Dobra praksa upravljanja storitev IT ITIL in BS

Dobra praksa upravljanja storitev IT ITIL in BS 15000 Primož Karlin ITIL Manager’s Certificate in IT Service Management

Dnevni red Uvod Upravljanje storitev IT ITIL Igra vlog Zaključek

Sestavine upravljanja storitev IT LJUDJE Kultura, odnos, prepričanje, znanje, veščine Zagotavljanje storitev in podpora zanje PROCESI Povezovanje strateških usmeritev Infrastruktura, vključno z orodji TEHNOLOGIJA Učinkovito, uspešno in gospodarno

ITIL Dosledna in izčrpna metodologija - zbirka “dobre prakse” na področju upravljanja storitev IT 7 knjig Izdajatelj - Office of Government Commerce, OGC V ‘ 80 letih po naročilu Britanske vlade Metodologija za učinkovito in uspešno izrabo IT virov

Zakaj in kdo Poslovni razlogi Procesi za upravljanje storitev znotraj IT organizacije Definicija in izboljševanje kakovosti storitev Fokus na uporabnike Centralna služba za podporo Kdo Vse velikosti organizacij Odgovorni za upravljanje storitev IT

Vsebina Procesno orientiran model Storitveno orientiran model Stranke in uporabniki “Kako” in “Kdo” NE “Kaj” in “S čim” Upravljanje in obratovanje obstoječih IT storitev in sistemov Razvoj in vpeljava novih storitev Usklajeno zagotavljanje in evolucija storitev glede na potrebe

Upravljanje storitev IT Dobra praksa IT Infrastructure Library Kdo? OGC ITSMF

ITIL Zagotavljanje storitev “Service Delivery” Podpora za storitve “Service Support” "Application Management" “The Business Perspective” "ICT Infrastructure Management"

Vir Lieferanten Storitve IT Uporabnik storitev Strateško Business Perspective “Business Perspective”procesi Software Taktično Hardware Appl. Mgmt. Requirements Design Personal Accomodation Service Delivery Capacity. Mgmt. Availability. Mgmt. Service. Level. Mgmt. Build Deploy Continuity. Mgmt. Operate & Optimize Financial. Mgmt. Customer Operativno External Infrastr. Mgmt. Service Support Design & Plan Deployment Transfer Release. Mgmt. Change. Mgmt. Problem. Mgmt. Desk Operations Techn. Support Incident. Mgmt. Service Configuration. Mgmt. User

Upravljanje storitev IT Kdo? Revizija IT Cobit Dobra praksa IT Infrastructure Library ISACA OGC ITSMF

BUSINESS OBJECTIVES IT GOVERNANCE M 1 M 2 M 3 M 4 Monitor the process assess internal control adequacy obtain independent assurance provide for independent audit Cobi. T INFORMATION MONITORING DELIVERY & SUPPORT DS 1 define and manage service levels DS 2 manage third-party services DS 3 manage perfomance and capacity DS 4 ensure continous service DS 5 ensure system security DS 6 identify and allocate costs DS 7 educate and train users DS 8 assist and advise customers DS 9 manage the configuration DS 10 manage problems and incidents DS 11 manage data DS 12 manage facilities DS 13 manage operations • • PO 1 define a strategic IT plan PO 2 define the information architecture PO 3 determine the technologie direction PO 4 define the IT organisation and relationship PO 5 manage the IT investment PO 6 communicate management aims and direction PO 7 manage human resources PO 8 ensure compliance with external requirements PO 9 assess risks PO 10 manage projects PO 11 manage quality effectiveness efficiency confidentiality integrity availability compliance reliability PLANNING & ORGANISATION IT RESOURCES • • • people application systems technology facilities data ACQUISITION & IMPLEMENTATION AI 1 AI 2 AI 3 AI 4 AI 5 AI 6 identify automated solutions acquire and maintain application software acquire and maintain technology infrastructure develop and maintain procedures install and accredit systems manage changes

ITIL in Cobi. T Domene: PO - Plan and Organize AI - Acquire and Implement DS - Deliver and Support M - Monitor and Evaluate Vir: IT Governance Institute

