DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL TRABAJO DE TITULACIÓN, PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO COMERCIAL “CAUSAS QUE INCIDEN EN LA EJECUCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA UNIDAD DE TALENTO HUMANO CON BASE EN EL ESTUDIO DE CLIMA, CULTURA ORGANIZACIONAL Y CULTURA DE SERVICIO: PROPUESTA DE MEJORA” AUTORES: ARMIJOS CONDOY GABRIELA ALEJANDRA MORALES COLLANTES DANIEL MARCELO SIERRA AZACATA CAMILA FERNANDA DIRECTOR: INGENIERO VEGA DÁVILA, IVÁN MARCELO, MBA.

Estructura de Tesis Capítulo VI Capítulo V Capítulo III Capítulo I • Planteamiento del problema • Objetivos • Fundamentación Teórica • Metodología • Marco conceptual • Estado del arte • Objeto de estudio • Marco Legal • Metodología de la investigación • Informe ejecutivo • Propuesta del Plan de Mitigación de Riesgos • Conclusiones • Recomendaciones

Planteamiento del problema 1 Capacitación Liderazgo Comunicación Bienestar del personal AFalencias en el clima organizacional TEGY Deficiente comunicación interna en la unidad Falta de comprensión de las partes Personal desconforme Problemas entre áreas de unidad Personal desinteresado PROCESOS DEFICIENTES EN LA UTH Procesos obsoletos Falta de segregación de funciones 3 Bajo rendimiento de funciones Desperdicio de recursos Procesos ineficientes Alta carga laboral

Planteamiento del problema ¿Las causas que inciden en la ejecución de los procesos de la Unidad de Talento Humano de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE pueden ser controladas con una propuesta de mejora?

Objetivos Levantar los procesos de la UTH de la Universidad de las Fuerzas Armadas Espe en relación al inventario previamente definido Determinar el estado del arte Documentar los procedimientos mejorados de la UTH en base al Estatuto Orgánico de Gestión por procesos Identificar las causas que afectan a los procesos de la UTH 3 2 4 1 5 Determinar las causas que inciden en la ejecución de los procesos de la Unidad de Talento Humano con base en el estudio del clima, cultura organizacional y cultura de servicios realizado en la Universidad de las Fuerzas Armadas Espe Diseñar un plan de mitigación a los procesos de la UTH de la Universidad de las Fuerzas Armadas Espe

Fundamentación Teórica 2 1903 1968 T. Clásica (Henry Fayol) T. de la Administración Científica (Frederick W. Taylor) - Alto crecimiento, complejidad de departamentos. - Sistematización de conocimientos, organización de trabajo. - Resolver eficiencia en producción. - Movimientos y tiempos, racionalización de trabajo estructura. 1987 T. de las Relaciones Humanas (Mary Parker Follet) - Aumentar la eficiencia y eficacia, estructura organizacional. - Selección de personal por aptitudes y actitudes, diseños de cargos. -Líder: capacidad de preparar, entrenar al personal y supervisión. T. de Sistemas (Ludwing Von Bertalonffy) - Liderazgo participativo, tomar decisiones y resolver problemas en conjunto. - Contacto directo con interesados. - Planifica, y adapta directrices para continuidad de proceso. - Comportamiento y personalidad. T. de la Ventaja competitiva (Michael E. Porter) - Trabajo transdisciplinario, mantiene perspectiva holíistica e integradora. - La organización es considerada como un sistema. - Procesos internos deben ser comtemplados como un sistema abierto, flujo de relaciones con ambiente, adaptabilidad 1922 - Busca obtener un valor o característica diferencial para distinguirse de otras empresas, - Cadena de valor herramienta básica, permite comprender el aporte en diferenciación y costos. 1980

Metodología “Mejoramiento de procesos de la empresa” James Harrington -Mediciones -Retroalimentación - Auditorias periódicas -Oportunidades de mejora -Eliminar la burocracia -Simplificar -Eliminar errores -Estandarización -Automatización -Entrenar empleados Mediciones y controles Modernización Comprensión del proceso -Alcance -Límites -Diagramación -Tiempo -Soluciones -Procesos Críticos -Expectativas Mejora continua 3 4 -Calificar el proceso -Revisiones periódicas -Eliminar procesos -Benchmarking -Evaluar el impacto 5 2 Organización para la mejora 1 -Equipo de trabajo -Entrenamiento -Modelo -Metas -Requerimientos - Procesos críticos - Responsables

