DESAIN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Farida Budiarti Windi

DESAIN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Farida Budiarti Windi Almustafidah Rosa Nina Mauludyah Citra Cici Malinda Dwi Kristanti Natalia Nadira Maya Sabrina 125030100111028 125030100111030 125030100111033 125030100111036 125030107111007 125030107111014

PELAYANAN PUBLIK (UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik) Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. KUALITAS PELAYANAN • Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian tingkat keungulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006). • Kualitas pelayanan juga dapat di defenisikan seberapa jauh kenyataan dengan harapan yang ingin di terima oleh pelanggan.

Konsep Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Tidak hanya membuat produk perundang-undangan, yang lebih penting adalah bagaimana mengimplementasikan dengan baik dan benar. Kepemimpinan yang kuat yang memiliki visi layanan publik yang berkualitas. Pemimpin memiliki andil besar terwujudnya budaya kerja baru yang lebih sesuai dengan tuntutan masyarakat. Pemberdayaan staf merupakan langkah awal dari upaya untuk mewujudkan layanan publik yang berkualitas. Para pegawai dalam lembaga pemerintahan juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada publik Konsep untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dapat melalui “Citizen Charter”. Kontrak pelayanan dibuat guna menyalurkan hak masyarakat untuk terlibat dalam mengendalikan aspirasi dan kepentingannya atas barang dan jasa publik.

Dasar Hukum Peningkatan Pelayanan Publik • Inpres No: 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat. • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 26/M. PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. • Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: 118/M. PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. • Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.

Alasan Perlunya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 1. Karena setiap organisasi penyelenggara layanan tidak terlepas dari tuntutan kompetisi dalam pencapaian kinerja atau prestasi, termasuk dalam hal kinerja pelayanan. 2. Paradigma bahwa kinerja menjadi dasar dari sebuah proses manajemen. 3. Pelayanan publik adalah ranah yang menjadi penilaian kinerja pemerintah secara keseluruhan, maka kualitas pelayanan publik mutlak terus ditingkatkan oleh pemerintah. 4. Peningkatan kualitas layanan publik juga menyangkut nasib, eksistensi ataupun kelangsungan hidup suatu organisasi.

1. Tangible 2. Reliability Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml terdapat 5 dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu: 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty

LEVEL HARAPAN PELANGGAN Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada harapan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang produsen, melainkan berdasarkan sudut pandang harapan pelanggan. Level Harapan Pelanggan Desired Service Adequate Service

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 　　Menurut Kevin P. Kearns (dalam Islamy, 2002): 1. 2. 3. 4. Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan) Retrenchment Strategies (Strategi Pengurangan) Stability Strategies (Strategi Stabilisasi) Collaborative Strategies (Strategi Kolaborasi) Alan Norton (dalam Islamy, 2002): 1. Strategi pelaksanaan langsung pelayanan 2. Indirect or Delegated Strategy

Contoh Strategi dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik • Adanya pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke satu atap → satu pintu (OSS); • Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus; • Adanya sistem reward & punishment; • Adanya sistem pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

STUDI KASUS • Puskesmas dipandang sebelah mata oleh masyarakat akibat karena kontribusinya yang belum maksimal dan tingkat pelayanannya pun masih rendah ataupun klinik pengobatan swasta maupun rumah sakit yang jauh lebih lengkap dalam memberikan fasilitas. • Kota Surabaya memiliki jumlah Puskesmas terbanyak se-Jawa Timur. Puskesmas yang berada di Kota Surabaya mengalami kefluktuakitifan dalam jumlah kunjungan pasien yang berobat ke Puskesmas. Namun berbeda dengan Puskesmas Jagir yang setiap tahunnya mengalami peningkatan dalam jumlah kunjungan pasien. Peningkatan kualitas pelayanan semakin terlihat ketika prestasi-prestasi yang dimiliki oleh Puskesmas Jagir turut hadir.

Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Jagir No. Strategi Macam-macam • Ultrasonografi (USG) • Dental unit • Fotometer 1. Menambah peralatan medis 2. Memberikan pelayanan • Poli spesialis baru • Pelayanan malam hari • Poli konsultasi remaja • Kelurahan siaga • Poli degeneratif • Pelayanan rawat inap • Klinik lansia

KESIMPULAN Peningkatan kualitas pelayanan sangat diperlukan dari waktu ke waktu sebagai kewajiban pemerintah untuk memberikan kemakmuran sebesar-besarnya bagi rakyat. Puskesmas Jagir telah melaksanakan strategi peningkatan kualitas pelayanan sesuai tujuan yang diinginkan dapat diketahui strategi Puskesmas Jagir dalam memberikan inovasi pelayanan memberikan kontribusi yang positif untuk Puskesmas Jagir sendiri maupun untuk masyarakat sebagai pengguna jasanya.

Terima kasih

Sesi Diskusi • Levy : apakah saran yang dapat diberikan oleh kelompok kepada pelayan publik saat ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya? • Fauzan : bagaimanakah cara mengukur kualitas pelayanan publik? • Marfiani : apakah dengan peningkatan kualitas pelayanan dapat membangun kepercayaan dari masyarakat? • Anisa : bagaimanakah kesesuaian pelayanan publlik yang ada sekarang dengan normatifnya? • Iman : [memberikan tanggapan terkait PERMENPAN]