Primerjava ITIL COBIT Koncepti / procesi Aktivnosti Kritični faktorji uspeha Metrike (KGI, KPI) Stroški / Vrednost (prednosti) Načrtovanje implementacije – vpeljave Ocenjevanje – zrelost (CMM) Nadzor Revizija Vir: Combining ITIL with COBIT and ISO/IEC 17799: 2000; John Wallhoff

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Dobra praksa IT Infrastructure Library Kdo? ISACA OGC ITSMF

BS 15000 in ISO 20000 ISO (Q 4/2005? ) British Standards institution (BSi) British Standard institute (BSi) Office of Government Commerce IT Service Management Forum BS 15000 BIP 0005 ITIL® Internal Processes and Procedures Formal audited accreditation to achieve Managers introduction & overview Practitioners detailed guidance

Izvleček iz BS 15000 -1 specifikacije

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Kdo? ISACA Referenčni proc. modeli - HP ITSM Dobra praksa IT Infrastructure Library Ponudniki IT rešitev OGC ITSMF

HP ITSM Business – IT Alignment Business Assessment Operations Bridge Incident Management Customer Management Operations Management IT Strategy Development Problem Management Service Delivery Assurance Change Management Service Planning Security Management Availability Management Configuration Management Release to Production Service Level Management Capacity Management Cost Management Service Design & Management Build & Test Service Development & Deployment

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Kdo? ISACA Referenčni proc. modeli - HP ITSM - IBM ITPM Dobra praksa IT Infrastructure Library Ponudniki IT rešitev OGC ITSMF

IBM ITPM 1 Focuses on communications with customers. Encompasses understanding needs as well as supporting and satisfying customer requirements. 2 Plans and creates a system for 1 managing IT within an enterprise. 8 3 Ensures that the enterprise receives a 2 e m nte Pr an r o ag pri vid s e sy em e IT e st n em t s IT e d e ag an tur an ts c M se stru as fra in Satisfy customer relationship return on the investment it has made in information technology 4 Produces (creates / enhances / maintains) system solutions. Solicits customer agreement on their suitability for deployment. 5 Introduces changes to the IT Manage IT business value 3 environment in a way that minimizes disruptions to that environment 6 Provides agreed-upon services to IT customers. Represents the culmination of all previously occurring activities. Deploy solutions 7 Provides operational support to ensure e liz s ea on R luti so D op eliv se er er rv ati ic on es a l 7 Support IT services and solutions 4 6 5 continuity of operations. Supports a focus on high levels of customer satisfaction. Provides capabilities which improve operational efficiencies. 8 Builds and manages the infrastructure necessary to control IT assets, including hardware, software, and people.

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Kdo? ISACA Referenčni proc. modeli - HP ITSM - IBM ITPM Ponudniki IT rešitev - MOF Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

Microsoft Operations Framework (MOF) Service Level Management Financial Management Service Continuity Mgt Availability Management Capacity Management Workforce Management Service Desk Incident Management Problem Management Ti procesi so v MOF dodani ali razširjeni (v primerjavi z ITIL) Change Management Configuration Management Release Management System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Admin Print/Output Management Storage Management

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Kdo? ISACA Referenčni proc. modeli - HP ITSM - IBM ITPM Ponudniki IT rešitev - MOF - IPW, e. TOM, -ITPLK, Pulinco, . . Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

Primerjava

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Kdo? Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit ISACA Referenčni proc. modeli - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - IPW, e. TOM, -ITPLK, Pulinco, . . Orodja Ponudniki – dobavitelji rešitev IT - HP Open View SD - Peregrine SC - Tivoli Ponudniki orodij - ARS Remedy - Kintana Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Kdo? Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit Referenčni proc. modeli ISACA Šolanja / Certifikacija - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - Avtenta. SI, SRC. SI -S&T, . . . Orodja - IPW, e. TOM, - HP Open View SD -ITPLK, Pulinco, . . - Peregrine SC - Tivoli EXIN / ISEB Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Ponudniki orodij - ARS Remedy - Kintana Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

”ITIL izobraževanje Manager = Rdeča / Rumena Practitioner =Modra Foundation = Zelena