Mitigación del riesgo Metodología Monitoreo y revisión ) Monitorear para asegurar Acciones se lleven a cabo Evaluar la eficiencia Definir el tratamiento Identificar opciones de tratamiento Establecen las guías de acción 6 1 5 Valorar del riesgo Evaluación de los riesgos Criterios definidos P x I (Medina J. , 2014) Definir el contexto Planteamiento del contexto en el que se desarrolla el riesgo Identificación factores internos y externos 2 4 3 Identificar riesgos Determinación de las causas Descripción de los riesgos y efectos Analizar los riesgos Establecer la categoría Probabilidad de ocurrencia Impacto Establecer el nivel de riesgo

Marco conceptual Conjunto de técnicas Representación gráfica y textual Modelización de procesos Registro de eventos de riesgo Reducir impacto Probabilidad de ocurrencia Impacto de proceso Plan de mitigación BPMN Riesgo Forma detallada Ejecución de actividades Procedimiento Proceso Modelizar Ejecutar Monitorizar Optimizar Notación estándar Especificación procesos Conjunto de actividades Emplea insumos Agrega valor

Estado del arte 1 Análisis de los procesos del talento humano de la Universidad San Martín de Porres y su impacto en la cultura organizacional Torres (2015) Carencia de estrategias eficaces de retención del personal docente, ineficiente p. selección; alto nivel de rotación, disminución efectiva de calidad educativa. La Gestión de procesos del Talento Humano como clave del desarrollo del clima organizacional en la Universidad del Callao Ramírez (2016) Proceso de reclutamiento (personal calificado), alternativa viable para garantizar clima organizacional; acciones de coordinación cooperación y desarrollo (uso estratégico de recursos). La gestión por procesos del talento humano como potencializador de la cultura organizacional González (2017) Falencias en procesos de inducción y capacitación de personal extranjero afectando a la cultura organizacional Determinar el estado del arte La inserción de la cultura de servicio educativo en la gestión de procesos del talento humano para instituciones educativas superiores Pollan (2017) Insuficiente gestión de talento humano en capacitación, dificulta la creación de una cultura de servicio educativo uniformme; acciones educativas para incentivar interes de estudiantes y eficiencia de educación para calidad de servicio.

Estado del arte La gestión por procesos del talento humano y su interdependencia de la cultura del servicio Villagómez (2017) Desconocimiento de estatregias y ventajas por personal reclutado de cultura de servicios como alternativa de mejora de calidad educativa, potencializadas por TIC's. Propuesta de la mejora de los procesos de reclutamietno y selección del talento humano de la Universidad Nacional Agraria La Molina basado en los postulados de James Harrington Procesos del Talento Humano y clima organizacional en la esfera del conocimiento Mejora de procesos en el área de talento humano a partir de la teoría de James Harrington Yépez (2017) Castillo (2018) Figueroa (2018) Marcada resistencia por personal de talento humano hacer uso de nuevas tecnologías de comunicación en reclutamiento y selección; métodos tradicionales. La utilización de TIC's permiten valorar capacidades de socialización, experiencia, destreza y habilidades docentes (amplio perfil profesional). El clima organizacional aporta en el cumplimiento de objetivos institucionales, que solo podrán ser alcanzadas al mejorar los procesos de TTHH (cumplimiento de perfil, conocimientos y ambiente laboral). La mejora sistemática de los procesos son garantía de desarrollo educativa acorde a constantes cambios de requerimientos de educación contemporánea, estableciendo normas y parámetros.

