Standards Institute 1940 ISO

ISA = International Standarising Association. Mec. 1926 ANSI= American National Standards Institute 1940 ISO = International Standaring Organization (25) 1947 Organizaciones nacionales impulsadas por poderes públicos BS 5759 ISO BSI ISA Organizaciones sectoriales ANSI IEC ITU SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 AAS 1821 CSA z 299 JAS ISO 9000 CSAz 299= Norma de calidad Canadiense 1975 AAS 1821= Norma de calidad Australiana 1975 BS 5759= Norma de calidad Británica 1979 ISO 9001= Requisitos de un sistemas de gestión de calidad 1987…… 20

Primera versión: ISO 9001: 87 - ISO 9002: 87 - ISO 9003: 87 (15/Mar/1987)

Primera versión: ISO 9001: 87 - ISO 9002: 87 - ISO 9003: 87 (15/Mar/1987) Fueron 3 modelos para diseñar sistemas de aseguramiento de calidad: Segunda versión: ISO 9001: 94 - ISO 9002: 94 - ISO 9003: 94 (01/Jul/1994) Tercera versión: ISO 9001: 2000 (15/Dic/2000), gestión por procesos Cuarta versión: la actual ISO 9001: 2008 (15/Nov/2008) La versión con la que se trabaja ahora es la ISO 9001: 2008 desde Noviembre del 2009 aunque se siguió usando la versión 2000 hasta finales del 2010 Se espera la quinta versión para el 2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 21

NIVEL INTERNACIONAL ISO-IEC-ITU-CODEX REGIONAL COPANT SUBREGIONAL CEN-CAN-ANSI NACIONAL IBNORCA-BSIICONTEC EMPRESARIAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE

NIVEL INTERNACIONAL ISO-IEC-ITU-CODEX REGIONAL COPANT SUBREGIONAL CEN-CAN-ANSI NACIONAL IBNORCA-BSIICONTEC EMPRESARIAL SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 ALCANCE 22

14500 NORMAS 130 PAÍSES TODOS LOS SECTORES A EXCEPCIÓN DEL ELÉCTRICO, ELECTRÓNICO Y TELECOMUNICACIONES

14500 NORMAS 130 PAÍSES TODOS LOS SECTORES A EXCEPCIÓN DEL ELÉCTRICO, ELECTRÓNICO Y TELECOMUNICACIONES 80% NORMAS 20% OTROS DOCUMENTOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 23

Sistema NMAC IBNORCA OBA IBMETRO Normalización y certificación Acreditación (evaluación de la conformidad) Metrología

Sistema NMAC IBNORCA OBA IBMETRO Normalización y certificación Acreditación (evaluación de la conformidad) Metrología CTN DTA Coordinador Secretario Miembros NB ISO 9001, NB 12009, (4000) ISO 14001, etc. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 ISO/IEC 17021, Evaluación de la Laboratorios de Ensayo o conformidad – Requisitos para calibración– Norma entidades que proveen auditorias y ISO/IEC 17025 certificaciones de sistemas de gestión. Principios: Competencia, consistencia, imparcialidad ISO/IEC 17065, Requisitos generales para organismos de certificación de productos. 24

ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN 25 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001:

ETAPAS DE LA CERTIFICACIÓN 25 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008

Organización enfocada al cliente Enfoque del sistema hacia la gestión Liderazgo Mejora continua LOS

Organización enfocada al cliente Enfoque del sistema hacia la gestión Liderazgo Mejora continua LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Participación del personal Toma de decisiones por datos Enfoque a proceso Relación beneficiosa con los suministradores 26

Las organizaciones dependen de sus clientes (internos y externos) • Investigar y comprender las

Las organizaciones dependen de sus clientes (internos y externos) • Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente. • Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización. • Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados. • Cuidar las relaciones con los clientes. • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto). SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 27

DINÁMICA DE ENFOQUE AL CLIENTE Escojamos un negocio para el grupo OBJETIVOS • Identificar

DINÁMICA DE ENFOQUE AL CLIENTE Escojamos un negocio para el grupo OBJETIVOS • Identificar a nuestros clientes • Conocer cómo identificar las necesidades de los clientes • Establecer responsabilidades • Aprender a lidiar con clientes difíciles • Desarrollar un plan de acción Quiénes son nuestros clientes Qué es lo que quieren de nosotros… Para nosotros cuidar a los clientes es…. Qué cosas tengo que cuidar en la primera impresión, la interacción y los resultados…EMPATÍA Quiénes son los responsables… Está el cliente satisfecho? . . . Cuáles son las quejas más habituales… 28

CLAVE 1: ASEGÚRESE DE ENVIAR EL MENSAJE CORRECTO SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON

CLAVE 1: ASEGÚRESE DE ENVIAR EL MENSAJE CORRECTO SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED. • Una sonrisa es una señal de confianza y fomentará la confianza de sus clientes en usted. • Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le sonríe. • Esto le ayudara a recordar que deben sonreír. RECIBA Y SALUDE INMEDIATAMENTE • Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore. • Salude a cada cliente inmediatamente. • Déle una cordial bienvenida e invítele a pasar • Recuerde que el cliente siempre debe ir en primer lugar. • Siempre agradezca NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO • Una oportunidad de servicio es aquella donde haces algo adicional por un cliente. • No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudar a sus clientes. • Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar sus servicios. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 29

CLAVE 2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE • Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información.

