Defincia marketingu Najvznamnejou definciou marketingu je defincia Americkej

  • Slides: 22
Download presentation
Definícia marketingu Najvýznamnejšou definíciou marketingu je definícia Americkej Marketingovej Asociácie n Marketing je metóda,

Definícia marketingu Najvýznamnejšou definíciou marketingu je definícia Americkej Marketingovej Asociácie n Marketing je metóda, ako dostať produkt: n · k správnemu zákazníkovi, n · v správnom čase, n · za správnu cenu, n · na správne miesto, n · za účinnej podpory marketingových komunikačných nástrojov.

Marketing ako metóda Vo všeobecnosti sa marketing chápe ako manažérska metóda, prostriedok, ktorý umožňuje:

Marketing ako metóda Vo všeobecnosti sa marketing chápe ako manažérska metóda, prostriedok, ktorý umožňuje: n · kreatívnu realizáciu nápadov na trhu, n · maximálne uspokojenie potrieb a želaní spotrebiteľov prostredníctvom výmenného procesu, n · minimalizovanie rizík a neúspechu, n · zabezpečenie prosperity a úspechu.

Trojvrstvovosť marketingu v službách Väčšina služieb závisí od poskytovateľa služby, s ktorým zákazník prichádza

Trojvrstvovosť marketingu v službách Väčšina služieb závisí od poskytovateľa služby, s ktorým zákazník prichádza priamo do kontaktu (interaktívny marketing). n Ak má byť zákazník spokojný, je dôležité, aby bol spokojný i poskytovateľ služby. Mal by si vážiť a mať rád svoju prácu, vykonávať ju čo najzodpovednejšie a najlepšie, aby jeho spokojnosť prešla i na zákazníka (interný marketing). n Ak chce organizácia prosperovať a mať zákazníkov, musí dať o sebe vedieť a vo vzťahu k trhu vytvárať pozitívny a po všetkých stránkach dôveryhodný image (externý marketing).

Charakter marketingu v službách organizácia interný externý interaktívny zamestnanec zákazník

Charakter marketingu v službách organizácia interný externý interaktívny zamestnanec zákazník

Základné otázky n n n Výsledok služby v konečnom dôsledku závisí od kvality interakcie

Základné otázky n n n Výsledok služby v konečnom dôsledku závisí od kvality interakcie medzi poskytovateľom a zákazníkom, od funkčnej, technickej a subjektívne pociťovanej kvality. Riešenie týchto všeobecných úloh vytvára potrebu riešenia predovšetkým nasledovných otázok: · Aká má byť ponúkaná služba? · Komu službu ponúkame? · Aké prostriedky si vyžaduje poskytnutie služby? · Kde sa bude realizovať proces produkcie a spotreby služieb? · Kedy sa bude realizovať proces produkcie a spotreby služieb?

Marketingový mix n n n · produkt – ponúkaná služba, · cena – predajná

Marketingový mix n n n · produkt – ponúkaná služba, · cena – predajná cena služby a podmienky, · komunikácia – komunikačný program v rámci marketingu služby, · distribúcia – distribučné a logistické funkcie zaisťujúce dostupnosť služby, · človek.

Produkt n n Marketing sa často realizuje v organizáciách verejného či neziskového sektora. Nedostatočnosť

Produkt n n Marketing sa často realizuje v organizáciách verejného či neziskového sektora. Nedostatočnosť externých finančných zdrojov a vlastné podmienky pre podnikateľskú činnosť sú základnými dôvodmi pre existenciu komerčných aktivít organizácií verejného či neziskového sektora všade vo svete. Produkt potom môže mať nasledovné podoby: a) hlavný produkt (poskytovanie vysokoškolského vzdelávania), b) doplnkový produkt (produkt podmieňujúci poskytovanie základného produktu – ubytovanie v študentských domovoch), c) komerčný produkt (podnikateľské aktivity fakulty – kurzy, školenia a pod. )

Príklad pre služby n Miestna hromadná doprava: 1. základný úžitok – preprava cestujúcich, 2.

Príklad pre služby n Miestna hromadná doprava: 1. základný úžitok – preprava cestujúcich, 2. všeobecne použiteľný produkt - autobus, 3. očakávaný produkt – presnosť, pohodlie cestovania, vykurovanie autobusu v zime, 4. rozšírený produkt – publikovaný cestovný poriadok, hlásenie zástavok v turistickej sezóne, 5. potenciálny produkt – viac spojov v špičke, n 6. niečo malé navyše – úsmev vodičov. n n n

Príklad pre verejné služby n n n n Sociálna starostlivosť pre starších občanov: 1.

