Der Empfang Von der Anfrage bis zur Abrechnung
Der Empfang Von der Anfrage bis zur Abrechnung Mag. Karin Kilian
Aufgaben am Empfang Anfragen beantworten Reservierungen vornehmen Gästeempfang Gästebetreuung Abrechnen mit den Gäste verabschieden Tagesabschluss Abrechnen mit Reisebüros Abrechnen mit Kreditkartenunternehmen Mag. Karin Kilian 2
Die Anfrage Konkret mit Buchung Allgemein gehalten Hotelprospekt und Hotelhomepage Call-back-Verfahren Mag. Karin Kilian 3
Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen Direkte Reservierungen ohne Einschaltung Dritte Indirekte Reservierungen durch z. B. Reisebüros Elektronische Reservierungen Persönliche Vorsprache GDS (=Global Distribution System) Internet Telefonische Reservierung ZRS (=Zentrales Reservierungssystem) Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax) IDS (=Internet Distribution System) Mag. Karin Kilian 4
Möglichkeiten der Zimmerreservierung Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan Travelweb. com Travelhow. com Orbitz. com, Hotwire. com, … Pegasus Electronic Distribution GDS Opodo. com, Delta. com, Placetostay. com Utell, Holidex, Trust, HRS Hotelod. Group. Website Hotel. Reserv. intern/ zentral Wordres IDS ZRS Hotel Mag. Karin Kilian 5
Links zu den Reservierungsmöglichkeiten GDS lernt ihr in „Reisebüro“ kennen IDS www. opodo. de, www. priceline. com CRS www. hrs. de ZRS www. accor. de Hotelreservierung intern/zentral Call-Center mit Toll-freenumber Mag. Karin Kilian 6
Zimmerkategorien Einzelzimmer Doppelzimmer Zweibettzimmer Mehrbettzimmer Studio Junior Suite Mag. Karin Kilian 7
Sonderzimmer Behindertengerechte Zimmer Schränke mit Schiebetüren, nicht höher als 1, 5 m Türen mit Riegelschlössern und beidseitigen Griffen In Kniehöhe unterfahrbare Arbeitstische Hängetoiletten Dusche mit barrierefreier Sitzmöglichkeit u. Armaturen mit langen Hebeln Alle Räume mit Notrufschalter mit Zugschnur Rampen und mind. 1 rollstuhlgerechter Lift Breite und nahe dem Eingang gelegene Parkplätze Mag. Karin Kilian 8
Sonderzimmer Allergikerbettwäsche Hochdurckgereinigte Matratzen mit speziellem Matratzenschoner Möbel aus unbehandeltem Holz bzw. schadstofffreie Möbel Aufwischbare Böden Rauch- und Haustierverbot Ggf. tapetenfreie Wände Mag. Karin Kilian 9
Verfügbarkeit der Zimmer checken Reservierungsmittel Zimmerreservierungsplan mit Vorbestellbuch Mag. Karin Kilian Wandtafeln Whitney. System Empfangscomputer 10
Rund um die Verfügbarkeit Kategoriereservierung Kontingentvertrag Geblockte Kontingente mit Optionsdatum Verfallene Kontingente Tentative Reservierung Überbuchung Zimmergenaue Reservierung Mag. Karin Kilian 11
Annahme einer Reservierungsformulare Gastdaten, Aufenthaltsdaten, Zimmerdaten, Verpflegungsart, Preis, Anreisezeit Bemerkungen Mag. Karin Kilian 12
Begriffe Logis Rack-Rate Local-Company-Rate Consortia-Rate Preferred Rate Stand-by-Tarif Group-Rate Prepayment Mag. Karin Kilian 13
Reservierungsarten Zimmergenaue Reservierung Kategoriegenaue Reservierung Garantierte Reservierung Zimmer mit Frühbelegung Tageszimmer Zimmer mit Bürobenutzung Ankunfts-/Abreisevermerke Mag. Karin Kilian 14
