Definicin del Plan Estratgico de Certicmara Detallamiento de

Definición del Plan Estratégico de Certicámara Detallamiento de las iniciativas Diciembre de 2015

Objetivo El objetivo de esta documento es presentar el plan maestro de implementación, con el detalle de las iniciativas, las actividades, los responsables y el cronograma respectivo 3

Iniciativas para la MEGA 1: Lograr un crecimiento sostenido de al menos 15% anual con un EBITDA no menor al 20% Iniciativas Crecimiento Rentable • Aumentar el número de productos que se desarrollan internamente • Ofertar soluciones que integren varios productos del portafolio de Certicámara • Obtener al menos tres proyectos de cofinanciación con el Estado en temas de Ciencia, Tecnología e innovación • Estructurar un modelo de costeo para nuestras soluciones que contribuya al crecimiento rentable de la compañía • Crear al menos tres nuevos productos y/o servicios de fácil implementación y de venta masiva dirigidos a los ciudadanos y tres dirigidos a los empresarios 4

Iniciativas para la MEGA 2: Ser la firma certificadora y de soluciones electrónicas líder a través de la consecución de una mayor presencia nacional en los sectores de gobierno, empresas y ciudadanos Iniciativas Prof. Mercado/ Masificación Productos • Implementar un modelo de actuación comercial que permita conocer y atender los mercados objetivo de acuerdo a sus necesidades • Estructurar una estrategia de comunicaciones efectiva con los públicos objetivo • Crear un centro de inteligencia encargado de analizar las oportunidades de negocio desde una perspectiva técnica, comercial y jurídica • Gestionar el entorno normativo 5

Iniciativas para la MEGA 3: Tener presencia de largo plazo en tres países de la región, con alianzas consolidadas en al menos de ellos Iniciativas Expansión Regional • Contratar un estudio de inteligencia de mercado que permita obtener un listado de 5 países prospectos en la región • Formular un plan de negocios de implementación y expansión regional por cada uno de los países seleccionados, escogiendo uno como piloto y utilizando las alianzas con jugadores locales como herramienta de entrada • Consolidar y administrar un equipo interdisciplinario que tenga experiencia, relacionamiento y conocimiento del mercado de cada país seleccionado • Desarrollar y ajustar consecutivamente, empezando por el país piloto, el proyecto de penetración, estructuración e implementación del modelo de gestión 6

Iniciativas para la MEGA 4: Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes con soluciones innovadoras que se ajusten a sus necesidades, asegurando siempre la prestación de un excelente servicio Iniciativas Excelencia del. Servicio • Inducción y capacitación constante a los funcionarios en temas de servicio al cliente y acerca de la importancia de la cultura del servicio como un valor corporativo • Generar planes de fidelización de los clientes, haciendo enfásis en brindar experiencias en cada interacción • Diseñar una metodología para identificar las necesidades de capacidad técnica, física y humana de la compañía acorde con los requerimientos del negocio • Ser la empresa lider en seguridad informática • Realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente ante de la calidad del servicio prestado 7

Iniciativas para la MEGA 5: Seremos la mejor entidad para trabajar con colaboradores felices y productivos Iniciativas Felicidad y Productividad • Desarrollar los planes de acción recomendados por Human Capital para la implementación de la felicidad corporativa en Certicamara • Generar un plan de comunicación interno y externo para divulgar los avances y resultados obtenidos en los temas de felicidad y productividad • Desarrollar el plan de carrera para los funcionarios de la organización • Trabajar de la mano con la Cámara de Comercio de Bogotá en la implementación de las mediciones de felicidad y productividad en Certicámara 8

Ficha de iniciativa: Aumentar el número de productos que se desarrollan internamente MEGA: Crecimiento Rentable Objetivos: Responsable: Marcial Moreno -Eliminar toda dependencia que pueda estar presente en los productos actuales -Diseño de un modelo y una metodología que permita establecer la mejor estrategia a seguir para ejecutar y desarrollar internamente los proyectos de gran tamaño -Definir una metodología para la especificación en detalle de los requerimientos necesarios para el desarrollo de productos y servicios nuevos Temas clave: Resultados esperados: • Costos de tercerización • Rentabilidad del producto o proyectos • Aumento en la base de conocimiento y experticia en el desarrollo y ejecución de los proyectos para crear nuevos productos y servicios. • • Capacidad de Certicámara de eliminar la dependencia Metodología de especificación en detalle de nuevos productos y servicios • Disminución en los tiempos de entrega de nuevos productos o servicios. • Aumento de la rentabilidad de los productos y servicios identificados como candidatos a ser intervenidos • Para los productos y servicios intervenidos, la disminución en tiempos de: -Resolución de incidentes -Ejecución de controles de cambio -Soporte 9

Plan de Trabajo- Iniciativa: Aumentar el número de productos que se desarrollan internamente Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Entrega del modelo para el análisis e identificación de productos y servicios candidatos a ser intervenidos Junio de 2016 Marcial Moreno Ejecución del modelo de identificación de candidatos para la selección de los mismos Agosto de 2016 Marcial Moreno Entrega del modelo para generar la estrategia para la ejecución de proyectos para productos y servicios nuevos de gran tamaño Diciembre de 2016 Marcial Moreno Agendamiento de los productos o servicios a ser intervenidos Diciembre de 2016 Marcial Moreno Ejecución de 1 proyecto interno completo con el fin de medir resultados Junio de 2017 Marcial Moreno Refinamiento modelo para la gestión interna de proyectos nuevos Diciembre de 2017 Marcial Moreno Ejecución del 2 do proyecto interno completo Abril de 2018 Marcial Moreno Generación de resultados de primer y segundo proyecto Diciembre de 2018 Marcial Moreno Ejecución 3 er proyecto interno completo para medir resultados Enero de 2019 Marcial Moreno Junio de 2019 Marcial Moreno Diciembre de 2019 Marcial Moreno Ejecución 4 to proyecto interno completo para medir resultados Generación resultados consolidados, métricas e indicadores www. stratco. com. co 10

