DEFENSA DEL PROYECTO DE CONSULTORA II CRNL FREDDY

DEFENSA DEL PROYECTO DE CONSULTORÍA II CRNL. FREDDY MERIZALDE ING. WILSON BERMÚDEZ Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER EN EL HOSTIPAL GENERAL DE LAS FUERZAS ARMADAS N° 1. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

SUMARIO 1. FUNDAMENTOS DEL ESTUDIO DE FACTIBILIDAD. 2. INGENIERÍA DEL PROYECTO 3. ANÁLISIS ECONÓMICO - FINANCIERO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Hospital General FF. AA. N° 1 ANTECEDENTES Uno de los hospitales referentes del Ecuador Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII Uno de los mejores centros de atención de tercer nivel Congestión del servicio de consulta externa (sobredemanda)

Hospital General FF. AA. N° 1 ANTECEDENTES CONCLUSIONES ü Los usuarios consideran que la atención en un hospital de especialidades como el HG. 1, es mejor que en una unidad de menor complejidad, la gestión del mercadeo no está orientada a los pacientes. ü La imposibilidad de pago con tarjeta de crédito dificulta el proceso de confirmación de citas. ü La restricción de que se proporcionen cuatro citas diarias por vía telefónica dificulta a los pacientes acceder a este servicio. ü La sobre demanda del servicio de consulta externa adecuadamente organizada puede proporcionar ingresos a la institución. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Hospital General FF. AA. N° 1 ANTECEDENTES CONCLUSIONES ü La implementación del sistema de asignación, confirmación y reasignación de citas optimizaría la disponibilidad de los médicos especialistas. ü La atención del servicio de consulta externa durante las ocho horas, permitiría ampliar el servicio, mejorando la oferta y por ende los tiempos de espera. ü El HG. 1 tiene la capacidad administrativa y financiera para implementar el Call Center optimizando sus recursos, mejorando la atención al cliente. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Hospital General FF. AA. N° 1 OBJETIVOS Determinar el alcance, características y forma de prestación del servicio que permita satisfacer las necesidades de los clientes. Realizar el análisis de factibilidad Financiera Determinar conclusiones y recomendaciones para la implementación del proyecto. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Hospital General FF. AA. N° 1 PREGUNTAS DE LA INVESTIGACIÓN CALL CENTER ü ¿Qué servicio se piensa ofrecer con la implementación del Call Center? ü ¿Cómo se piensa brindar el servicio? ü ¿Cuál es el dimensionamiento del Call Center? ü ¿Cuál es el costo de operación actual del sistema de asignación de citas? ü ¿Cuál es el monto de la inversión y el costo de operación del proyecto? ü ¿Cuán rentable es para el Hospital la implementación de un Call Center que facilite la organización del servicio de asignación de citas de consulta externa? ü ¿Cómo se financiará el proyecto? Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

INGENIERÍA DEL PROYECTO CALL CENTER ü Tráfico ofrecido: Es el tráfico que se cursaría si no hubiese llamadas perdidas ü Tráfico cursado. - Es el tráfico atendido por un grupo de elementos de la red ü Tráfico desbordado: La parte del tráfico ofrecida a un conjunto de elementos de red que no es cursada por dicho conjunto de órganos ü Tráfico Bloqueado. - La parte del tráfico de desbordamiento que no es cursada por conjuntos subsiguientes de órganos ü Tráfico rechazado o perdido. - La parte de tráfico bloqueado que no da como resultado reintentos de llamada. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Hospital General FF. AA. N° 1 INGENIERÍA DEL PROYECTO Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

TEORÍA DE COLAS Los diferentes modelos de teoría de colas pueden distinguirse por la manera como tratan a los clientes y se identifican por la notación de Kendall: A/B/S/K/d Siendo: üA: Comportamiento de llegada de las llamadas, cumple con una distribución de Poisson üB: Distribución de la duración de la llamada, cumple con una función exponencial. üS: Cantidad de servidores. üK: Capacidad máxima de clientes entre los servidores y la cola de espera. üd: Disciplina de Cola • FIFO (first in first out): sin prioridad. • LIFO (last in first out): al último de la cola. • SJR (short job first): a los servicios que duran menos. • RR (round robin): tiempo fijo para cada tarea Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

TEORÍA DE COLAS DIMENSIONAMIENTO DEL CALL CENTER PARA LLAMADAS ENTRANTES DISTRIBUCIÓN DE POISSON Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII üTodos los intentos de llamada son independientes entre sí, por lo tanto ningún evento producirá una generación abrupta de las mismas, es decir todos los usuarios llamen al mismo tiempo. üDurante la hora pico las llamadas se distribuyen en forma aleatoria y que la probabilidad de ocurrencia de una llamada es la misma durante toda la hora pico. üLa cantidad total de llamadas es mucho mayor que 1, por lo que una sola llamada es insignificante en el patrón total de tráfico.