Príklad pre verejné služby n n n n Sociálna starostlivosť pre starších občanov: 1. základný úžitok – starostlivosť o základné potreby ktoré si nevládzu sami obstarať, 2. všeobecne použiteľný produkt - dom dôchodcov, penzión pre dôchodcov, vývarovňa, 3. očakávaný produkt – lekár xx hodín denne, opatrovateľka xx krát hodín do týždňa, lacné jedlo xc krát za deň, pranie, 4. rozšírený produkt – rehabilitácia v dome, donáška jedla do domu, 5. potenciálny produkt – rozšírenie kapacít, 6. niečo malé navyše – stretnutie s osobnosťami mesta – primátor, vianočná pohľadnica alebo darček.

Metódy cenotvorby n n n Stanovenie cien prirážkou, ktorá spočíva v stanovení percentuálnej prirážky

Metódy cenotvorby n n n Stanovenie cien prirážkou, ktorá spočíva v stanovení percentuálnej prirážky k určitému základu. Stanovenie cien z hľadiska miery návratnosti, kde sú ceny stanovené tak, aby bola zaručená požadovaná miera návratnosti investícií či aktív. Stanovenie cien pomocou konkurenčného porovnania, kde sa ceny odvíjajú z cien trhových vodcov. Stanovenie stratových cien je obvykle krátkodobým opatrením s cieľom získať určitú pozíciu na trhu či pripraviť podmienky pre zavedenie novej služby. Stanovenie cien na základe vnímanej hodnoty, kde ceny vychádzajú z vnímanej hodnoty služby poskytované určitému trhovému segmentu. Stanovenie cien na základe vzťahov, kde ceny vychádzajú predovšetkým z úvah o ďalšom potenciálnom zisku vyplývajúcom z dlhodobej spolupráce so zákazníkmi.

Cenotvorba verejných služieb n Verejné služby nemajú spravidla nákladovú cenu, alebo majú cenu dotovanú.

Cenotvorba verejných služieb n Verejné služby nemajú spravidla nákladovú cenu, alebo majú cenu dotovanú. To znamená, že organizácia musí venovať pozornosť ponukovej strane stanovenia cien, teda nákladom.

Distribúcia služby Rozlišujeme tri typy interakcie medzi poskytovateľom služby a zákazníkom: n · zákazník

Distribúcia služby Rozlišujeme tri typy interakcie medzi poskytovateľom služby a zákazníkom: n · zákazník ide k poskytovateľovi, n · poskytovateľ ide k zákazníkovi, n · transakcia prebieha na diaľku. n

Faktory ovplyvňujúce prístup k službe demografické faktory - vek. Mládež dá prednosť ceste do

Faktory ovplyvňujúce prístup k službe demografické faktory - vek. Mládež dá prednosť ceste do centra mesta za zábavou i do kina pred televíziou či videom, pretože im to umožňuje dostať sa z domu. ekonomické faktory - Ľudia s nižšími príjmami sú ochotní zaplatiť viac za doručenie služby domov alebo ich poskytnutie na mieste (oprava televízora v domácnosti, donáška občerstvenia, upratanie bytu). psychografické faktory (životný štýl) ovplyvňujú napríklad potrebu ľudí dopraviť sa z miesta bydliska do známej reštaurácie, galérie a pod. kultúrne faktory i iné výhody

Marketingová komunikácia plán marketingovej komunikácie: formulovanie cieľa, definovanie cieľových segmentov – koho konkrétne chceme

Marketingová komunikácia plán marketingovej komunikácie: formulovanie cieľa, definovanie cieľových segmentov – koho konkrétne chceme osloviť, n analyzovať problémy, ktoré chceme riešiť a alternatívy riešenia, n napomáhať realizácii a tvorbe nástrojov kontroly v rámci internej a externej komunikácie, n charakterizovať nástroje a formy tvorby imidžu, n vytvoriť dostatočné personálne, finančné a organizačné zabezpečenie pre uskutočnenie marketingovej komunikácie.

Komunikačný mix Pozostáva z nástrojov: n · public relations, n · propagácia, n ·

Komunikačný mix Pozostáva z nástrojov: n · public relations, n · propagácia, n · osobná komunikácia a n · podpora predaja. n

Ľudský faktor v službách n Osoba samotného poskytovateľa služby musí pôsobiť na zákazníka dôveryhodne.