Ficha de iniciativa: Ofertar soluciones que integren varios productos del portafolio de Certicámara MEGA: Crecimiento Rentable Objetivos: • • Responsable: James Veitia Enfocar nuestra forma de vender a las necesidades del cliente Desarrollo de una metodología que permita identificar las posibles soluciones que se pueden construir con base en los productos de Certicámara y en las necesidades del cliente Temas clave: Resultados esperados: • • Orientar a Certicámara a una cultura no de venta como esencia sino de acercamiento al cliente • Si el área comercial y de preventa tiene el contexto antes de la visita, seremos más rápidos y eficientes en desarrollar una venta exitosa. • Las soluciones nos darán una guía para desarrollar productos nuevos • Las ventas aunque no en volumen, si aumentarán en valor debido a que se van a poder empaquetar varios productos en una solución. • • Caracterización de la tipología de cliente Metodología de trato con el cliente Contexto que genera la reunión con el cliente Productos actuales de Certicamara Método de socialización, dentro y fuera de Certicámara, de las nuevas soluciones con múltiples productos 11

Plan de Trabajo- Iniciativa: Ofertar soluciones que integren varios productos del portafolio de Certicámara Actividad Caracterización de la tipología del cliente Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Marzo de 2016 James Veitia Mecanismos para agendar citas donde previamente se tenga claro el contexto que genera la reunión Abril de 2016 James Veitia Caracterización de las posibles opciones de solución que podemos construir a partir de los productos disponibles Mayo de 2016 James Veitia Establecer una metodología de trato con el cliente, en donde prime la necesidad del cliente para determinar qué necesita Junio de 2016 James Veitia Establecer el método de socialización de la metodología: Qué medios audiovisuales se usarán cómo y cuándo Julio de 2017 James Veitia 12

Ficha de iniciativa: Obtener al menos tres proyectos de cofinanciación con el Estado en temas de Ciencia, Tecnología e innovación MEGA: Crecimiento Rentable Objetivos: • Responsable: Marcela Luque Acceder a nuevas fuentes de financiación de proyectos • Apoyar a las entidades públicas en la presentación y ejecución de grandes proyectos Temas clave: Resultados esperados: • • Alto ingreso de recursos que pueden significar doblar o triplicar la facturación de la compañía en un solo año • Experiencia única en la estructuración de proyectos y acompañamiento a entidades públicas • Acceso a recursos que están exclusivamente destinados a temas de ciencia, tecnología e innovación • Réplica del modelo en todos los departamentos del país ya que todos cuentan con un cupo de estos recursos. • Generar conocimiento dentro de la empresa que nos permita aprovechar las diferentes fuentes de recursos que han sido ofrecidos. • • Normativa específica de los fondos a los que se quiere tener acceso Capacidad técnica y jurídica de Certicámara para adecuarse a lo exigido Tipología contractual que se ajuste a lo requerido para poder participar 13

Plan de Trabajo- Iniciativa: Obtener al menos tres proyectos de cofinanciación con el Estado en temas de ciencia, tecnología e innovación Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Estructuración de los modelos de contratos Diciembre de 2015 Marcela Luque Definición de productos que pueden ofrecerse de conformidad con el resultado esperado del proyecto a formular Febrero de 2016 Consultoria y preventa, TIC, I&D Estructuración presupuesto, cronograma de actividades y objetivos Febrero de 2016 Comercial y Proyectos Análisis y ajuste de la capacidad de Certicámara a los requisitos normativos Febrero de 2016 Marcela Luque Estructuración proyecto modelo Marzo de 2016 Marcela Luque Elaboración de contratos y ANS necesarios para la ejecución del proyecto Enero de 2017 Comercial y TIC Aprobación del primer proyecto estructurado Enero de 2017 Marcela Luque Ejecución del proyecto Febrero de 2017 Marcela Luque Actividad 14

Ficha de iniciativa: Estructurar un modelo de costeo para nuestras soluciones que contribuya al crecimiento rentable de la compañía MEGA: Crecimiento Rentable Objetivos: • • Responsable: Giovanni Silva Establecer una metodología de costeo por producto que permita medir los márgenes de contribución, utilidades y punto de equilibrio Generar una estrategia de precios competitivos Temas clave: Resultados esperados: • • Coordinación en el funcionamiento interno durante el desarrollo de propuestas a los clientes. • Precios óptimos o competitivos y cotizaciones más oportunas frente a los clientes (tiempos de respuesta) • Desarrollo de productos más rentables bajo información de costos reales • Mejoramiento de la rentabilidad de la empresa • • Información de los componentes de cada producto. Información del presupuesto de costos de cada proyecto Información de los estados financieros de la compañía por cuenta Precios de competidores Presupuesto del cliente. 15

Plan de Trabajo- Iniciativa: Estructurar un modelo de costeo para nuestras Soluciones que contribuya al crecimiento rentable de la compañía Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Estado de resultados por cuenta y en algunos casos por tercero Febrero de 2016 Financiero y Administrativo Presupuesto por proyecto Cotizaciones nuevos componentes Costeo por producto, margen de contribución, EBITDA, Utilidad y conclusiones A partir de Febrero 2016 PMO Nuevos negocios e innovación Marzo de 2016 Giovanni Silva Abril de 2016 Giovanni Silva Matriz de costeo para productos nuevos Abril de 2016 Giovanni Silva Acuerdos de servicio internos Mayo de 2016 Giovanni Silva Tiempos de respuesta para costos especiales Junio de 2016 Consultoria, PMO, TIC, Desarrollo y Nuevos Negocios Propuesta y presentaciones comerciales base Junio de 2016 Giovanni Silva Brief por producto Aplicación de cotizador en hojas de excel 16

Ficha de iniciativa: Crear al menos tres nuevos productos y/o servicios de fácil Implementación y de venta masiva dirigidos a los ciudadanos y tres dirigidos a los empresarios MEGA: Crecimiento Rentable Objetivos: • • Responsable: Tener productos dirigidos y de fácil implementación que generen un flujo de caja permanente Abrir nuevos mercados enfocados a ciudadanos y a empresas Temas clave: Resultados esperados: • Conocer la necesidad de los usuarios • • Cuánto están dispuestos a pagar y qué problemas puntuales tienen los segmentos objetivo • Leonardo Maldonado Cuáles serán los canales que se usaran para llegar a los segmentos • • • Retroalimentación de los clientes sobre los productos y servicios Retroalimentación del equipo de trabajo sobre la gestión interna de manejo de cliente y producto Consolidación de resultados para generar cambios en la estrategia de colocación de productos en el mercado. Aumentar base de clientes en el segmento de ciudadanos Aumentar base de clientes de perfil menos técnico y que no tengan posibilidad de adquirir productos o servicios de alto costo Aumentar el nivel de ventas 17

Plan de Trabajo- Iniciativa: Crear al menos tres nuevos productos y/o servicios de fácil Implementación y de venta masiva dirigidos a los ciudadanos y tres dirigidos a los empresarios Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Generar estudios de mercado Marzo de 2016 Mercadeo Generar información insumo sobre necesidades del cliente Marzo de 2016 Comercial Generar el desarrollo de software que permite generar los productos Mayo de 2016 Desarrollo Disponer los servidores, cuando sea necesario, donde se va a operar los nuevos productos Mayo de 2016 TIC Entrega de procedimiento de gestión de la innovación y de documento con estrategia de creación de nuevos productos Mayo de 2016 Leonardo Maldonado Entrega definición primer nuevo producto utilizando la metodología planteada Agosto de 2016 Leonardo Maldonado Entrega definición segundo nuevo producto y evaluación de efectividad del primer producto colocado en el mercado Junio de 2017 Leonardo Maldonado Entrega definición tercer nuevo producto y evaluación de efectividad del primer y segundo producto Abril de 2018 Leonardo Maldonado Entrega definición cuarto nuevo producto y evaluación de efectividad del primer, segundo y tercer producto Febrero de 2019 Leonardo Maldonado Entrega definición quinto nuevo producto y evaluación de productos anteriores Diciembre de 2019 Leonardo Maldonado Entrega definición sexto producto Octubre de 2020 Leonardo Maldonado 18

Ficha de iniciativa: Implementar un modelo de actuación comercial que permita conocer y atender los mercados objetivo y que utilice el sistema cameral como herramienta para abordarlos MEGA: Prof. Mercado/Masificación Productos • Objetivos: • • Crear un modelo de atención con el apoyo de las Cámaras de Comercio que permita atender cada segmento objetivo de manera personalizada Masificar los productos y servicios que prestamos Trabajar en conjunto con la Cámaras para que los servicios ofrecidos de manera masiva tengan ciclos de venta de corto plazo Temas clave: • Responsable: Patricia Lizcano & Nubia Bautista Conocimiento del Negocio por parte de los funcionarios del área comercial • Infraestructura tecnológica • Iniciativas y normativas del gobierno, que vayan de la mano con nuestro portafolio de productos y servicios. Resultados esperados: • Incrementar el número de clientes a nivel nacional • Masificar el consumo de los productos y servicios que ofrecemos • Crecimiento en ventas • Reconocimiento de la empresa a nivel nacional • Tener como aliadoa a las diferentes cámaras de comercio del páis 19

Plan de Trabajo- Iniciativa: Implementar un modelo de actuación comercial que permita conocer y atender los mercados objetivo y que utilice el sistema cameral como herramienta para abordarlos Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Metodología de la actuación comercial a ser aplicada Noviembre de 2016 Patricia Lizano Nubia Bautista Conocimiento de los servicios de las Cámaras de Comercio y capacitación de los ejecutivos en estos Julio de 2016 Patricia Lizano Nubia Bautista Oferta de un portafolio de soluciones que incluya los servicios de la Cámara y de Certicámara Noviembre de 2017 Patricia Lizano Nubia Bautista Actividad Realizar una evaluación de la penetración alcanzada a través de las Cámaras Trabajar conjuntamente con todas las cámaras a nivel nacional Julio de 2018 Junio de 2019 Patricia Lizano Nubia Bautista 20

Ficha de iniciativa: Estructurar una estrategia de comunicaciones efectiva con los públicos objetivo MEGA: Prof. Mercado/Masificación Productos Responsable: Mónica López Objetivos: Incrementar el posicionamiento de Certicámara en las audiencias donde se quiere enfocar el ofrecimiento de los productos y servicios. Temas clave: • Planes de acción contemplados en la estrategia de comunicaciones. • Mensajes particulares para cada tipo de audiencia y para cada necesidad • Presupuesto e indicadores para la medición • Capacidad del área de comunicaciones Resultados esperados: • Mejor percepción en la reputación de la entidad. • Incremento en ventas. • Definición más clara del proceso de comunicación para los diferentes productos y servicios. 21

Plan de Trabajo- Iniciativa: Estructurar una estrategia de comunicaciones efectiva con los públicos objetivo Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Estrategia general de comunicaciones de la entidad para los próximos 3 años Enero de 2016 Mónica López Plan de comunicaciones para el proyecto Carpeta Ciudadana Enero de 2016 Mónica López Explicar los niveles de seguridad e infraestructura que ofrece Certicámara para soportar productos y servicios Marzo de 2016 TIC Explicar el funcionamiento del SSPS para la entrega de otros productos y servicios diferentes a firmas digitales Marzo de 2016 Desarrollo Explicar el proceso de validación de identidad que se realizar para la emisión de servicios de certificación digital Marzo de 2016 Desarrollo Entregar insumos para la construcción de material útil que explique los componentes técnicos y funcionales de los productos y servicios que se ofrecen Marzo de 2016 Consultoría y Preventa Dar a conocer los partners que pueden dar valor agregado a la marca Certicámara y mayor credibilidad Marzo de 2016 Innovación Protocolos, procesos y manuales necesarios Julio de 2016 Mónica López

Ficha de iniciativa: Crear un centro de inteligencia encargado de analizar las oportunidades de negocio desde una perspectiva técnica, comercial y jurídica MEGA: Prof. Mercado/Masificación Productos Objetivos: Responsable: Marcela Luque Aumento de negocios al identificar oportunidades realizables de acuerdo con nuestra capacidad y con el marco jurídico adecuado a las oportunidades. Temas clave: Resultados esperados: • Identificación oportunidades • • Análisis interdisciplinario, • • Capacidad operativa, financiera y jurídica de la empresa. • • • Aumento de ventas al estar pendientes de cada oportunidad nueva de negocio enfocada a lo que realmente podemos ofrecer. Análisis específico de necesidades que se pueda constituir en un insumo para el desarrollo de productos. Evitar desperdicio de recursos en el desarrollo de productos no rentables o no posibles. Aumentar la coordinación entre las áreas de la empresa a la hora de desarrollar un producto y ofrecer el mismo al cliente. Centralizar y articular las necesidades de las áreas. 23

Plan de Trabajo- Iniciativa: Crear un centro de inteligencia encargado de analizar las oportunidades de negocio desde una perspectiva técnica, comercial y jurídica Actividad Asignación presupuesto, contratación personal, modelamiento de procesos, asignación de funciones, organización y capacitación Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Junio de 2016 Financiera y Administrativa Creación del grupo Junio de 2016 Marcela Luque Capacitación del grupo Agosto de 2016 Marcela Luque Noviembre de 2016 Comercial, Jurídica, Financiera y Administrativa Diciembre de 2016 Marcela Luque Formulación metodología de análisis y criterios de búsqueda de oportunidades Iniciativa en ejecución 24

Ficha de iniciativa: Gestionar el entorno normativo MEGA: Prof. Mercado/Masificación Productos Objetivos: Responsable: Marcela Luque Participar activamente ante el Congreso y otras autoridades encargadas de dictar directrices en TIC’s para lograr normas acordes al negocio de la empresa Temas clave: Resultados esperados: • Proyectos de ley y otras normas • • Obstáculos normativos Normas adecuadas al desarrollo y comercialización de productos y servicios para que en lugar de barreras se conviertan en oportunidades. • Formas de participación de Certicámara (aliados, participación directa, etc). • Mayor credibilidad de los productos de Certicámara. • Mayor demanda a partir de la identificación de la necesidad de los productos de Certicámara por parte de los clientes. • Flexibilización de procesos y requisitos para el ofrecimiento del producto 25

Plan de Trabajo- Iniciativa: Gestionar el entorno normativo Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Identificación de las barreras que impiden o dificultan la comercialización de los productos Diciembre de 2015 Comercial y Mercadeo Revisión de temas específicos a tratar en el proyecto de ley Diciembre de 2015 Comercial y Mercadeo Elaboración propuesta primer proyecto de ley Enero de 2016 Marcela Luque Presentación propuesta y sustento ante instancias gubernamentales para lograr su apoyo Noviembre de 2016 Marcela Luque Junio de 2016 Marcela Luque Presentación proyecto de ley y exposición de motivos al congreso 26

Ficha de iniciativa: Contratar un estudio de inteligencia de mercado que permita obtener un listado de 5 países prospectos en la región MEGA: Expansión Regional Responsable: Giovanni Silva Objetivos: Temas clave: Resultados esperados: 27

Ficha de iniciativa: Formular un plan de negocios de implementación y expansión regional por cada uno de los países seleccionados, escogiendo uno como piloto y utilizando las alianzas con jugadores locales como herramienta de entrada MEGA: Expansión Regional • Objetivos: • • • Responsable: Contar con un plan adecuado para la penetración en cada uno de los países seleccionados para realizar la expansión Establecer un mapa de ruta para la implementación de las iniciativas adecuadas Contar con un estimado del costo y ROI de inversión para los proyectos a ejecutar Buscar aliados que permitan garantizar la expansión regional y la presencia de largo plazo en el mercado. Temas clave: Resultados esperados: • • • Wilson Franco Proyectos para la implementación con un estudio financiero Posibles aliados locales que ayuden en la consecución de una presencia de largo plazo en el mercado • • Aspectos legales a tener en cuenta • • Competencia y sustitutos • Aumento de la base de clientes de acuerdo a los proyectos ejecutados en cada país Incremento de la facturación y las ventas de acuerdo al resultado de cada país Categorización de productos y servicios para cada uno de los mercados Estrategia de penetración definida para mercados internacionales Consolidación de los productos actuales y potenciales comercializables en cada mercado Mínimo un aliado en al menos de los países 28

