Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen Rachmat

Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik Pembelajaran 6 dan 7 Kualitas pelayanan • Pendahuluan • Dimensi kualitas jasa • Kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa • Kepuasan Pelanggan

C Satisfaction = f (Performance, Expectation) Kepuasan Nasabah merupakan fungsi dari kenyataan kinerja produk (product’s percieved performance) dan harapan pembeli (buyer’s expectations). Customer Satisfaction E < P > 100% Very Satisfaction/Delight E=P Satisfaction = 100% E > P < 100% E =Expection (Harapan) P =Performance (Kinerja/Kenyataan) Dissatisfaction

Kualitas • Apa itu kualitas – Kualitas atau mutu ialah keseluruhan karakteristik barang/jasa/pelayanan yang sesuai standar yang telah ditetapkan sebelumnya oleh organisasi. – Secara umum pengertian kualitas ialah keseluruhan karakteristik barang/jasa/pelayanan yang diterima dengan baik oleh pembeli/pelanggan.

Standar kualitas • Standar kualitas rendah – Karakteristik produk dan pelayanan yang belum memenuhi standar kualitas • Standar kualitas menengah/medium – Karakteristik produk dan pelayanan sudah menerapkan standar kualitas tetapi belum secara total • Standar kualitas tinggi – Karakteristik produk dan pelayanan yang sudah menerapkan standar kualitas secara total

Brainstorming 1 Tolong sebutkan sebuah sepatu dikatakan berkualitas rendah, berkualitas sedang dan berkualitas tinggi jika bagaimana?

Pelayanan • Apa itu pelayanan? – Pelayanan secara umum ialah penyampaian barang/jasa dari satu pihak kepada pihak lain baik melalui perantara maupun tidak – Pelayanan ialah sikap dan tata cara dalam penyampaian barang/jasa dari satu pihak kepada pihak lain

Brainstorming 2 • Jika sepatu tadi diganti menjadi sebuah pelayanan tolong sebutkan jika bagaimana sebuah pelayanan yang berkualitas rendah, berkualitas sedang dan berkualitas tinggi?

Apa itu kualitas jasa • Kualitas jasa menekankan pada pengukuran layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan pelanggan. – Kualitas jasa ialah kesesuaian layanan nyata yang diterima dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan. – hasil dari pengukuran itu ialah jasa yang kurang berkualitas, jasa yang berkualitas dan jasa yang memuaskan.

Dimensi kualitas jasa • Dimensi kualitas jasa (Parasuraman): disingkat TERRA: – Tangibles – Empathy – Reliability – Responsiveness – Assurance

Tangibles • Tangibles (bukti fisik): yaitu Kemampuan menampilkan kinerja fisik yang baik kepada para pelanggan – Bangunan yang bagus, rapih, bersih, harum, tata ruang dan tata cahaya yang baik. – Peralatan dan fasilitas penunjang yang baik – Perlengkapan dan teknologi yang digunakan – Pegawai dan penampilannya yang baik (seragam yang baik)

Empathy • Empathy (perhatian): yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan dalam memahami keinginannya. – Memiliki pengetahuan untuk berhubungan dengan pelanggan – Memiliki pengertian tentang sifat pelanggan – Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik – Menyediakan waktu yang cukup untuk memberikan pelayanan yang nyaman kepada pelanggan

Reliability • Reliability (kehandalan): kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. – Ketepatan waktu – Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan – Sikap yang simpatik – Akurasi yang tinggi

Responsiveness • Responsiveness (ketanggapan): yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. – Setiap informasi disampaikan dengan jelas – Waktu tunggu yang jelas – Sistem antrian tidak terlalu lama

Assurance • Assurance (kepastian): yaitu kemampuan untuk menimbulkan sikap dan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. – Keamanan – Kredibilitas – Kompetensi – Komunikasi – Sopan santun

Brainstorming 3 • Apa yang anda rasakan dengan kualitas jasa pendidikan yang anda terima selama kuliah di Politeknik Pos Indonesia? • Tolong sampaikan dengan tulus dan jujur, apa yang menjadi keinginan dan harapan anda dan apa yang sudah anda terima, sudahkan sesuai, kurang atau melebihi harapan anda? • Tolong tawarkan juga solusi yang semestinya bagaimana.

