CUSTOMER SERVICE LOGISTIK Materi Pertemuan 2 BentukBentuk Jasa

CUSTOMER SERVICE LOGISTIK

Materi Pertemuan 2 Bentuk-Bentuk Jasa � Klasifikasi Produk � Tiga Bentuk Jasa Secara Umum � Delapan Klasifikasi Bentuk Jasa � Problematika dan strategi layanan dan jasa yang berkarakter

Klasifikasi Produk secara umum Barang (bentuk 100% fisik) Produ k Jasa (non fisik) • Barang industri • Barang konsumen (konsumsi) • Jasa murni • Jasa campuran 50: 50 • Jasa yang disertai barang (jasa 80% produk 20%) • Jasa sebagai pelengkap produk (jasa 20% produk 80%)

Kedai Kopi Gratis Wi. Fi pertama di dunia Menyediakan musik dan lagu favorit Menyediakan buku Menyediakan DVD dan film

Tiga Bentuk Jasa Secara Umum Jasa murni (100% jasa) � Jasa pijat, jasa perawat dan dokter, jasa pembantu rumah tangga. Jasa yang disertai barang (80% jasa, 20% barang) � Jasa rumah sakit, jasa hotel, jasa transportasi (darat, laut, udara), jasa rekreasi/wisata, pendidikan, jasa penjahit. Campuran (50% jasa, 50% barang) � Restoran.

Klasifikasi Jasa Berdasarkan 8 Kategori No Kategori Jenis 1 Segmen pasar yang dilayani • Pasar Industri (jasa akuntansi, perpajakan, logistik) • Pasar Konsumen (taksi, pendidikan) 2 Tingkat keberwujudan jasa dikaitkan dengan barang fisik • Rented goods services (sewa PS) • Owned goods services (bengkel, reparasi jam) • Non-goods services (dosen, supir) 3 Keterampilan penyedia layanan • Non-profesional (keterampilan rendah) contoh : tukang parkir, penjagamalam • Profesional (keterampilan tinggi) contoh konsultan 4 Tujuan penyedia layanan • Commercial services (penerbangan, bank, bioskop, hotel) • Non-commercial services (sekolah, yayasan , panti asuhan)

Klasifikasi Jasa Berdasarkan 8 Kategori No Kategori Jenis 6 Tingkat intensitas karyawan • Equipment based services (ATM, internet banking, laundry) • People baese services (pelatih sepak bola, dokter) 7 Tingkat kontak (interaksi) (lihat gambar 1) • High contact services (universitas, bank, dokter, hairstlist) • Low contact services (bioskop, kurir) 8 Manfaat bagi konsumen • Facilitating services • Human services (people processing, people changing)

Tingkat Intensitas Tenaga Gambar 1. high and low contact services Tinggi Rendah Mass Service Profesional Service (eceran, grosir, sekolah) (dokter, pengacara, akuntan) Service factory Service Shop (penerbangan, hotel) (rumah sakit, bengkel) Rendah Tinggi Tingkat interaksi dan customization

Empat Karakteristik jasa (IHIP) Intangibility (tak berwujud) Heterogeneity (heterogen atau bervariasi) Inseparability (tidak dapat dipisahkan atau diproduksi dan dkonsumsi secara bersama-sama pada waktu yang sama) Perishability (tidak tahan lama)

Problematika jasa berdasarkan karakteristiknya 1. Intangibility Masalah yang muncul secara umum: secara khusus: • Tidak dapat dirasa Jasa tidak dapat disimpan sebelum dibeli Sulit dilindungi dg hak • Sulit dievaluasi, shg paten menimbulkan persepsi yang berbeda tergantung: Sulit dikomunikasikan krn 7 P (product, price, place, bersifat abstrak promotion, people, Harga yang sulit utk physical evidence, ditetapkan process)

Alternatif Strategi untuk mengatasi masalah jasa berdasarkan karakteristiknya 1. 1 Intangibility (6 strategi) Manajemen bukti fisik “tangiblize the intangible” • Physical representation strategy (cth: menambah elemen atau ornamen khusus seperti seragam) • Visualization strategy (cth: electronic business cards) • Association strategy (cth: logo dan simbol) • Documentation strategy (cth: foto, desain dapur terbuka)

2 Personalisasi layanan 3 Manajemen komunikasi getok tular 4 Manajemen citra korporat 5 Manajemen biaya 6 Manajemen komunikasi purnabeli • Memanfaatkan sumber daya personal lebih banyak (cth: teknisi komputer dg keahliannya) • Komunikasi word of mouth • Melalui CSR (Corporate Social Responsibility) dan perubahan logo, seragam karyawan, dll. • Satisfaction based pricing (garansi) • Relationship pricing (price bundling) • Effeciency pricing • Mengumpulkan informasi saran kritik, keluhan dan kepuasan pelanggan.

