Dezvoltarea abilitatilor de comunicare 1 Dezvoltarea abilitilor de

Dezvoltarea abilitatilor de comunicare 1

Dezvoltarea abilităţilor de comunicare 1. Procesul şi elementele comunicării 2. Comunicare organizaţională 3. Relaţiile cu clienţii 4. Comunicare şi persuasiune 5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 6. Pregătirea unei prezentări 7. Întocmirea unui CV 2

1. Comunicarea • Ocupă trei sferturi din viaţa unui om activ • Este la baza tuturor problemelor lumii 3

Definiţie Fluxul de materiale, informaţii, percepţii şi înţelegeri între diferitele părţi şi membri ai unei organizaţii … toate metodele, mijloacele şi mediile de comunicare, toate canalele, reţelele şi sistemele de comunicare, toate schimburile de la o persoană la alta. . . 4

Procesul de comunicare EMIŢĂTOR Mesaj encodat RECEPTOR MESAJ Mesaj decodificat Canale de comunicare Feed-back decodificat FEED - BACK Feed-back encodat ZGOMOT 5

Perturbarea comunicării • Blocajul: întreruperea completă a comunicării. • Filtrajul: se receptează doar o parte din informaţiile deţinute. • Bruiajul: tulburarea comunicării de către factori de natură materială sau psihologică • Distorsiunile: degradări involuntare ale mesajului 6

Cauzele perturbării comunicării a) La nivelul emiţătorului – condiţii exterioare lui, norme, interdicţii care precizează ce poţi spune şi ce nu, când, unde şi cum să te exprimi etc. – fenomene subiective: cadrul de referinţă, sistemul de statute şi roluri ale emiţătorului. 7

Cauzele perturbării comunicării b) La nivelul receptorului – Obiective, – Subiective: • selectarea informaţiilor care corespund cu starea intelectuală (Ex: cuvintele necunoscute vor fi lăsate la o parte. • filtrarea în funcţie de starea afectivă (Ex: la stress, se vor reţine cu precădere mesajele negative. 8

Cauzele perturbării comunicării c) Relaţia dintre emiţător şi receptor falsificată de • prejudecăţi, • mentalităţi, • atitudini, • norme. 9

Cauzele perturbării comunicării d) Conţinutul şi forma mesajului. • simple, inteligibile; • ermetice şi ambigue. e) Canalul şi structura de comunicare 10

Atitudini în comunicare • Empatie: Eu - Celălalt • Simpatie: Eu - Celălalt • Antipatie: Eu - Celălalt 11

2. Comunicarea organizationala COMUNICAREA ASCENDENTĂ (Subordonat - Superior) ·Probleme şi excepţii ·Sugestii de îmbunătăţire şi perfecţionare ·Revendicări şi dispute ·informaţii financiar contabile COMUNICARE DESCENDENTĂ (Superior-Subordonat) ·Implementare de scopuri, strategii, obiective. ·Norme de muncă ·Practici şi proceduri ·Feedbackuri privind performanţa ·Îndoctrinare COMUNICARE ORIZONTALĂ (interactivă) • Soluţionarea problemelor interdepartamentale ·Coordonare interdepartamentală ·Directive pe linie departamentală INTERPRETARE INFLUENŢARE 12

Funcţiile comunicării în organizaţie • Furnizarea de informaţii despre obiective, modul de îndeplinire a sarcinilor, standardele comportamentale, nevoile de schimbare etc. • Motivarea membrilor organizaţiei - prin creşterea expectanţelor şi instrumentalităţilor, desemnarea unor sarcini specifice şi dificile, feed-back. • Controlul şi coordonarea eforturilor individuale - prin comunicarea rolurilor, regulilor şi normelor, prin evitarea suprapunerii sarcinilor etc. • Exprimarea de sentimente şi emoţii - stările afective pozitive şi negative, bucuria, supărarea etc. 13

7 factori ai comunicării (Barnard) • • Canalele de comunicare cunoscute bine; Un canal de comunicare pentru fiecare angajat; Canalul de comunicare cât mai direct şi scurt; Linia formală completă a comunicării utilizată în mod normal; • Persoanele care reprezintă centri de comunicare să fie competente; • Linia comunicării nu trebuie întreruptă atâta timp cât organizaţia funcţionează; • Fiecare comunicare trebuie autentificată. 14

Comunicarea descendentă Importanţa receptorului • Interpretarea informaţiilor la minima rezistenţă. • Oamenii sunt receptivi la mesajele care sunt consonante cu credinţele, valorile şi reprezentările lor. • Mesajele incongruente cu valorile generează mai multă rezistenţă decât cele incongruente logic. • Mesajele care facilitează satisfacerea nevoilor sunt mai uşor acceptate decât cele care nu facilitează sau stopează satifacerea nevoilor. • Cu cât mediul este mai schimbător, cu atât oamenii sunt mai deschişi spre recepţionarea informaţiilor. • Un mesaj perceput ca fiind congruent într-o situaţie poate 15 fi interpretat ca incongruent în alta.

