DATA HORA CHAMADA PARA TELEFONOU MORADA NMERO DE

DATA. . . . HORA. . . . CHAMADA PARA. . . . TELEFONOU. . . . . MORADA. . . . . NÚMERO DE TELEFONE. . . . MENSAGEM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . RECEBIDA POR. . . .

TREINO COMPORTAMENTAL 0 INICIAR UM ATENDIMENTO TELEFÓNICO NOME DA EMPRESA BOM DIA / BOA TARDE O SEU NOME ESCUTA

TREINO COMPORTAMENTAL 1 ESTRATÉGIAS PARA FALARMOS COM AS PESSOAS QUEREMOS FALE COMO SE ESTIVESSE A FAZER UMA CONFIDÊNCIA (O TOM DE VOZ É IMPORTANTE) USE PALAVRAS / FRASES APROPRIADAS (PROVAVELMENTE ELE(A) ESTÁ MUITO OCUPADO (A); (“AGRADEÇO-LHE MUITO A SUA AJUDA POR ME PÔR EM CONTACTO COM O (A) SR. (A)”) EXPLIQUE A RAZÃO DA SUA CHAMADA ENFATIZANDO OS BENEFÍCIOS DELA PARA A PESSOA COM QUEM DESEJA FALAR TENTE SABER QUAL É A MELHOR HORA PARA TELEFONAR SE NÃO CONSEGUE ENTRAR EM CONTACTO COM ALGUÉM ESCREVA-LHE UMA CARTA E DEPOIS TELEFONE A SABER SE A PESSOA RECEBEU A CARTA

TREINO COMPORTAMENTAL 2 FICAR “PENDURADO” AO TELEFONE APÓS 3 OU 4 “ESPERAS” DIZER: “ NÃO ME PONHA OUTRA VEZ Á ESPERA” E ENTÃO. . . DEIXE MENSAGEM; SAIBA QUAL É A MELHOR HORA PARA VOLTAR A TELEFONAR; OU CONVENÇA A PESSOA A PASSAR A CHAMADA; . . .

TREINO COMPORTAMENTAL 3 DEIXE MENSAGENS COMPLETAS SE A PESSOA NÃO ESTÁ DÊ O SEU NOME (1º E ÚLTIMO) E O NOME DA SUA ORGANIZAÇÃO LOGO NO INÍCIO DÊ O SEU NÚMERO DE TELEFONE SE VÃO TER QUE FALAR OUTRA VEZ DÊ O NÚMERO COM PAUSAS 059 -312 -543 -489 DÊ AS RAZÕES PORQUE PRECISA QUE ELA(E) LHE TELEFONE E OS ELEMENTOS QUE PRECISA “PEÇA-LHE QUE ME TELEFONE COM URGÊNCIA PARA FALARMOS SOBRE “A PROPOSTA”, “O CASO. . . ”

TREINO COMPORTAMENTAL 4 TRANSFERIR CHAMADAS ®DÊ A RAZÃO PORQUE VAI TRANSFERIR OU NÃO A CHAMADA ® PERGUNTE : “QUER QUE TRANSFIRA A CHAMADA OU QUE FIQUE COM O SEU NOME E Nº DE TELEFONE E LHE PEÇA PARA TELEFONAR ? ”

TREINO COMPORTAMENTAL 5 RECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NÃO PODEM ATENDER TOME NOTA DO 1º E ÚLTIMO NOME DA PESSOA PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO PERGUNTE O Nº DE TELEFONE E INDICATIVO QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM À PESSOA E REFORMULE A MENSAGEM TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE A MENSAGEM

TREINO COMPORTAMENTAL 6 TEMPO DE ATENDER O TELEFONE “ELE ESTÁ DISPONÍVEL ENTRE AS 11: 00 H E AS 12: 00 H E ENTRE AS 15: 00 H E AS 16: 00 H QUER QUE FIQUE COM A SUA MENSAGEM OU PREFERE TELEFONAR DEPOIS ? ”

TREINO COMPORTAMENTAL 7 CHAMADAS EM SIMULT NEO PONHA A PRIMEIRA CHAMADA EM ESPERA DIZENDO “TENHO UMA OUTRA CHAMADA. QUEIRA AGUARDAR SÓ UM MOMENTO POR FAVOR” RESPONDA À 2ª CHAMADA DIZENDO: EMPRESA MEU NOME ESTOU COM OUTRA CHAMADA EM LINHA “QUER AGUARDAR OU DAR-ME O SEU NOME E EMPRESA PARA EU LHE TELEFONAR ANTES DAS. . . HORAS”(NÃO SE ESQUEÇA DE ANOTAR E DE LHE TELEFONAR LOGO A SEGUIR!!. . . ) REGRESSE À 1ª CHAMADA E DIGA SÓ: “OBRIGADO POR ESTAR À ESPERA” AO TELEFONE À 2ª CHAMADA DIZER APÓS SE TER IDENTIFICADO: “PODEMOS FALAR AGORA? ”

