CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2013 1 SEMESTRE 2013 INDAGINE

CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2013 1° SEMESTRE 2013 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO 6 TOSCANA OMBRONE ACEA S. p. A AFFARI ISTITUZIONALI

INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3 Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4 PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 8 PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti - La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 87 - La qualità e l’uso dell’acqua - Il sito Internet - Lo sportello online - La comunicazione dell’azienda pag. 88 pag. 93 pag. 101 pag. 108 pag. 123 PARTE TERZA – Approfondimento Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129 PARTE QUARTA– Approfondimento Call Back Sportello pag. 144 PARTE QUINTA – Approfondimento Call Back Segnalazione Guasti pag. 158 PARTE SESTA – Approfondimento Call Back Intervento Tecnico pag. 163 ALLEGATI - Questionari pag. 165 2

IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2012 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32. 000 clienti. Anche per il 2013 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre. Servizio elettrico ACEA DISTRIBUZIONE (ROMA E FORMELLO) ACEA ENERGIA (MERCATO TUTELATO, MERCATO LIBERO E GAS) ILLUMINAZIONE PUBBLICA (ROMA) Servizio idrico ACEA ATO 2 ROMA E FIUMICINO ACEA ATO 2 PROVINCIA DI ROMA ACEA ATO 5 FROSINONE ACQUEDOTTO DEL FIORA ACQUE UMBRA ACQUE GORI Affari Istituzionali Pietro Giannotti, Valentina Muffatto 3

GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti: § la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; § § la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento; § l’uso dell’acqua § il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE L’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di aprile e maggio 2013 di 2. 026 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: § 1. 003 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); § 202 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV); § 206 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello) § 206 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) § 205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico) § 204 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet 5

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa. L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1. 003 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3, 0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE 1. 003 INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA 446 INTERVISTE 44% ZONA 2 - MONTAGNA 269 INTERVISTE 27% ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29% 6

IL PROFILO DELL’UTENZA L’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229. 490 Totale CAMPIONE domestici = 1. 003 utenti CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Meno di 34 anni 3% Laurea 9% 35 -54 anni 23% Diploma superiore 30% 55 -64 anni 23% Diploma inferiore 30% Oltre 64 anni 51% Licenza elementare / nessun titolo 31% CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Lavoratori Dipendenti 14% Lavoratori Autonomi 10% Maschi 28% Casalinga Femmine 72% Pensionato Disoccupato/in cerca di prima occupazione Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 20% 53% 2% 1% 7

Parte Prima La rilevazione della Customer Satisfaction 8

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: CUSTOMER SATISFACTION ® GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”) ® CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Dal 2010 il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione: ® CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 9

LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 CUSTOMER SATISFACTION Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2013 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : ® GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; ® CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: • prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); • somma dei prodotti precedentemente ottenuti; • divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI SODDISFATTI : [%sodd. _cont. Servizio* % imp. _cont. Servizio] + [%sodd. _liv. press. acqua* % imp. _ liv. press. acqua] [Imp. _cont. del servizio + Imp. _liv. press. acqua. ] L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. ® CSI INTENSITA’ Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: • prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante); • somma dei prodotti precedentemente ottenuti; • divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma. delle % di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”): CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd. _cont. Servizio* %. imp. _cont. Servizio] + [voto m. sodd. _liv. press. acqua* %. imp. _ liv. press. acqua] [Imp. _cont. del servizio + Imp. _liv. press. acqua. ] L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1 -10. 10

LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 CUSTOMER SATISFACTION Fattore Giudizio globale Aspetti Importanza % Soddisfatti RAPPORTO QUALITÀPREZZO Voto medio 1 -10 ASPETTI TECNICI Voto medio 1 -10 § Continuità del servizio § Pressione dell’acqua % di citazion e INTERVENTO TECNICO Voto medio 1 -10 § § % di citazion e FATTURAZIONE Voto medio 1 -10 § Regolarità nelle lettura dei contatori § Correttezza degli importi in bolletta § Chiarezza e facilità di lettura della bolletta - - La rapidità con cui si è effettuato l’intervento Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici La risolutività dell’intervento % di citazion e % voti 6 -10 Voto medio soddisfazione Voto medio 1 -10 CSI SODDISFATTI = % soddisfatti CSI INTENSITÀ = voto medio sodd Voto medio 1 -10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto % voti 6 -10 Voto medio 1 -10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. % voti 6 -10 § La facilità di trovare libera la linea § i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1 -10 RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1 -10 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1 -10 CSI COMPLESSIVO Voto medio 1 -10 § la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico § la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono § la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono § § § Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al telefono § Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico § § § % di citazion e Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono % di citazion e % voti 6 -10 Voto medio 1 -10 - - 11