Plan de Trabajo- Iniciativa: Formular un plan de negocios de implementación y expansión regional por cada uno de los países seleccionados, escogiendo uno como piloto y utilizando las alianzas con jugadores locales como herramienta de entrada Fecha estimada de Responsable (área Actividad Estructuración del plan de negocios para la penetración de los mercados Consecución o funcionario Julio de 2016 Financiera y Administrativa Julio de 2016 Consultoría Presentación del plan de negocio de penetración en el primer país para su aprobación Julio de 2016 Wilson Franco Establecimiento de alianzas internacionales Octubre de 2016 Comercial Mapa de ruta de posibles proyectos en el país piloto contando con el aliado estratégico Diciembre de 2016 Wilson Franco Ajuste al plan de negocio de acuerdo a lecciones aprendidas y preparación para penetración de segundo país Junio de 2017 Wilson Franco Visitas al segundo país finalizadas y alianzas consolidadas Septiembre de 2017 Wilson Franco Mapa de ruta de posibles proyectos en el segundo país contando con el aliado estratégico Diciembre de 2017 Wilson Franco Ajuste al plan de negocio de acuerdo a lecciones aprendidas y preparación para penetración de tercer país Junio de 2018 Wilson Franco Visitas al tercer país finalizadas y alianzas consolidadas Septiembre de 2019 Wilson Franco Mapa de ruta de posibles proyectos en el tercer país contando con el aliado estratégico Diciembre de 2019 Wilson Franco Evaluación de posibles alternativas de implementación en cada país para incluirlas en el mapa de ruta de penetración 29

Ficha de iniciativa: Consolidar y administrar un equipo interdisciplinario que tenga experiencia, relacionamiento y conocimiento del mercado de cada país seleccionado MEGA: Expansión Regional Objetivos: • • Responsable: Iván Guerrero Encontrar funcionarios competentes en los países seleccionados para la expansión que apoyen la internacionalización de los productos de Certicamara Continuar con la prestación de un servicio excelente en los nuevos mercados de Certicámara Temas clave: Resultados esperados: • Salarios en cada país • • Presupuesto Certicámara Conformación de un equipo interdisciplinario que esté a la altura de las exigencias de cada mercado • Difundir el conocimiento de estos nuevos empleados dentro de los colaboradores actuales de Certicámara • Lograr la excelencia del servicio en todos los mercados • Aprovechar las relaciones comerciales del equipo para aumentar las ventas • Particularidad del mercado • Normatividad • Conocimientos requeridos • Plan de carrera • Cadena de mando 30

Plan de Trabajo- Iniciativa: Consolidar y administrar un equipo interdisciplinario que tenga experiencia, relacionamiento y conocimiento del mercado de cada país seleccionado Actividad Reunión de Comité Primario para establecer las estrategias a seguir en el primer país Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Junio de 2016 Iván Guerrero Diciembre de 2016 Iván Guerrero Junio de 2017 Iván Guerrero Búsqueda del personal que cumple con las características necesarias y conformación del equipo del segundo país Diciembre de 2017 Iván Guerrero Reuniones de Comité Primario para establecer las estrategias a seguir en el segundo país para el cumplimiento del objetivo Junio de 2018 Iván Guerrero Búsqueda del personal que cumple con las características necesarias y conformación del equipo del tercer país Diciembre de 2018 Iván Guerrero Búsqueda del personal que cumple con las características necesarias y conformación del equipo del primer país Reuniones de Comité Primario para establecer las estrategias a seguir en el segundo país para el cumplimiento del objetivo 31

Ficha de iniciativa: Desarrollar y ajustar consecutivamente, empezando por el país piloto, el proyecto de penetración, estructuración e implementación del modelo de gestión MEGA: Expansión Regional Objetivos: • • Responsable: Seguir el mapa de ruta identificado en el plan de negocio de expansión Ajustar y tomar los correctivos y mejoras requeridos en el plan de penetración del país siguiente (mitigar riesgos y explotar oportunidades identificadas) Temas clave: Resultados esperados: • Estudios de mercado y oportunidad de cada uno de los países • Alianzas estratégicas en cada país • Priorización en el orden de penetración de los países • • Wilson Franco Escenario político, legal y gubernamental de los países seleccionados • • Posicionamiento en tres países de la región Al finalizar el primer año, estar en el primer país Al finalizar el segundo año estar en el segundo país Al finalizar el tercer año estar en el tercer país Tener alianzas consolidadas en al menos de los países Obtener ventas que permitan mantener la operación y proyección en cada país Tener un equipo establecido y rentable en cada uno de los países Tener reconocimiento y publicaciones en medios en los países 32

Plan de Trabajo- Iniciativa: Desarrollar y ajustar consecutivamente, empezando por el país piloto, el proyecto de penetración, estructuración e implementación del modelo de gestión Actividad Resumen proyectos desarrollados a la fecha en el primer país y evaluación de rendimiento y rentabilidad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Junio de 2017 Wilson Franco Octubre de 2017 Wilson Franco Inicio de penetración del segundo país Diciembre de 2017 Wilson Franco Preparación de proyectos derivados, inicio de actividades comerciales y de consultoría de la mano con el aliado del país e inicio de proyectos Diciembre de 2017 Wilson Franco Resumen de proyectos desarrollados a la fecha en el segundo país y evaluación de rendimiento y rentabilidad Junio de 2018 Wilson Franco Modelo de gestión revisado y ajustado de acuerdo a focus group y actividades de socialización de lecciones aprendidas y resultados de la implementación en el segundo país Octubre de 2018 Wilson Franco Inicio de penetración tercer país Diciembre de 2018 Wilson Franco Modelo de gestión revisado y ajustado de acuerdo a focus group y actividades de socialización de lecciones aprendidas y resultados de la implementación en el segundo país Diciembre de 2018 Wilson Franco Junio de 2019 Wilson Franco Modelo de gestión revisado y ajustado de acuerdo a focus group y actividades de socialización de lecciones aprendidas y resultados de la implementación en el primer país Resumen de proyectos desarrollados a la fecha en el segundo país y evaluación de rendimiento y rentabilidad Modelo de gestión revisado y ajustado de acuerdo a focus group Octubre de 2019 Wilson Franco 33