Preise/Rechnung Unterschiedliche Preise „Kreditkartenabzug“ Akonto-Rechnung Gesplittete Rechnung Selbstzahler Mag. Karin Kilian 15
Besondere Reservierungen Gruppenreservierungen Häufig über RB Ermäßigter Preis Freiplatz Angebot auf bestimmten Zeitraum begrenzt VIP-Reservierungen Unterschiedliche VIP-Stati Mag. Karin Kilian 16
Hilfsmittel Belegungsvorschau Gästezahl Belegungszahlen nach Kategorien und Verpflegung VIP-Gäste Gruppen Anreiselisten Namen, Zimmernummern, Leistungen, Preise Anreisezeiten Mag. Karin Kilian 17
Rechtliches Mit Annahme der Reservierung (= Reserverungsbestätigung) kommt Beherbergungsvertrag zustande. Pflichten des Beherbergers: Zur Verfügungstellung der reservierten Zimmer Bei Nichterfüllung Schadenersatzpflicht Preisminderung bei mangelhafter Erfüllung (Frankfurter Tabelle) Bei Überbuchung gleichwertige Unterkunft bieten, Mehrkosten trägt Beherberger, Entschuldigung Mag. Karin Kilian 18
Rechtliches Pflichten des Gastes: Vereinbarten oder betriebsüblichen Preis zu bezahlen Bei nicht in Anspruch genommenen Zimmern, sind vom Preis die ersparten Aufwendungen abzuziehen. Hotelier ist angehalten, diese Zimmer möglichst anderwertig zu vermieten. Mag. Karin Kilian 19
Inhalt einer Reservierungsbestätigung Name, Anschrift, Tel. -Nr. , Fax-Nr. , Email-Adresse des Hotels Name und Anschrift des Gastes Ankunftstag, ggf. Ankunftszeit, Abreisetag, Anzahl der Personen Zimmerverfügbarkeit Zimmerkategorie Zimmerpreis für gebuchte Leistung Sonderwünsche lt. Reservierung bestätigen Unterschrift und Datum Geschäftsbedingungen Mag. Karin Kilian 20
Stornierungen Stornobeleg Eintragen ins System Ausfallsrechnung, wenn Zimmer nicht mehr weiterverkauft werden konnte (No-show-Rechnung) Stornokosten hängen von den Beherberungsverträgen und Kontingentverträgen ab Ist Rücktrittsmöglichkeit vorgesehen – „Schadenersatz“ = Ust-frei Keine Rücktrittsmöglichkeit – „Entgelt für Bereithaltung des Zimmers“ = Ust-pflichtig Bei garantierter Reservierung kann Gast bis 30 T. vor Anreise zurücktreten, Stornoanteil 30% Übliche Stornosätze: NF=80%, HP=70%, VP=60% Mag. Karin Kilian 21
Check-in Walk-in-Gäste (Verfügbarkeit prüfen) Begrüßung der Gäste Studieren der Anreiselisten und der dazugehörenden Reservierungen Vorbereiten der Fernsehanlage (Berüßung) Ev. Begrüßungspräsent Begrüßung von VIP‘s vom Empfangschef oder Hotelleitung Mag. Karin Kilian 22
Meldeschein/Gästeblatt Mag. Karin Kilian 23
Gästeblatt Innerhalb von 24 Std. bei An-/Abreise Verantwortlich ist Unternehmer Unterschrift vom Reisenden Bei Familien reicht 1 Gästeblatt wenn alle den selben Namen tragen Bei Gruppen (ab 8 Pers. ) reichen die Daten des Reiseleiters + Anzahl und Herkunftsland der Reiseteilnehmer Aufbewahrung 3 Jahre, für Dritte unzugänglich aufbewahren (Datenschutz) Ausfüllen der Statistischen Meldeblätter (Fremdenverkehrsstatistik) Mag. Karin Kilian 24
