Diplme intermdiaire DIPLME INTERMEDIAIRE n Le BOEN spcial

Diplôme intermédiaire

DIPLÔME INTERMEDIAIRE n Le BOEN spécial n° 9 du 15 octobre 2009 est intitulé "Rénovation de la voie professionnelle" et fait suite au n° 2 du 19 -2 -2009. Les BEP concernés : - MRCU « Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers » , MSA « Métiers des Services Administratifs » , Transport et logistique.

Diplôme intermédiaire Présentation obligatoire des élèves de bac professionnel aux épreuves…, Diplôme non déterminant pour le passage en terminale, Première session : 2011.

Les 5 épreuves 4 épreuves en CCF : n n n Les mathématiques (EG 2), Les épreuves du domaine professionnel ( EP 1 et EP 2), L’EPS (EG 3). 1 épreuve en ponctuelle : L’épreuve de français/histoire géographie (EG 1).

BEP MRCU Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers

Présentation des épreuves du domaine professionnel n EP 1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU n EP 2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER ET DE LA VENTE L’INFORMATION

EP 1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Objectif Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et l’aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans l’activité de contact avec le client et/ou l’usager. Contenu Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l’activité A 2 : «Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers» .

Conception des situations d’évaluation EP 1 1. je m’approprie le référentiel des activités professionnelles et le référentiel de certification 3. J’analyse la concordance d’une situation de travail en entreprise avec le référentiel 2. J’identifie l’articulation entre les activités, les tâches, les compétences et les savoirs sous-jacents 4. Je reconstitue une situation de travail à visée formative ou certificative

EP 1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l'aide d’une documentation. A 2 T 1 - La préparation du contact A 2 T 3 - La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 En centre de formation Durée totale : 20 minutes maximum Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes

n Préconisations pédagogiques Quand ? n n n Comment ? n n n Dès que l’élève est prêt(e) 1 er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus tard. Les professeurs de la classe préparent plusieurs sujets issus du cœur de métier (suivi de commande, relance téléphonique, offre promotionnelle, prise de rendez-vous, etc) Le candidat tire au sort le sujet Le candidat est en situation d’émission d’appel Le professeur de spécialité est en situation de récepteur Le candidat dispose d’une fiche d’appel téléphonique qui est complétée à partir de la documentation fournie Vu sur l’Académie d’Amiens : voir exemple de situation d’évaluation du contact téléphonique VASE_IMMO. pdf

EP 1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un ou plusieurs contacts écrits simulés ou réels avec un client ou un usager à l'aide d'une documentation. Coefficient 2 A 2 T 1 - La préparation du contact En centre de formation A 2 T 2 - La réalisation du contact par écrit Durée totale : 40 mn maximum

n Préconisations pédagogiques Quand ? n n n Dès que l’élève est prêt(e) 1 er semestre de la classe de 1ère professionnelle, au plus tard Comment ? n n n Les professeurs de la classe préparent les situations à traiter issus du cœur de métier et la documentation de l’entreprise (fiches produits, bon de commande, bon de livraison…). Le candidat est en situation d’épreuve écrite sur poste informatique ou non. Il dispose de la situation à traiter, de la documentation de l’entreprise et d’un carnet d’adresses. Le candidat détermine le mode de transmission le plus adapté à la situation, rédige le message et l’envoie. Vu sur l’Académie d’Amiens : exemple d’une situation d’évaluation d’un contact par écrit :

EP 1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER Voir Grille d’évaluation : situation 1 et situation 2 Indicateurs d’évaluation

EP 2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Objectif Apprécier, en milieu professionnel, l’aptitude du candidat à : § Accueillir, § Informer, § Vendre à un client ou à un usager. Contenu L’épreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à l’environnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A 1 et A 3.

EP 2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE n Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : 6 semaines de PFMP, incluses dans les 22 semaines du cursus de formation en 3 ans.

EP 2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Situation 1 : Pratique des activités en entreprise – Coefficient 5 Phase 1 : Activité « Accueil et information » Coefficient 2 Phase 2 : Activité « Vente » Coefficient 3 Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnel – Coefficient 3 Phase 1 : Caractéristiques de l’environnement de Durée maximale 15 minutes l’organisation Phase 2 : Questionnement

Préconisations pédagogiques n Où ? Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP n Le cas échéant, la seconde situation d’évaluation peut se dérouler au centre de formation n n Quand ? Au cours de la seconde PFMP de 3 semaines n A défaut au cours du 1 er semestre de la classe de première professionnelle n

q Préconisations pédagogiques Comment ? n Situation 1 - réalisation par le candidat : n Phase 1 - d’un accueil et d’une information, réels ou simulés d’un client ou d’un usager n Phase 2 - d’une vente réelle ou simulée à un client ou à un usager dans le cadre des activités habituelles de l’organisation n Le professeur chargé de l’enseignement professionnel et le tuteur en n entreprise se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation d’évaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. n Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints par celuici dans les activités d’accueil, d’information et de vente. n Lors de son passage en entreprise en fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note pour cette situation d’évaluation.

Préconisations pédagogiques n Situation 2 – entretien avec une commission d’interrogation composée du professeur de spécialité et dans la mesure du possible du tuteur en entreprise. n Première phase : présentation par le candidat des caractéristiques de l’environnement professionnel, économique et juridique de l’organisation (structure, clientèle, offre, marché…) n Deuxième phase : interrogation par la commission permettant d’approfondir la présentation effectuée par le candidat. Voir exemple de thèmes pouvant être abordés.

Préconisations pédagogiques n Où ? Les deux situations se déroulent en milieu professionnel lors des PFMP n Le cas échéant, la seconde situation d’évaluation peut se dérouler au centre de formation n

EP 2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE Voir Grille d’évaluation Indicateurs d’évaluation

EP 1 Première partie : Contact téléphonique En centre de formation Seconde partie : Contact par écrit Synthèse EP 2 Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» BEP MRCU En milieu professionnel Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel Phase 1 : Présentation de l’environnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation