DIAGNSTICO EXTERNO Junio de 2009 FICHA TCNICA Objetivo

DIAGNÓSTICO EXTERNO Junio de 2009

FICHA TÉCNICA Objetivo: Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación de los servicios ofrecidos. Tipo: Cuantitativa, concluyente descriptiva. Método de recolección: Encuesta por cuestionario dirigida con encuestador. Universo: Todos los usuarios de los servicios de la Alcaldía en todos sus puntos de atención. Tamaño de muestra: 600 Personas Nivel de confianza: 95% Error aceptado: 4% Sedes en la muestra: 69 Sedes Proceso muestreo: En dos etapas: Muestra geográfica, distribuida en sedes por toda la ciudad (área urbana y dos corregimientos). Cobertura: Toda la ciudad concentración en los dos sectores de mayor afluencia y en la Alpujarra. Distribución: De acuerdo con la concentración de usuarios en la sede de cada sector.

CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA

DISTRIBUCIÓN POR ZONAS Sector Centro Oriental Incluye Santa Helena Sector Nororiental 25% 21% Sector Noroccidental 15% Sector Alpujarra 2% Sector Sur Oriental 21% 12% 6% Incluye San Cristóbal Sector Sur Occidental Sector Centro Occidental

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SECTORES Centro-oriental 11% Suroriental Suroccidental 2% 6% Alpujarra 21% Centro sin Alpujarra 2% Centro-occidental 12% Nororiental 25% Noroccidental 21%

PORCENTAJE DE MUESTRA POR SECRETARÍA Salud Planeación 2% 0% Hacienda 6% Medio Ambiente Tesorería 0%0% Tránsit o 6% Bienestar Social 24% Gobierno 20% Cultura Ciudadana 20% General 10% Desarrollo Social 11%

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA Género del LGTB Encuestado 0% Hombre 44% Mujer 56% Edad Adulto mayor 4% Joven 31% Adulto 65%

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA ESTRATO SOCIOECONÓMICO Estrato 0 1% 6% 4% Estrato 1 8% 18% Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 22% Estrato 5 Estrato 6 41% NS

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GRUPO CONDICIÓN SOCIAL Desplazado 7% 1% 2% 4% Afrodescendiente y 0% desplazado Afrodescendiente Discapacitado Indígena 86% Ningún grupo

RESULTADOS CONSOLIDADOS DE SATISFACCIÓN Y ATRIBUTOS QUE GENERAN INSATISFACCIÓN

ATRIBUTOS EVALUADOS ATENCIÓN RECIBIDA PERSONAL EN CONTACTO INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES HORARIOS ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES CONOCIMIENTO AMABILIDAD CLARIDAD CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO AGILIDAD EN LA ATENCIÓN ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN Atención recibida durante la prestación del servicio Satisfecho 44% Insatisfecho 56%

ATENCIÓN RECIBIDA DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Atributos que generan insatisfacción 48% 42% 36% 37% 21% INFORMACIÓN Y OPORTUNIDAD COMODIDAD EN HORARIOS ORIENTACIÓN EN LA LAS ESTABLECIDOS RECIBIDA PRESTACIÓN DEL INSTALACIONES SERVICIO FACILIDAD EN ACCESIBILIDAD PERCEPCIÓN LOS TRÁMITES AL SERVICIO GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA

CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN Personal en Contacto como generador de satisfacción Satisfecho 33% Insatisfecho 67%

SOBRE EL PERSONAL EN CONTACTO Atributos que generan insatisfacción con el personal en contacto 75% 55% 42% 44% 34% CONOCIMIENTO AMABILIDAD CLARIDAD CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO AGILIDAD EN LA ATENCIÓN

RESULTADOS POR SECRETARÍA

SASTISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN POR SECRETARÍA 90. 00% 77% 80. 00% 75% 70% 69% 68% 63% 60. 00% 56% 50. 00% 53% 47% 44% 37% 40. 00% 31% 30. 00% 32% 25% 23% 20. 00% 10. 00% Bienestar Social Cultura Ciudadana Desarrollo Social % Satisfechos General Gobierno % insatisfechos Hacienda Planeación Tránsito