Problematika jasa berdasarkan karakteristiknya 2. Heterogeneity Masalah yang muncul Penyebab masalahnya secara umum: ialah: • Bentuk, kualitas dan jenis Kerjasama atau sangat beraneka ragam partisipasi pelanggan • Tergantung pada siapa, selama pelayanan kapan dimana berlangsung layanan dihasilkan Moral/motivasi karyawan • Hasil sangat bervariasi dalam melayani (tidak sama persis) pelanggan Beban kerja perusahaan

Alternatif Strategi untuk mengatasi masalah jasa berdasarkan karakteristiknya 2. Heterogeneity (4 1 2 strategi) Investasi pada • Rekrutmen, seleksi, manajemen pemotivasian, pelatihan dan sumber daya pengembangan karyawan manusia (MSDM) Industrialisasi jasa • Jasa keuangan melalui ATM, internet, dll. 3 Service customization 4 Pemantauan kepuasan pelanggan • Berdasarkan pesanan (sales by order), penjahit, dll • Kotak saran, call center bebas pulsa, suvey, dll.

Problematika jasa berdasarkan karakteristiknya 3. Inseparability Masalah yang muncul secara umum: • Sangat memerlukan tingkat partisipasi pelangan • Sangat memerlukan interaksi pelanggan • Sangat memerlukan perhatian khusus dari pelangan Masalah khusus: Sangat memerlukan ketersediaan dan akses kepada fasilitas pendukung layanan.

Alternatif Strategi untuk mengatasi masalah jasa berdasarkan karakteristiknya 3. Inseparability (3 1 2 3 strategi) Manajemen sumber daya manusia (MSDM) Mengelola konsumen Mengelola lokasi layanan • Proses rekrutmen, seleksi, dan pelatihan front-liner • Petunjuk dan perilaku yang harus dilakukan oleh pelanggan, cth: SOP atau prosedur layanan. • Lokasi layanan tidak terpusat pada satu tempat, membuka cabang, dan online shopping (emarketing)

Problematika jasa berdasarkan karakteristiknya 4. Perishability Masalah yang muncul secara umum: • Tidak dpt dijual kembali, dikembalikan disimpan Masalah khusus: Permintaan sangat fluktuatif atau tidak konstan Permintaan musiman

Alternatif Strategi untuk mengatasi masalah jasa berdasarkan karakteristiknya 4. Perishability (10 1 2 3 strategi) De-marketing • Menerapkan differential pricing Synchro marketing • Menerapkan discount pricing Menyimpan • Menerapkan sistem booking dan permintaan pemesanan utk periode tertentu 4 Sistem antrian 5 Menawarkan layanan komplementer 6 Karyawan paruh • Memberikan ruang tunggu yang nyaman • Bank dengan ATM, KPR dengan potong gaji, dll • Saat menjelang liburan natal dan

Alternatif Strategi untuk mengatasi masalah jasa berdasarkan karakteristiknya 4. Perishability (10 7 8 strategi) Berbagi fasilitas layanan Pengalihan aktivitas 9 Pelatihan silang 10 Meningkatkan partisipasi pelanggan • Sistem pembayaran online, tempat pelayanan bersama, SAMSAT, dll • Jadwal downtime dan skala prioritas • Rotasi tugas dan posisi karyawan • Pembayaran pajak online, dll.

LATIHAN Silakan Anda cari strategi-strategi yang dapat menyelesaikan masalah yang muncul pada masing-masing IHIP. Dikerjakan pada kertas selembar, latihan individu, dikumpulkan pk 14. 40 (selesai jadwal kelas)

Enam hal yang membuat sebuah jasa memiliki layanan yang berkarakter No Karakter Yang harus dilakukan 1 Trustworthiness (jujur) • Layanan yang konsisten • Menyampaikan apa adanya 2 Respect (menghormati) • Cutomer is your friend not your king • Senyuman yang sama 3 Responsibility (tanggung jawab) • Aturan merah, aturan biru • Poka yokes (sistem alarm) 4 Fairnes (keterbukaan) • Transparan tp dengan seni • Tidak ada diskriminasi 5 Caring (peduli) • Berikan solusi • Ramah disetiap sentuhan 6 Citizenship • Ketaatan pada nilai dan etika bisnis