CLAVE 2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE • Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información. • Salude al cliente inmediatamente, mientras más tiempo tenga que esperar el cliente, más difícil será el proceso de comunicación. • Ofrecer ayudar al cliente abre los canales de comunicación, permitiéndole al cliente darle información a usted. • Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por alto información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor. • Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos • Usar el nombre de un cliente es una forma poderosa de personalizar la experiencia del servicio. • Equivocarse en la pronunciación de un nombre o equivocarse de nombre es peor que no usarlo. • Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a verlo; éste apreciará y disfrutará que lo reconozca de forma individual. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 30

CLAVE 3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA • Debe poder contestar las

CLAVE 3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA • Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender qué es posible ofrecer y qué no es posible ofrecer y por qué. • Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después váyase. • Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente. • Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional. USTED ES EL EXPERTO • Aprenda todo lo que sea necesario acerca de la institución. • Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja. LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA • ¿Qué clase de impresión da? • Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su institución y sus empleados acerca de esa primera impresión. • Qué se toma en cuenta? Limpieza, Vestimenta, Vocabulario, Presencia, Postura, Conocimientos, etc. • Usted le dice mucho a los demás en formas no verbales. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 31

CLAVE 4: SEA LA SOLUCIÓN NO EL PROBLEMA • Los clientes quieren lo que

CLAVE 4: SEA LA SOLUCIÓN NO EL PROBLEMA • Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que le resuelva. • Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan. • Estudie detalladamente el problema con el fin de obtener una solución que le de satisfacción al cliente. • No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda prevenir y no curar AHORA SI! Qué se puede hacer para mejorar PIR… Cada grupo debe redactar una propuesta para la 1 ra impresión, la interacción y medir los resultados 32

 • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización. •

• Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización. • Identifiquen las restricciones en su desempeño. • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales. • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia. • Compartan libremente su conocimiento y experiencias. • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización. 33

 • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores,

• Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. • Establecer una visión clara del futuro de la organización. • Establecer metas y objetivos desafiantes. • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización. • Establecer la confianza y eliminar los temores • Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad. • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 34

DINÁMICA DE PARTICIPACIÓN Y LIDERAZGO OBJETIVOS • Ver la diferencia entre el trabajo individual

DINÁMICA DE PARTICIPACIÓN Y LIDERAZGO OBJETIVOS • Ver la diferencia entre el trabajo individual y el trabajo en equipo • Ver cómo funciona el liderazgo Se trabaja en 2 etapas: 5 min El grupo recibe hojas recicladas El grupo tiene prohibido hablar El grupo recibe hojas recicladas El grupo debe armar lo que se le solicite El grupo debe coordinar la mejora manera de trabajar Escoger un líder Tienen 5 min Un juez comprueba si se cumplió El grupo debe armar lo que se le solicite Un juez comprueba si se cumplió 35

Lograron un buen resultado? ETAPA 1 ETAPA 2 Comentar que fallo? Porque? DENTRO DEL

Lograron un buen resultado? ETAPA 1 ETAPA 2 Comentar que fallo? Porque? DENTRO DEL GRUPO ¿Todos trabajaron igual? …. . ¿Quiénes trabajaron más y menos? CADA GRUPO AL FINAL DEBERÁ EXPONER ¿Cuál fue la etapa más difícil? ¿Quién propuso la mejor solución? ¿Quién lideró el grupo? ¿Qué conclusiones se pueden sacar de esta dinámica? SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 36

 • • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado. Establecer

• • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado. Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización. • Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización. • Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas. RECURSOS OPERACIONES ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA ENTRADA TRANSFORMACIONES PROCEDIMIENTOS Retroalimentación de la salida Retroalimentación de las partes interesadas. 37

 • Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.

• Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables. • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten. • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. • Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 38

DINÁMICA DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES OBJETIVOS

DINÁMICA DE ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Y HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES OBJETIVOS Comprender que y para qué sirve gestión por procesos, mediante la relación entre proceso y procedimiento Comprender qué significa la toma de decisiones con base en hechos y cómo se aplica VEAMOS EL SIGUIENTE PROCESO: 39

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HAGAMOS SU DIAGRAMA DE FLUJO 41

HAGAMOS SU DIAGRAMA DE FLUJO 41

REDACTAR PROCEDIMIENTOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Portada: Nombre del documento, responsables.