ATRIBUTOS GENERADORES DE INSATISFACCIÓN SEGÚN SECRETARÍA Secretaría Bienestar Social Cultura Ciudadana Desarrollo Social General Gobierno Hacienda Planeación Tránsito Base: INFORMACIÓN insatisfechos por Y ORIENTACIÓN secretaría RECIBIDA OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN COMODIDAD EN LAS HORARIOS DEL SERVICIO INSTALACIONES ESTABLECIDOS FACILIDAD EN LOS TRÁMITES ACCESIBILIDAD AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL 44 39% 52% 57% 50% 91% 84% 73% 28 32% 18% 61% 57% 82% 64% 19 20 67 13 3 26% 10% 31% 62% 33% 37% 25% 42% 92% 0% 32% 35% 70% 62% 67% 26% 50% 49% 62% 67% 79% 75% 67% 77% 33% 58% 75% 61% 54% 33% 37% 70% 49% 92% 0% 17 29% 53% 71% 35% 71% 65% 47%

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO 100% 90% 77% 80% 70% 92% 89% 68% 63% 56% 60% 50% 40% 30% 20% 53% 47% 44% 37% 32% 31% 23% 11% 8% 10% 0% Bienestar Cultura Desarrollo Social Ciudadana Social General % Satisfechos Gobierno Hacienda % insatisfechos Planeación Tránsito

RESULTADOS POR SECTOR DE LA CIUDAD

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR SECTOR DE LA CIUDAD 100% 92% 90% 77% 80% 70% 60% 50% 68% 62% 55% 54% 46% 45% 38% 40% 32% 30% 23% 20% 8% 10% 0% Alpujarra Nororiental Noroccidental Centro-occidental % satisfechos Centro-oriental % insatisfechos Suroriental Suroccidental

Atributos generadores de insatisfacción según el sector Sector INFORMACIÓN OPORTUNIDAD COMODIDAD PERCEPCIÓN Y EN LAS GENERAL DEL Insatisfecho ORIENTACIÓN PRESTACIÓN INSTALACIONE HORARIOS FACILIDAD EN ACCESIBILIDA SERVICIO O s RECIBIDA DEL SERVICIO S ESTABLECIDOS LOS TRÁMITES D AL SERVICIO PROGRAMA Alpujarra 58 38% 45% 48% 45% 66% 48% 40% Nororiental 103 27% 36% 52% 38% 65% 59% 48% Noroccidental 29 7% 17% 52% 38% 48% 48% Centrooccidental 28 36% 39% 36% 43% 61% 43% 39% Centrooriental 34 15% 21% 38% 32% 59% 76% 74% Suroccidental 12 17% 33% 42% 33% 50% 25%

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO POR SECTOR DE LA CIUDAD 100% 92% 90% 84% 81% 75% 74% 70% 55% 60% 51% 45% 50% 49% 40% 30% 26% 25% 19% 20% 16% 8% 10% 0% Alpujarra Nororiental Noroccidental Centro-occidental % satisfechos Centro-oriental % insatisfechos Suroriental Suroccidental

RESULTADOS POR GÉNERO

SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN POR GÉNERO 60% 57% 55% 50% 45% 43% 40% 30% 20% 10% 0% Mujer % satisfechos Hombre % insatisfechos

Atributos generadores de insatisfacción según género Género Insatisfechos Mujer 145 Hombre 119 LGBT 1 INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 26% 67% 1 OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 32% 1 COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 46% 49% 1 HORARIOS ESTABLECIDOS 38% 41% 0 FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 56% 1 ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 57% 50% 1 PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 50% 45% 1

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL POR GÉNERO 80. 0% 70. 0% 67. 3% 66. 5% 60. 0% 50. 0% 40. 0% 33. 5% 32. 7% 30. 0% 20. 0% 10. 0% Mujer Hombre satisfechos insatisfechos

RESULTADOS POR EDAD

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO SEGÚN EDAD 70% 60% 57% 58% 55% 50% 45% 43% 42% 40% 30% 20% 10% 0% Joven Adulto % satisfechos % Insatisfechos Adulto mayor

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO SEGÚN EDAD 90% 79% 80% 70% 60% 50% 40% 69% 60% 40% 31% 30% 21% 20% 10% 0% Joven % satisfechos Adulto mayor % Insatisfechos

Atributos generadores de insatisfacción según la edad Edad Joven Adulto mayor Insatisfechos 80 175 10 INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 28% 25% 40% OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 33% 40% COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 56% 43% 50% HORARIOS ESTABLECIDOS 39% 40% FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 59% 60% ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 54% 60% PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 53% 46% 40%

