CUSTOMER INSPIRATION MANAGEMENT Eine innovative Lern und Entwicklungsreise

CUSTOMER INSPIRATION MANAGEMENT Eine innovative Lern- und Entwicklungsreise KONZEPT ROGER BACHMANN JUNI 2019 1

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Warum? Herausforderungen Gemäss der Zukunftskompetenz Studie der Hochschule Luzern und the. CHANGEmaker 2019 sind die Führungskräfte der Meinung, dass Innovationsfähigkeit und Kundenorientierung der Schlüssel für die Zukunft sind. 80% der Kunden sind mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden. Fragt man die Kunden aber, ob Sie begeistert und inspiriert sind, antworten nur 20% mit Ja. Begeisterte und inspirierte Kunden sind aber notwendig, wenn die Loyalität und aktive Weiter-empfehlung verbessert werden soll. Wachstum ist nur möglich mit einer Steigerung der Loyalität und der Gewinnung neuer Kunden. Unsere Initiative „CIM Customer Inspiration Management“ erzeugt Innovation und Kundenorientierung und damit Wachstum 2

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Ziele und Nutzen Mit der Initiative CIM Customer Inspiration Management verfolgen wir folgende Ziele und daraus entstehender Nutzen gemeinsam mit Ihnen: Ø Sie erkennen die Chancen, wie sie mit Kunden wachsen können Ø Sie antizipieren die neuen Kundenbedürfnisse und richten sich darauf aus Ø Sie verlassen alte Pfade und gehen neue Wege, ihre Kunden zu inspirieren Ø Erschaffen Sie ein nachhaltiges Erlebnis für die Kunden, dass sie begeistert Ø Machen Sie Ihre Führungskräfte und Mitarbeiter zu Innovatoren Ø Integrieren Sie ihre Kunden in die Entwicklung und machen diese zu Fans Ø Sie machen sich laufend fit und kompetent für die Zukunft Ø Sie lernen permanent und entwickeln sich und ihre Mitarbeiter weiter Ø Sie unterscheiden sich von Wettbewerbern und ziehen neue Kunden an 3

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Neue Wege Die Initiative „CIM Customer Inspiration Management“ basiert auf dem modernen Ansatz „Human Centred Design“. Dabei werden die Menschen, beziehungsweise die Kunden/Konsumenten und die Führungskräfte wie auch Mitarbeiter in die Entwicklung der neuen Customer Journey konsequent integriert und ernst genommen. Weiter wird mit den neuesten Methoden aus der Innovationsforschung (Design Thingking), der Psychologie (Tiefenanalysen), der Gehirn-forschung (Limbic Map) , dem „triple loop Learning“ und dem „Story Telling“ gearbeitet. Inspiration ist der Quell aller Innovation. Lassen Sie sich durch unsere Zukunfts-Experten und durch die besten Benchmarks aus anderen Branchen inspirieren. Lernen Sie von den Besten. 4

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! CIM Customer Inspiration Management für die erfolgreiche Positionierung in der Zukunft und ein gesundes nachhaltiges Wachstum. 5

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Überraschen als Prinzip Die Kunden von heute und morgen wollen in Zukunft inspiriert und überrascht werden. Die Erfüllung der normalen Kundenbedürfnisse reicht schon heute nicht mehr aus. In der Initiative erarbeiten wir 100 goldige Details wie der Kunde online und im Shop inspiriert und überrascht werden kann. Das Erlebnis für den Kunden steht im Vordergrund. Das Erlebnis pro Minute oder pro m 2 ist in Zukunft matchentscheidend. Der Kunde will individuell behandelt und beraten werden. Ein Standard Verkaufsprozess genügt in Zukunft nicht mehr. Es braucht die Kompetenz individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten zu beraten und Vorschläge zu machen. Dafür muss man die verschieden Kundentypen (emotionale Typen und Lebensstile) der Zukunft und deren Bedürfnisse entdecken und dann die Customer Journey konsequent darauf ausrichten. Ihre neue Customer Journey soll: Ø Den Kunden inspirieren und überraschen Individuell auf den Kunden zugeschnitten sein Ø Die neuen Bedürfnisse der Zukunft antizipieren Ø Auch psychologisch tiefer liegende Bedürfnisse befriedigen Ø Sie vom Wettbewerber klar differenzieren Ø Die Kunden zu Fans machen, die uns aktiv weiterempfehlen 6

