DIRECCIN GENERAL DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICA INSTITUTO TECNOLGICO

DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICA INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES CÓMO IDENTIFICAR LO QUE SE PRETENDE MEDIR Ingeniería de Productos y Servicios Rocío Coronado Lárraga Rocío Márquez Castillo Héctor Francisco Morales Rocha Diana Pérez García

ANTECEDENTES: • Surge en 1914 con la fabricación del primer auto DAT. • 1918: “Kwaishisha Motorcar Co. ” • 1925: “DAT Motorcar Co. ” • 1931: Producción del primer coche DATSON, cambió de nombre a la marca DATSUN. • 1933: • 1934: Nueva denominación “Jidosha-Seizo Co. ” La empresa es refundada por Yoshisuke Aikawa y se convierte en “Nissan Motor Co. Ltd. ”

• Fusión con la empresa europea “Austin” para poder acceder a sus diseños de automóviles y de motores. (1952 -1960) • 1959: Nissan inicia operaciones de ensamblaje fuera de Japón.

• Nissan introduce sus modelos propios de automóviles y motores • 1961: Crisis del petróleo que posiciona a Nissan entre los más grandes exportadores de coches en el mundo. • 1970: Establecimiento de nuevas fábricas en México y Australia. • Introducción del nuevo coche deportivo 240 Z.

• Se establecen dos nuevas bases estratégicas fuera de Japón, una de ellas en EE. UU. Y la otra en Reino Unido denominadas “Nissan Motor Manufacturing Corp. ” • Problemas financieros en Australia y desaparición de la fábrica ubicada en ese país.

• 1990: Nissan sufre grandes problemas financieros. • Renault • 2001: adquiere el 44% de acciones Nissan. Carlos Ghost asume la presidencia de la compañía y pone en marcha el “Nissan Revival Plan”

La herencia de Nissan muestra una compañía siempre mirando adelante y nunca satisfecha con la situación actual. Nissan está continuamente innovando su estilo, mejorando el rendimiento de sus modelos.

PLAN CERO EMISIONES Electric Vehicle (EV) Hybrid Electric Vehicle(EV)

Nos comprometemos a brindar servicios y productos automotrices competitivos de la mejor calidad, con un equipo humano profesional e innovador y una infraestructura que garantiza la satisfacción plena de nuestros clientes en la región.

Brindar el mejor servicio a través de la más alta eficiencia operativa en cada mercado que participamos, aportando bienestar económico y social a todos nuestros clientes, empleados, proveedores.

Como política de calidad usamos el lema: “todo bien a la primera”.

üDepartamento de ventas üDepartamento de servicio üDepartamento de Refacciones üDepartamento de Mercadotecnia üContabilidad üCrédito y cobranza üHojalatería y pintura üRefacciones

1. COMPRA-VENTA DE UNIDADES NUEVAS Y USADAS. 2. SERVICIO DE MANTENIMIENTO. 3. VENTA DE ACCESORIOS Y REFACCIONES ORIGINALES.

La percepción que él cliente tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas en relación al producto o servicio.

Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es: “ QUE SI ALGO NO SE MIDE, NO SE PUEDE MEJORAR” Y para medirlo hay que preguntarle a los cliente.

. Nuestro compromiso es que durante años disfrutes de tu Nissan tanto como el primer día. Y lo hemos preparado todo para que sea así. En manos expertas Lo mejor para tu Nissan. Más rápido y económico Combinamos experiencia y organización para ofrecerte agilidad y economía. Servicio online

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA CONOCER LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES SON: §Entrevistas personales § Entrevistas telefónicas 902 11 80 85 § Cuestionarios o encuestas §Pagina web www. nissan. es §Fax 93 290 83 31 §Servicio postventa

El formulario debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Satisfacción global Claridad en las preguntas Escala para las respuestas Claridad en las respuestas Preguntas abiertas

Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

MIDIENDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE… Más allá de la encuesta

Crisis O T C I L F N O C PERSONAS ESTRATEGIA PROCESOS CULTURA N Ó I C U L O V Cambio E

CULTURA ORGANIZACIONAL …Nissan… Valores Creencias Normas Sistemas

LOS MOTORES DE CAMBIO EN NISSAN. .

LA NUEVA FUERZA DEL MERCADO

OFERTA Demanda CAPACIDAD Necesidad

CLIENTES MONOPOLIO desigual DISTR IBUCI ÓN UN DICTADOR EXIGENTE oferta elevada oferta reducida BAZAR S I T U AC I Ó N D E MERCADO abundante poco INFOR MACI ÓN MERCADOS UN CERO A LA IZQUIERDA desigual COSTO DE LA BÚSQUEDA DE LA INFORMACIÓN

Precioes lo que pagas Valor es lo querecibes

CLIENTES SATISFECHOS Producto Servicio

CLIENTES INSATISFECHOS Producto Servicio

CALIDAD DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

�Área que se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente los servicios que requiera el automóvil en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, así como la atención necesaria para el fortalecimiento y reparación de las unidades, esto con el fin de conservarlas en buen estado para lograr un funcionamiento óptimo.

Los vehículos Nissan están diseñados para proporcionarle lo mejor en confort, calidad, facilidad de manejo y seguridad. No importa que tan cuidadosamente maneje usted su vehículo Nissan, el desgaste y rotura de varias componentes ocurrirá inevitablemente.

AREA SERVICIO TIPOS DE INDICADORES No. DE QUEJAS No. DE CLIENTES SATISFECHOS TIEMPO DE SERVICIO UNIDADES/TIEMPO INDICADORESINSUMOS DE CALIDAD UTILIZADOS No. DE DEFECTOS POR UNIDAD PRESUPUESTO

ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES

En cada distribuidor Nissan, usted descubrirá la excelencia de servicio que se traduce en la satisfacción total del cliente: porque nosotros nos impusimos la prioridad en exceder las necesidades y expectaciones del cliente.

1 Garantía de Fábrica/Distribuidor 2 Repuestos Originales Nissan 3 Personal Capacitado por Nissan 4 Equipo Avanzado de Servicio 5 La Ultima Información Técnica de Nissan

ELEMENTOS EN LOS QU E SE BASAN PARA LA REALIZACION DEL SERVICIO • En el manual procedimientos, el cual es un manual para asegurar la calidad de los servicios que ofrece la Agencia de autos, hace hincapié en el tipo de herramienta que se debe utilizar para la reparaciones así como el tipo de falla correspondiente al modelo de auto.

• El departamento de mercadotecnia se encarga de llevar acabo un seguimiento del servicio de mantenimiento en 48 horas mediante llamadas por teléfono.

• Se realiza un control de registros mediante una técnica que es el uso del un software llamado Sistema Integral de Administración SIA.

Se obtienen 3 beneficios: • Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar o a solicitar un servicio.

§Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. §Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado la competencia.

Es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. Son las esperanzas que los clientes tiene por conseguir algo.

Luego de realizada la compra de un producto o adquisición de un servicio los clientes pueden experimentar: insatisfacción, satisfacción ó complacencia.

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción

Internas Control de documentos, ambiente de trabajo, servicio, limpieza, satisfacción del cliente, etc. Externas Contabilidad de la empresa, revisión de todos los departamentos.