Ľudský faktor v službách n Osoba samotného poskytovateľa služby musí pôsobiť na zákazníka dôveryhodne. To sa dá docieliť príjemným vzhľadom a vystupovaním, výrobnými komunikačnými schopnosťami, presvedčivosťou, celkovým výzorom – oblečenie, úprava, profesionálny prístup k potrebám zákazníka a pod. U poskytovateľov služieb je dôležitá ich kvalifikácia, vysoká odbornosť, komunikatívnosť, dôveryhodnosť, zdvorilosť, spoľahlivosť, vnímavosť a pod.

Podmienky pre pracovníkov n n n K tomu, aby pracovníci pristupovali k svojim pracovným

Podmienky pre pracovníkov n n n K tomu, aby pracovníci pristupovali k svojim pracovným povinnostiam zodpovedne, s dobrým nasadením, robili a správali sa tak, ako to vyhovuje zákazníkovi, je nevyhnutné vytvoriť im: · výborné pracovné podmienky, · spravodlivé a motivujúce finančné ohodnotenie (platenie personálu na základe provízie), · morálne ohodnotenie, · vytvorenie systému zberu a prenosu informácií a diskusný priestor v rámci organizácie o potrebách a očakávaniach zákazníka.

Špecifické vlastnosti marketingu verejných služieb n · Na tradičných trhoch vystupujú kupujúci a predávajúci

Špecifické vlastnosti marketingu verejných služieb n · Na tradičných trhoch vystupujú kupujúci a predávajúci do vzájomného vzťahu na základe svojich slobodných rozhodnutí – majú slobodný výber. Verejné služby v mnohých prípadoch tento výber svojím užívateľom neumožňujú. Zákazníkom sociálnych služieb poskytovaných samosprávou nie je spravidla umožnený výber poskytovateľa služby. V mnohých prípadoch je výber poskytovateľom oznámený.

Špecifiká n · Verejný sektor sa sústreďuje predovšetkým na naplňovanie spoločenských potrieb. Ciele organizácií

Špecifiká n · Verejný sektor sa sústreďuje predovšetkým na naplňovanie spoločenských potrieb. Ciele organizácií pôsobiacich vo verejnom sektore je možné len ťažko kvantifikovať. Knižnica alebo múzeum plní predovšetkým úlohu vzdelávania. Vedľa tejto úlohy si môže ale aj nemusí stanoviť ako cieľ dosiahnutie čo najvyšších príjmov alebo počtu zákazníkov. Väčšina cieľov prináša okrem stanovených úžitkov ešte ďalšie, externé úžitky. Opatrovateľská služba nielen pomáha starším občanom a umožňuje im žiť v dôverne známom prostredí, ale i šetrí ďalšie finančné zdroje, nutné na investície. Prostriedky venované na dotovanie aktivít v oblasti využitia voľného času mládeže slúžia nielen bezprostredne mládeži, ale dokážu naplniť volný čas a odvrátiť mládež od škodlivých návykov napr. od užívania alkoholu a drog.

Špecifiká n · V dôsledku externých úžitkov je preto u mnohých verejných služieb obtiažne

Špecifiká n · V dôsledku externých úžitkov je preto u mnohých verejných služieb obtiažne identifikovať jediného užívateľa. Užívateľom vzdelávacích aktivít môže byť študent, jeho rodičia, ale i celá spoločnosť, ktorá tak získa kvalifikovanú pracovnú silu.

Špecifiká n · Manažéri pôsobiaci v organizáciách poskytujúcich verejné služby, majú spravidla menšiu voľnosť

Špecifiká n · Manažéri pôsobiaci v organizáciách poskytujúcich verejné služby, majú spravidla menšiu voľnosť v rozhodovaní a ovplyvňujú ich štatutárne stanovené štandardy. Marketing vzdelávacích inštitúcií (napríklad stredných škôl) tak musí počítať s celoštátne stanovenými štandardami.

Špecifiká n · Mnohé prvky marketingu služieb verejného sektora musia byť upravené podľa potrieb

Špecifiká n · Mnohé prvky marketingu služieb verejného sektora musia byť upravené podľa potrieb špecifických skupín užívateľov. Informácie o nich nie sú často z etických dôvodov marketingových pracovníkov prístupné. Pokiaľ sa vôbec užíva cena, potom odráža skôr centrálne stanovené spoločenské hodnoty ako hodnotu pre zákazníka.