Upravljanje storitev IT Kdo? BSI Upravljanje storitev IT Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit QM Metodologije Uporabnik Kdo? - Gap Analysis - Self Assessment - Benchmarking - CMM, - Six Sigma - Balanced Scorecard -… Referenčni proc. modeli ISACA Šolanja / Certifikacija - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - Avtenta. SI, SRC. SI -S&T, . . . Orodja - IPW, e. TOM, - HP Open View SD -ITPLK, Pulinco, . . - Peregrine SC - Tivoli EXIN / ISEB Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Ponudniki orodij - ARS Remedy - Kintana Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

Kdo? Upravljanje storitev IT Kdo? Kako smiselno integrirati? Svetovalec BSI Certifikacija (ITSM) Revizija IT BS 15000 Cobit QM Metodologije Uporabnik - Gap Analysis - Self Assessment - Benchmarking - CMM, - Six Sigma - Balanced Scorecard -… Referenčni proc. modeli ISACA Šolanja / Certifikacija - HP ITSM - IBM ITPM - MOF - Avtenta. SI, SRC. SI -S&T, . . . Orodja - IPW, e. TOM, - HP Open View SD -ITPLK, Pulinco, . . - Peregrine SC - Tivoli EXIN / ISEB Ponudniki – dobavitelji rešitev IT Ponudniki orodij - ARS Remedy - Kintana Dobra praksa IT Infrastructure Library OGC ITSMF

Zakoni / Direktive “Control framework” COSO COBIT ISO 17799 ISO 20000 ITIL Priporočila QA Procedure Priporočila Izkušnje ISO 9001: 2000 Skupni Kriteriji “IT Governance” Standardi USA: Sarbanes. Oxley Act EU: Basel II

CSIP Kako ohraniti zagon? Kakšna je vizija? Poslovni cilji na najvišji ravni Kakšno je trenutno stanje? Ocene Kakšni so naši cilji? Merljivi cilji Kako pridemo do ciljev? Izboljšave procesov Kako se prepričamo, ali so bili mejniki doseženi? Meritve in metrika

Podpora za storitve “Service Support” Služba za podporo Upravljanje z incidenti Upravljanje s problemi Upravljanje sprememb Upravljanje izdaj Upravljanje konfiguracij Service Desk Incident Mgmt. Problem Mgmt. Change Mgmt. Release Mgmt. Configuration Mgmt.

Zagotavljanje storitev “Service Delivery” Upravljanje ravni storitev Upravljanje financ za storitve IT Upravljanje zmogljivosti Upravljanje razpoložljivosti Nepretrganost storitev IT Service Level Mgmt. Financial Mgmt. For IT Services Capacity Mgmt. Availability Mgmt. IT Services Continuity

Primer procesov Služba za podporo Upravljanje z incidenti Upravljanje s problemi

Igra vlog Letališče Mc. Kinley

Uvajanje – generični napotki Načrtovanje in uvajanje upravljanja storitev IT je ocenjevanje, kaj je treba storiti, in sestavljanje načrta za to Temelji so procesi, tehnologija in ljudje Glavno gonilo bodo poslovne potrebe in prednostne naloge Morda organizacija ne bo mogla upravičiti uvajanja na vseh področjih hkrati, zato se bo morala najprej usmeriti na najnujnejša področja in načrtovati dolgoročno strategijo za prihodnost

Uvajanje – generični napotki Standardna pot – » posvoji, prilagodi, izboljšaj « Ugotavljanje trenutnega stanja – za primerjavo Opredeljevanje strategije Kratkoročne Srednjeročne Dolgoročne Načrtovanje uvajanja Zaporedno Vzporedno Ustrezna organiziranost – ljudje in njihove vloge Izobraževanje Orodja za podporo Ključne medsebojne odvisnosti – zbirka podatkov CMDB Ne prenehajte – program nenehnega izboljševanja storitev (CSIP) Ta glavna načela veljajo za vse

Prednosti uvedbe ITIL Storitve, usmerjene v poslovne potrebe Nenehno povečevanje kakovosti storitev Večja storilnost Čim boljša izraba redkih veščin Ustreznejše zaposlovanje in ohranjanje delovne sile Učinkovitejši pretok informacij – IT in stranke Uveljavljeno – standardi (BS 15000 / ISO 20000) S prilagajanjem primerno za vse velikosti organizacij Dobra praksa za doseganje Cobi. T ciljev

Primož Karlin pkarlin@microsoft. com