RESULTADOS POR ESTRATO

SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO 90% 80% 77% 70% 61% 59% 60% 51% 50% 39% 40% 30% 62% 60% 41% 49% 40% 38% 23% 20% 10% 0% Estrato 0 Estrato 1 Estrato 2 % satisfechos Estrato 3 Estrato 4 % Insatisfechos Estrato 5 Estrato 6

Atributos generadores de insatisfacción según estrato socioeconómica OPORTUNIDAD COMODIDAD EN FACILIDAD HORARIOS EN LA LAS EN LOS ESTABLECIDOS PRESTACIÓN INSTALACIONES TRÁMITES Estrato Base INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN Estrato 0 17 41% 59% 47% 18% 76% 59% Estrato 1 41 10% 32% 37% 56% 80% 56% 63% Estrato 2 101 24% 27% 40% 35% 61% 65% 49% Estrato 3 54 28% 41% 57% 50% 59% 48% 41% Estrato 4 24 29% 38% 92% 38% 54% 46% 33% Estrato 5 21 24% 33% 76% 24% 19% 33% ACCESIBILIDAD PERCEPCIÓN AL SERVICIO GENERAL

SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL SEGÚN ESTRATO SOCIOECONÓMICO 80% 74% 68% 68% 61% 60% 50% 40% 39% 32% 32% 26% 30% 20% 10% 0% Estrato 0 Estrato 1 Estrato 2 % satisfechos Estrato 3 Estrato 4 % Insatisfechos Estrato 5 Estrato 6

RESULTADOS POR GRUPO

NÚMERO DE SATISFECHOS Y DE INSATISFECHOS PARA CADA GRUPO Total en la muestra Satisfechos Insatisfechos 41 19 22 2 0 2 Afrodescendiente 12 9 3 Discapacitado 27 19 8 1 1 0 Condición Social Desplazado Afrodescendiente y desplazado Indígena Nota: por ser grupos tan pequeños no se presentan los datos en porcentajes.

Atributos generadores de insatisfacción según el grupo al que pertenece Grupo Insatisfe chos Desplazado Afrodescendiente y desplazado Afrodescendiente Discapacitado INFORMACIÓN Y OPORTUNIDAD ORIENTACIÓN COMODIDAD HORARIOS FACILIDAD EN ACCESIBILIDA LOS TRÁMITES D AL SERVICIO PERCEPCIÓN GENERAL 22 7 8 10 4 19 11 9 2 1 1 2 2 2 5 2 3 1 2 5 5 5 8 2 3 2 2 6 2 3

LA CIUDADANIA SE CALIFICA ASÍ MISMO

CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN 184 416 Excelente o bueno / Por mejorar

LO QUE DEBE MEJORAR LA CIUDADANIA Aspectos de la Ciudadanía que bajan la calificación SOLIDARIDAD 56% TOLERANCIA 76% CONVIVENCIA 61% CIVISMO 62%

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SEXO 80% 71% 70% 68% 60% 50% 40% 32% 29% 20% 10% 0% Hombre / % Excelente o Bueno Mujer % Por mejorar

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANÍA SEGÚN LA EDAD 80% 71% 69% 70% 63% 60% 50% 40% 38% 31% 30% 29% 20% 10% 0% Adulto mayor Adulto % Excelente o Bueno / % Por mejorar Joven

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN ESTRATO SOCIECONÓMICO 90% 85% 80% 71% 61% 59% 60% 50% 70% 69% 70% 41% 39% 40% 31% 29% 30% 20% 15% 10% 0% Estrato 0 Estrato 1 Estrato 2 % Excelente o Bueno Estrato 3 Estrato 4 % Por mejorar Estrato 5

CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SECTOR DE LA CIUDAD 90% 83% 77% 80% 70% 81% 74% 68% 65% 63% 60% 50% 40% 37% 30% 35% 32% 26% 23% 17% 20% 19% 10% 0% Alpujarra Nororiental Noroccidental Centro-oriental % Excelente o Bueno Suroriental % Por mejorar En la Suroriental se encuestaron 12 personas, de las cuales 10 calificaron excelente o buena a la ciudadanía. Suroccidental

GRACIAS …