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO ASSE DELLA SODDISFAZIONE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1 -10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza). QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE” QUADRANTE DEL ”COMUNICARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere l’alto livello di soddisfazione. comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE” QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE” comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolarmente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di un’area di insoddisfazione. comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche all’area della soddisfazione. ASSE DELL’IMPORTANZA 12

Il giudizio globale (Overall) 13

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 14

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2007 2008 2009 2° SEM. 2010 1° SEM. 2011 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 18% 12% 14% 10% 12% 13% 10% 13% 15% Bontà (Voto 8) 24% 31% 28% 34% 39% 37% 35% 31% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% 52% 44% 51% 43% 38% 46% 44% 46% Insufficienza (Voti 1 -5) 21% 12% 11% 11% 10% 7% 8% 8% Media 6, 8 7, 0 7, 1 7, 3 79% 88% 89% 89% 90% 93% 92% % SODDISFA TTI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 15

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 1° SEMESTRE 2013 Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. LA SODDISFAZIONE OVERALL Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 13% 16% 18% Bontà (Voto 8) 31% 32% 31% 29% Sufficienza (Voti 6 e 7) 46% 42% 49% Insufficienza (Voti 1 -5) 8% 9% 11% 4% Media 7, 3 7. 2 7. 4 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 16

CSI – Customer Satisfaction Index 17

LA COSTRUZIONE DELL’INDICE L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: CUSTOMER SATISFACTION FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10% ASPETTI TECNICI 25% INTERVENTO TECNICO 10% FATTURAZIONE 20% SEGNALAZIONE GUASTI 10% RELAZIONE COMMERCIALE NV 15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore 18

IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 1° SEMESTRE 2013 10 MAX 100 MAX CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX UTENTI SODDISFATTI INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 1 MIN CSI Parziali: UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19

CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: ® soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato ® insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato). 20

I fattori di soddisfazione 21

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 22

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 8% 2% 4% 3% Bontà (Voto 8) 19% 17% 14% 15% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48% 61% 54% 58% Insufficienza (Voti 1 -5) 25% 20% 28% 24% 6, 5 6, 4 6. 2 6. 3 Eccellenza (voti 9 e 10) Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 23

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2013– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE 3% 2% 4% 2% Bontà (Voto 8) 15% 18% 12% 17% Sufficienza (Voti 6 e 7) 58% 57% 59% 57% Insufficienza (Voti 1 -5) 24% 23% 25% 24% 6. 3 6, 1 6, 3 Eccellenza (voti 9 e 10) Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 24

I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2013 100 MAX RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 25

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati ITEM INDAGATI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO § La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni § Il livello di pressione dell’acqua 26

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 27

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 28% 15% 19% 24% Bontà (Voto 8) 35% 34% 33% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31% 45% 39% 37% Insufficienza (Voti 1 -5) 6% 5% 8% 6% Media 7, 8 7, 4 7. 5 7, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 28

IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2013– PER ZONA ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 24% 22% 24% 26% Bontà (Voto 8) 33% 31% 34% 38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% 40% 35% 32% Insufficienza (Voti 1 -5) 6% 7% 7% 4% Media 7. 6 7, 4 7, 6 7, 8 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 29

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 1° SEMESTRE 2013 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 100 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 30

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio (su una scala da 1 a 10) IISEM. 2012 I SEM. 2013 7, 7 7, 8 7, 5 7, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 31

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND I SEMESTRE 2012 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Grav. Insodd isfatti II SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti (1 -4) (5) 95% 7, 6 2% 6% 94% 7, 5 4% 7% Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) Continuità del servizio 2% 3% Livello di pressione dell'acqua 2% 4% Insodd isfatti I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti 92% 89% Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 7. 7 2% 5% 93% 7, 8 7. 5 3% 7% 90% 7, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 32

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2013 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 33

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI COMUNICARE Soddisfazione complessiva: 88% Soddisfazione complessiva: 93, 0% LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA PERFEZIONARE BASSA Importanza media: 50% SODDISFAZIONE CONTINUITÀ DEL SERVIZIO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE IMPORTANZA MIGLIORARE ALTA

LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 35

IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI ITEM INDAGATI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati SEGNALAZIONE GUASTI § La facilità di trovare libera la linea § La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico § I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore § La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono § La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono 36