Kesenjangan Kualitas Jasa • Apa itu kesenjangan? • Mengapa terjadi kesenjangan? • Analisis kesenjangan kualitas jasa dan implikasinya

Apa itu kesenjangan • Kesenjangan (gap) – Ialah kondisi ketidaksesuaian jasa yang dipersepsikan jika dibandingkan dengan jasa yang diterima. – Ialah kondisi ketidaksesuaian jasa yang semestinya tersampaikan kepada pelanggan jika dibandingkan dengan jasa yang diterima oleh pelanggan.

Contoh kesenjangan • Deskripsi sederhana kesenjangan dapat dipahami melalui contoh berikut ini: – Jawaban tidak sesuai dengan pertanyaan (kondisi tidak nyambung, pertanyaannya apa… jawabannya apa…) – Keinginan tidak sesuai dengan permintaan (kesalahan dalam menyampaikan keinginan)

Mengapa terjadi kesenjangan • Mengapa dalam jasa terjadi kesenjangan? – Karena jasa tidak mudah terdeskripsikan dengan baik – Karena jasa (tidak berwujud) maka karakteristiknya unik dan bisa menimbulkan persepsi yang berbeda 2. – Karena jasa (tidak berwujud) sehingga terjadi banyak kendala untuk menyajikannya dalam bentuk yang berwujud.

Lima dimensi kesenjangan dalam penyampaian JASA Personal Need Word of Mouth Communication Past Experience Expected Service Gap 5 Perceived Service Customer Service Delivery Gap 1 Provider Gap 4 External Communication to Customers Gap 3 Service Quality Specification Gap 2 Management Perceptions of Customer Expectation

Analisis kesenjangan kualitas jasa • Lima kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa: 1. 2. 3. 4. 5. Gap persepsi manajemen Gap sepsifikasi kualitas Gap penyampaian pelayanan Gap komunikasi pemasaran Gap dalam pelayanan yang dirasakan

Gap 1 persepsi manajemen • Ialah adanya perbedaan ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen – Kondisi ini terjadi disebabkan ketidakmampuan perusahaan (manajemen) dalam memahami harapan dan jasa yang dipersepsikan oleh konsumen – Yang diinginkan konsumen apa… persepsi manajemennya apa…

Gap 2 Gap sepsifikasi kualitas • Ialah adanya perbedaan persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa – Kondisi ini terjadi disebabkan ketidakmampuan manajemen dalam menterjemahkan persepsi dan harapan konsumen yang sudah dipahaminya kedalam bentuk kualitas jasa. Keterbatasan sumber daya bisa menjadi faktor penyebab utama. – Manajemen sudah paham harapan konsumen tapi apa daya sumber dayanya terbatas – “ingin hati memeluk gunung apa daya tangan tak sampai”

Gap 3 Gap penyampaian pelayana • Ialah adanya perbedaan spesifikasi kualitas jasa dengan penyampain jasa (service delivery) – kondisi ini terjadi disebabkan karena ketidakmampuan staf (karyawan) dalam menyampaikan jasa yang berkualitas kepada konsumen. – Spesifikasi jasa yang berkualitas telah mampu dibuat tetapi terkendala oleh karyawan yang kurang profesional.

Gap 4 Komunikasi pemasaran • Ialah adanya perbedaan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal – Kondisi ini terjadi disebabkan dalam komunikasi eksternal (iklan, promosi, dll) terlalu obral janji tetapi tidak mampu ditepati, sehingga konsumen kecewa. – Banyak janji sedikit bukti (over promise under delivery) – “Si panji bawa burung merpati, banyak janji sedikit bukti”

Gap 5 Gap dalam pelayanan yang dirasakan • Ialah adanya perbedaan jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan – Kondisi ini terjadi disebabkan karena ketidakmampuan perusahaan dalam memahami harapan 2 pelanggan – Harapan konsumen apa… jasa yang disampaikan kepada konsumen apa… – “Jaka sembung bawa semen, ga nyambung men…”