Zimmerschlüssel/Zimmerpass (Key -Card) Zimmerpass (= interner Hotelausweis) für hotelintegrierte Einrichtungen Zimmernummer, Name des Gastes, Anreisetag, Abreisetag, Zimmerkategorie Key-Card für Zimmertüren, Safes, Zimmerbeleuchtung, Klimaanlagen, Fahrstühle, Executive-Floors, … Mag. Karin Kilian 25
Begleitung des Gastes Persönliche Begleitung in kleineren Häusern und 4 -5* Häusern Elektronische Leitsysteme Hotelautomat (Stummer Portier) – Zahlung mit Maestro- oder Kreditkarte Executive Floor (eigene Rezeption für C/I u. C/O) Mag. Karin Kilian 26
Dienstleistungen der Rezeption Telefonservice Melden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen, entsprechendem Gruß Entgegennahme des Wunsches Erledigung oder Weiterleitung Informationsservice Weckauftrag (Weckaufträge müssen dockumentiert werden – Versäumnisse Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder Computer; persönliche Weckaufträge sind persönlich auszuführen) Mag. Karin Kilian 27
Dienstleistungen der Rezeption Zimmerservice Minibar Gast füllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegeben Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Telefon ein Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Handcomputer ein Vollelektronische Minibarabrechnungssysteme – vorbestimmte Minibarplätze für bestimmte Produkte – Entnahmesensor – Abrechnung; z. T. problematisch Postservice/Botengänge Abgehende Post Ankommende Post Gastauslagen (Originalbelege) Mag. Karin Kilian 28
Dienstleistungen der Rezeption Verwahren von Wertsachen Zimmersafe mit Schlüssel oder Key-Card Zimmersafe mit Codierung durch Hotelgast Gemeinschaftstresor an Rezeption Schließfach an Rezeption od. Deponieren von Bargeld Beherberger ist verpflichtet Geld, WP, Wertsachen zu übernehmen, es sei denn, dass sie in Hinblick auf den Standard des Hauses von übermäßigem Wert oder Unfang sind. Lehnt er die Verwahrung unrechtmäßig ab, haftet er im Verlustfall. Mag. Karin Kilian 29
Dienstleistungen der Rezeption Wechseln von Fremdwährungen in € Kurs: Preis der Währung …. 1€ Noten/Sorten/Valuten: Bargeld in ausländischer Währung Devisen: Schecks, Reiseschecks, Bankguthaben in ausl. Währung Hauskurs, ev. Servicecharge FW/Kurs = € € x Kurs = FW Mag. Karin Kilian 30
Dienstleistungen der Rezeption Businessservice Bereitstellen von Büro-/EDV-Equipment Hilfe bei der Bedienung Eigenständige Erledigungen (kopieren, Zusammenstellen von Tagungsunterlagen, . . ) Fax, Mail, … Erledigung von Schreib- oder Übersetzungsarbeiten Mag. Karin Kilian 31
Dienstleistungen der Rezeption Zimmerwechsel „Umzug“ wird von Mitarbeitern der Etage erledigt Zimmerwechsel dokumentieren und Rezeption benachrichtigen Im System umbuchen und Rechnungen zusammenführen Mag. Karin Kilian 32
Dienstleistungen der Rezeption Reparaturauftrag Reparaturscheine – Haustechnik Ev. Vergabe des Reparaturauftrags an externe Firmen Rezeption überwacht Reparatur Bei schwereren Mängeln, muss Zimmer gesperrt werden Mag. Karin Kilian 33
Dienstleistungen der Rezeption Animation Kultur, Sport, Wellness und Gesundheitsbereich Wäsche- und Reinigungsdienst Wäschesäcke und dazugehörige Wäschezettel und Preislisten Erledigung durch interne/externe Wäscherei Abrechnung durch Rezeption Mag. Karin Kilian 34