Objeto de estudio Misión de la UTH Unidad de Talento Humano Prever, proveer y administrar el desarrollo personal y profesional del talento humano demandado por los procesos institucionales, mediante la aplicación de métodos y procedimientos ágiles, dinámicos y sencillos, a fin de asegurar la disponibilidad permanente de los recursos necesarios para la gestión institucional. Funciones de la UTH Corresponde a las unidades de administración del talento humano de los gobiernos autónomos descentralizados, sus entidades y regímenes especiales, la administración del sistema integrado de desarrollo del talento humano en sus instituciones, observando las normas técnicas expedidas por el Ministerio de Relaciones Laborales como órgano rector de la materia. . 3

La administración interna de talento humano, será responsabilidad de la UATH y de las autoridades de la Universidad de las Fuerzas Armadas –ESPE; y, los funcionarios y servidores observarán las disposiciones establecidos en el presente reglamento, la Ley Orgánica del Servicio Público, su reglamento y toda la normativa legal vigente. La UATH vigilará su cumplimiento y en este ámbito, asesorará en los aspectos que se lo requiera. Unidad de Talento Humano

Marco Legal Constitución de la República del Ecuador LOSEP Pirámide de Kelsen LOES Plan Nacional de Desarrollo Reglamento General a la LOSEP Reglamento General a la LOES ROGOP Reglamento Interno de Administración de Talento Humano de la UFA – ESPE Normas de Control Interno de la Contraloría General del Estado Participación y Organización del Poder Administración pública Propender desarrollo profesional, técnico y personal servidores públicos Garantizar el derecho a la educación superior de calidad Eje 1 Derechos - Eje 2 Trabajo y empleo – Eje 3 Más sociedad mejor estado Ámbito Formación y capacitación Gestión de Talento Humano Normas complementarias institucionales Políticas y prácticas del talento humano Estructura organizativa Identificación del riesgos Determinar oportunamente

Metodología de la Investigación 4 Enfoque de la investigación Cualitativa Alcance de la investigación Exploratorio – Descriptivo Diseño de la investigación Tipología de la investigación No experimental De corte transversal Instrumento -Entrevistas semiestructuradas Población Servidores públicos UTH 35 personas Censo

Informe Ejecutivo 01 FASE ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO 02 FASE COMPRENSIÓN DEL PROCESO 03 FASE MODERNIZACIÓN 04 FASE 05 FASE MEDICIONES Y CONTROLES MEJORAMIENTO CONTINUO

FASE 1 Informe Ejecutivo Socialización de proyecto Coordinar cronograma de trabajo Identificar responsables procesos Levantamiento de información 2 Levantar los procesos de la UTH de la Universidad de las Fuerzas Armadas Espe en relación al inventario previamente definido

Informe Ejecutivo

FASE 2 Informe Ejecutivo Resumen Procesos Diagramación BPMN 2. 0 Validación de procesos Corrección de procesos Valor Porcentaje Procesos en Matriz 58 74, 36% Procesos en Sede Latacunga 9 11, 54% Procesos Sede Santo Domingo 4 5, 13% Procesos IASA I 7 8, 97% Total procesos UTH 78 100% Procesos aprobados en Matriz 51 65, 38% Procesos aprobados en Sede Latacunga 9 11, 54% Procesos aprobados en Sede Santo Domingo 4 5, 13% Procesos aprobados en extensión IASA I 7 8, 97% Total procesos aprobados UTH 71 91, 03%

FASE 3 Informe Ejecutivo (ROGOP) Diagramación de propuesta de mejora Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos Análisis de valor agregado Manuales de procedimientos Obteniendo: % Variación de actividades % Tiempos efectivos Centralizados 16, 18% 22, 45% Desconcentrados 35, 53% 3, 43% Procesos 46 procesos centralizados 9 procesos desconcentrados 3 Documentar los procedimientos mejorados de la UTH en base al Estatuto Orgánico de Gestión por procesos

Informe Ejecutivo Procesos eliminados Asesoría en temas de seguridad y salud ocupacional Capacitaciones de seguridad y salud ocupacional Propuesta de nuevos procesos Evaluación de clima organizacional Inducción Retroalimentación en evaluación de desempeño Procesos unificados Planificación de vacaciones y liquidación de vacaciones Roles de pago de jubilaciones patronales y complementarias y subsidios jubilaciones. Pensiones alimenticias y roles de pago Contratación administrativos por servicios profesionales y ocasionales Evaluación de desempeño cambi o administrativo y desvinculación. Jubilación personal administrativo y personal docente

Proceso de inducción Manual de bienvenida Cronograma de inducción Padrino de acompañamiento Conocer infraestructura y unidades recibir capacitaciones Pasaporte de inducción Involucrarse en el giro de negocio de la institución

