Customer service Relatiemanagement Customer service Alle extra waarde

Customer service & Relatiemanagement

Customer service • Alle extra waarde die een aanbieder aan zijn producten of diensten toevoegt • ‘gewone’ klantenservice • customer service op logistiek gebied alle waarde die je aan het product toevoegt met distributieactiviteiten • • Logistiek: organisatie en beheer van goederenstromen Goede logistiek voorwaarde voor goede marketing Logistieke customer service belangrijk op zakelijke markt Nu er webwinkels zijn ook meer zichtbaar op consumentenmarkt • Zie overzicht CS op blz. 237 2 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

CS en de marketingmix • Customer service: verzameling van activiteiten die voortvloeit uit een bepaalde invulling van de marketingmix • P van Product • service en garantie • assortiment (keuze, beschikbaarheid), verpakking • P van Plaats • distributie, logistiek • levering, leveringsvoorwaarden • P van Prijs • leverancierskrediet, betalingscondities • P van Promotie • persoonlijke verkoop • P van Personeel • dienstverlening, uitstraling 3 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

CS in de organisatie • Centraal georganiseerde CS: aparte afdeling Customer Service • alle contacten lopen via de afdeling CS of via de website • afdeling CS onderdeel front office (net als Sales) • afdeling CS moet heel goed coördineren met andere afdelingen • back office afdelingen: vrijwel geen contact met klanten • ook mogelijk: hele front office samenvoegen in afdeling Verkoop • Decentraal: geen aparte afdeling CS • klanten hebben direct contact administratie, productie enz. • vraagt inzicht van medewerkers van die afdelingen • Centraal in CS: goede procedures 4 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Relaties • Relatienetwerk: geheel van nuttige contacten van een organisatie (of een persoon) • Relaties indelen in soorten: publieksgroepen • Centraal in relaties met klanten: • tevredenheid, de mate waarin de relatie met de aanbieder voldoet aan de verwachtingen van de klant • tevredenheidsonderzoek nuttig • Accountmanagement • onderhoud van relatie met grotere klanten op de zakelijke markt 5 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Relatietijdschrift • Regelmatige publicatie, betaald door een bedrijf • = sponsored magazine, customer media, branded media • Content marketing: inhoud gebruiken om goede indruk te maken • Functies • informeren over onderneming en productaanbod • reclame voor eigen aanbod • bevorderen merktrouw of winkeltrouw • stimuleren productgebruik • bestedingen per klant opvoeren • imago versterken 6 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam

Relatiebeheer en CRM • Relatiemanagement • bewust plannen, organiseren en onderhouden van contacten met publieksgroepen • Relatiebeheer • relatiegegevens vastleggen, archiveren en toegankelijk maken (met database, programma voor CRM) • CRM = relatiebeheer • Programma voor CRM: werkt met gekoppelde databases • Betaalde en open source programma’s voor CRM • Bij grotere bedrijven vaak op maat gemaakt 7 © Kees Benschop | Boom uitgevers Amsterdam