TREINO COMPORTAMENTAL 7 -a NÃO USAR “MAS” , USAR “E” EX: ERRADO: “EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO MAS SÓ LHE PODEREI DIZER AMANHÃ CERTO: “EU POSSO TRATAR ESSE ASSUNTO E DIRLHE-EI O QUE SE PASSA AMANHÃ

TREINO COMPORTAMENTAL 8 ORGANIZAÇÃO TOME NOTAS DURANTE A CHAMADA TENHA O HÁBITO DE TOMAR NOTAS PONHA DATA/HORA E O NOME DO INTERLOCUTOR NAS SUAS NOTAS ACRESCENTE NOTAS E PROMESSAS PONHA TODAS AS NOTAS DO TELEFONE SEMPRE NO MESMO LOCAL (BLOCO DE NOTAS DE TELEFONE)

TREINO COMPORTAMENTAL 8 -a DICAS: TENHA UMA LISTA COM OS TELEFONEMAS MAIS FREQUENTES TENHA O BLOCO DE NOTAS DO TELEFONE À MÃO TENHA A CANETA JUNTO AO TELEFONE

IMAGEM DO ATENDEDOR (TELEFONISTA / RECEPCIONISTA) PARA UM DESEMPENHO MAIS EFIICAZ DA FUNÇÃO, O ATENDEDOR DEVE: FAZER UM ESFORÇO NO SENTIDO DE MELHORAR A SUA DICÇÃO NÃO CEDER À TENTAÇÃO DE GRITAR AO TELEFONE ADOPTAR UMA LINGUAGEM SÓBRIA CONSIDERAR COMO OBJECTIVO PRIORITÁRIO A CLAREZA DA LINGUAGEM FALAR PAUSADAMENTE CONTROLAR A RESPIRAÇÃO SORRIR AO TELEFONE

COMO ATENDER O TELEFONE ? QUALIDADES DO ATENDEDOR VOZ CLARA, FIRME E AGRADÁVEL TOM DE CONVERSAÇÃO NORMAL BOA ARTICULAÇÃO DAS PALAVRAS FALAR PAUSADAMENTE CONTROLAR A RESPIRAÇÃO NÃO DEIXAR O TELEFONE TOCAR MUITO OS NOMES E PALAVRAS DIFÍCEIS DEVEM SER DITOS LETRA A LETRA APÓS LEVANTAR O AUSCULTADOR DEVE: CUMPRIMENTAR ÃPRESENTAR-SE TRATAR A PESSOA PELO NOME PARAR COM O QUE ESTAVA A FAZER GARANTIR O SILÊNCIO QUANDO O DESTINATÁRIO DO TELEFONEMA ESTÁ AUSENTE DEVE: RECORRER À FOLHA DE REGISTO DE MENSAGENS EVITAR DETALHES SOBRE A AUSÊNCIA

COMO ATENDER O TELEFONE ? (CONT. ) QUANDO TIVER QUE DEIXAR ALGUÉM À ESPERA DE UMA INFORMAÇÃO DEVE: INFORMÁ-LO SOBRE O PORQUÊ E DURAÇÃO DA DEMORA DAR-LHE OPÇÕES QUANDO ALGUÉM NÃO SABE COM QUER FALAR DEVE: INTEIRAR-SE DO ASSUNTO ENCAMINHAR CORRECTAMENTE A CHAMADA INFORMAR A PESSOA PARA QUEM CANALIZA A CHAMADA SOBRE O ASSUNTO EM CAUSA NO CASO DE HAVER ATENDEDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS DEVE: OUVIR AS CHAMADAS ANOTAR AS MENSAGENS ENTREGAR AS MENSAGENS AOS DESTINATÁRIOS

COMO ATENDER O TELEFONE ? (CONT. ) QUANDO O DESTINATÁRIO ESTÁ OCUPADO DEVE: PERGUNTAR-LHE SE QUER AGUARDAR VER SE PREFERE DESLIGAR E LIGAR MAIS TARDE SABER SE QUER FALAR COM OUTRA PESSOA SE A CHAMADA “CAIR” DESLIGUE O TELEFONE SE RECEBER UMA CHAMADA “ERRADA”, ACEITE AS DESCULPAS DESSA PESSOA