Ficha de iniciativa: Inducción y capacitación constante a los funcionarios en temas de servicio al cliente y acerca de la importancia de la cultura del servicio como un valor corporativo MEGA: Excelencia del Servicio • Objetivos: • • Responsable: Johana Rubiano Comunicar los objetivos, valores y estrategias de la organización en la inducción al cargo Desarrollo de estructura roles, responsabilidades frente a la intrereacción y puntos de contacto con el cliente Desarrollar el modelo de cultura de servicio Temas clave: Resultados esperados: • Objetivos y valores enfocados al servicio • Funcionarios plenamente identificados con el modelo de servicio que se estableció. • Definición clara de roles dentro de la empresa. • Clientes satisfechos con el trato recibido por los funcionarios de Certicámara. • Redacción y atencion telefonica. • Cumplimiento de los ANS establecidos con el cliente. • Procedimientos y políticas documentadas en materia de servicio al cliente. • Ayudas tecnologicas que faciliten la atención al cliente • Mejorar los resultados de los estudios de satisfacción. • Mejorar las ventas y retener los cliente a través de la prestación de un excelente servicio. 34

Plan de Trabajo- Iniciativa: Inducción y capacitación constante a los funcionarios en temas de servicio al cliente y acerca de la importancia de la cultura del servicio como un valor corporativo Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Presentación para inducción del nuevo funcionario Marzo de 2016 Financiera y Administrativa Desarrollo del manual de servicio Mayo de 2016 Johanna Rubiano Capacitación en servicio al cliente Junio de 2016 Johana Rubiano Elaboración de piezas de comunicación que incentiven el excelente servicio Julio de 2016 Comunicaciones Definición de protocolos de atención Agosto de 2016 Johana Rubiano Estudios de satisfacción Octubre de 2016 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Diciembre de 2016 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Junio de 2017 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Diciembre de 2017 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Junio de 2018 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Diciembre de 2018 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Junio de 2019 Johana Rubiano Capacitación funcionarios en servicio al cliente Diciembre de 2019 Johana Rubiano 35

Ficha de iniciativa: Generar planes de fidelización de los clientes, haciendo enfásis en brindar experiencias en cada interacción MEGA: Excelencia del Servicio Objetivos: • • Responsable: Johana Rubiano Conseguir una relación estable y duradera cumpliendo con la promesa de producto y servicio y conectando emocionalmente al cliente Diferenciarse de la competencia apartir del servicio Temas clave: Resultados esperados: • Análisis del cliente • • Datos sensibles que generan relaciones duraderas con los clientes. • • Análisis de la competencia • • Experiencias que vinculan a los clientes con Certicamara. • Ser el referente en servicio al cliente en empresas de tecnología e ingresar en las publicaciones que desarrollan los rankings. Tener un “Cliente identificado con Certicamara, que sienta que conoce más de tecnología por que Certicamara le ha enseñado “ En relación con el funcionamiento interno, se espera obtener una información fácil de entender en el CRM que le permita a los comerciales conocer rápidamente al cliente, y ofrecer de manera específica el producto. Aumentar el porcentaje renovación. 36

Plan de Trabajo- Iniciativa: Generar planes de fidelización de los clientes, haciendo enfásis en brindar experiencias en cada interacción Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Levantamiento de la información y conocimiento del cliente Febrero de 2016 Comercial Estudio sobre el estado actual de la percepción de los clientes Marzo de 2016 Johanna Rubiano Determinar el porcentaje de decersión de clientes en todos los producto y servicios Abril de 2016 Johana Rubiano Establecer una estrategia diferenciada para los clientes que se han ido de Certicámara Mayo de 2016 Johana Rubiano Establecer una estrategia diferenciada para los clientes que pueden tener una venta cruzada Mayo de 2016 Johana Rubiano Desarrollo del programa de fidelización “Club Certiexperiencias” Noviembre de 2016 Johana Rubiano Lanzamiento del programa de fidelización de los clientes Enero de 2017 Johana Rubiano Junio de 2017 Johana Rubiano Noviembre de 2017 Johana Rubiano Socializar el programa al interior de Certicámara, especificando los roles, responsabilidades, objetivos y alcance Ser calificados en el listado de compañías con mejor atención al cliente 37

Ficha de iniciativa: Diseñar una metodología para identificar las necesidades de capacidad técnica, física y humana de la compañía acorde con los requerimientos del negocio MEGA: Excelencia del Servicio Objetivos: • • Responsable: Iván Guerrero Mejorar los tiempos de respuesta ante los requerimientos de los clientes y las exigencias del entorno Mejorar sustancialmente la calidad del servicio Temas clave: Resultados esperados: • Mediciones y análisis de indicadores actuales de capacidad • Tener la suficiente capacidad en la empresa para tener la satisfacción permanente de los clientes • Planes futuros o proyecciones de la Entidad • Mejorar la planeación de la empresa de acuerdo con las necesidades identificadas • Fortalecer el recurso humano para cada una de las áreas de acuerdo con las necesidades establecidas en las mediciones • Reducir los tiempos de respuesta • Contribuir a la cultura de la proactividad • Flexibilización de las áreas en cuanto desarrollos internos o con apoyo de terceros. 38

Plan de Trabajo- Iniciativa: Diseñar una metodología para identificar las necesidades de capacidad técnica, física y humana de la compañía acorde con los requerimientos del negocio Actividad Evaluación de la actual capacidad técnica, física y humana de la entidad para establecer la necesidad de crecimiento en estos aspectos Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Junio de 2016 Iván Guerrero Diseñar los indicadores y la metodología que se utilizará para hacer los análisis de necesidades Diciembre de 2016 Iván Guerrero Socialización con las diferentes áreas de los indicadores que deberán contemplar para establecer sus necesidades física, técnicas y humanas Enero de 2017 Iván Guerrero 39