Informe Ejecutivo

Informe Ejecutivo Propuesta de Inventario P. Centralizados

Informe Ejecutivo Propuesta de Inventario P. Centralizados

Informe Ejecutivo Propuesta de Inventario P. Centralizados

Informe Ejecutivo Propuesta de Inventario P. Desconcentrados

Informe Ejecutivo Hay cargos que no constan en el Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos. No existe una estructura organizacional totalmente aprobada. Desconocimiento del Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos. Desactualización del Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos. Causas que Inciden en la Ejecución de los Procesos de la Unidad de Talento Humano. Desconocimiento de la normativa legal por parte del responsable del proceso. Tendencia a la autonomía de la unidad Desequilibrio en la carga laboral. Duplicidad de funciones. Escasas actividades de control en los procesos.

Propuesta del Plan de mitigación 5 Diseñar un plan de mitigación a los procesos de la UTH de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE 5 Introducción Es el producto de un conjunto de operaciones y estrategias aplicadas para identificar y valorar riesgos que pueden afectar a la ejecución normal de los procesos que tienen un alto impacto en la unidad. Objetivo Reducir la probabilidad de ocurrencia de riesgos que puedan generar un impacto negativo en el desarrollo normal de las actividades de los procesos desarrollados en la Unidad de Talento Humano de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, mediante el planteamiento de acciones preventivas. Alcance El plan de mitigación abarca los riesgos que pueden afectar a la ejecución normal de los procesos de la Unidad de Talento Humano de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE, que tienen un alto impacto.

Propuesta del Plan de mitigación Infraestructura tecnológica utilizada Tecnológicos Factores internos y externos Disponibilidad presupuestaria Ausencia de sistemas para automatizar procesos -Tecnológico -Infraestructura Procesos Políticos Directrices emitidas por el MDT Sociales Bienestar laboral Económicos Asignación de recursos

Propuesta del Plan de mitigación Identificación del riesgo Proceso Causas Riesgo Descripción Efectos Disminución en la frecuencia Reposición tardía de insumos Falta de insumos en el centro Insatisfacción del servicio de Servicios de Centro Médico de atención médica por falta médicos en el policlínico. usuarios de existencia de insumos. universitario. Vacaciones Las vacaciones no se encuentran actualizadas. Servicio Odontológico Disminución en la frecuencia de atención odontológica por falta de mantenimiento de equipos. Las vacaciones son determinadas de manera Días de vacaciones inexactos. manual, además no se han registrado vacaciones tomadas de años anteriores. Falta de mantenimiento a equipos odontológicos. Falencia en la programación de mantenimientos preventivos a los equipos odontológicos. Quejas por insatisfacción de días disponibles para vacaciones. Inoperatividad de las actividades del proceso.

Proceso Causas Riesgo Descripción Efectos Evaluación Del Desempeño La ejecución de las evaluaciones no se realice de manera objetiva afectando los resultados. Evaluaciones realizadas sin objetividad. Evaluación de desempeño realizada bajo un criterio de preferencia al colaborador. Insatisfacción de clientes internos o externos. Capacitación Servidores Públicos Personal no asiste a evento de capacitación planificado. Inasistencia a capacitación. Inasistencia a eventos de capacitación programados previamente con personal. Desperdicio de recursos económicos y pérdida de oportunidad para aprendizaje. Contratación Administrativos por Servicios Ocasionales y Profesionales No considerar a todos los postulantes que cumplen los requisitos de selección. Talento Humano no calificado para el desempeño de funciones. Describe inconvenientes que pueden presentarse con el proceso de contratación. Quejas por deficiencia en el desempeño laboral. Liquidación de Haberes Falta de seguimiento y control de contratos de trabajo para liquidación de los mismos. Liquidaciones de contratos sin ejecutar. Régimen Disciplinario Presentar pruebas de descargo falsificadas Pruebas de descargo falsificadas. Contratos sin liquidar. Posibles denuncia de impago de liquidación de haberes. Posible sanción de entes de control. Generar pruebas de descargo Despido de colaborador. falsificadas para evitar sanción Generación de cargos legales. disciplinaria.

