Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen Rachmat

Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik 1 • Ruang Lingkup Customer Service Logistik – Karakteristik jasa – Pengertian customer service – Menjadi customer service profesional – Berpenampilan menarik dan sopan

Referensi • Ronald H. Ballou, Business Logistics Management, Prentice Hall, USA • K. Douglas Hoffman, Esential of Services Marketing, Southwestern, USA. • Syafruddin chan, relationship marketing, gramedia, jakarta.

Satuan Acara Perkuliahan Pertemuan Sub Pokok Bahasan Minggu 1 Ruang lingkup Customer Service Logistik Minggu 2 Menangani komplain pelanggan Minggu 3 Memberi solusi Minggu 4 Membina Hubungan dengan Pelanggan Minggu 5 Karakteristik pelanggan jasa logistik Minggu 6 Service Excelence Minggu 7 Komunikasi dengan pelanggan UTS

Satuan Acara Perkuliahan Pertemuan Sub Pokok Bahasan Minggu 8 Kualitas Jasa dan Dimensinya Minggu 9 Kesenjangan kualitas Jasa Minggu 10 Kepuasan Pelanggan Minggu 11 Membangun budaya berorientasi pelanggan Minggu 12 Customer Service Minggu 13 Studi kasus dan simulasi pelayanan kpd pelanggan Minggu 14 Review dan Quis UAS

Penilaian Matakuliah Kehadiran Minimal 80% (minimal 11 kali dari 14 kali tatap muka di kelas) atau sesuai ketentuan yang berlaku. Tugas Individu/Kelompok & Quis UTS UAS 40 % 100% 30%

Karakteristik. . . Jasa • Intangibility • Heterogeneity • Inseparability • Perishability IHIP Barang • Tangible • Separability • Non Heterogeneity • Storable

Jadi. . . Jasa Adalah. . . Aktivitas yang bentuk penawarannya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun tetapi dapat dirasakan manfaatnya.

Mengapa Pelanggan itu Penting • Berikut adalah beberapa peran penting, mengapa pelanggan itu penting: – Pelanggan adalah mitra – Pelanggan adalah nafas perusahaan – Pelanggan adalah kepanjangan tangan perusahaan untuk menyampaikan berita baik – Pelanggan adalah konsultan terbaik untuk memberikan masukan dan saran terbaik

Apa itu customer service • Customer service (CS) – Ialah pelayanan profesional dan menyenangkan dalam melayani kebutuhan dan masalah-masalah pelanggan dengan memberikan solusi terbaik dengan cara yang baik kepada pelanggan.

Apa peranan customer service Fungsi penting seorang customer service ialah berperan dalam hal-hal berikut: – Melayani kebutuhan pelanggan – Memberikan solusi atas masalah pelanggan – Membina hubungan baik dengan pelanggan – Membantu mempromosikan dan menjual produk

Bagaimana menjadi customer service yang profesional • Menjadi customer service yang profesional yaitu: 1. Mengetahui prinsip dasar hubungan dengan pelanggan 2. Berpenampilan menarik dan sopan 3. Berkemampuan komunikasi yang baik 4. Berkemampuan mendengarkan yang baik 5. Mengetahui ruang lingkup pekerjaannya (product knowledge)

1. Mengetahui prinsip dasar hubungan dengan pelanggan • Ketahuilah bahwa: – Pelanggan ialah mitra dan sumber pendapatan utama – Jangan pernah berdebat dengan pelanggan – Layani pelanggan dengan baik

2. Berpenampilan menarik dan sopan • Ketahuilah bahwa: – Yang pertama kali pelanggan lihat ialah penampilan anda, maka, • Jaga kebersihan tubuh • Jaga kebersihan pakaian • Jaga grooming anda

Grooming, jika di terjemahkan ke dalam bahasa Indonesia artinya dandan, yaitu merawat diri, mulai dari ujung rambut hingga ujung kaki

Jebakan Grooming • Jangan terjebak dengan pendapat wanita bahwa mereka menyukai pria yang apa adanya. Karena sebenarnya wanita juga menyukai pria – pria yang bisa merawat dirinya • Wanita mengartikan grooming sebagai bentuk penghargaan atau kecintaan terhadap diri sendiri, dan wanita menyukai pria yang cinta dan menghargai dirinya sendiri.

Enam hal aturan Grooming 1. Pakaian dan Aksesoris 2. Aroma tubuh 3. Rambut 4. Kulit 5. Gigi dan mulut 6. Khusus Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu Hidung

1. Pakaian dan Aksesoris • Pilihan aksesori sebaiknya • Pakaian bagi kaum pria menggunakan konsep simple atau wanita sebaiknya atau sederhana, hindari menggunakan pilihan menggunakan cincin atau warna yang lembut dan gelang berlebihan. lebih disukai spt putih, biru, pastel, coklat dan • Gunakan jam tangan dari kulit atau logam bukan dari karet. warna yang tidak terlalu gelap atau gemerlapan. • Gunakan ikat pinggang selaras dengan warna sepatu atau warna celana.

Pakaian Pria dan Aksesoris

Pakaian Wanita dan Aksesoris

2. Aroma Tubuh Aroma tubuh dapat diperoleh dari sabun, minyak wangi, shampo dan banyak lainnya. Sebaiknya menggunakan minyak wangi atau deodoran akan memberikan kesan lebih segar bagi penampilan anda dan lingkungan sekitar anda

3. Rambut • Sebaiknya rambut berwana hitam atau natural • Bagi pria rambut dipotong rapih dan pendek • Bagi wanita berjilbab disesuaikan dengan bentuk muka dan nuansa pakaian • Bagi wanita tanpa jilbab, rambut boleh panjang atau pendek sebahu diikat rapih dan tidak terurai

4. Kulit • Bagi wanita biasanya menggunakan body lotions untuk menjaga agar kulit tetap lembut, lembab dan bersih • Bagi pria dapat pula menggunakan lotions khusus pria, dan tetap menjaga kebersihan kulit setiap saat.

5. Gigi dan Mulut Gigi dan mulut agar tetap terjaga kebersihannya, sebaiknya berkumur atau gosok gigi setelah makan. Bagi perokok agar tetap menjaga kebersihan gigi dan mulut

6. Khusus Pria: Kumis, Jenggot dan Bulu Hidung • Kumis sebaiknya dicukur atau apabila menggunakan kumis dipotong rapih • Jenggot sebaiknya dicukur habis • Sebaiknya tidak ada bulu hidung yang keluar lubang hidung dan agar tetap bersih.

Pribadi Exellence Tampil Ramah Tampil Ceria Tampil Yakin Tampil Rapih Tampil Sopan dan Penuh hormat Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari orang lain Senang pada yang wajar Senang menyenangkan orang lain