DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO LA

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO • • • LA CALIDAD ES MULTIFACTORIAL: Confiabilidad, adaptabilidad, durabilidad, utilidad, estética, prestigio, características, desempeño. 5 Dimensiones relevantes para evaluar: Ss. financieros, seguros, telefonía, hostelería aerolíneas, reparación, venta al detalle.

1. CONFIABILIDAD • • Absoluta y definitivamente debe llegar Entregar lo que se promete de manera segura y precisa. Factor más importante en la percepción de la calidad del Ss. El proveedor debe conocer las expectativas de confiabilidad de sus clientes sino quiere perderlos rápidamente. Las Cias. Que no prestan el servicio básico que los clientes esperan los pierden.

2. RESPONSABILIDAD • • • Estar dispuestos a ayudar y a prestar el servicio rápidamente. Atención y rapidez en atención de: pedidos, preguntas, reclamos y quejas de los clientes. La responsabilidad, la mide el cliente: • Por el lapso de tiempo que ha de esperar. • La flexibilidad para personalizar el servicio. • • Las percepciones de responsabilidad cuando el cliente se quiere contactar telefónicamente y se le deja en espera o se le transfiere a un sistema de correo de voz. Se necesita contar con personal correcto en dpto. de Servicio al cliente.

3. SEGURIDAD • • Inspirar buena voluntad y confianza a través de la formación técnica y cortesía de los empleados. Se incrementa en los casos de riesgo percibido, que incrementa la inseguridad del cliente para la evaluación. Ss financieros, de Seguros, médicos y legales. El cliente puede usar evidencias físicas que le den seguridad: Títulos profesionales, reconocimientos, certificados

4. EMPATÍA • • • Tratar a los clientes como personas, mediante atención individualizada y cuidadosa. Permite transmitir a los clientes que son únicos y especiales. En PYMES con frecuencia el empleado puede conocer el nombre del cliente. En servicios (B 2 B) los clientes quieren que el proveedor entienda de sus industrias y sus problemas. Dar Ss personalizado http: //www. youtube. com/watch? v=a 9 Fxyd. Srdpo&feature=related

5. TANGIBLES n n REPRESENTACIÓN FÍSICA DEL SERVICIO (Instalaciones, equipos, personal, recepción, acondicionamiento, fachadas, limpieza etc. ) Estas son usadas por los clientes para evaluar la calidad.

http: //www. youtube. com/watch? v=2 j. Ybh. AU 3 lj. Y&feature=autoplay &list=ULORAs. R_z 8 j 7 w&index=13&playnext=13 n n n Enumere las 5 dimensiones de la calidad en el servicio, defínalas. Describa los servicios que proporciona una empresa con la que haga negocios (banco, médico, restaurante) en relación a c/u de las dimensiones. Considera que alguna de las organizaciones se ha distinguido por alguna de las dimensiones de la calidad en el servicio en particular.

Ejemplos de la forma en que los clientes juzgan las 5 dimensiones de la CALIDAD EN EL SERVICIO Confiablidad Responsabilidad Seguridad Empatía C Tangibles Cuidado médico Las citas se mantienen en su horario Accesible, sin espera, dispuesto a escuchar Conocimiento, destrezas, reparación Reconoce a los pacientes como personas, recuerda los problemas anterior, escucha con atención, tiene paciencia Sala de espera, equipo médico, materiales escritos, muebles cómodos. Aerolínea Siempre el vuelo en el horario establecido Conocimiento del clima. Capacitación al personal Cámaras de seguridad. Control de metales. Asesoramiento. Check in desde móvil. Asientos cómodos. Revistas, Lunch. Arquitecto Entrega de la obra al tiempo señalado Entrega la obra sin defectos, y pendiente a cambios de parte del cliente Diplomados. Capacitación a empleados. Herramientas necesarias. Presenta in formes de avance de la obra para ver si hay que hacer cambios. Casa terminada elegante. Oficina del arquitecto bien arreglada y situada. Servicios educativos Periodo lectivo y horas diarias de clases. Profesores con maestrías. Guardias de seguridad. Restricción al colegio solo presentando carnet. Métodos de enseñanza internacional. Certificados de calidad, etc. Personal emotivo. Atención a quejas. Comité de padres de familia. Comité de estudiantes. Equipos de música y computación. Aulas con acondicionador de aire y sillas cómodas. Reparación de autos Carro devueltos en perfectas condiciones. Entrega del carro en el tiempo señalado. Alarma en carro. Guardianía taller. Sector del taller. Comunicar crecimiento del taller. Trato agradable. Taller ordenado. Buen olor. Ventilación fresca. Bancos Horarios establecidos de atención. Servicio al cliente (quejas). Personal suficiente. Guardias. Servicio de custodia. Cámaras. Empleados sonrientes. Traje formal (elegancia). Acondicionador de aire. Infraestructura amplia.