Distribcia produktu cestovnho ruchu Robert Kohlmann janur 2010

Distribúcia produktu cestovného ruchu Robert Kohlmann január 2010

Službu CR predávame • priamo konečnému spotrebiteľovi • konečnému spotrebiteľovi cez sprostredkovateľa • obchodníkovi • veľkoobchodníkovi Ako je to pri iných službách/tovare?

Čo vie výrobca áut o tom, ako fungujú jeho predajcovia? Všetko, veď svojim predajcom predpisuje každú maličkosť.

Hotel nie je v takej situácii Nemôže diktovať, musí spolupracovať. Preto je dobre, ak vie: - ako funguje jeho odberateľ - čo potrebuje/aké sú jeho možnosti - čo mu môže priniesť

Distribúcia v cestovnom ruchu je • • predaj zákazníkovi propagácia produktu kompletizácia produktu zabezpečenie komunimácie a dôvery medzi jednotlivými článkami distribučného reťazca • samotné poskytnutie … Nie všetky tieto štádiá vystupujú pri predaji každého produktu CR. Mnohé z nich sa dajú „preskočiť“ a mnohé z nich môže vykonávať ten istý subjekt (napr. poskytovateľ produktu CR sa môže starať aj o propagáciu a predaj). Vyskoká odborná náročnosť a vysoké finančné náklady na jednotlivé štádiá reťazca však priamo vyvolali existenciu samostatných subjektov, ktoré sa zameriavajú (samozrejme nie výlučne ale predovšetkým) na tú-ktorú fázu distribúcie. Na distribúcii produktu CR sa môže podielať niekoľko subjektov s rôznym poslaním, spôsobom práce a postavením

Distribučný reťazec • • • poskytovateľ služieb CR - PS incomingová agentúra - IA paketový organizátor - PO touroperátor - TO predajca – TA (travel agent)

Poskytovateľ služieb • vlastnú službu „vyrába“ a „odovzdáva“ ju klientovi. Je jediným nevyhnutným článkom distribičného reťazca. Môže sám nahradiť (aj keď v mnohých prípadoch veľmi neefektívne) všetky ostatné subjekty reťazca.

Incomingová agentúra • spája touroperátorov alebo paketových organizátorov s dodavateľmi služieb CR na konkrétnom území. Zabezpečuje propagáciu väčšieho množstva poskytovateľov služieb CR medzi touroperátormi a paketovými organizátormi. Zabezpečuje servis pre klientov na konkrétnom území (napr. zabezpečuje transfer z letiska na hotel, sprievodcovskú službu na mieste poskytnutia služieb…). Väčšinou sa prezentuje ako reprezentant či zástupca daného touroperátora v konkrétnom regióne.

Činnosť incomingovej agentúry • • • propaguje služby poskytovateľov CR zo svojho regiónu u zahraničných touroperátorov, informuje ich o možnostiach, ktoré „jej“ región poskytuje pomocou vlastných pracovníkov alebo dodávateľských firiem doplnkové služby CR v „jej“ regióne kontroluje činnosť jednotlivých poskytovateľov služieb CR môže predstavovať predovšetkým smerom ku klientom zástupcu jedného alebo aj niekoľkých touroperátorov vo svojom regióne, teda riešiť vzniknuté problémy menom touroperátora resp. aspoň zabezpečovať komunimkáciu v prípade vzniku problémov medzi klientom a jeho touroperátorom a zdokumentovať priebeh vzniku a riešenia problému vo vzťahu k poskytovateľom služieb nemusí vystupovať vždy na svoj účet (stretávame sa aj s konštrukciou vzťahov medzi článkami distribučného reťazca, kde touroperátor dojednáva, objednáva a platí za služby priamo poskytovateľovi služieb a incomingovej agentúre platí len za jej služby dohodnutú odmenu)

Paketový organizátor • ponúka touroperátorom balík služieb CR, ktorý predstavuje len časť celého produktu CR, ktorý sa ponúka klientovi. Tieto služby môžu byť aj na širšom teritóriu (napr. zájazd po krajinách strednej Európy), ale málokedy predstavujú už hotový produkt CR. Najčastejšie v ňom chýba doprava. Nikdy ale nevstupuje do priameho kontaktu s klientami ani s predajcami.

• • Činnosť PO propaguje rôzne druhy produktov CR TO-om. Často býva okruh pôsobnosti cielený, ale nie obmedzený na určitý konkrétny región (napr. Stredná Európa). V tejto oblasti má vzhľadom na svoj široký záber oveľa lepšie možnosti na propagáciu, ako jednotliví PS, pretože tí málokedy môžu investovať do reklamy väčšie množstvo prostriedkov. poskytuje pomocou vlastných pracovníkov alebo dodávateľských firiem doplnkové služby CR v mieste realizácie produktu, často pri tom spolupracuje s viacerými IA, na ktorých máva aj majektovú účasť. kontroluje činnosť jednotlivých poskytovateľov služieb CR aj pomocou IA predstavuje pre TO-ov garanciu kvality služieb, pretože na rozdiel od jednotlivých PS, PO je pre TO známy. Pre TO je spolupráca s PO výhodná z dôvodu nižšej ceny, ktorú mu PO z dôvodu vysokých obratov môže poskytnúť PO vystupuje takmer vždy na svoj účet a garantuje PS zaplatenie za produkt (a aj prípadné stornopoplatky) určite oveľa lepšie ako zahraničný subjekt. Takisto pre TO je lepšia garancia za kvalitu služieb od firmy, pôsobiacej v širšom rozmedzí na trhu – teda od PO ako od malého PS, ktorý je navyše v zahraničí. PO navyše pôsobí aj ako tvorca produktov CR, keďže na základe svojich vedomostí trhu vie, aký produkt môže mať na tom-ktorom trhu úspech a na základe svojich znalostí pomerov dokáže takýto produkt vytvoriť.

Touoperátor • ponúka klientom kompletizované produkty CR prostredníctvom svojich predajcov alebo aj priamo. Produkty CR tvorí buď samostatne, alebo využíva ponuky PO alebo IA. Takisto ich zabezpečovanie realizuje buď priamo (vlastné ubyt. Zariadenie, vlastný autobus…) alebo pomocou PS, IA, PO. Produkty predáva klientom vo svojom mene a aj keď v niektorých prípadoch (kúpna zmluva medzi TO a TA – takáto forma u nás už dnes takmer neexistuje) je zmluvný vzťah medzi klientom a TA a nie klientom a TO, jeho pravidlá vždy určuje TO svojim katalógom a podmienkami v ňom definovanými (tieto takmer v 100 % prípadoch TA preberajú ako svoje podmienky voči klientom).

Činnosť TO • Vytvára v spolupráci alebo samostatne produkty CR • Zabezpečuje poskytnutie produktov CR (vlastnými kapacitami alebo pomocou PS, často aj prostredníctvom IA, PO) a zodpovedá klientovi za jeho kvalitu • Zabezpečuje propagáciu produktu CR u klientov • Vytvára a spravuje sieť TA, podporuje predaj u nich (s výnimkou TO, ktorí sú zameraní na priamy predaj zákazníkovi) • Pre PS teda nie len zabezoečuje klientelu, ale aj nepriamo propaguje PS u svojich klientov

Predajca (TA) • ponúka a predáva klientom produkty, ktoré vytvoril TO. V niektorých špecifikovaných prípadoch (v prípade kúpnej zmluvy TO-TA alebo v prípade zájazdu na objednávku) je priamo zodpovedný klientovi za splnenie cestovnej zmluvy, vo väčšine prípadov (sprostredkovateľská zmluva a zmluvy podobné) však je zodpovedný len za úplné informovanie klienta na základe TO dodaných informácií, za vybavenie potrebných formalít a za poradenstvo pri výbere miesta pobytu a za poradenstvo pri výbere TO (za posledné dve položky zodpovedá TA len v zahraničí – napr. v SRN TA musí klientovi podať info o najvýhodnejšej variante, inak môže klient žalovať TA o náhradu škody

Čo všetko obsahuje distribúcia? (čo treba započítať do ceny) • Propagácia produktu CR medzi TO (PS, IA, PO) • Propagácia produktu medzi klientami (TO, čiastočne a výnimočne aj ostatní členovia distribučného reťazca) • Podpora predaja produktu CR viazaná na región (štát, IA čiastočne a výnimočne aj ostatní členovia distribučného reťazca) • Podpora predaja produktu CR viazaná na produkt (TO, čiastočne a výnimočne aj ostatní členovia distribučného reťazca) • Tvorba nových produktov CR (PS, IA, PO, TO) • Garancia čerpania služieb a úhrady za služby (TO, PO, IA) • Garancia kvality služby (TO, PO, IA, PS) • Administratívne úkony spojené s predajom (TA)

Cena produktu CR 1. Prístup rovnakej ceny za službu u poskytovateľa služby PS účtuje rovnakú cenu za danú službu bez ohľadu na to, komu ju predáva. Berie ohľad len na obrat a podľa neho stanovuje zľavy 2. Prístup rovnakej koncovej ceny za službu pre klienta PS stanoví koncovú cenu služby pre klienta a podľa postavenia v distribučnom reťazci stanoví zľavy pre klientov (napr: TA 10 %, TO, 20 %, PO 30 %) Môžeme mať rôzne náklady na získanie rôznych klientov

Prečo nemôžu mať všetci členovia reťazca rovnakú cenu? Predstavme si situáciu, že TA aj TO majú rovnaké nákupné ceny, ktoré sú 10 % pod pultovou cenou. TO vytlačí katalóg. Poskytne TA províziu cca 10 %, takže čistá cena PS tvorí cca 65 -80 % z koncovej ceny. Kient príde k TA a chce si kúpiť pobyt v hoteli X. 1. TA mu predá pobyt z katalógu, klient príde po pobyte naspäť nesokojný, lebo sa mu vidí, že ho TA oklamal a pobyt predražil. Nabudúce (ak sa mu aj páčilo) si pobyt objedná priamo v hoteli – TA aj TO sú nespokojní 2. TA mu predá pobyt za pultovú cenu, dostane od hotela províziu a TO-ovi ostanú všetky náklady so získaním klienta. Keby ste Vy riadili TO, zaradili by ste za týchto podmienok hotel X do katalógu?

Riešenie – mix odberateľov • Čím väčší hotel, tým hlbšie načrieť do distribučného reťazca • Čím menší hotel, tým menší rozdiel medzi priemernou a pultovou cenou • Kombinácia: základný balíček a tržby na mieste

IA a PO – pre koho sú dobrí • Preklenú možnú nedôveru TO • Zabezpečia propagáciu b 2 b • Zabezpečia kompletizáciu • Nič nie je zadarmo • Nik nemôže robiť všetko sám a dobre

Ďakujem za pozornosť