TEORÍA DE COLAS DISTRIBUCIÓN DE POISSON Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

TEORÍA DE COLAS DURACIÓN DE LLAMADAS DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII Se utilizó el tiempo obtenido para este fin por el Call Center del Hospital Carlos Andrade Marín del IESS, el mismo que es de = 3, 5 minutos.

DIMENSIONAMIENTO DEL CALL CENTER ELARNG B La unidad de intensidad de tráfico empleada habitualmente es el Erlang cuyo símbolo es E y equivale al producto de la tasa de llegadas por el tiempo medio de ocupación. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

DIMENSIONAMIENTO DEL CALL CENTER ELARNG C ü La cantidad de llamadas es muy grande. ü Las llamadas llegan en forma aleatoria de acuerdo a una distribución de Poisson. ü Las llamadas se atienden según el orden de llegada. ü Las llamadas bloqueadas se colocan en una cola de espera de tamaño infinito. ü El tiempo de duración de las llamadas es de acuerdo a una distribución exponencial. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

DIMENSIONAMIENTO DEL CALL CENTER ELARNG C La cantidad de agentes N para atender a un porcentaje x de las llamadas en menos de t minutos, con una duración de llamadas promedio minutos y con un Erlang E (A) se puede calcular empleando las siguientes fórmulas. La probabilidad de que una llamada sea retrasada y puesta en la cola de espera es: Donde: N: es la cantidad total de servidores A: es el tráfico ofrecido al grupo de servidores en Erlang. El tiempo promedio de retraso o de espera en la cola, con una duración promedio de una llamada de es: Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

DIMENSIONAMIENTO CON CALCULADORA ELARNG B y C Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII Disponible en internet, basado en el modelo Erlang B y C, para estimar cuantos agentes necesita el Call Center durante cada hora del día, el número de líneas necesarias para gestionar esas llamadas.

LLAMADAS SALIENTES O OUTBOUND DIMENSIONAMIENTO DEL CALL CENTER PARA LLAMADAS SALIENTES Para llamadas entrantes y salientes se necesitan 10 Agentes Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ESTRUCTURA DE CALL CENTER ORGANIGRAMA Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO INVERSIÓN Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO INGRESOS Valores no cobrados Costo de la cita (1, 13 * 19. 112) 121. 934, 56 21. 595, 56 Total 143. 531, 12 90% 129. 178, 01 Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO INGRESOS Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

EXTERNALIDADES AHORRO DE PACIENTES Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO GASTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO GASTOS DE OPERACIÓN Y MANTENIMIENTO Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO TASA MINIMA ACEPTABLE DE RENDIMIENTO ( TMAR ) TASA PASIVA = 4, 53 % INFLACION (Feb 2012 -Feb 2013)= 4, 83 % Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO TASA MINIMA ACEPTABLE DE RENDIMIENTO ( TMAR ) 5. 07 % Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO VALOR ACTUAL NETO ( VAN ) Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO VALOR ACTUAL NETO ( VAN ) Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO VALOR ACTUAL NETO ( VAN ) Como este valor VAN > 0 se considera que el proyecto puede aceptarse Con la misma tasa de descuento se calcula el VAN de los ingresos y los egresos a fin de determinar el la relación Beneficio – Costo. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO TASA INTERNA DE RETORNO (TIR ) Como la TIR ≥ r, es decir 21, 94% > 14, 43%, entonces se aceptará el proyecto Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII El análisis de sensibilidad del proyecto consistió en incrementar los costos y reducir los ingresos generales en 1%, 2% y 3%. Adicionalmente se incrementarán los sueldos, como parte de los costos, en 5%.