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 37

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 22% 23% 29% 35% Bontà (Voto 8) 50% 36% 42% 32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24% 35% 24% 25% Insufficienza (Voti 1 -5) 4% 6% 5% 8% Media 7, 8 7, 7 7, 9 7, 8 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 38

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 35% 37% 31% Bontà (Voto 8) 32% 33% 30% Sufficienza (Voti 6 e 7) 25% 23% 29% Insufficienza (Voti 1 -5) 8% 7% 10% Media 7, 8 7, 9 7, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 39

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 40

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio II SEM. 2012 I SEM. 2013 8, 5 8, 4 8, 0 7, 8 8, 2 8, 1 7, 7 7, 4 7, 6 7, 3 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 41

SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND I SEMESTRE 2012 ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI Grav. Insodd isfatti 2% 4% 94% Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore Tempi di attesa al telefono 2% 2% 1% Valo re Med io Grav. Insoddisf atti 97% 8. 5 5% 1% 94% 8, 4 3% 95% 8. 0 4% 4% 92% 7, 8 2% 3% 95% 8. 2 5% 3% 92% 8, 1 7, 5 1% 7% 92% 7. 7 6% 8% 86% 7, 4 5% 6% 89% 7. 6 7% 8% 85% 7, 3 Insodd isfatti (1 -4) (5) (6 -10) 8, 3 1% 2% 96% 7, 5 2% 4% 95% 8, 3 3% 2% 95% 3% 4% 93% (5) Soddisf atti (6 -10) I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddis fatti (1 -4) Cortesia dell’operatore II SEMESTRE 2012 Soddisf atti (1 -4) Insodd isfatti (5) Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 42

CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI Grav. Insoddisfatti Cortesia dell’operatore 5% 1% 94% Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 5% 3% Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 4% Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ CAMPIONE NUMERO VERDE (1 -4) Insoddisfatti (5) Soddisfatti (6 -10) Valore Medio Grav. Insoddisfatti Soddisfatti Valore Medio (1 -4) (5) (6 -10) 8, 4 7% 1% 92% 8, 2 92% 8, 1 6% 2% 92% 8, 0 3% 93% 7, 9 6% 4% 90% 7, 7 7% 8% 85% 7, 3 5% 7% 88% 7, 4 7% 10% 83% 7, 3 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 43

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2013 SEGNALAZIONE GUASTI Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 44

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI SORVEGLIARE Soddisfazione complessiva: 90, 0% Importanza media: 20% SODDISFAZIONE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA COMUNICARE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013 Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 46

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 47

IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE ITEM INDAGATI FATTURAZIONE § La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato § La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette FATTURAZIONE Item indagati § La correttezza degli importi riportati nelle bollette 48

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 49

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 5% 8% 8% Bontà (Voto 8) 36% 29% 26% 23% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42% 58% 59% Insufficienza (Voti 1 -5) 7% 8% 8% 10% Media 7, 4 7, 0 6, 9 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 50

IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE 8% 8% Bontà (Voto 8) 23% 26% 19% 21% Sufficienza (Voti 6 e 7) 59% 56% 60% 63% Insufficienza (Voti 1 -5) 10% 13% 8% 6, 9 6, 7 6, 9 Eccellenza (voti 9 e 10) Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 51

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 1° SEMESTRE 2013 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN FATTURAZIONE CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 52

L’AREA DELLA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio II SEM. 2012 I SEM. 2013 7, 2 7, 0 6, 7 6, 8 6, 7 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 53

FATTURAZIONE % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio L’AREA DELLA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti Insodd isfatti (1 -4) (5) 93% 7, 0 3% 4% 8% 88% 6, 9 6% 10% 86% 6, 8 4% Grav. Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) Correttezza degli importi riportati nelle bollette 3% 4% Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 4% Regolarità lettura dei contatori 4% I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 93% 7. 2 6% 7% 87% 7, 0 9% 85% 7. 0 7% 11% 82% 6, 7 11% 85% 6. 8 4% 15% 81% 6, 7 Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 54

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2013 FATTURAZIONE Importanza Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 55

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE COMUNICARE Importanza media: 33% SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 84, 7% REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE PERFEZIONARE BASSA CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA

LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio. . SUPERA LE ASPETTATIVE FATTURAZIONE Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 57

IL NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE § La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore § La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico § I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore § La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono § La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono 58

IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 59

IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2013 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 11% 22% 21% 16% Bontà (Voto 8) 41% 37% 31% 41% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36% 34% 38% 37% Insufficienza (Voti 1 -5) 12% 7% 10% 6% 7, 3 7, 7 7. 3 7, 5 Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 60