REDACTAR PROCEDIMIENTOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Portada: Nombre del documento, responsables. Índice: Con el siguiente contenido Objeto: Descripción de los objetivos que se pretenden lograr. Alcance: Define a qué y a donde se aplica Responsabilidades: Delimita las responsabilidades (quién) Definiciones: Aclara términos (qué significa) Desarrollo o Ejecución: Describe por orden cronológico la técnica operativa de las actividades La descripción deberá contestar a las preguntas: Qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién lo hace (cómo se desarrolla) 8. Referencias: Se citan documentos o normas aplicables como otros procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc. , Documentación que no esté incluida en "Anexos". 9. Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentación, especificaciones, planos parciales o fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc. que se utilicen para documentar el procedimiento. 10. Registros: Registros y formatos que se generan y utilizan al ejecutar el Procedimiento. 42

HAGAMOS SU HOJA DE REGISTRO Ahora cada equipo trabaje con un ejemplo que le

HAGAMOS SU HOJA DE REGISTRO Ahora cada equipo trabaje con un ejemplo que le parezca más interesante 43

ESCRIBIR LO QUE SE QUIERE HACER LO QUE SE HA ESCRITO. SISTEMAS DE GESTIÓN

ESCRIBIR LO QUE SE QUIERE HACER LO QUE SE HA ESCRITO. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 44

C li e n t e • Estructurar un sistema para lograr los objetivos

C li e n t e • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente. • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema. • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos. • Brindar una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas. • Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar. • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 45

- • Identificación y selección de los proveedores. • Establecer relaciones que equilibran las

- • Identificación y selección de los proveedores. • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios. • Comunicación clara y abierta. • Información y planes futuros compartidos. • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. • Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes. Optimización de los costos y los recursos. 46

DINÁMICA DE ENFOQUE DE SISTEMAS OBJETIVOS • Comprender la configuración de una empresa. •

DINÁMICA DE ENFOQUE DE SISTEMAS OBJETIVOS • Comprender la configuración de una empresa. • Entender la importancia de un enfoque sistémico para el buen funcionamiento de una organización Cada uno de los grupos es una microempresa de fabricación de sobres, que tiene los siguientes procesos: 1. Marketing y Ventas. 2. Diseño 3. Producción. 4. Calidad. 5. Almacén y Compras. 6. Gerencia 47

Un cliente realizará un pedido a la empresa, con base en este pedido cada

Un cliente realizará un pedido a la empresa, con base en este pedido cada área deberá desempeñar sus funciones para el cumplimiento de la orden. Sus funciones serán: MARKETING: • Es el responsable de entender lo que quiere el cliente. DISEÑO Y CALIDAD: • Son responsables de establecer las dimensiones, tolerancias y preparar todo para producción ALMACÉN /COMPRAS: • Debe comprar (conservar) todo lo que se necesita en la cantidad y calidad exacta. PRODUCCIÓN: • Es responsable de fabricar de la mejor manera lo establecido por diseño CALIDAD: • Es responsable de controlar que lo fabricado cumpla con lo solicitado VENTAS: • Es el responsable de entregar el producto al cliente GERENCIA: Dirige todo, toma decisiones, genera un buen ambiente donde se trabaje en equipo y cada quien cumpla sus obligaciones, debe buscar puntos de mejora, es el responsable final. Tienen 5 minutos para organizar su empresa…y a fabricar!! SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 48

Un vez entregado el producto responder: • El producto satisface al cliente? Algo falló?

Un vez entregado el producto responder: • El producto satisface al cliente? Algo falló? Que hizo cada proceso? • Cuáles son las propuestas de mejora de gerencia? PREGUNTAS FINALES 1. ¿Qué es el enfoque sistémico? 2. Qué pasa si falla: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Marketing y Ventas? Diseño? Producción? Calidad? Compras y Almacén? Gerencia? 3. ¿Creen que hace falta algún proceso? 4. ¿Qué pasaría si se omite alguno de estos procesos? 5. ¿Qué soluciones plantearía para estos inconvenientes? 49 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008

 • Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora

• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización. • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua. • Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización. • Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua. • Contar con planes de mejora SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 50

DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA OBJETIVOS • Comprender lo que es la mejora continua basada

