DIFERENCIAS ENTRE EL DERECHO DE RETRACTO EL DESISTIMIENTO

DIFERENCIAS ENTRE EL DERECHO DE RETRACTO, EL DESISTIMIENTO Y LA REVERSIÓN DE PAGO Mónica Andrea Ramírez Hinestroza Superintendente Delegada para la Propiedad Industrial Superintendencia de Industria y Comercio

FUNDAMENTO LEGAL CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA ART. 78 LEY 1480 DE 2011 ESTATUTO DEL CONSUMIDOR ART. 1 (PRINCIPIOS GENERALES), 47 Y 51 (REVERSIÓN DEL PAGO) DECRETO 587 DE 2016

DERECHO DE RETRACTO Facultad del consumidor para que dentro de un término específico se retracte del contrato de compraventa celebrado. Artículo 47 de Ley 1480 de 2011

CIRCUNSTANCIAS EN LAS QUE APLICA Ventas mediante sistemas de financiación Ventas de tiempos compartidos Ventas a distancia (internet – televisión – teléfono o catalogo Métodos no tradicionales

TÉRMINO PARA EJERCERLO Cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato de presentación de servicios

EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO 1. Prestación de servicios 3. Suministro de bienes confeccionados o personalizados 2. Precio sujeto a fluctuaciones de coeficientes financieros 4. Suministro de bienes que no pueden ser devueltos o caduquen

EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO 5. Servicios de apuestas y loterías 6. Adquisición de bienes perecederos 7. Adquisición de bienes de uso personal

PROCEDIMIENTO • El proveedor deberá devolver al consumidor todas las sumas pagadas sin que pueda hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. • Devolución máximo 30 días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.

RETRACTO EN EL SECTOR AERONÁUTICO Facultad del consumidor, para que dentro de un término específico, se retracte del contrato de compraventa celebrado haciendo uso de métodos no tradicionales o a distancia

REQUISITOS Solo procede para compras de pasajes hechas haciendo uso de métodos no tradicionales o a distancia (Decreto 1499 de 2014) Para vuelos nacionales solo podrá ejercerse con una anterioridad igual o mayor a 8 días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha del viaje Se debe ejercer dentro de las 48 siguientes a la compra Para vuelos internacionales solo podrá ejercerse con una anterioridad igual o mayor a 15 días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha del viaje

RETENCIONES La aerolínea podrá realizar una retención de $60. 000 en tiquetes nacionales y de US$50 para tiquetes internacionales. Valores que se actualizarán año a año con el IPC En todo caso el valor retenido no podrá superar el 10% del valor recibido a título de tarifa (se excluye tasas, impuestos y tarifa admon)

REEMBOLSO La aerolínea o agencia de viajes que vendió el tiquete deberá reembolsar el dinero en máximo 30 días calendario desde la comunicación del retracto El pasajero tendrá derecho a la devolución de la tasa aeroportuaria Si el desistimiento se hace ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días.

OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN El vendedor deberá informar durante la venta y al momento de emitir el tiquete: 1. Las condiciones para ejercer el retracto 2. Consecuencias del ejercicio del retracto

OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN Las aerolíneas, agencias de viajes o intermediarios, incluirán en las plataformas destinadas a la venta de tiquetes por internet o a distancia, en especial durante el proceso de compra, información completa, suficiente y clara sobre las condiciones en que los pasajeros puedan ejercer el desistimiento o el retracto

REVERSIÓN DE PAGO

MECANISMOS A TRAVÉS DE LOS CUALES OPERA INTERNET TELEVENTAS CALL CENTER PSE BOTÓN DE PAGOS TIENDAS VIRTUALES

MECANISMOS UTILIZADOS PARA REALIZAR EL PAGO TARJETA CRÉDITO TARJETA DEBITO CUALQUIER INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO

EXCEPCIONES A LA PROCEDENCIA DE LA REVERSIÓN DE PAGO Pagos realizados por canales tradicionales Relaciones de consumo respecto de las cuales exista regulación especial en materia de reversión de pagos Operaciones en las cuales el productor o expendedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico no se encuentren domiciliados en Colombia

CAUSALES EN LAS QUE APLICA LA REVERSIÓN DEL PAGO Cuando el consumidor sea objeto de fraude Cuando el producto adquirido no sea recibido Cuando corresponda a una operación no solicitada

Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso

QUEJA ANTE EL PROVEEDOR DEL BIEN O SERVICIO PROCEDIMIENTO: El consumidor deberá presentar queja ante el proveedor de las siguientes formas VERBAL CUALQUIER MEDIO ESTABLECIDO ENTRE LA PARTES ESCRITO

OPORTUNIDAD PARA PRESENTAR LA QUEJA Está deberá ser presentada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de las situaciones en las cuales opera la reversión del pago

QUE DEBE INDICAR LA QUEJA Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago Indicación de la causal que sustenta la petición que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en artículo 2. 2. 2. 51. 2 del Decreto 587 CONTENIDO MÍNIMO Valor por el que se solicita la reversión Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación

QUE DEBE HACER EL PROVEEDOR FRENTE A LA QUEJA Emitir constancia de la presentación de la queja, cualquiera fuere el medio utilizado para interponerla, dejando clara la fecha y causal que la sustenta.