Tiere als Gäste wollen ihre Tiere mindestens so gut behandelt wissen wie sich selbst Mögliche Serviceleistungen: Hundekörbe, -decken „Hundebar“ im Zimmer, auf den Fluren, in der Empfangshalle Fressnapf am Zimmer Hundesalon im Hotel „Kleiner Hundeladen“ Zubereitung von Frischfutter Ausführen des Hundes Reinigungsaufschlag ca. € 10 bis € 25 Keine Haftung für Verpflegung des Tieres Mag. Karin Kilian 35
Haftung für eingebrachte Gegenstände. Darüber hinaus haftet der Beherberger als Verwahrer für die von den aufgenommenen Gäste eingebrachten Sachen bis zu einem Höchstbetrag von EURO 1. 100, -, sofern er nicht beweist, dass der Schaden weder durch ihn oder einen seiner Dienstnehmer verschuldet noch durch fremde, im Haus aus- und eingehende Personen verursacht wurde. Unter diesen Umständen haftet der Beherberger für Kostbarkeiten, Geld und Wertpabiere bis zu einem Höchstbetrag von EURO 550, -, es sei denn, dass er diese Sachen in Kenntnis ihrer Beschaffenheit in Verwahrung übernommen hat oder dass der Schaden von ihm selbst oder seinen Dienstnehmern verschuldet wurde und er daher unbeschränkt haftet. Eine Ablehnung der Haftung durch Anschlag ist Rechtlich ohne Wirkung. Die Verwahrung von Kostbarkeiten, Geld und Wertpabieren kann verweigert werden, wenn es sich um wesentlich wertvollere Gegenstände handelt, als Gäste des betreffenden Betriebes gewöhnlich in Verwahrung geben. Vereinbarungen, durch welche die Haftung unter das in den obigen Absätzen genannte Maß herabgesetzt werden soll, sind unwirksam. Sachen gelten dann als eingebracht, wenn sie von einer im Dienst des Beherbergungsbetriebes stehenden Person übernommen oder an einen von dieser zugewiesen, hierfür bestimmten Platz gebracht werden. Mag. Karin Kilian 36
Fundsachen Liegen gelassene Sachen Formular – Fundbuch Lost-/Found-Office Aufbewahrung 1 Jahr Mag. Karin Kilian 37
Check-out Aufgaben: Für Gepäcktransport sorgen Übereinstimmung Zimmernummer und Gastname überprüfen Nach ev. Restanten fragen Nach Schließfach- oder Depotleerung fragen Gast die Rechnung zur Überprüfung vorlegen Bar-, Kredit- oder Bankomartkarten-, Scheckzahlungen ordnungsgemäß abwickeln Zimmerschlüssel entgegennehmen ggf. danach fragen Den Gast freundlich verabschieden, danken für Aufenthalt, hoffen auf Wiederkehr Abreise in Computer eingeben Zimmer als Abreisezimmer an Housekeeping melden Mag. Karin Kilian 38
Abrechnungsmöglichkeiten Hoteljournal (manuell) Hotelbuchungsmaschine (teilautomatisch) Front-Office-Programm (EDV) Mag. Karin Kilian 39
Front-Office-Programm Abrechnung Elektronisches Hoteljournal Automatische Aufbuchung der Zimmerpreise und Fixleistungen Funktion: getrennte Rechnung (2 Rechnungsfenster „Drag‘n‘drop“) Vom Gastnamen abweichende Rechnungs-Adresse Aufbuchen zusätzlicher Leistungen (Minibar, Spa) Stornos (je nach Berechtigung) Gastauslagen = Kassaausgang (im Kassabuch) Rechnungsdruck nach Prüfung Eingabe der Zahlungsart Mag. Karin Kilian 40