DINÁMICA DE MEJORA CONTINUA OBJETIVOS • Comprender lo que es la mejora continua basada en el ciclo PDCA Antes de empezar cada grupo deberá escoger un responsable del registro de tiempos, y llenado de planillas EXPLICACIÓN DEL JUEGO El objetivo en el juego es pasar tantas piezas como sea posible a través de cada miembro del equipo en 2 minutos. Se contabilizará cada pieza que pase a través de todos los miembros del equipo siempre que la primera persona que toque la pieza sea también la última en tocarla. Antes de cada iteración el equipo estimará cuántas pieza piensa que va a conseguir pasar en los 2 minutos. Después de cada iteración se registrará el número de piezas conseguidas y los fallos REGLAS DEL JUEGO - Cada bolígrafo debe pasar por todos los integrantes y debe pasar por el aire (si el bolígrafo pasa de mano a mano se debe registrar un fallo - Integrante de inicio = Integrante de término. - Haremos 5 iteraciones - Si el bolígrafo cae al suelo o no cumple alguna regla se computará un fallo 51

Además el responsable de medir los tiempos deberá llenar la siguiente tabla: Después de

Además el responsable de medir los tiempos deberá llenar la siguiente tabla: Después de la primera iteración cada grupo deberá: PLANIFICAR (con la participación de todos) Analizar la situación actual establecer relaciones causa efecto Establecer los objetivos que se quieren alcanzar (cuantas piezas), Y cómo lo hará es decir elegir los procedimientos adecuados para lograrlos, estas son las mejoras (plan con responsables) HACER (asumir responsabilidades) Entrenar a los responsables. Actuar según la acción de mejora de la tabla Se trata, en resumen, de llevar a cabo la acción decidida 52

VERIFICAR (revisar el logro) Es el momento de verificar y controlar los efectos y

VERIFICAR (revisar el logro) Es el momento de verificar y controlar los efectos y resultados de aplicar las mejoras planificadas. Se ha de comprobar si el objetivo marcado se ha logrado y si existieron fallos (registrados) En resumen, se trata de comprobar a partir de los resultados registrados ACTUAR Si no se logró el objetivo marcado, ir a planificar de nuevo para tratar de alcanzarlo. Si se comprobó que las acciones emprendidas dieron resultado, es necesario realizar su normalización mediante una documentación adecuada, describiendo lo aprendido, cómo se ha llevado a cabo, etc. Se trata, al fin y al cabo, de formalizar el cambio o acción de mejora de forma generalizada, introduciéndolo en los procesos o actividades. En definitiva, se trata de: • Emprender una nueva mejora (si el objetivo no se logró) • Confirmar y normalizar la acción de mejora. (si el objetivo se logró) 53

Modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas (MYPES) Esta norma establece los

Modelo de gestión para micro empresas y pequeñas empresas (MYPES) Esta norma establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema de gestión en micro empresas y pequeñas empresas de cualquier sector económico, tanto de bienes como de servicios, en un entorno de negocio actual que les permita: Demostrar la capacidad de cumplir las exigencias del mercado y los requisitos reglamentarios aplicables. Fortalecer su competitividad teniendo en cuenta el nivel de satisfacción de los clientes y la mejora continua. 54

 1. PROCESOS DE DIRECCIÓN 1. PLANIFICACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO POLÍTICA – ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL MAPA

1. PROCESOS DE DIRECCIÓN 1. PLANIFICACIÓN Y DIRECCIONAMIENTO POLÍTICA – ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL MAPA DE PROCESOS. 2. EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PLANES DE MEJORA. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS 55

 2. PROCESOS OPERATIVOS 1. GESTIÓN COMERCIAL Enfoque al cliente. 2. PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO

2. PROCESOS OPERATIVOS 1. GESTIÓN COMERCIAL Enfoque al cliente. 2. PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y DE SUS PROCESOS DE REALIZACIÓN 2. 1 PLANIFICACIÓN DE PRODUCTOS Especificaciones del producto. 2. 2 PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PROCESOS Especificaciones del proceso. 3. DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS Procedimiento, control y registro de diseño con su cálculo de costos. 4. GESTIÓN DE COMPRAS Procedimiento evaluación y control de proveedores 5. PRODUCCION DE BIENES O PRESTACIONES DE SERVICIO Llevar adelante la producción con base en los documentos 56 establecidos y llenando los registros que se diseñaron.

 4. PROCESOS DE APOYO 1. RECURSOS HUMANOS Elaborar fichas de funciones 2. GESTIÓN

4. PROCESOS DE APOYO 1. RECURSOS HUMANOS Elaborar fichas de funciones 2. GESTIÓN DE INFORMACIÓN 2. 1 CONTROL DE DOCUMENTOS PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS 2. 2 CONTROL DE REGISTROS PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS 3. GESTIÓN FINANCIERA Punto de equilibrio 4. GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS Plan de mantenimiento SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 57

FIN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 58

FIN SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - ISO 9001: 2008 58