Proceso Causas Riesgo Descripción Efectos Roles de Pago Omitir descuentos adicionales al rol de pagos por conveniencia. Omisión de descuentos a personal. Falta de registro de los descuentos mensuales que tiene el colaborador. Sanciones de tipo administrativo y disciplinario. . Licencia de Trabajadores Sustitutos Presentar documentos habilitantes falsificados. Presentar documentación falsificada. Póliza de Cauciones y Fidelidad Pública Falta de actualización del estado del personal afectando el rubro de póliza. Falta de actualización de Pólizas. Dinámica Familiar Proporcionar información falsa en matriz de personal vulnerable. Falta de veracidad en la información proporcionada. La documentación presentada Generación de cargos legales no sea verídica, para así por falsificación de documentos. obtener beneficios de la licencia. Pólizas no actualizadas Sanción por parte de ente de control gubernamental. Se llena la matriz de personal vulnerable con información Emisión de sanción disciplinaria. falsa para obtener beneficios en horarios laborales. Las calificaciones sean Manipulación de calificaciones Contratación Administrativos alteradas por conveniencia para Sanción por entes de control. en las pruebas para poder Manipulación de calificaciones. por Méritos y Oposición Emisión de sanción disciplinaria. evitar despidos por bajo acceder a las entrevistas. rendimiento laboral. Nota: Adaptado de Medina, J. (2014). El plan de mitigación de riesgos y su incidencia en el control interno de la Universidad Estatal Amazónica. Ambato: Universidad Técnica de Ambato

Propuesta del Plan de mitigación Colorimetría de categoría de nivel del riesgo Probabilidad de ocurrencia Evaluación del impacto Auditoria Superior de la Federación. (2019). Guía de autoevaluación de riesgos del sector público. México.

Valoración del riesgo

Valoración del riesgo

Propuesta del Plan de mitigación Probabilidad de ocurrencia e impacto

Propuesta del Plan de mitigación Tratamiento No. Proceso Riesgo Tratamiento Acciones de control para mitigar el riesgo 1 Servicios de Centro Médico Falta de insumos en el centro policlínico. Evitar Mantener actualizado el inventario de insumos. Reducir Coordinar con UTIC's automatización del registro de vacaciones. 2 3 Vacaciones Servicio Odontológico Días de vacaciones inexactos. Falta de mantenimiento a equipos odontológicos. Responsable Médico Enfermera Analista de Talento Humano UTIC's Evitar Diseñar y administrar un plan de mantenimiento preventivo. Analista de Talento Humano 4 Evaluación del Desempeño Evaluaciones realizadas sin objetividad. Evitar Aplicar los indicadores registrados en el manual de puestos institucional y elaborar un informe de gestión consolidado por unidad. 5 Capacitación Servidores Públicos Inasistencia a capacitación. Reducir Diseñar un mecanismo de evaluación para los eventos de capacitación. Odontóloga Directores de unidades

No. Proceso Riesgo Tratamiento Acciones de control para mitigar el riesgo 6 Contratación Administrativos por Servicios Ocasionales y Profesionales Talento Humano no calificado para el desempeño de funciones. Evitar Vincular un veedor externo al proceso. Director de Talento Humano 7 Liquidación de Haberes Liquidaciones de contratos sin ejecutar. Evitar Supervisión de liquidación de haberes. Especialista de Talento Humano 8 Régimen Disciplinario Pruebas de descargo falsificadas. Evitar Delegar un perito en autenticidad de pruebas de descargo. Director de Talento Humano 9 Roles de Pago Omisión de descuentos a personal. Evitar Automatización de descuentos adicionales previo procesamiento de roles de pago. UTIC's 10 Licencia de Trabajadores Sustitutos Presentar documentación falsificada. Evitar Corroborar medicamente la discapacidad descrita en documentación habilitante. Médico ocupacional Evitar Definir una matriz que facilite el registro de ingreso, salida y movimientos de personal. Analista de Talento Humano 11 Póliza de Cauciones y Fidelidad Falta de actualización de Pólizas. Pública Responsable