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Iterative Lernreise zum Erfolg Laufendes Monitoring Entdecken, erforschen Umsetzen, multiplizieren Kreieren, designen Prototypen testen In jeder Phase werden sowohl Kunden, wie auch Führungskräfte und Mitarbeiter die neue Customer Journey gestalten. Dieser konsequente Einbezug ist Erfolgsgarant für die zukünftige Positionierung ihres Unternehmens und verspricht einen schnellen Transfer. 7

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Entdecken, erforschen Der Startpunkt ist das Entdecken der neuen Bedürfnisse und der tiefer liegenden Bedürfnisse der Kunden. Vieles ist dabei unbewusst und muss als Schatz zuerst gehoben werden. Mit unseren wissenschaftlichen Methoden gelingt es uns diese Bedürfnisse zu entdecken. Häufig ist es so, dass die Kunden überrascht sind, was die zukünftigen und die tiefer liegenden Bedürfnisse sind. Ø Ø Ø Ø Genaues Beobachten des Kundenverhaltens Rollentausch Customer Insights durch Datenanalyse Kundenforen zum Entdecken der Bedürfnisse Benchmarking in der Branche Benchmarking ausserhalb der Branche bei Top Performern Tiefenpsychologische Interviews Future Lab mit Kunden 8

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Kreieren, designen Dies ist die kreative Phase in der es zu aller erst darum geht, Neues zu denken und Neues zu kreieren. In Kreativworkshops werden die 100 goldigen Details der neuen Customer Journey gemeinsam mit Kunden erarbeitet. Wichtig dabei ist auch die Verdichtung der Innovationen auf verschiedene Kundentypen, damit wir pro Lebensstil und emotionalen Typen genau die passende Journey designen. Ø Ø Ø Ø Ø Identifikation der zukünftigen Kundentypen Personas definieren Brainstorming und Brainwriting Laterales Denken, 6 Thinking Hats Power of Ten How Might we Fragen Story Telling Prozessdesign Science Fiction Role Play Future Short Movies 9

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Prototypen testen Bevor die neuen Customer Journeys mit allen ihren Prozessen und Tools vollumfänglich umgesetzt werden, werden diese als Prototypen zuerst im kleinen Rahmen getestet. Dabei ist wichtig, wie die Kunden darauf reagieren. Das Kundenfeedback sagt uns, welche Ideen für die Zukunft taugen und welche Ideen fallen gelassen werden. Durch das Protoypen testen können auch Ideen weiter konkretisiert werden. Prototypen bewahren Sie vor teuren Fehlschlägen, denn nicht alle kreativen Ideen sind auch wirklich zukunftstauglich und umsetzbar. Ø Ø Ø Customer Journeys als Prototypen bauen Prototypen mit Kunden validieren Protopyen mit echten Kunden testen Prototypen verfeinern Management Pitch Protopyen zu Lösungen ausbauen 10

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Umsetzen, multiplizieren Jede Innovation ist soviel wert, wie diese in der Praxis umgesetzt wird. Die neuen Customer Journeys müssen allen Führungskräften und Mitarbeitern vertraut werden, die neuen Prozesse und die neuen Tools angewendet werden. Dabei setzen wir auf innovative Methoden der Umsetzung. Seminare im klassischen Sinn führen hier nicht zum Ziel. Ø Ø Ø Ø Ø Tripple Loop Learning Business Theater Intervall Training (Kurzformate) Praxistraining Excellence Movies Lernpartnerschaften Best Practice Reisen Interne Experten aufbauen Training on the Job Coaching 11

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Nutzen und Wirkung ü Sie sind fit für die Zukunft ü Sie inspirieren und begeistern heute und morgen ü Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte werden zu Innovatoren und Change Agents ü Sie binden ihre Kunden und gewinnen neue dazu ü Sie wachsen gesund nachhaltig – Kein Strohfeuer 12

CMT – inspiriert · wirkt · bleibt! Ansprechpartner Consulting Monitoring Training AG Roger Bachmann CMT AG Rigistrasse 8 6312 Steinhausen Switzerland T (CH) +41 (0) 79 / 340 48 47 roger. bachmann@cmt-ag. com www. cmt-ag. com 13