Front-Office-Programm Abrechnung Vorsorge gegen Zechprellerei und Einmietbetrug: Vorkasse (=Vorauszahlung) Hinterlegung oder Überweisung von Depositen (=Anzahlung) Kreditkartenabzug beim Check-In Mag. Karin Kilian 41
Front-Office-Programm Abschlussarbeiten Kassenabschluss (mind. 1 x pro Tag, bzw. bei Schichtwechsel) Tagesabschluss buchhalterischer Abschluss Aufbuchen der Leistungen auf Gästekonto, Erstellung von Statistiken (Belegungs- od. Nationalitätenstatistik), Listendruck (Restantenliste, Tagesumsatzberichte, Frühstückslisten, …) Mag. Karin Kilian 42
Check-out Rechnungsbestandteile Zahlungsarten: Barzahlung Euro-Sicherheitsmerkmale Reisescheck, Fremdwährungen Kreditkarte (Prov. 1, 65%-3%) Bankomatkarte Voucher (Prov. 8 -10%), Sonderform – Airlinevoucher (für gesammelte Flugmeilen) Debitorenrechnung Mag. Karin Kilian 43
Check-out Express-Check-out (durch Kreditkartenabzug bei Check-in möglich) Video-Check-out (Rechnung über Fernseher kontrollierbar, Zahlung mit Kreditkarte über TV-Fernbedienung, el. Zimmerschlüssel ab Check-out-Zeitpunkt gesperrt) Check-out mit Handheld (Kombination aus Barcodeleser, Drucker, Magnetcodierer, KKKartenleser – Personal kann C/O überall vornehmen – Warten an Rezeption entfällt) Mag. Karin Kilian 44
Zechprellerei Tatbestand: Absichtliche Erregung eines Irrtums (Betrugsabsicht) Ein Dritter unterliegt dem Irrtum (MA) Vermögensverfügung (konsumiert Leistung) Vermögensschaden (Gast zahlt nicht) Möglichkeiten des Beherbergers Pfandrecht (eingebrachte Sachen außer persönl. Sachen, die Gast für Erwerbstätigkeit braucht) Polizei rufen (Zechpreller festhalten) Wirt darf NICHT Personalpapiere einbehalten Nötigung Mag. Karin Kilian 45
Verkauf an Rezeption Upselling Downselling (höhere Zi-Kategorie aber weniger Leistungen) Cross Selling (niedrigere Zi-Kategorie – mehr Leistungen) Zusatzverkauf Mag. Karin Kilian 46
Sales Direkter, persönlicher Verkauf Telefonverkauf Schriftlicher Verkauf Volumengeschäft – Gruppen Function-Sheet Verkaufshilfen Mag. Karin Kilian 47
Gästekontakt Äußeres Erscheinungsbild Anrede, Begrüßung und Verabschiedung mit Namen !!! Sprache und Ausdruck Körpersprache Mag. Karin Kilian 48
Gästetypen VIP-Gäste Einmal VIP, immer VIP Inkognito VIPs od. schwierige VIPs VIP-Service: • • • Bevorzugte Zimmer- u. Tischreservierung Persönl. Begrüßung durch Direktor Comp-Order auf Zimmer (Obst, Blumen, Sekt, . . ) Verzicht auf persönl. Check-out (Re-Zusendung) Rabatte u. /o. Upgrading Mag. Karin Kilian 49
Gästetypen Stammgäste Bevorzugte Zi-Reservierung Rücksicht auf besond. Zi-Wünsche Preisnachlässe Sonderbehandlung bei Stornierungen Berücksichtigungen bestimmter Wünsche schon im Vorfeld Namentlich begrüßen Mag. Karin Kilian 50
Gästetypen Reisegruppen Innerhalb einer Gruppe nur Zimmer der gleichen Kategorie vergeben Sonder- und Zusatzleistungen nur nach Absprache mit Reiseleitung bzw. gegen Berechnung Jede Person als Individuum wahrnehmen Möglichst alle mit gleicher Aufmerksamkeit behandeln Versuchen, sie als Individualgäste zu gewinnen Mag. Karin Kilian 51
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