Ficha de iniciativa: Ser la empresa lider en seguridad informática MEGA: Excelencia del Servicio Objetivos: • • Responsable: Jorge Fuentes Concientizar a todos los colaboradores de Certicámara acerca de la importancia de hacer un tratamiento adecuado de la información del negocio Proteger a la organización ante ataques que atenten contra la seguridad de la información Temas clave: Resultados esperados: • • Tratamiento adecuado de la información (datos personales) • Continuidad de las operaciones en situaciones adversas • Aumento de la credibilidad y la confianza por parte de nuestros clientes • Mayor credibilidad ante los entes de control y regulación. • Posicionarse como laempresa líder en temas de seguridad y tratamiento de información. • • • La importancia de la seguridad de la información Riesgos y consecuencias por una mala práctica de la seguridad Protección de datos personales y gestión de riesgos Canales de concientización de seguridad 40

Plan de Trabajo- Iniciativa: Ser la empresa lider en seguridad informática Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Evaluación para conocer el grado de conocimiento de los funcionarios en cada uno de los temas Enero de 2016 Jorge Fuentes Capacitación sobre la importancia de la seguridad de la información en las empresas Enero de 2016 Jorge Fuentes Capacitación en riesgos y consecuencias por una mala práctica de la seguridad Febrero de 2016 Jorge Fuentes Seminario en protección de datos personales Marzo de 2016 Jorge Fuentes Seminario en la gestión de riesgos corporativos Abril de 2016 Jorge Fuentes Seminario en el desarrollo de planes de acción para la resolución de problemas que puedan poner en riesgo la continuidad del negocio Mayo de 2016 Jorge Fuentes Capacitación en ingeniería social Junio de 2016 Jorge Fuentes 41

Ficha de iniciativa: Realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente ante la calidad del servicio prestado MEGA: Excelencia del Servicio • Objetivos: • • Responsable: Wilson Franco Contar con un procedimiento que permita evaluar la satisfacción de los clientes con los servicios prestados Tomar acciones correctivas y preventivas con los resultados de la medición de calidad y satisfacción Establecer herramientas tecnológicas que permitan automatizar estas medidas, analizarlas y tomar decisiones Temas clave: Resultados esperados: • • Criterios para medición de calidad y satisfacción definidos • Aumento del nivel de calidad de los productos y servicios • Aumento del nivel de satisfacción de los clientes • Aumentar reconocimiento por la excelencia del servicio • Aumentar Reconocimiento por calidad de los productos • Incrementar las ventas y el número de clientes por este reconocimiento • Cultura de la organización orientada a la excelencia del servicio • • • Criterios de medición de Calidad y Satisfacción Procedimientos y herramientas para la medición de calidad y satisfacción Procesos de revisión y socialización de los resultados de medición Procesos de definición, ejecución y validación de acciones correctivas, preventivas y de mejora 42

Plan de Trabajo- Iniciativa: Realizar mediciones sobre la satisfacción del cliente ante la calidad del servicio prestado Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Criterios de medición de calidad definidos Febrero de 2016 Servicio al cliente, Desarrollo Consultoría y PMO Criterios de medición de satisfacción del cliente definidos Marzo de 2016 Servicio al cliente, Producción, Comercial y Mercadeo Procedimientos de medición identificados y aprobados Mayo de 2016 Servicio al cliente Canales y herramientas tecnológicas para la medición preparados e implementados Junio de 2016 Wilson Franco Base de datos de clientes preparada para iniciar evaluación post-venta Junio de 2016 Wilson Franco Capacitación al área de servicio al cliente finalizada Junio de 2016 Wilson Franco Piloto de evaluación de calidad y satisfacción finalizado Julio de 2016 Wilson Franco Resultados de piloto evaluados Agosto de 2016 Wilson Franco Acciones correctivas, preventivas y de mejora identificadas de acuerdo al piloto Agosto de 2016 Wilson Franco Presentación de indicadores iniciales a la entidad Agosto de 2016 Wilson Franco Actividad 43

Ficha de iniciativa: Desarrollar los planes de acción recomendados por Human Capital para la implementación de la felicidad corporativa en Certicamara MEGA: Felicidad y Productividad • Objetivos: • Responsable: Iván Guerrero Implementar en Certicámara los planes 10 planes de acción relacionados con el modelo de cultura organizacional y felicidad corporativa Definir la priorización de los planes por año y estructurar los relacionados con los valores de servicio e integridad incluidos en esta planeación estratégica. Temas clave: Resultados esperados: • • Mejoramiento en índices de productividad del Talento Humano. • Capacidad de Certicámara para llevar a cabo los planes Incrementar el puntaje en la escala de valoración de felicidad corporativa • Contar con Líderes inspiradores que promuevan los valores de Certicámara. • Encargados de cada plan de acción • Desarrollar los 10 planes de acción definidos en los próximos 4 años • Nuevos valores coporativos • Priorización en la implementación de los planes de acción 44

Plan de Trabajo- Iniciativa: Desarrollar los planes de acción recomendados por Human Capital para la implementación de la felicidad corporativa en Certicamara Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Entrega de priorización de planes de acción con sus indicadores para el 2016 y plan de trabajo Marzo de 2016 Grupo de jefes de área Definición de planes de acción para los valores de servicio e integridad Marzo de 2016 Dirección administrativa Ejecución de los planes de acción para el año 2016 Junio de 2016 Iván Guerrero Entrega de resultados de los planes de acción del 2016 Diciembre de 2016 Iván Guerrero Divulgación de avances en materia de felicidad corporativa para público interno y externo Diciembre de 2016 Iván Guerrero Ejecución de los planes de acción para el año 2017 Junio de 2017 Iván Guerrero Entrega de resultados de los planes de acción del 2017 Diciembre de 2017 Iván Guerrero Divulgación de avances en materia de felicidad corporativa para público interno y externo Diciembre de 2017 Iván Guerrero Ejecución de los planes de acción para el año 2018 Junio de 2018 Iván Guerrero Entrega de resultados de los planes de acción del 2018 Diciembre de 2018 Iván Guerrero Divulgación de avances en materia de felicidad corporativa para público interno y externo Diciembre de 2018 Iván Guerrero Ejecución de los planes de acción para el año 2019 Junio de 2019 Iván Guerrero Entrega de resultados de los planes de acción del 2019 Diciembre de 2019 Iván Guerrero Divulgación de avances en materia de felicidad corporativa para público interno y externo Diciembre de 2019 Iván Guerrero 45