DATOS DESCONOCIDOS O NEGATIVA DEL PROVEEDOR El consumidor quedará eximido de la obligación de presentarla Datos de contacto del proveedor desconocidos Se niegue a recibir la queja mantendrá el bien a disposición para que el proveedor lo recoja en las mismas condiciones y en mismo lugar en que se recibió

DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO Se entenderá satisfecha la obligación de devolver el producto, dejándolo a disposición del proveedor para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió

NOTIFICACIÓN AL EMISOR DEL INSTRUMENTO DE PAGO ELECTRÓNICO El soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor Cinco (5) días hábiles Indicación de haber cumplido con la obligación de devolver el bien Notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado Los canales que este disponga El EIP se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la devolución del bien Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero

CONTENIDO DE LA NOTIFICACIÓN AL EIP La notificación al EIP deberá contener como mínimo: a. Manifestación de las razones que fundamentan la reversión del pago b. Indicación de la causal que sustenta la petición c. Valor por el que se solicita la reversión d. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora e. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación f. Constancia de la queja presentada ante el proveedor VOLVER

FORMULARIO DE SOLICITUD DE REVERSIÓN DEL PAGO • Los PPP deberán tener a disposición del consumidor, en su sitio web o por cualquier medio idóneo, un formulario de solicitud de reversión del pago • El consumidor puede presentar la solicitud de reversión de pago en otro documento que cumpla con los requisitos establecidos • Dicho formulario contendrá las causales que dan lugar a la reversión del pago las cuales serán señaladas por el consumidor según sea su caso

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE PAGO Emisores de los Instrumentos de Pago - EIP Entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor Bancos del consumidor y/o proveedor ENTRE OTROS

TRÁMITE PARA LA REVERSIÓN DEL PAGO Una vez presentada la solicitud, los participantes del proceso de pago dispondrán de: Procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron presentadas las notificaciones días hábiles para hacerla efectiva Verificará por una sola vez la existencia de fondos en la respectiva cuenta

TRÁMITE PARA LA REVERSIÓN DEL PAGO En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible La omisión de informar la causal alegada y que sustenta la solicitud de la reversión La inexistencia de la operación La inexistencia de fondos

RECUERDE Si no existen recursos suficientes: • Reversión parcial • Proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor el monto faltante • El EIP deberá informar de ello al consumidor

DEVOLUCIÓN DEL VALOR POR EL CONSUMIDOR Cuando se haya efectuado la reversión del pago por parte del EIP el proveedor haya realizado directamente la devolución del precio pagado El consumidor será responsable de devolver los recursos directamente al proveedor

CONTROVERSIA DERIVADA DE LA SOLICITUD Pronunciamiento de una autoridad jurisdiccional o administrativa en firme que determine que la misma no era procedente: • El consumidor será responsable por todos los costos en que se haya incurrido con ocasión de la reversión. • Los PPP, cargan definitivamente la transacción reclamada al consumidor (si existen recursos para efectuarla) • El cargo puede ser parcial

MALA FE DEL CONSUMIDOR SMLMV

OBLIGACIONES DE CUMPLIMIENTO PERIÓDICO El consumidor que autorice pagos periódicos, en cualquier momento y sin justificación: Comunicar a la entidad, su voluntad de revocar la autorización del debito automático Comunicar dentro los cinco (5) días siguientes al EIP sobre dicha revocatoria (si EIP es diferente a la entidad de debito automático) Si se cargan nuevos pagos: Solicitud de reversión al EIP dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes que tenga conocimiento del pago Mismos requisitos Constancia de la revocatoria

OBLIGACIONES DE CUMPLIMIENTO PERIÓDICO El consumidor que autorice pagos periódicos, en cualquier momento y sin justificación: Solicitar la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico Solicitarla al EIP en máximo un (1) mes después de ocurrido el pago

INFORMAR SOBRE LOS TÉRMINOS DEL PROCEDIMIENTO LOS PARTICIPANTES DEL PROCESO DE PAGO DEBEN: Diseñar e implementar mecanismos idóneos para informar a los consumidores sobre el procedimiento para la reversión del pago Informar por sus canales de atención los requisitos y términos de dicho procedimiento La información suministrada al consumidor deberá expresar de manera clara la posibilidad de cargar definitivamente la transacción reclamada, cuando medie decisión judicial o administrativa en su contra

DESISTIMIENTO

FUNDAMENTO LEGAL ARTÍCULO 1878. <REDUCCIÓN POR DESISTIMIENTO DEL VIAJE POR EL PASAJERO>. En los casos de desistimiento del viaje por parte del pasajero, las empresas de transporte público podrán fijar porcentajes de reducción en la devolución del valor del pasaje, conforme a los reglamentos de la empresa, aprobados por la autoridad aeronáutica.

