Customer Satisfaction 2012 Unico web Direzione Centrale Servizi

Customer Satisfaction 2012 Unico web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

Campione indagine Unico web Il campione risulta composto per la maggior parte da uomini (64, 29%). Le fasce di età che si presentano con maggiore frequenza sono: 46 -55 (32, 83%) e 56 -65 (25%). Il titolo di studio più frequente è la laurea (48, 49%) seguito dal diploma (45, 74%). Il 98, 49% dei rispondenti risultano essere di nazionalità italiana, mentre l’ 1, 51% rimanente è costituito da 2 cittadini rumeni, 2 sloveni, 1 albanese, 1 ucraino, 1 francese, 1 bosniaco, 1 svizzero, 1 canadese, 1 britannico. La frequenza di utilizzo del servizio è distribuita come di seguito: prima volta 18, 13%, raramente 16, 21%, a volte 33, 65%, spesso 32, 01%. La categoria di utenti è costituita prevalentemente da contribuenti (94, 78%). Customer satisfaction 2012 – Unico web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti 2

Risultati Soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) La distribuzione dei giudizi di soddisfazione overall sia iniziale che finale è concentrata principalmente nella fascia alta della scala (5 -6), rispettivamente con l’ 89, 29% e l’ 88, 46%. Anche il giudizio medio è sostanzialmente equivalente in entrambi i casi anche se lievemente maggiore nel caso del giudizio istintivo posto a monte del questionario: MEDIA DEGLI ITEM DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soddisfazione iniziale 5, 397 Soddisfazione finale 5, 335 Customer satisfaction 2012 – Unico web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti 3

Risultati per Dimensione indagata 1/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – Unico web

Risultati per Dimensione indagata 2/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – Unico web

Risultati per Dimensione indagata 3/3 Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti Customer satisfaction 2012 – Unico web

Priorità di intervento Customer satisfaction 2012 – Unico web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti 7

Unico web: considerazioni conclusive L’analisi dei dati mostra come la distribuzione percentuale sia per la maggior parte degli item spostata verso le fasce alte di voto (5 -6), anche se vi sono degli aspetti da tenere sotto osservazione in quanto le frequenze percentuali si distribuiscono in modo più omogeneo tra le diverse fasce di voto. Si tratta principalmente di aspetti connessi agli elementi informativi del servizio stesso (chiarezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e facilità di localizzare tutte le informazioni sul sito) e all’accessibilità. E’ opportuno ripetere l’indagine per avere un parametro di confronto e una conferma rispetto alle aree con priorità di intervento. Customer satisfaction 2012 – Unico web Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti 8