No. 12 13 Proceso Riesgo Dinámica Familiar Falta de veracidad en la información proporcionada. Contratación Administrativos por Méritos y Oposición Manipulación de calificaciones. Tratamiento Acciones de control para mitigar el riesgo Reducir Realizar visitas domiciliarias para constatación de necesidades. Reducir Delegar un supervisor ajeno a la Unidad de Talento Humano para dar seguimiento en la calificación de las pruebas. Responsable Trabajadora Social Director de Talento Humano

Conclusiones 6 La ejecución de los procesos es afectada por la falta de actualización del Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos de la Universidad de las Fuerzas Armadas-ESPE, dando como resultado un desconocimiento de las actividades que debería realizar cada servidor público provocando efectos negativos como desequilibrio en la carga laboral, duplicidad de funciones y circuitos laborales irracionales. Evidenciar la inapropiada distribución de responsabilidades y tareas, el desconocimiento de información relevante de los procesos por parte de algunos responsables de la Unidad de Talento Humano y la falta de comunicación entre el personal de la unidad afectando negativamente a la ejecución de los procesos. Los manuales de procedimientos, diagramas de flujo e inventario de procesos fueron adaptados a formatos e instructivos proporcionados por la Unidad de Planificación y Desarrollo Institucional. Cabe mencionar que a partir de la disposición de Gicela Almagro, Analista de procesos de la institución, los lineamientos e indicadores serán definidos por la Unidad de Talento Humano y la Unidad de Planificación y Desarrollo Institucional respectivamente.

Conclusiones Se realizó el levantamiento de procesos considerando el inventario proporcionado por la Unidad de Talento Humano, diagramándose 78 procesos de la unidad entre matriz, sedes y extensión, existiendo una diferencia de 23 procesos en comparación con el inventario inicial, se debe recalcar que los 9 procesos del personal militar no fueron levantados por previo acuerdo con Gicela Almagro, Analista de procesos de la Unidad de Planificación y Desarrollo Institucional, quién manifestó que el personal militar maneja una administración independiente. Se realizó el mejoramiento de los procesos a partir de la validación de los responsables quienes proporcionaron la información inicial en las entrevistas, teniendo como resultado el mejoramiento de 71 procesos representando el 91, 03% de los procesos levantados, los 7 procesos no validados corresponden, tres a Gestión de seguridad, salud del trabajo y gestión integral de riesgos y cuatro a Reclutamiento, selección y contratación de personal académico. No se tomaron en cuenta para la propuesta de mejora. Se realizó la propuesta del Plan de mitigación de riesgos, en el cuál se plantearon tratamientos y acciones de control para mitigar la posible ocurrencia de riesgos en la ejecución de los procesos de la Unidad de Talento Humano.

Recomendaciones Realizar una actualización del Manual Institucional de Descripción, Valoración y Clasificación de Puestos de la Universidad de las Fuerzas Armadas-ESPE cada 2 años, con el propósito de plantear políticas que permitan el buen desarrollo del talento humano y a su vez aportar con la delimitación de funciones y responsabilidades por cada puesto de trabajo. Se da apertura a futuros estudios relacionados con la carga laboral en la Unidad de Talento Humano, con el fin de establecer la cantidad de personal requerido para el cumplimiento y ejecución de los procesos evitando la subutilización de personal y el recargo de trabajo, se sugiere priorizar a la Sede de Santo Domingo, considerando que actualmente existe una sola persona a cargo de la ejecución de los procesos desconcentrados. Realizar la mejora de los procesos de Gestión de seguridad, salud del trabajo y gestión integral de riesgos y Reclutamiento, selección y contratación de personal académico para que puedan ser implementados conjuntamente con la propuesta realizada.

Recomendaciones Analizar e iniciar la etapa de implementación de la propuesta de mejora de los procesos de la Unidad de Talento Humano de la Universidad de las Fuerzas Armadas-ESPE, a fin de estandarizar los procesos y dar cumplimiento a la política de calidad en la satisfacción de las necesidades de los clientes internos y externos alcanzando una cultura de calidad institucional. Analizar la implementación del plan de mitigación para los procesos de la Unidad de Talento Humano diseñado y propuesto en esta investigación, con el objetivo de disminuir la presencia de riesgos durante la ejecución de los procesos de la unidad, de tal manera que los ejecutores tengan una solución frente a posibles situaciones de riesgo.