Ficha de iniciativa: Generar un plan de comunicación interno y externo para divulgar los avances y resultados obtenidos en los temas de felicidad y productividad MEGA: Felicidad y Productividad Objetivos: • • Responsable: Mónica López Que Certicámara sea conocida como una de las mejores empresas para trabajar en el país gracias a su programa de felicidad corporativa para el talento humano Transferir esa felicidad en mayor productividad para la compañía Temas clave: Resultados esperados: • Canales de comunicación • Comunicaciones más fluidas y asertivas entre áreas • Mensajes personalizados a cada público • Mayor conocimiento del negocio entre el talento humano. • Recurso humano especializado en temas de organizacionales y de cultura Incrementar el sentido de pertenencia y el conocimiento de los valores corporativos de la entidad. • Mediciones e indicadores para felicidad y productividad Contar con mediciones que permitan presentar reportes a nivel interno y externo sobre la metodología de felicidad corporativa y que incluyan indicadores de productividad. • Lograr que más profesionales del sector TI reconozcan a Certicámara y se sientan atraídos por trabajar en nuestra empresa. • • 46

Plan de Trabajo- Iniciativa: Generar un plan de comunicación interno y externo para divulgar los avances y resultados obtenidos en los temas de felicidad y productividad Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario) Apoyo y aprobación del plan de comunicaciones interna Marzo de 2016 Financiera y Administrativa Entrega del programa de beneficios para socialización interna Marzo de 2016 Financiera y Administrativa Segmentar el público interno de Certicámara y entregar las bases de datos necesarias para la divulgación de mensajes Marzo de 2016 Financiera y Administrativa Estructuración del plan de comunicaciones interno Marzo de 2016 Mónica López Reforzamiento del área de comunicaciones Marzo de 2016 Mónica López Emisión de reportes con mediciones de la metodología Diciembre de 2017 Mónica López Emisión de reportes con mediciones de la metodología Diciembre de 2018 Mónica López Emisión de reportes con mediciones de la metodología Diciembre de 2019 Mónica López 47

Ficha de iniciativa: Desarrollar el plan de carrera para los funcionarios de la organización MEGA: Felicidad y Productividad • Objetivos: • • Responsable: Iván Guerrero Estabilidad en la planta de personal de la Entidad Brindarle a los funcionarios de Certicámara la oportunidad de crecimiento personal, profesional y económico Convertir a Certicamara en una Entidad apetecida en el mercado laboral. Temas clave: Resultados esperados: • • Mayor compromiso y lealtad con la Compañía por parte de los funcionarios • Menores índices de rotación de los empleados de planta • Que Certicámara sea apetecida laboralmente por los actuales funcionarios y por aquellos interesados en ingresar a la organización, • Generar beneficios de gana- gana, entidad empleado con base en la productividad. • • • Antigüedad del empleado Evaluaciones de desempeño Capacidad dentro de la Compañía para ascensos o manejo de vacantes. Requisitos establecidos para ascensos y para acceder a la ayuda económica para el estudio 48

Plan de Trabajo- Iniciativa: Desarrollar el plan de carrera para los funcionarios de la organización Actividad Elaboración de los manuales que incluyen los temas relacionados con plan de carrera interno y beneficios monetarios para estudios de pregrado y posgrado Socialización de los manuales para su aplicabilidad. Recepción de solicitudes para el programa de beneficios de estudio Implementación de los programas Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Junio de 2016 Iván Guerrero Diciembre de 2016 Iván Guerrero Junio de 2017 Iván Guerrero 49

Ficha de iniciativa: Trabajar de la mano con la Cámara de Comercio de Bogotá en la implementación de las mediciones de felicidad y productividad en Certicámara MEGA: Felicidad y Productividad • Objetivos: • Responsable: Iván Guerrero & Mónica López Cuantificar la efectividad en la ejecución de los planes de acción propuestos en nuestra metodología de felicidad corporativa y entender como se refleja esto en la productividad de nuestros colaboradores Trabajar con la CCB en el desarrollo de los mejores indicadores de felicidad y productividad Temas clave: Resultados esperados: • Plan de beneficios de cada entidad • • Cultura organizacional Incrementar anualmente los puntajes en las escalas de valoración planteadas en el modelo de evolutivo de la felicidad corporativa: satisfacción, compromiso y trascendencia • Qué tan adaptables son las mediciones de la CCB • Mejorar los índices de productividad del talento humano en los diferentes procesos internos • Mecanismos de socialización de los indicadores de felicidad y productividad 50

Plan de Trabajo- Iniciativa: Trabajar de la mano con la Cámara de Comercio de Bogotá en la implementación de las mediciones de felicidad y productividad en Certicámara Actividad Fecha estimada de Consecución Responsable (área o funcionario Diseñar esquemas de medición Marzo de 2016 Financiero y Administrativo y Comunicaciones Realizar reuniones con la Cámara de Comercio de Bogotá Marzo de 2016 Iván Guerrero Implementación de los esquemas de medición aprobados Diciembre de 2016 Financiero y Administrativo y Comunicaciones 51