Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen Rachmat

Customer Service Logistik Logistics Customer Service Dosen: Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik Pembelajaran 4 dan 5 Membangun Hubungan Interpersonal dan Budaya Pelayanan Prima • Pendahuluan • Motivasi dan teamwork • Harapan pelanggan • Pentingnya loyalitas • Emphaty dan kemampuan mendengarkan • Budaya pelayanan prima

Motivasi diri dalam melayani dilandasi dengan: • Berpikir positif • Keyakinan • Kerja keras dan kerja cerdas • Kerja benar • Ketabahan dan kesabaran • Keikhlasan agar tidak menjadi beban dan selalu bersemangat memberikan yang terbaik

Team work • Team work ialah kerja sama bersinergi dalam mencapai tujuan bersama, dilandasi dengan: • Kesadaran • Tanggung jawab bersama • Saling membantu

Membangun Budaya Pelayanan Prima Budaya 5 R • Ringkas • Rapi • Resik • Rawat • Rajin STAR • Service • Target • Assurance • Responsive

Skill with people Cara terampil untuk • mendengarkan orang • Semakin anda mendengarkan, anda akan semakin pandai, semakin disukai, dan semakin baik sebagai pembicara • • • Menatap orang yang sedang bicara Condongkan badan ke si pembicara dan dengarkan dengan penuh perhatian Ajukan pertanyaan Ikutilah topik si pembicara dan jangan memotong atau menyela Gunakanlah kata “anda”

Harapan Pelanggan ialah terpenuhinya kebutuhan dan keinginannya Sehingga, repon pelanggan dapat berupa: Yang diterima diluar dugaan dan harapan pelanggan surprise Yang diterima melebihi harapan pelanggan senang Yang diterima sama dengan harapan pelanggan puas Yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan kecewa WOW Aha Oke Huuu 7

Perception Apa yang ada dalam wants Pelanggan? personality Wants motivation Lifestyle 8

Keinginan Perception Keinginan persepsi pelanggan, yaitu: • Cerdas • Kaya • Berkelas • Pintar • Orang penting • Atasan/pimpinan 9

Keinginan Motivation Keinginan motivasi pelanggan, yaitu: • Dermawan • Sosial • Peduli lingkungan • Peduli kesehatan • Hidup lebih baik • Hemat 10

Keinginan Lifestyle Keinginan lifestyle pelanggan, yaitu: • Selera tinggi • Kelas tinggi • Berprestasi • Unggul • Up to date (ga jadul, ga kuno, gaul, melek teknologi) • Ngetrend/populer 11

Keinginan Personality Keinginan personality pelanggan, yaitu: • Jati diri • Ramah • Baik • Agamis • Feminim • Maskulin 12

Like in all relationships, let them know that. . . • you appreciate them • they’re doing the right thing in being with you

TEORI ENERGI • Apapun yang ada di dunia ini adalah energi • Buah fikiran adalah energi yang paling ringan dan paling kuat dan paling mudah ditransfer • Energi bisa positif maupun negatif Bagaimana menguasai ENERGI Anda dan membiarkannya bekerja untuk anda?

Moment of Truth Kesan pertama yang timbul dari pelanggan berdampak pada masa yang akan datang Coffee Stain Kesan yang buruk adalah noda yang tidak dapat ditarik/diubah kembali

Kesan Pertama Begitu Menggoda Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan? Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker.

Berkenalan Cara berkenalan pada umumnya memiliki sifat praktis untuk orang yang masuk dalam pergaulan. Ada 3 macam ragam perkenalan: • Dikenalkan, • Memperkenalkan diri • Saling berkenalan.

Jabat Tangan • Jabat tangan untuk MENGUJI telapak tangan ke ATAS • Jabat tangan untuk MENDOMINASI telapak tangan ke BAWAH • Jabat tangan NORMAL untuk membuka diri untuk PERKENALAN telapak tangan ke SAMPING

Penampilan LUAR Penampilan DALAM

Penampilan Usaha untuk mendapatkan penampilan yang menarik : 1. Menjaga kebersihan (Bau Badan, mulut, kuku, wajah dan rambut) 2. Memelihara kesehatan 3. Membentuk Sikap tubuh 4. Kerapihan dan keserasian busana/pakaian, sepatu, tas/aksesories, tergantung : Waktu, tempat, sifat pertemuan, siapa yang mengundang, kepribadian, warna kulit, proporsi tubuh.

Sikap Percaya Diri • TATAPAN MATA Tatapan mata BISNIS FORMAL Tatapan mata SOSIAL SANTAI Tatapan mata INTIM & INTENS • SIKAP TUBUH Sikap tubuh menunjukkan keadaan anda. Sikap tubuh mencerminkan tingkat energi dan percaya diri dalam diri anda. Energi positif menggugah respons positif

Perilaku Dasar Menghadapi Pelanggan • Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan • Sikap positif dan mau membantu • Transaksi bisnis yang profesional dan akurat • Meminta maaf untuk keterlambatan • Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat • Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis mereka

SIKAP POSITIF Dalam MELAYANI • BICARA dengan TERSENYUM • JAWAB dengan SEGERA • SUARA YANG WAJAR • SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT • PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH DIMENGERTI • BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI KEPRIBADIAN • PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan TEMAN SENDIRI

Komunikasi Adalah Kunci Service Excellence • Pahami pesan verbal dan non verbal • Gunakan bahasa tubuh yang positif dan tekanan suara yang tepat • Gunakan bahasa yang dipahami teman bicara • Mendengar aktif

Sikap Tubuh Positif Dalam Berkomunikasi Canada 5 • Senyum • Jabat tangan yang erat • Duduk tegak • Tenang, relaks dan tangan terbuka • Menjaga kontak mata • Mendekatkan badan untuk menyimak • Mengangguk tanda setuju atau mendukung

Sikap Tubuh Negatif Dalam Berkomunikasi • Cemberut • Lemas; jabat tangan lemah • Membungkuk atau menyender • Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku • Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman bicara • Mengetuk-ngetuk jari • Sering melihat jam

3 Jenis MENDENGAR • Tidak Mendengar • Mendengar Selektif • Mendengar Empati