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 1° SEMESTRE 2013 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 100 MAX CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 10 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 61

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM. 2012 I SEM. 2013 8, 0 8, 3 7, 9 8, 0 7, 4 7, 5 7, 1 7, 3 6, 5 6, 9 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 62

NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE I SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti (1 -4) (5) 97% 8, 1 4% 2% 4% 92% 7, 9 4% 1% 4% 95% 7, 4 3% 6% 91% 7, 3 5% 8% 87% Grav. Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) Cortesia dell’operatore 1% 2% Competenza dell’operatore 4% Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore Tempi di attesa al telefono II SEMESTRE 2012 7, 1 I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 94% 8. 0 2% 2% 96% 8, 3 4% 92% 7. 9 3% 2% 95% 8, 0 3% 6% 91% 7. 4 1% 8% 91% 7, 5 9% 7% 84% 7. 1 4% 7% 89% 7, 3 14% 9% 77% 6. 5 6% 12% 82% 6, 9 Insodd isfatti Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 63

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2013 NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 64

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE COMUNICARE CORTESIA OPERATORE COMPETENZA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 90, 2% FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO Importanza media: 20% SODDISFAZIONE FACILITA’ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO ALTA SORVEGLIARE PERFEZIONARE BASSA IMPORTANZA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE MIGLIORARE ALTA

LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 66

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO § Gli orari di apertura dello sportello § I tempi di attesa per parlare con l’operatore § La competenza dell’operatore § La cortesia dell’operatore 67

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 68

IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2013 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 17% 21% 28% Bontà (Voto 8) 35% 31% 42% 41% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43% 40% 31% 27% Insufficienza (Voti 1 -5) 7% 12% 6% 4% Media 7, 5 7, 3 7, 7 7, 9 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 69

I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 1° SEMESTRE 2013 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 70

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM. 2012 I SEM. 2013 8, 4 8, 7 8, 3 8, 4 7, 2 7, 4 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 71

RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO I SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti Insodd isfatti 94% 8, 1 2% 0% 1% 91% 8, 0 2% 13% 72% 6, 3 5% 86% 7, 0 Grav. Insodd isfatti Cortesia dell’operatore 5% 1% Competenza dell’operatore 8% (1 -4) Orari di apertura 15% dello sportello Tempi di attesa per parlare con l’operatore 9% II SEMESTRE 2012 (5) Soddisf atti (6 -10) I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti (1 -4) (5) (6 -10) 98% 8, 4 2% 1% 97% 8, 7 2% 96% 8, 3 3% 2% 95% 8, 4 7% 5% 88% 7, 2 4% 6% 90% 7, 4 7% 6% 87% 7, 2 5% 8% 87% 7, 4 (1 -4) (5) Soddisf atti (6 -10) Soddisf atti Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 72

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2013 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 73

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO COMUNICARE SODDISFAZIONE COMPETENZA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 92, 2% ORARI APERTURA SPORTELLO TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO CORTESIA OPERATORE Importanza media: 25% ALTA SORVEGLIARE MIGLIORARE PERFEZIONARE BASSA IMPORTANZA ALTA

LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 75

INTERVENTO TECNICO ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati INTERVENTO TECNICO § La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta § Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici § La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento § La risolutività dell’intervento 76

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 77

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 29% 33% 34% 45% Bontà (Voto 8) 32% 31% 28% 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 26% 29% 11% Insufficienza (Voti 1 -5) 9% 10% 9% 9% Media 7, 6 7, 7 7. 7 8, 1 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 78

IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO PER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2013 Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 45% 43% 47% 39% 54% 46% Bontà (Voto 8) 35% 37% 32% 39% 30% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 11% 9% 14% 12% 9% 12% Insufficienza (Voti 1 -5) 9% 11% 7% 10% 7% 8% Media 8, 1 8, 0 8, 2 7, 9 8, 4 8, 1 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 79

I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2013 100 MAX 1 MIN CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN INTERVENTO TECNICO CSI parziali CSI - UTENTI SODDISFATTI 10 MAX 80

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM. 2012 I SEM. 2013 8, 0 8, 7 7, 5 8, 3 7, 8 8, 2 7, 8 8, 1 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 81

INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE TREND ASPETTI DELL’INTER VENTO TECNICO Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta Risolutività e l’efficacia dell’intervento I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti Insodd isfatti (1 -4) (5) 98% 8, 3 2% 4% 3% 94% 7, 7 3% 6% 5% 89% 7, 6 8% 4% 88% 7, 7 Grav. Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 1% 1% 3% I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 94% 8. 0 1% 1% 98% 8, 7 6% 91% 7. 5 3% 1% 96% 8, 3 7% 3% 90% 7. 8 3% 3% 94% 8, 2 6% 4% 90% 7. 8 5% 2% 93% 8, 1 Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 82

LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONA I SEMESTRE 2013 (% DI SODDISFATTI) INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO TOTALE INTERVENTI AREA INTERVENTI AST ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 98% 98% 97% 98% 100% Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 96% 97% 95% 94% 100% 95% Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 94% 93% 94% 92% 96% 93% Risolutività e l’efficacia dell’intervento 93% 91% 94% 91% 93% 95% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 83

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2013 INTERVENTO TECNICO Importanza Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO COMUNICARE SODDISFAZIONE IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI Soddisfazione complessiva: 94, 4% LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO L’INTERVENTO Importanza media: 25% ALTA SORVEGLIARE PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA

LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICO TREND Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… INTERVENTO TECNICO Aspettative SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 86

Parte Seconda Altri temi rilevanti 87

La società fornitrice del servizio e le tariffe 88

NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 89

NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 90

COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO Rispetto alla qualità del servizio che riceve, il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra: UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 91

ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 92

La qualità e l’uso dell’acqua 93

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall VALORI MEDI UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 94

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? QUALITÀ DELL’ACQUA Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 12% 10% 14% Bontà (Voto 8) 26% 27% 31% 21% Sufficienza (Voti 6 e 7) 45% 41% 48% Insufficienza (Voti 1 -5) 17% 18% 14% 17% 6, 9 6, 8 7, 1 6, 8 Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 95

LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA TREND Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE QUALITÀ DELL’ACQUA Aspettative IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 96

USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2013 USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi piace il suo sapore 53% Non mi fido degli aspetti igienici 42% Sono abituato a bere l'acqua minerale 32% Non sa 1% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 97

USO DELL’ACQUA 1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 98

USO DELL’ACQUA TREND USO DELL’ACQUA Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 99

USO DELL’ACQUA E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 100

Il sito internet 101

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA ITEM INDAGATI SITO INTERNET § La reperibilità dell’indirizzo internet § La facilità di navigazione all’interno del sito SITO INTERNET Item indagati § La ricchezza delle informazioni presenti sul sito § La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 102

IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 1° SEMESTRE 2013 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall Totale universo utenze domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% 16% Bontà (Voto 8) 42% 34% 42% 39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% 45% 41% 42% Insufficienza (Voti 1 -5) 1% 7% 1% 3% Media 7, 7 7, 3 7, 7 7, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC) 103

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) II SEM. 2012 I SEM. 2013 8, 1 8, 0 7, 8 7, 7 7, 4 7, 5 7, 3 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC) 104

SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 I SEMESTRE 2012 ASPETTI DEL SITO INTERNET II SEMESTRE 2012 Valo re Med io Grav. Insoddis fatti Insodd isfatti (1 -4) (5) 97% 7, 4 0% 2% 4% 93% 7, 2 0% 4% 5% 91% 7, 0 1% 10% 89% 6, 9 Grav. Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) Reperibilità dell’ indirizzo internet 2% 1% Facilità di navigazione all’ interno del sito 3% Ricchezza delle informazioni presenti sul sito Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito I SEMESTRE 2013 Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti (1 -4) (5) (6 -10) 98% 8. 1 1% 1% 98% 8, 0 3% 97% 7. 8 2% 4% 94% 7, 7 0% 6% 94% 7. 7 3% 7% 90% 7, 4 2% 4% 94% 7. 5 3% 7% 90% 7, 3 Soddisf atti (6 -10) Valo re Med io UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC) 105

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2013 SITO INTERNET Importanza Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC) 106

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET COMUNICARE ALTA SORVEGLIARE Importanza media: 25% SODDISFAZIONE Soddisfazione complessiva: 92, 1% GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE FACILITA’ DI NAVIGAZIONE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO INTERNET PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA

Lo sportello on line 108

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto 109

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 110

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 111

MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 112

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 68% Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 32% Non sa 4% BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (14%) 113

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza 114

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? Quali tra questi? (risposta multipla) “Numero Verde” (72%) “Sportello aziendale” (12%) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) “Invio lettera o fax” (10%) “Invio e-mail” (10%) “Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (1%) “Sportello comunale” (1%) “Non sa” (1%) 115