OPORTUNIDAD El pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso a la aerolínea o agencia de viajes con al menos 24 horas de antelación al vuelo

REEMBOLSO Cuando el pasajero desista del viaje, este tiene derecho al reembolso del valor pagado del tiquete, sin perjuicios de los porcentajes de retención aplicables

DEDUCCIONES La aerolínea o agencia de viajes, de acuerdo con la tarifa, podrá retener el porcentaje pactado La retención se efectuará a favor del trasportador La retención no podrá ser superior al 10% del valor recibido por concepto de tarifa*

EXCEPCIÓN Cuando la causa del desistimiento sea la variación de las condiciones u hora del vuelo y esta variación sea imputable a la aerolínea, no habrá lugar a penalidad o reducción del valor del reembolso.

¿CONTRADICCIÓN NORMATIVA? 3. 10. 1. 8. 1. Desistimiento. (…) En caso de desistimiento, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero. 3. 10. 2. 14. 5. Inmediatez del reembolso. (…) todo reembolso deberá hacerse efectivo tan pronto se reciba la solicitud del pasajero luego de ocurrida la cancelación, retraso, interrupción, desistimiento o circunstancia que dé lugar a él. La aerolínea y/o agente de viajes, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del desistimiento. (…) se considerará que el reembolso ha sido inmediato, en el caso de pagos hechos de contado, en dinero efectivo, si el mismo se produce dentro de las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud. Si el pasajero desiste del viaje dando aviso a la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo. En el caso de pagos hechos mediante tarjeta de crédito, u otros medios de pago diferidos, o medios electrónicos, si dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la solicitud, se produce la orden a la entidad financiera u otro intermediario, según corresponda, para que proceda a hacer efectiva la devolución. Si se presentasen circunstancias que impidieran el reembolso, en los términos indicados, estas deberán informarse al pasajero, indicándole la fecha en que este tendrá lugar, el cual en todo caso deberá hacerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término correspondiente

INMEDIATEZ DEL REEMBOLSO • Se entenderá que el rembolso ha sido inmediato cuando: Se realice dentro de las 6 horas hábiles siguientes a la solicitud (pago en efectivo) Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la solicitud, se ordena a la entidad financiera que haga la devolución (tarjeta) Si hay circunstancias que impiden el reembolso estas deberán ser informadas al pasajero, indicándole la fecha en que se hará el mismo, que deberá hacerse dentro de los 5 días hábiles siguientes al vencimiento del término

TÉRMINO PARA EL REEMBOLSO La aerolínea y/o agente de viajes, hará el reembolso en un plazo máximo de 30 días calendarios desde la comunicación del desistimiento (pago en efectivo) Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la solicitud, se ordena a la entidad financiera que haga la devolución (tarjeta) Si el desistimiento se hace ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días.

EXCEPCIÓN A LA FACULTAD El derecho que tiene el pasajero de desistir del viaje, no tiene aplicación en el caso de la compra de pasajes en tarifa promocional; salvo que el transportador lo ofrezca, evento en el cual aplicará de acuerdo a lo pactado entre las partes.

RETRACTO REVERSIÓN DESISTIMIENTO Operaciones frente a las que procede Ventas con sistema de financiación, tiempos compartidos, ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia Ventas que se realicen por comercio electrónico, call center o cualquier otro mecanismo de tienda virtual Compraventa de cualquier pasaje, salvo tarifas promocionales Causal Ninguna Fraude, operación no solicitada, el producto no se recibe, el producto no corresponde a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes, las atribuidas por la información o el producto sea defectuoso Ninguna Tiempo para su ejercicio Cinco días hábiles contados a partir de la entrega Cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el del bien o la celebración del contrato consumidor conoció de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado Antes de la iniciación, dando aviso a la aerolínea o agencia con al menos 24 horas de antelación a la realización del viaje Excepciones 1. Prestación de servicios que inician con el acuerdo de las partes. 2. Bienes cuyo precio esta sujeto a fluctuaciones 3. Bienes personalizados o ala medida 4. Bienes que caducan o perecen con rapidez 5. Apuestas y loterías 6. Bienes de uso personal 1. Regulación especial de reversión. 2. Bienes adquiridos por métodos tradicionales. 3. Operaciones donde productor, proveedor y la entidad emisora del instrumento de pago electrónico no están en Colombia. No aplica en el caso de tarifas promocionales, salvo que así sea ofrecido por el transportador. Término Reembolso 30 días calendario desde el ejercicio del derecho 15 días hábiles para que los participantes del proceso de pago hagan la reversión ¿Plazo máximo de 30 días? ¿En caso de haberse pagado en efectivo 6 horas hábiles? La orden a la entidad financiero dentro de los 5 días hábiles siguientes. Deducciones No se admiten Máximo el 10% del valor recibido por tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifas admon.

GRACIAS