Ameliorarea comunicării între subordonaţi şi superiori • Procedura revendicărilor • Politica uşilor deschise • Consultanţa, chestionarele de atitudine şi interviurile la ieşirea din organizaţie • Tehnicile participative 16

Comunicarea interactivă • Împărtăşirea informaţiilor • Coordonarea sarcinilor • Rezolvarea problemelor • Rezolvarea conflictelor 17

Ameliorarea comunicării organizaţionale • Reproiecarea structurilor • Reglementarea comunicării • Folosirea tehnologiei informaţiei 18

Câteva reguli de conduită – Analizaţi celelalte părţi şi cea proprie – Fără judecăţi pripite – Supravegheaţi propriile prejudecăţi – Luaţi notiţe – Ascultaţi-l pe celălalt (aşteptând rândul să vorbiţi) – Controlaţi-vă emoţiile şi pe cele altora (în special pe cele ale membrilor echipei ) – Folosiţi-vă de propunerile celorlalţi pentru a formula altele noi 19

4. Comunicare şi persuasiune 4. 1. Principii de persuasiune 4. 2. O tehnica de persuasiune a. Stăpâneşte-ţi reacţiile b. Dezarmează-ţi adversarul c. Reformulează d. Construieşte o punte e. Împiedică refuzul 20

4. 1. Principii de persuasiune • Ethos Ø Încredere • Logos Ø Raţiune • Pathos Ø Simţire Aristotel 21

4. 1. Principii de persuasiune a. Contrastul 22

4. 1. Principii de persuasiune b. Reciprocitatea 23

4. 1. Principii de persuasiune c. Coerenţa 24

4. 1. Principii de persuasiune d. Dovada socială 25

4. 1. Principii de persuasiune e. Autoritatea 26

4. 1. Principii de persuasiune f. Simpatia • Aspectul fizic • Asemănarea • Complimentele • Cooperarea • Asocierea de idei 27

g. Insuficienţa 4. 1. Principii de persuasiune 28

4. 2. O tehnica de persuasiune a. Stapânirea reactiilor Reacţii fireşti: • Contralovitura • Cedarea • Abandonul 29

4. 2. O tehnica de persuasiune a. Stapânirea reactiilor Recomandări: • fii calm • • judecă obiectiv gândeşte-te la câştig identifică-ţi interesul • identifică-ţi ultima soluţie • hotărăşte dacă merită discuţia • • recunoaşte jocul • • beton atacuri capcane ia-ţi timp de gândire 30

b. Dezarmarea adversarului • • • Ascultă atent Înţelege problema Aprobă când este cazul • acceptă fără concesii • obţine încuviinţarea • acordează-te • • • Acceptă adversarul aşa cum este Exprimă-ţi opinia fără să provoci Creează un climat favorabil 31

c. Reformularea • Pune întrebări • De ce? • • De ce nu? Ce-ar fi dacă? Cere-i sfatul Cere-i să justifice • Schimbă-i tactica • depăşeşte barierele • dezamorsează atacurile • dă-l de gol • Stabiliţi de comun acord regulile jocului 32

d. Puntea Obstacole : • ideea nu-i aparţine • interesele nu-i sunt satisfăcute • teama de ştirbirea reputaţiei • prea mult, prea repede Soluţii: • fă-l să se implice • continuă ideile lui • acceptă critica • oferă alternative • satisfă-i toate interesele • ajută-l să salveze aparenţele • ajută-l să schimbe direcţia • nu te grăbi 33

e. Împiedicarea refuzului • deschide-i ochii • prezintă-i consecinţele • avertizează, nu ameninţa • prezintă ultima soluţie • NU LUPTA PENTRU VICTORIE CI PENTRU AVANTAJE RECIPROCE 34

5. Îmbunatatirea abilitatilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul 1. Lucrez bine singur? 1. Nu Uneori Da 2. Sunt organizat? 2. Nu Uneori Da 3. Fac faţă stresului? 3. Nu Uneori Da 4. Îmi place să întâlnesc oameni? 4. Nu Uneori Da 5. Îmi place să conduc şedinţe? 5. Nu Uneori Da 6. Rutina este necesară? 6. Nu Uneori Da 7. Am interese exterioare muncii? 7. Nu Uneori Da 35

