Dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia

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� Dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado.

� Dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. � Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo � Conjunto informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar.

� Intervención urgente: Tras el análisis previo (DIAGNOSTICO) de nuestro dpto. de soporte técnico

� Intervención urgente: Tras el análisis previo (DIAGNOSTICO) de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas. � Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas. � Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.

� Servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción servir,

� Servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea tratada. � Desde el punto de vista del mercadeo y la economía los servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

� Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin

� Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. � El valor percibido por el cliente es la valoración total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepción de lo que se recibe y se da a cambio. Este valor total comprende tres dimensiones: � Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto. � Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso. � Valor final: Es la satisfacción que reporta al cliente después del consumo total.

� Reúne toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas

� Reúne toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. � Información del usuario (modelo, marca, número de serie). � En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, � Verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas. � Verificar incidencias en las líneas físicas � Resolución de problemas de usuarios y contraseñas � Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software � Asistencia navegando menús de aplicación � Servicio de banco

� Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio.

� Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. � Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. � Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.

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� � � � � Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: · si se puede o no resolver el problema. · si para resolver el problema requiere información adicional · disponer de tiempo suficiente · encontrar la mejor solución En este grupo diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.

� Es la capacidad de dar un buen servicio al cliente. Es especialmente importante

� Es la capacidad de dar un buen servicio al cliente. Es especialmente importante para ciertas aplicaciones tales como la transmisión de videos o voz. � En la calidad de servicio se toman en cuenta estas características: � Fiabilidad � Capacidad de respuesta � Seguridad � Elementos tangibles. � Empatía.

MENSAJES DE ERROR Hard disk controller failure. (el controlador del disco duro ha fallado)

MENSAJES DE ERROR Hard disk controller failure. (el controlador del disco duro ha fallado) COMPONENTE INVOLUCRADO *Disco Duro *BIOS Out of memory (memoria insuficiente) *Memoria RAM. Error del funcionamiento de hardware. Pueden ser: *BIOS *Memoria RAM *Microprocesador *Disco Duro Error al solicitar una página de una dirección de memoria invalida. *Memoria RAM *Placa Madre. CAUSA SOLUCIÓN Checar instalación de cables, Problemas del cable que va del que halla corriente, que el drive a la placa madre. este girando, que en la BIOS las definiciones sean correctas. Desinstalar aplicaciones, agregar más memoria al ordenador. *Comprobar la memoria. Si el hardware funciona *Comprobar adaptadores. incorrectamente, o si hay *Comprobar la BIOS. instalados controladores *Comprobar si hay dañados. controladores actualizados. *Quite componentes instalados recientemente. Driver o software incompatible, *Ejecute Diagnóstico del RAM, Placa Madre o Tarjetas sistema. defectuosas. *Comprobar correcta instalación de hardware y software. Un número elevado de programas en ejecución

MENSAJES DE ERROR Floppy Disk Fail (el sistema no detecta la disquetera) Keyboard error

MENSAJES DE ERROR Floppy Disk Fail (el sistema no detecta la disquetera) Keyboard error or no Keyboard El sistema de arranque no detecta el teclado. Primary master Hard Disk Fail “No detecta Disco duro maestro conectado al IDE primario” CMOS Display failure. Falla de CMOS. COMPONENTE INVOLUCRADO CAUSA SOLUCIÓN *Unidad de CD ROM Mala conexión o mala configuración de arranque en la BIOS *Comprobar configuración de la disquetera en la BIOS o la conexión de corriente o cable de datos. Mala Conexión *Comprobar que el teclado esté conectado a la ranura correcta. *Teclado Disco Duro Batería *Checar que el sistema de Disco duro dañado, mala arranque este bien conexión, mala configurado, que todo esté configuración. bien conectado. Batería Agotada. *Sustituir la batería.

MENSAJES DE ERROR Missing Operating System. Problemas de la tabla de partición. Falta de

MENSAJES DE ERROR Missing Operating System. Problemas de la tabla de partición. Falta de archivos en sistema operativo. COMPONENTE INVOLUCRADO CAUSA SOLUCIÓN Disco Duro Las entradas podrían estar *En ocasiones debes apuntando a un sector que utilizar un editor de disco o no es el inicio de una formatearlo. partición. Disco Duro Cabezales del disco *Sustitución de disco duro dañados o mala instalación o formateo. de Windows.

� Oscar, el Secretario de Control Escolar, ha logrado identificar y diferenciar las características

� Oscar, el Secretario de Control Escolar, ha logrado identificar y diferenciar las características de su equipo, aunque últimamente ha notado que su computadora personal esta demasiado sucia, consulta a la coordinadora, quien le dice que le ayudará siempre y cuando le entregue una lista de todo lo que necesita.

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. � P) Productos de limpieza. (A) Áreas (H) Herramientas (N) No corresponde a ninguna. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. Categorias 17. 18. Pinzas de corte. Pinzas de presión. Perico. Espuma limpiadora. Mesa de superficie lisa. Contacto eléctrico. Isopos de algodón. Brochas (antiestaticas). Kit de limpieza de unidades, lectoras de disco flexible. Estopa. Trapos que no sueltan pelusa. Juego de destornilladores. Lampara sorda. Cuarto oscuro. Aire Comprimido. Aspiradora/Compresora Detergente en polvo. Cepillos de cerdas firmes.