DEZVOLTAREA CANALELOR ALTERNATIVE DE DISTRIBUTIE CATALIN MOISE BANCA

DEZVOLTAREA CANALELOR ALTERNATIVE DE DISTRIBUTIE CATALIN MOISE BANCA COMERCIALA ROMANA

Schimbarea in preferintele clientilor retail Accesul la serviciile bancii la fel de important ca si produsele bancare. § Accesul la produsele bancii nu mai este un serviciu – este un produs § Clientii apreciaza atat produsele cat si canalul de distributie pentru a obtine maximum de profit. § Distributia multicanal nu mai este un simplu acces facil on line, cat un mediu care permite accesul la banca in orice moment si de oriunde. Modelul de business bancar de azi trebuie sa imbine atat preferintele clientilor la produse cat si pentru canalele de comunicatie si de distributie.

Schimbarea in preferintele clientilor retail Distrbutia prin canale alternative poate modifica perceptia asupra rolului unitatilor § Canalele alternative trebuie sa acopere doua aspecte: achizitia (atragere si vanzare) si post-sale service (managementul zilnic al produsului) § canalele electronice de distributie depinde de specificul produsului § produsele complicate au nevoie de canale traditionale

Arhitectura distributiei prin canale alternative Accesul la aceeasi gama de produse prin diferite canale de distributie Unitati INTERNET Contact CENTER ATM Consilieri financiari individuali SMS/WAP SELFSERVICE Fara comisioane Consilier client comisioane

Segmente de clienti Segment client Caracteristici Principalul canal utilizat Traditional Clientul traditional care prefera sa mearga zilnic la banca. Trebuie incurajat pentru a utiliza canale alternative. unitate Modern Clienti care folosesc atat canalele unitati, Telefon, traditionale cat si cele electronice. Internet, IVR Au nevoie de motivatii financiare. Inovator Clienti care investesc in utilizarea canalelor electronice. Nu au nevoie SMS, WAP, IVR de motivatii financiare Pasivi Clienti care utilizeaza rar serviciile bancare. unitate

Utilizare canale alternative Clientii folosesc multiple canale: – unitati – telephone and mobile banking – Internet – Info. Kiosk – Contact center – Retea de ATM si POS – Retea de parteneri (magazine, dealeri auto, etc. ) Procesele de interactiune: – Informatii – Consiliere si precalificare – Cumparare / nevoie de service – Folosire – Inchidere / reinnoire – Sesizari / Reclamatii

Sumar Managementul distributiei multicanal implica atat dezvoltarea canalelor, cat si schimbarea preferintelor clientilor. § ca o consecinta managementul distributiei multicanal implica nu numai dezvoltarea canalelor alternative, cat si managementul schimbarii preferintelor clientilor. § Rolul dezvoltarii noilor canale de distributie este nu numai de a furniza canale de distributie mai putin costisitoare, cat si de a indeplini nevoile clientilor sau de a funiza procese de achizitie mai simplificate.

Va multumesc pentru atentie!