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul 8. Citesc regulat ziarele? 8. Nu Uneori Da 9. Mă supăr când sunt criticat? 9. Nu Uneori Da 10. Proiectele noi sunt binevenite? 10. Nu Uneori Da 11. Vreau să-mi dezvolt abilităţile? 11. Nu Uneori Da 12. Îmi place munca în echipă? 12. Nu Uneori Da 13. Am grijă cum mă îmbrac? 13. Nu Uneori Da 14. Sunt ambiţios? 14. Nu Uneori Da 36

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul 15. Mă înţeleg cu colegii? 15. Nu Uneori Da 16. Am vorbit vreodată în public? 16. Nu Uneori Da 17. Lucrez sub presiune? 17. Nu Uneori Da 18. Sunt adaptabil? 18. Nu Uneori Da 19. Mi-e teamă de necunoscut? 19. Nu Uneori Da 20. Ceilalţi ţin seamă de ideile mele? 20. Nu Uneori Da 21. Ceilalţi îşi amintesc numele meu? 21. Nu Uneori Da 37

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul - interpretare Majoritate de NU: • Timid, retras • Capabil în muncă • Lipsa abilităţilor de comunicare • Preferinţă pentru a fi condus Recomandări: • Urmaţi cursuri de comunicare • Deveniţi mai abordabil • Încercaţi să ieşiţi în evidenţă • Descoperiţi-vă atuurile 38

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul - interpretare Majoritate de UNEORI: • Lucraţi în echipă, dar credeţi că se trece peste contribuţia dv. • Vă înţelegeţi cu colegii • Vă este teamă de şefi • Clienţii vă simpatizează, dar nu-şi amintesc numele dv. Recomandări: • Valorificaţi-vă atuurile • Ieşiţi mai mult în evienţă • Antrenaţi-vă în comunicare 39

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul - interpretare Majoritate de DA: • Încrezător în propriile puteri • Organizat • Vă instruiţi regulat • Aveţi şanse să ajungeţi în vârf Recomandări: • Feriţi-vă de prea multă încredere în sine • Îmbunătăţiţi-vă imaginea 40

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 1. Diagnosticul Atuuri în comunicare: Slăbiciuni în comunicare: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 41

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 2. Analiza Domenii de analiză a abilităţilor de comunicare: 1. Comunicare scrisă 2. Comunicare orală 3. Îmbrăcămintea 4. Instruire profesională 5. Imagine (coafură, machiaj…) 6. Relaţii interpersonale 7. Siguranţa de sine 42

8. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 8. 2. Analiza Întrebări pentru atuuri şi slăbiciuni: 1. Este atu sau slăbiciune? 2. Cum pot îmbunătăţi atuul? 3. Ce trebuie să schimb la slăbiciuni? 4. De ce abilităţi am nevoie? 5. De ce instruire am nevoie şi cum o pot obţine? 6. Îmi sunt necesare informaţii şi de unde le pot obţine? 7. Există persoane care mă pot ajuta? 8. Pot învăţa şi singur? 43

5. Îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare 5. 3. Planificarea Stabilirea obiectivelor: • Criterii • Termene • Resurse • Specifice • Măsurabile • Realizabile • Mobilizatoare 44

6. Pregătirea unei prezentari 1. Descoperiţi care va fi auditoriul 2. Cunoaşteţi-vă subiectul 3. Pregătiţi-vă serios 4. Scrieţi discursul şi exersaţi 5. Verificaţi sala şi echipamentul 6. Exersaţi echipamentul 7. Practicaţi câteva tehnici de calmare 8. Îmbrăcaţi-vă adecvat 9. Fiţi ferm cu cei care vă întrerup 10. Reţineţi că auditoriul vrea ca să reuşiţi 45

7. Întocmirea unui CV 1. Date generale: • Numele • Prenumele • Data naşterii • Naţionalitatea • Starea civilă • Adresa, tel. , e-mail 2. Studii (ultimile mai întâi) 3. Limbi straine cunoscute 4. Asociaţii profesionale 5. Alte competenţe 6. Funcţia actuală 7. Vechimea la ultimul loc de muncă 8. Specializări 9. Experienţa profesională 10. Brevete, invenţii 11. Lucrări publicate 12. Alte menţiuni 46