COMO TELEFONAR ? TENHA CAPACIDADE DE AUTO-ORGANIZAÇÃO DISPONHA DE UM ÍNDICE DE TELEFONEMAS ACTUALIZADO LOGO QUE ESTABELEÇA A LIGAÇÃO APRESENTE-SE PERGUNTE PELA PESSOA COM QUER FALAR ANTES DE EFECTUAR A LIGAÇÃO PREVINA-SE COM UM APONTAMENTO ESCRITO SOBRE OS PRINCIPAIS PONTOS A ABORDAR SE TIVER QUE SAIR DO SEU LOCAL DE TRABALHO INFORME ONDE O PODERÃO ENCONTRAR ASSEGURE-SE DE QUE O RUÍDO NÃO INCOMODA

COMO TELEFONAR ? (CONT. ) SEJA AMÁVEL COM AS PESSOAS QUE CONTACTA SE SE ENGANAR A MARCAR UM NÚMERO DE TELEFONE E A CHAMADA FOR PARA OUTRO LOCAL, PEÇA DESCULPA DESCONTRAIA-SE. . . VOCÊ É UM PROFISSIONAL SORRIA AO TELEFONE ATENDMENTO CORDIAL E AGRADÁVEL AJUDA A DESCONTRAIR A VOZ

LINGUAGEM TELEFÓNICA NUNCA DIGA E DEPOIS, QUE MAIS ? DIGA HÁ ALGO MAIS QUE PODEMOS FAZER POR SI ? ISSO NÃO É COMIGO SENHOR x IREI DE SEGUIDA PÔ-LO EM CONTACTO COM A PESSOA MAIS INDICADA PARA RESOLVER A SITUAÇÃO ISSO É IMPOSSÍVEL ESSA SITUAÇÃO É UMA NOVIDADE PARA NÓS. EXPLIQUE-ME MELHOR, POR FAVOR. . NÃO SEI VOU INFORMAR-ME, POIS DE MOMENTO NÃO LHE POSSO RESPONDER NÃO É DO MEU SECTOR PARA O ESCLARECER MELHOR VOU PASSAR A CHAMADA PARA O JOÃO NEVES. . . ASSIM É MAIS CARO QUAL O ORÇAMENTO QUE DISPÕE ?

LINGUAGEM TELEFÓNICA (CONT. ) É POSSÍVEL MAS É MAIS CARO COM CERTEZA SR. W, MAS ISSO PARECE-ME MAIS DISPENDIOSO SÓ MAIS TARDE É CERTAMENTE MENOS RÁPIDO A CULPA NÃO É MINHA PODE HAVER ALGUM EQUÍVOCO MAS RESOLVEREMOS A SITUAÇÃO O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL É A PRIMEIRA PORTA À ESQUERDA EU ACOMPANHO-O. . (QUANDO É IMPOSSÍVEL- GOSTARIAMOS DE O ACOMPANHAR MAS NÃO POSSO. . . VAI FAZER O FAVOR DE SE DIRIGIR NA PRIMEIRA PORTA À ESQUERDA - ACOMPANHAR O CLIENTE COM O OLHAR ADEUS E OBRIGADA POR TELEFONADO É TUDO ? TIVE TODO O PRAZER EM OUVI-LO, CONTACTE-NOS SEMPRE QUE

EXPRESSÕES E COMENTÁRIOS A EVITAR NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES QUEM FALA ? NÃO SE IMPORTA DE DIZER O SEU NOME ? DE QUE SE TRATA? POSSO COMUNICAR AO SENHOR. . . O ASSUNTO DE QUE PRETENDE FALAR-LHE? NÃO OIÇO NADA! OS TELEFONES HOJE ESTÃO PÉSSIMOS. IMPORTA-SE DE REPETIR SE FAZ FAVOR? O QUE É QUE DISSE? O SENHOR QUÊ? NÃO SE IMPORTA DE REPETIR POR FAVOR? PODE REPETIR POR FAVOR, ACHO QUE A LIGAÇÃO NÃO ESTÁ MUITO BOA!

EXPRESSÕES E COMENTÁRIOS A EVITAR NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO (CONT. ) EXPRESSÕES A EVITAR EXPRESSÕES CONVENIENTES SIM, JÁ SEI! REALMENTE ESTOU DENTRO DO ASSUNTO! OK! COM CERTEZA SENHOR. . ESPERE! ELE SAIU! UM MOMENTO POR FAVOR LAMENTO, MAS O SENHOR. . . NÃO SE ENCONTRA DE MOMENTO. POSSO FICAR COM ALGUMA MENSAGEM?