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO FINANCIAMIENTO DEL PROYECTO Como se demostró en el flujo de caja financiero los montos, del flujo son relativamente pequeños para la magnitud del presupuesto del HG. 1 y al ser una prioridad mejorar el servicio a los pacientes, no existiría inconveniente que el proyecto sea financiado con los recursos propios del HG. 1. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Conclusiones ü Con el VAN de 19. 764, 14 > 0 y la TIR de 21, 94% > 14, 43% (TMAR) se concluye que el proyecto puede ser aceptado. ü El proyecto más que buscar una rentabilidad, al ser, el HG. 1, un ente del Estado y de servicio a la familia militar, busca mejorar el servicio y su imagen. ü La implementación de Call Center antes que generar ingresos, reduce gastos por 222. 392, 41 dólares, los mismos que serán reorientados para la inversión y gastos de operación y mantenimiento del sistema. ü Con la implementación del Call Center se reducirían los gastos de los pacientes por primera vez por un monto de aproximadamente 1´ 000 de dólares anuales, al evitar que acudan al HG. 1 a solicitar la cita. ü El proyecto es sensible tanto a la disminución como al aumento de los ingresos y costos. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Conclusiones ü En caso de incrementarse los costos, estos deberán ser asumidos por el HG. 1 a manera de subsidio en beneficio de los pacientes. ü Existe la factibilidad que el proyecto sea financiado con recursos propios del HG. 1. ü El proyecto se basa en la decisión de que todos los pagos de las citas se los realice a través del Banco Rumiñahui u otro que pueda brindar este servicio. ü El servicio se ofrecerá especialmente a los pacientes que solicitan la cita por primera vez. A los pacientes subsiguientes serán asignadas sus citas por los especialistas. Adicionalmente se atenderá las necesidades administrativas del HG. 1 ü El Call center estará liderado por un jefe y coordinado por un supervisor. Para atender las llamadas entrantes se dispondrán de 6 agentes y para la confirmación de citas 4, adaptándose al comportamiento previsto de los clientes, laborando desde las 8 a. m. a las 18 p. m. , en una jornada de 8 horas. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Conclusiones ü Inicialmente se destinarán a todos los agentes a atender el incremento de llamadas entrantes, hasta que se estabilice el sistema, reorientándolos hacia la confirmación y reasignación de citas. Los agentes estarán debidamente capacitados y entrenados para recibir y realizar las llamadas, para lo cual se ha asignado el presupuesto correspondiente. ü El Call Center permitirá optimizar la capacidad instalada, reducir el ausentismo y evitar que los pacientes acudan al HG. 1. ü El sistema generará la información de las características de los pacientes y su comportamiento. ü El sistema mejorará la gestión del mercadeo y el servicio de asignación de citas, mejorando la imagen del HG. 1, a través de una campaña de información. ü El Call Center brindará un trato personalizado, en el que el paciente pueda escoger el especialista. Además se implementará un sistema de confirmación y reasignación de citas. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Recomendaciones ü Implementar el Call Center en las instalaciones del HG. 1, con capacidad para asignar, confirmar y reasignar las citas, debiéndose realizar todos los pagos de las citas a través del Banco Rumiñahui u otro que pueda brindar este servicio. ü El Call center deberá estará liderado por un jefe y coordinado por un supervisor. Para atender las llamadas entrantes se dispondrán de 6 agentes y para la confirmación de citas 4, laborando desde las 8 a. m. a las 18 p. m. , en una jornada de 8 horas por persona. ü Cuando se ponga en funcionamiento inicialmente destinar a todos los agentes a atender las llamadas entrantes y posteriormente cuando se estabilice el sistema, reorientar a los agentes a la confirmación y reasignación de citas. ü Para financiar el proyecto reorientar los gastos reducidos por un monto de 222. 392, 41 dólares hacia la implementación de Call Center. Si existe un incremento de costos estos deberán ser asumidos por el HG. 1 a manera de subsidio en beneficio de los pacientes. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

Recomendaciones ü Capacitar y entrenar a los agentes para brindar el servicio, integrando la relación con el paciente a través del Call Center, fortaleciéndola al escucharlo, con atención personalizada, con actitud, tono, manera y estilo de la organización, logrando la retroalimentación del nivel del servicio, gestionando la imagen del HG. 1. ü Ejecutar una campaña de información, para apoyar la implementación del sistema de obtención de citas a través del Call Center, que informe sobre los beneficios y valores diferenciadores o atributos del servicio que se obtendrían, así como la optimización del tiempo y recursos económicos de los pacientes. Anexo “ 1” (CAMPAÑA PROMOCIONAL SOBRE EL SERVICIO DE CALL CENTER ISSFA) ü Obtener y procesar la información que genera el sistema a fin de que sirva como fundamento para la toma de decisiones. Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII

TEMA: ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER EN EL HOSTIPAL GENERAL DE LAS FUERZAS ARMADAS N° 1. GRACIAS Escuela Politécnica de Ejercito MBA - XXVIII