PRECEDENTE ESPERIENZA /2 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 65% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (43%) 116

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ITEM INDAGATI SPORTELLO ON LINE • La facilità di accesso ai servizi dello sportello on line • La disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante • La chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line • La facilità di navigazione all interno dello sportello on line • La completezza delle risposte ai quesiti / reclami • La tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami • Il numero delle operazioni che è possibile fare 117

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 1° SEMESTRE 2013 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229. 490) 2° SEM. 2011 1° SEM. 2012 2° SEM. 2012 1° SEM. 2013 Eccellenza (voti 9 e 10) 17% 14% 29% 19% Bontà (Voto 8) 43% 34% 32% 34% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% 45% 32% Insufficienza (Voti 1 -5) 10% 7% 7% 15% 7, 5 7, 3 7. 8 7, 2 Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 118

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati II SEM. 2012 I SEM. 2013 7, 9 7, 4 8, 0 7, 5 7. 8 7, 5 7, 8 7, 2 7, 5 7, 1 6, 8 6, 7 6, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 119

LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013 I SEMESTRE 2012 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ASPETTI DEL SITO INTERNET Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante Facilità di navigazione all interno dello sportello on line Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line Numero delle operazioni che è possibile fare Completezza delle risposte ai quesiti / reclami Tempestività/rapidit à delle risposte ai quesiti / reclami II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013 Grav. Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Grav. Insoddis fatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io 2% 5% 93% 7, 3 1% 0% 99% 7. 9 3% 6% 91% 7, 4 4% 3% 93% 7, 2 2% 2% 96% 8. 0 4% 5% 91% 7, 5 4% 3% 93% 7, 3 1% 3% 96% 7. 8 4% 5% 91% 7, 5 3% 5% 92% 7, 2 0% 2% 98% 7. 8 6% 6% 88% 7, 2 2% 9% 89% 7, 1 1% 5% 94% 7. 5 4% 12% 84% 7, 1 7% 10% 83% 6, 8 5% 22% 73% 6. 8 13% 10% 77% 6, 7 6% 11% 83% 6, 8 8% 28% 64% 6. 6 12% 14% 74% 6, 6 UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 120

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2013 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC) 121

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE COMUNICARE ALTA SORVEGLIARE CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI Soddisfazione complessiva: 83, 7% NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE Importanza media: 14% SODDISFAZIONE DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI NAVIGAZIONE BASSA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI PERFEZIONARE BASSA MIGLIORARE IMPORTANZA ALTA

La comunicazione dell’azienda 123

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%) 124

LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%) 125

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? BASE: COLORO CHE CONOSCONO IL SERVIZIO SI SMS (19%) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 126

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA Il giudizio che Lei dà di questo servizio è…. BASE: COLORO CHE CONOSCONO i. L SERVIZIO E HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA 127

LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3 COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA 128

Parte Terza Call Back Numero Verde commerciale (202 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti l’intervista) 129

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto 130

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 131

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 132

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 133

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 134

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Non sa Devo andare di persona all’ufficio competente 47% 20% 13% Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) • “Devo aspettare la visita di un tecnico (10%) • Devo aspettare la bolletta (17%) Attendere una chiamata dell'azienda 46% Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 31% Presentare della documentazione necessaria 23% Altro 28% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 135

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 136

CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza 137

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) Una 36% Due 48% Oltre due 16% Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Non riuscivo ad accedere al servizio Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi Non era presente l’operatore informato 29% 32% 26% 13% BASE: HANNO CONTATTATO IL N. V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (16%) 138

PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Quali tra questi? (risposta multipla) “Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora” (40%) “Sportello” (30%) “Ho scritto” (30%) “Sito web” (10%) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 139

PRECEDENTE ESPERIENZA /3 CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 61% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 140

CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde 141

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora Spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8. 00 alle 18. 00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Per quali motivi? (risposta multipla) “Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13. 00” (48%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20. 00” (40%) “Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22. 00” (24%) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 142

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC) 143

Parte Quarta Call Back Sportelli (206 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Grosseto e Siena nei giorni precedenti l’intervista) 144

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 145

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 146

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 147

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 77% Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli 16% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 7% Non avevo a disposizione la documentazione necessaria 7% Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Attendere una chiamata dell’azienda 56% Devo presentare della documentazione mancante 31% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 13% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 148

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 149

MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto La sua permanenza con l’operatore è durata … UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 150

CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza 151

PRECEDENTE ESPERIENZA /1 CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) UNA VOLTA 14% DUE VOLTE 42% OLTRE DUE VOLTE 44% BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (17%) 152

PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? Quali tra questi? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza “Contatto telefonico al call center” (79%) “Invio di corrispondenza” (15%) “Contatto diretto/conoscenza personale” (6%) “Sportello comunale” (3%) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 153

PRECEDENTE ESPERIENZA /3 CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 74% UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (33%) 154

CALL BACK SPORTELLO Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio 155

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 CALL BACK SPORTELLO Aspettative Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ 08. 30 -12. 45 e 14. 15 -16. 00, il MERCOLEDI’ 08. 30 – 12. 45 e il GIOVEDI’ 08. 30 – 12. 45 e 14. 15– 16. 00 Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 156

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 CALL BACK SPORTELLO Aspettative Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC) 157

Parte Quinta Call Back Segnalazione Guasti (206 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti o il numero reperibilità) 158

CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Motivi e modalità di contatto 159

MOTIVI DI CONTATTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 160

MOTIVI DI CONTATTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 161

LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc. ) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento. Totale universo utenze domestiche (229. 490) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA’ Eccellenza (voti 9 e 10) 36% 37% 33% Bontà (Voto 8) 16% 15% Sufficienza (Voti 6 e 7) 27% 25% 35% Insufficienza (Voti 1 -5) 21% 22% 17% 7, 2 7, 1 7, 3 Media UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (206 CASI AD HOC) 162

Parte Sesta Call Back Intervento Tecnico (205 interviste: 104 interviste per interventi AREA e 101 interviste per interventi AST) 163

MOTIVI DI CONTATTO INTERVENTO TECNICO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: 229. 490 UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc) 164

Allegati Questionari 165

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chieder. Le se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X. 1 [DA SAMPLE] COMUNE X. 2. X 3. [DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A. 1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA; > [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A. 1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa. 166

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE A. 2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A. 2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A. 3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B. 1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. 167

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILE C. 1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C. 2. 1 [ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C. 2. 1 [ 3] No, mai SE C. 1=3 C. 2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE] [1] Sono abituato a bere l’acqua minerale [2] Non mi piace il suo sapore [3] Non mi fido degli aspetti igienici [4] altro (specificare) C. 2. 1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C. 3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C. 4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 168

SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D. 1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D. 2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1. la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni 2. il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto D. 3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D. 4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 169

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F. 1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F. 2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta) 1. La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato 2. La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3. La correttezza degli importi riportati nelle bollette F. 3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F. 4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative 170

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE F. 5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? [1] Si [2] No (VAI A F 8) Se F. 5 = 1 F. 6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [1] Si [2] No (VAI A F 8) Se F. 6. = 1 F. 7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è? [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa Se F. 5=2 O F. 6= 2 F. 8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [1] Si [2] No 171

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H. 1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H. 2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde H. 5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ? (Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc. ) [ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H. 5 ≠ [ 10] H. 6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si [ 2] no 172

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI> I. 1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE I. 2. . Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I. 3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1] Del tutto positivo [2] Abbastanza positivo [3] Negativo [4] [NON LEGGERE] Non sa 173

QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1] Operaio [2] Impiegato/quadro [3] Insegnate/docente universitario [4] Dirigente [5] Imprenditore [6] Consulente/libero professionista [7] Commerciante [8] Artigiano [9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante. . ] Z. 2. Z. 3. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessun titolo di studio La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [3] Da 35 a 44 [4] Da 45 a 54 [5] Da 55 a 64 [6] Da 65 a 74 [7] 75 e oltre Z. 4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1] Uomo [2] Donna 174

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO X. 1 In primo luogo vorrei chieder. Le se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO X. 2 Vorrei parlare con il signor/la sig. ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato > presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE) SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO A. 1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)? [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista. . : ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) [9] ALTRO (specificare) A. 2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene… [ 1] Sì [ 2] No > CHIUDERE

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B. 1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento la risolutività e l’efficacia dell’intervento B. 2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 2. il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 3. la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 4. la risolutività e l’efficacia dell’intervento B. 3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? B. 4. Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora … [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante. . ] Z. 2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z. 3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z. 4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Vorrei parlare con il signor/la sig. ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. • Sono io • Passa l’interessato à presentazione • Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A. 1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A. 2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] • bolletta • pagine gialle • sito internet Acquedotto del Fiora • altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E. 3. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono 178

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI E. 4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. La facilità di trovare libera la linea 2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono 5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono E. 5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E. 6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E. 7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc. ) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) 179

QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? < AMMESSO NON SA> • Operaio • Altro Autonomo • Impiegato/quadro • Disoccupato/in cerca di prima • Insegnante/docente universitario occupazione • Dirigente • Casalinga, • Imprenditore • Pensionato, • Consulente/Libero professionista • Altro in condizione non • Commerciante professionale [studente, • Artigiano benestante, . . . ] • Agricoltore Z. 2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> • Laurea o titolo superiore • Diploma superiore • Diploma inferiore • Licenza elementare/nessuna scuola Z. 3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> • Da 18 a 24 anni • Da 25 a 34 • Da 35 a 44 • Da 45 a 54 • Da 55 a 64 • Da 65 a 74 • 75 e oltre Z. 4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina 180

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Vorrei parlare con il signor/la sig. ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199. 114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato � presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A. 1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore ( nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa� CHIUDERE A. 2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A. 3 servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE A. 4 <Se Dom. A. 3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A. 5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A. 1>. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A. 6 <Se Dom. A. 5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A. 7. <Se dom. A. 5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A. 8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B. 1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore Quanto è stato soddisfatto di…. ? La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B. 2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore 2. La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 3. I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore 4. La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono 5. La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono B. 2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? ? B. 3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C. 1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? <AMMESSO NON SA> [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C. 2 <Se Dom. C. 1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE C. 3 <Se Dom. C. 1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente l’operatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C. 4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2] No C. 4 < Se Dom. C. 4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) < Se Dom. C. 3 =[1] OPPURE C. 1=2> C 5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio. D. 1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8. 00 9. 00 alle 18. 00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE D. 2 <Se Dom. D. 1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20. 00 [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22. 00 [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13. 00. [ 4] Altro [specificare] D. 3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante. . ] Z. 2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola

QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Z. 3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z. 4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X. 2 Vorrei parlare con il signor/la sig. ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa l’interessato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A. 1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, verifica della lettura etc) [4] Rateizzazione [5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11] Altro [SPECIFICARE] [9] Non sa CHIUDERE spostamento < Se Dom. A 1=6 > A. 2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? [Le hanno risposto. . [LEGGERE] <AMMESSO NON SA> [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO A. 3. < A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A. 4 < Se Dom. A. 3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dell’azienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda [ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A. 5. < Se Dom. A. 3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva [ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) < A TUTTI > A. 6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre un’ora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A. 6 bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40’ [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE]

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B. 1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello la competenza dell’operatore la cortesia dell’operatore B. 2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. Gli orari di apertura dello sportello 2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello 3. la competenza dell’operatore 4. la cortesia dell’operatore B. 3. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B. 4. Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C. 1. Relativamente a <inserire motivo dom. A. 1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA> [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C. 2. < Se Dom. C. 1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C. 3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C. 4 < Se Dom. C. 3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] Contatto telefonico al call cente [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO < Se Dom. C. 3 =[1] OPPURE C. 1= [2]. > C 5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D. 1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ 08. 30 -12. 45 e 14. 1516. 00, il MERCOLEDI’ 08. 30 – 12. 45 e il GIOVEDI’ 08. 30 – 12. 45 e 14. 15– 16. 00 Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si [ 2] No (Fine sezione) D. 2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono [3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono [6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi [7] Per abitudine [8] altro (specificare)

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Z. 2. Z. 3. Z. 4. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante. . ] Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE A. 1. [1] [2] [3] [5] [7] [8] [9] [10] Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] Comunicazione autolettura Aggiornamento anagrafica Cliente Informazioni contrattuali Inoltro di reclamo Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali Altro [SPECIFICARE] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A. 2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3] quotidiani [4] altro (specificare) A. 3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA> [1] Sempre [2] Normalmente sì [3] Normalmente no [4] Mai A. 4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1] Si, del tutto [2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3] No se la risposta ad A. 4 è la [2] A. 5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4] Altro (specificare) 193

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE B. 1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B. 2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare B. 2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? 194

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE C. 1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1] Si [2] No < Se Dom. C. 1 =[1] > C. 2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX [5] numero verde [6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7] altro (specificare) < Se Dom. C. 1 =[1] > C 3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE] [1] del tutto [2] abbastanza [3] poco [4] per niente G. 3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto) Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito Quanto è stato soddisfatto di…. ? B. 2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte) 1. 2. 3. 4. la reperibilità dell’indirizzo internet la facilità di navigazione all’interno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 195

QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE DOMANDE ANAGRAFICHE Z. 1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA> [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante. . ] Z. 2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA> [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z. 3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA> [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z. 4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina